“四心”導檢服務 精心呵護健康——體檢中心前臺導檢工作心得略談

黃 燕

(江蘇省南通市第五人民醫(yī)院體檢中心226000)

隨著社會經(jīng)濟的迅速發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，“健康第一”的理念已漸漸深入人心。作為呵護生命健康重要陣地的醫(yī)院體檢中心已不再游離于醫(yī)院核心業(yè)務之外，它業(yè)已成為醫(yī)療機構(gòu)拓展業(yè)務、服務社會的重要渠道，促使醫(yī)院的服務對象從過去單一的患者向健康人群發(fā)展。作為標準化的體檢中心，不僅要有獨立的環(huán)境、先進的設施、標準化的管理流程和管理軟件，更要有一支敬業(yè)、精業(yè)的醫(yī)療服務隊伍，能以高尚的醫(yī)德、精湛的醫(yī)術樹立醫(yī)療工作者的良好形象。

近年來，我一直在單位體檢中心負責前臺導檢服務工作，盡管工作崗位平凡、工作內(nèi)容也稍顯單一，但在每天的迎來送往、接待服務中，我收獲了屬于這個崗位、也屬于自己的樂趣，感悟了“四心”服務、呵護健康的真諦和可貴。

1 責任心是導檢護士的基本素養(yǎng)

責任心就是個體對自身、對他人、對家庭、對集體已至社會應盡的責任和義務的認知態(tài)度，是對事情敢于負責、主動負責的態(tài)度，是對自己所負使命具備的忠誠和信念。前臺導檢是體檢中心乃至醫(yī)院的展示窗口，其服務質(zhì)效的高低將直接影響社會對醫(yī)院的認可度。因此，責任心是前臺導檢應該具備的最基本的也是最重要的素質(zhì)。我認為，導檢的責任心發(fā)端于對本職崗位工作內(nèi)容、職責的清醒認識和準確把握。隨著我國醫(yī)療服務全科護理的起步，我們也開始明晰導檢護士不同于以往?？谱o理深而細的要求，這個崗位應為全科醫(yī)師、健康管理師、社區(qū)護士職能的交集，涵蓋了“防、治、保、康、教、育”六位一體的工作內(nèi)容，如參與制定客戶健康體檢方案，介紹健康體檢理念及專業(yè)化健康體檢健康管理工作內(nèi)容，答復體檢者個性化健康知識訴求，組織、接待、引導、協(xié)調(diào)客戶有序進行健康體檢，參與對體檢客戶的健康教育、咨詢、行為干預，參與制定健康保健計劃，按規(guī)定開展隨訪工作，落實健康處方內(nèi)容等等。

盡管這些工作與門診、病房醫(yī)護內(nèi)容相比，多少有些波瀾不驚，更難見“生死營救”的急促和擔當，但卻和客戶的健康緊密相關，也與醫(yī)務工作者的良知和責任緊密相連。因此，要做一名稱職的前臺導檢，責任心是不可或缺的素養(yǎng)和保障。

2 愛心是構(gòu)建良好“醫(yī)患”關系的前提

近年來，我們一直要面對一個沉重的話題——緊張的“醫(yī)患關系”。作為醫(yī)務工作者，我們一方面呼喚法律的保護和社會的理解;另一方面所謂“醫(yī)者仁心”，我們要用自己的愛心構(gòu)建起和諧的人際氛圍。羅曼·羅蘭曾說過，只要有能力幫助別人，就沒有權(quán)利袖手旁觀。在導檢工作中，愛心首先是一種尊重——對服務對象隱私權(quán)、選擇權(quán)的尊重。我們應幫助服務對象保護好個人隱私，能以專業(yè)知識解除他們的疑慮，和他們一起制定、落實保健計劃，真誠呵護他們的生命健康，這樣才能體現(xiàn)人道主義精神，促進醫(yī)務工作的健康發(fā)展。其二，唯有換位思考，才能激發(fā)和強化愛心。在日常導檢中，我們應自覺的站在服務對象的角度、立場去思考問題，為他們提供及時、文明、高效、滿意的服務。特別是對有暈針、暈血等特殊情況的人員、對老齡服務對象更要給予關心、照顧和愛護。其三，以愛心為基礎，真誠進行溝通。人與人之間的“無障礙”溝通必須以愛心和真誠為基礎。作為導檢，我們要善于運用語言的藝術，和服務對象進行溝通交流，要懂得用真心贏得信任、用愛心獲得尊重。

此外，為了滿足服務對象的保健需要，減輕他們的奔波之勞，我還主動協(xié)助體檢中心領導落實好與上海群力草藥的合作事宜。到目前為止，已代客戶購藥、結(jié)算人次，且無一差錯。

3 耐心是導檢護士必備的品質(zhì)

有人說，“好護士=技術+愛心+耐心”。在我看來，耐心是護士更是前臺導檢護士必備的品質(zhì)。千人有千面。我每天接觸到的服務對象脾氣性格、文化修養(yǎng)迥異。針對不同特征的個體，我們必須要有足夠的耐心去服務。在保健知識宣講中，也許我們看來是再簡單不過的醫(yī)學知識，但要讓體檢者理解，就必須不厭其煩的反復講解;在協(xié)助客戶制定體檢方案、保健計劃時，我們要經(jīng)得起挑剔和質(zhì)疑;在接待、引導健康體檢過程中，我們要受得了抱怨和指責。我們不僅要耐心解答醫(yī)學保健方面的疑問，也要耐心消釋他們對醫(yī)療政策、醫(yī)療服務舉措的誤解。我們要學會寬容，甚至是諒解個別服務對象的“蠻橫無理”;我們要懂得科學有效的排解內(nèi)心的委屈和憤懣，不被消極情緒左右而影響正常工作。

我就曾接待過一位“挑剔”的長者。老先生從到中心體檢開始就一直抱怨來回路途遠、參檢人員多等等。我耐心細致的引導他逐項做完檢查，并及時將檢后早餐送到他的手中。在了解了老人子女不在身邊、來來回回不便時，我主動承諾將利用休息時間把體檢報告送上門。不為別的，老人會心的微笑和感謝就是對我最好的褒獎與激勵。

正如著名思想家盧梭所說的，忍耐是痛的，但是它的結(jié)果是甜蜜的。而我們用耐心呵護每一個人的生命與健康，雖然有付出之累，但這正是在從事著幸福的事業(yè)，追尋著甜蜜的結(jié)果。

4 細心是提升導檢服務質(zhì)效的助推器

現(xiàn)代社會，工作和生活節(jié)奏的加快，讓許多人不僅關注身體健康，也尋求著心理上的健康。在健康體檢中，我們不僅要讓服務對象充分感受到現(xiàn)代醫(yī)學對身體健康的精心呵護，同時也應通過細化服務流程和服務舉措，提升導檢服務質(zhì)效，讓他們享受到心理的片刻休憩和寧靜。在日常工作中，我們要規(guī)范言行舉止，文明而不乏熱情;要對體檢工作流程和要求稔熟于心，要能靈活、機智、妥帖的安排好每一個客戶的體檢過程;要善于細心觀察每一個服務對象的身心特征，針對不同年齡層次、性格差別及個體對自身健康內(nèi)容的關注差異，提供“私人定制”的個性化服務。同時，這種細心還體現(xiàn)在建立健全服務對象健康檔案，開展后續(xù)“跟蹤回訪”服務的過程之中。我們既要細致分析體檢各項數(shù)據(jù)指標，依據(jù)健康狀況幫助服務對象制定具體的、切實可行的保健計劃，同時也要通過不定期“回訪”及時了解個體計劃執(zhí)行和身體變化情況，提醒當事人根據(jù)實際情況對計劃作出調(diào)整，或及時進行復檢。這種細心服務讓導檢不再局限在前臺或中心，而是有效延伸到千萬個家庭、進駐于每一個服務對象的心中。擔任體檢中心前臺導檢以來，我為位服務對象建立了健康檔案，電話回訪人次，受到了他們的歡迎和好評。

南丁格爾創(chuàng)立了護理專業(yè)，拓展了醫(yī)療服務的領域，貢獻不可磨滅。她更是用南丁格爾精神激勵一代又一代的護理人用責任心、愛心、耐心和細心——“盡力提高護理之標準，慎守病人家務及秘密，竭誠協(xié)助醫(yī)生之診治，務謀病者之福利”。作為在一名普通的導檢護士，我會一生謹記入職時的錚錚誓言，用實際行動寫就對生命健康的敬重、對護理事業(yè)的忠誠。