醫(yī)院外事接待工作的經(jīng)驗(yàn)借鑒

文/首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京口腔醫(yī)院 宋曉霞 吳洪儒

外事接待，指一個(gè)國家的相關(guān)部門根據(jù)本國的對(duì)外方針政策，組織安排國外賓客來訪的一系列活動(dòng)安排。在國際交往活動(dòng)中，特別是正式的公務(wù)交往中，接待工作十分重要，它為交往活動(dòng)提供支撐和保障，直接影響交往效果進(jìn)而甚至?xí)绊懙诫p方的合作與發(fā)展。隨著衛(wèi)生全球化的發(fā)展，醫(yī)院的對(duì)外交往與合作日益頻繁和活躍。作為位于首都的三甲醫(yī)院，每年接待百余人次的外賓來訪，內(nèi)容涉及講學(xué)、參觀、參與課題研究、洽談合作、簽訂合作協(xié)議等，如何高水平、深層次地做好醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的對(duì)外交流合作工作，值得探討。這既是新時(shí)代外交工作對(duì)我們提的具體要求，也是向世界展示我方形象與風(fēng)采的窗口。

一、醫(yī)院外事接待工作的特點(diǎn)

一方面，外事接待工作具備接待工作的一般性特征，如規(guī)范性、協(xié)作性、禮儀性、靈活性等；另一方面，有別于辦公室日常接待工作的突發(fā)、被動(dòng)情況，它具有很強(qiáng)的計(jì)劃性，因確定時(shí)間、訪問內(nèi)容行程和辦理簽證的需要，外賓來訪都會(huì)提前聯(lián)系告知，接待方有充足的時(shí)間進(jìn)行準(zhǔn)備。最重要的是外事工作還具有政治性和事務(wù)性，外事無小事，外事接待工作影響較大，出現(xiàn)錯(cuò)誤難以挽回。

此外，醫(yī)院外事接待有其自身特點(diǎn)，公立醫(yī)院雖然屬于國家事業(yè)單位，但與國家各級(jí)行政機(jī)關(guān)不同，它不是“自上而下的行政性外事交流”，少有上級(jí)部門分派的外事接待任務(wù)，而是作為一個(gè)以醫(yī)療技術(shù)、學(xué)術(shù)科研為典型特征的主體，以業(yè)務(wù)科室為外事接待的主戰(zhàn)場(chǎng)。隨著信息化的深度應(yīng)用，由科室甚至專家個(gè)人發(fā)起的外事接待項(xiàng)目增多，科室已是醫(yī)院國際合作與交流的主要平臺(tái)，許多成績顯著的國際合作最初都是從科室甚至個(gè)人的對(duì)外交流開始的。

二、醫(yī)院外事接待工作的經(jīng)驗(yàn)借鑒

針對(duì)外事接待工作的特點(diǎn)，結(jié)合外事政策，各醫(yī)院均形成了本院接待的辦法，通過對(duì)北大人民醫(yī)院、北京協(xié)和醫(yī)院、北大口腔醫(yī)院、北京婦產(chǎn)醫(yī)院等綜合和?？漆t(yī)院的外事接待工作進(jìn)行總結(jié)，期望能為今后的外事接待工作提供借鑒，以完善適合本院特點(diǎn)的工作方法。

（一）重視制度建設(shè)，工作有章可依。外事工作授權(quán)有限，紀(jì)律性強(qiáng)，因此各醫(yī)院均制定了相應(yīng)的規(guī)章制度，包括涉外人員守則，外事工作規(guī)范管理規(guī)定，外賓接待的規(guī)定，接受贈(zèng)送禮品的規(guī)定，費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定等等。

（二）轉(zhuǎn)變工作方式，寓服務(wù)于管理。1.建立院、科兩級(jí)協(xié)調(diào)機(jī)制。隨著國際交流的擴(kuò)大，以科室為主要交流平臺(tái)的外事活動(dòng)增多，醫(yī)院外事部門無須參與到每一項(xiàng)外事接待活動(dòng)中。各醫(yī)院的普遍做法是轉(zhuǎn)變工作方式，以服務(wù)型為主，“不直接參與”但“統(tǒng)籌管理”。不同單位對(duì)外事接待活動(dòng)的審批管理和參與程度不同。較為普遍的做法是，根據(jù)外賓的級(jí)別、規(guī)模、來訪的重要程度、聯(lián)系或?qū)诓块T進(jìn)行統(tǒng)籌管理，大致可分為兩個(gè)層級(jí)，院級(jí)接待和科室層級(jí)接待。院級(jí)接待由外事部門負(fù)責(zé)，并有院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面，接待費(fèi)用由醫(yī)院支付?？剖覍蛹?jí)的接待，一般是指與科室直接聯(lián)系，無行政職務(wù)的學(xué)者來訪，主要以專業(yè)層面的交流為主，這種情況原則上由科室負(fù)責(zé)接待，費(fèi)用多由科室承擔(dān)，科室只需將外賓來訪情況在醫(yī)院外事部門備案即可。如北京協(xié)和醫(yī)院要求，科室自行接待的外賓信息，每季度向醫(yī)院國際合作處報(bào)送一次備案，供醫(yī)院全盤掌握全院外事動(dòng)向，每年醫(yī)院總體總結(jié)報(bào)告公布給各科室以利于今后交流所用。還有一些情況需由科室和外事部門共同協(xié)作方可完成，雖初由科室發(fā)起，但接待活動(dòng)中涉及影響全院的重要事項(xiàng)，科室應(yīng)提前與醫(yī)院外事部門聯(lián)系，提出需配合的事項(xiàng)，如申請(qǐng)?jiān)侯I(lǐng)導(dǎo)出席、醫(yī)院費(fèi)用支持、調(diào)動(dòng)協(xié)調(diào)其他部門配合等。當(dāng)然，也有少數(shù)醫(yī)院對(duì)外事接待的管理嚴(yán)格，全部由醫(yī)院外事部門審批安排。如南京市鼓樓醫(yī)院的所有外事接待活動(dòng)均需報(bào)醫(yī)院審批，醫(yī)院外事部門審核外賓來華目的、人員背景和活動(dòng)安排，審批通過后由外事部門對(duì)科室的外事接待安排、禮儀以及其他注意事項(xiàng)提出建議，幫助科室協(xié)調(diào)會(huì)場(chǎng)安排、用車接待工作，共同完成外事交流活動(dòng)。可見，醫(yī)院外事接待工作的大局是由外事部門和各科室共同完成的。醫(yī)院外事部門是醫(yī)院的管理部門，也具有服務(wù)其他科室的職能。須與各科室保持及時(shí)的溝通協(xié)作，以把握外事接待的大局，各科室的交流活動(dòng)也常需要外事部門支持，往往還需要外事部門統(tǒng)籌協(xié)調(diào)科研處、教育處、醫(yī)務(wù)處、研究所、總務(wù)處來配合科室的外賓接待工作，以提供充分、有序的籌備、組織和后續(xù)服務(wù)。2.建立全院性的外事接待隊(duì)伍。醫(yī)院外事接待工作往往不是外事部門的幾個(gè)人能完成的，建立外事聯(lián)絡(luò)員制度是各醫(yī)院的一致做法。具體做法是：由各科室選派一兩名英語口語好、對(duì)外事服務(wù)工作熱心的青年醫(yī)生，作為該科室外事接待的主要聯(lián)系人，協(xié)助科室和外事部門的工作。醫(yī)院留學(xué)回國人員往往是優(yōu)先人選，他們的外語能力、外事禮儀值得信賴，且具有較豐富的醫(yī)學(xué)知識(shí)，與國外專家交流起來更順暢。外事部門在接待外賓前，根據(jù)外賓的專業(yè)背景和來訪交流內(nèi)容，聯(lián)系對(duì)口科室的外事聯(lián)絡(luò)員參與接待，讓外賓更順暢地了解本專業(yè)情況，也讓科室與外賓更直接、迅速地建立聯(lián)系。同時(shí)讓有限的外事部門工作人員更多地進(jìn)行接待的整體安排和各項(xiàng)具體工作的組織、協(xié)調(diào)和落實(shí)，保證各項(xiàng)外事工作順利、有序完成。有一支能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)精、工作勤的科室外事骨干，將為醫(yī)院的國際交流合作作出貢獻(xiàn)，不少外事聯(lián)絡(luò)員在接待外賓的過程中與來訪教授建立了聯(lián)系，也會(huì)應(yīng)邀赴國外研修學(xué)習(xí)。

（三）注重接待工作的規(guī)范化管理。1.運(yùn)用過程管理的方法，將外賓接待流程標(biāo)準(zhǔn)化。北京大學(xué)人民醫(yī)院于2008年開始采用標(biāo)準(zhǔn)化的接待流程，將其分為接待前準(zhǔn)備、接待具體任務(wù)分工以及接待后隨訪3個(gè)環(huán)節(jié)、21項(xiàng)內(nèi)容來逐一部署和落實(shí)。杜絕了接待工作中沒確定車位、未準(zhǔn)備照相等疏漏問題。在后來的工作中又相繼規(guī)范了標(biāo)準(zhǔn)化的外事接待議程和參觀路線。北京大學(xué)口腔醫(yī)院也提出了外事工作的SOP操作流程標(biāo)準(zhǔn)化的想法，希望通過標(biāo)準(zhǔn)化工作程序來提高外事工作的效率，形成規(guī)范化的工作模式以避免外事工作的失誤和疏忽。2.制定個(gè)性化的外賓接待計(jì)劃。有些醫(yī)院傾向于根據(jù)每一次來訪外賓的特點(diǎn)、來訪的具體內(nèi)容來制定個(gè)性化的接待計(jì)劃，北京大學(xué)口腔醫(yī)院在每次重要外賓來訪之前，都提前做好接待計(jì)劃，包括活動(dòng)內(nèi)容，活動(dòng)時(shí)長，參加人員范圍，如果有大型重要的宴請(qǐng)，會(huì)把宴請(qǐng)地點(diǎn)、性質(zhì)也告知對(duì)方，同時(shí)也明確交通食宿聯(lián)系人員等具體事項(xiàng)，哪些由接待方負(fù)責(zé)，哪些需要其本人自己安排。初步計(jì)劃做好后通過網(wǎng)絡(luò)傳給對(duì)方，需要溝通的地方再進(jìn)行調(diào)整，他們認(rèn)為這樣做的最大好處是，外賓自己對(duì)即將到來的行程有完整的預(yù)期，尤其對(duì)初次來訪的外賓，意義較大。北京大學(xué)口腔醫(yī)學(xué)院還經(jīng)常承辦各類國際學(xué)術(shù)會(huì)議，每逢這類重要會(huì)議，都會(huì)為VIP制訂個(gè)性化的接待方案，并派專人負(fù)責(zé)。事實(shí)證明，這是保證大會(huì)順利舉辦的基礎(chǔ)。

（四）講究外事禮儀。中國素有“禮儀之邦”的美稱。外事禮儀貫穿接待工作的始終，如禮品的贈(zèng)送、用餐的禮儀等。1.外事贈(zèng)禮。醫(yī)院在國際交流與合作中，恰當(dāng)?shù)亩Y品互贈(zèng)，能體現(xiàn)雙方的交往文化，也可以增進(jìn)友誼。各醫(yī)院均一致選擇具有中國民族特色、便攜的小禮品贈(zèng)送外賓。醫(yī)院的外事禮品均由外事部門統(tǒng)一準(zhǔn)備，一般選擇具有中華民族特色，代表中國風(fēng)土人情或展現(xiàn)中華文明與歷史的紀(jì)念品，并印制上醫(yī)院標(biāo)志和名稱。當(dāng)然贈(zèng)禮時(shí)應(yīng)注意來訪國的禁忌，以免適得其反。個(gè)別醫(yī)院在贈(zèng)予外賓禮物時(shí)也有一些特別做法。如北京大學(xué)口腔醫(yī)院，在醫(yī)院VVIP外賓來訪時(shí)，會(huì)用數(shù)碼相機(jī)、DV留下活動(dòng)中的精彩時(shí)刻，有時(shí)也會(huì)把外賓游覽的足跡，拍攝的照片等都記錄下來，刻錄成光盤，臨行時(shí)贈(zèng)予外賓，體現(xiàn)出對(duì)來客的重視?；蛟谄刚?qǐng)客座教授的儀式中，由于當(dāng)事人是儀式的主角，可能不方便留下影像資料，作為主人，為客人留下影像記錄送給他們，也是細(xì)節(jié)之處顯真情的做法。2.餐飲禮儀。西方的外交界里流行一句話，即外事的工作是在兩張桌子上完成的。一張是談判桌，一張是宴會(huì)桌。餐飲是外事接待中重要的一部分，了解和掌握最起碼的餐飲禮儀和禁忌，是順利完成飲食接待的重要保證。需要注意的細(xì)節(jié)有很多方面，就餐位次、餐具擺放、菜量菜品的選擇等，除了按照禮儀規(guī)范進(jìn)行外，還需考慮來訪外賓的飲食喜好和禁忌，如菜品“少而精”、餐后是否提供咖啡、甜點(diǎn)等，這些都是各外事接待人員需學(xué)習(xí)和注意的細(xì)節(jié)。

（五）醫(yī)院英文環(huán)境建設(shè)。各醫(yī)院的英文環(huán)境建設(shè)工作體現(xiàn)在很多方面，主要有建設(shè)醫(yī)院英文網(wǎng)站、出版醫(yī)院對(duì)外交流畫冊(cè)、設(shè)計(jì)英文信封信紙、制作醫(yī)院介紹的英文PPT或視頻、不斷更新完善醫(yī)院英文標(biāo)識(shí)等。為響應(yīng)上級(jí)精神，北京地區(qū)各醫(yī)院還組織各項(xiàng)英語培訓(xùn)和外事知識(shí)、禮儀培訓(xùn)，以提高窗口服務(wù)人員的對(duì)外接待水平。