論培訓(xùn)對酒店員工情感投入的作用

陳 琦

（浙江旅游職業(yè)學(xué)院，浙江 杭州311231）

在酒店業(yè)市場競爭日趨激烈的今天，酒店業(yè)經(jīng)歷了從硬件設(shè)施到價格再到服務(wù)品牌的競爭過程，所有的競爭最后都?xì)w結(jié)在酒店業(yè)人才的競爭。如今的高端品牌酒店如果僅僅是留住員工，那么只解決了酒店日常作業(yè)的需求，并不能在酒店服務(wù)質(zhì)量或者其它更多方面得到提升，也不能保證現(xiàn)在的員工能持久地為酒店效勞。讓員工留下并且對酒店情感投入，酒店培訓(xùn)有著至關(guān)重要的作用，所以在員工的職業(yè)生涯過程中通過培訓(xùn)提高員工的工作激情、服務(wù)理念和對酒店文化的認(rèn)同，讓員工認(rèn)可酒店并給予酒店積極的情感投入是重要的。

1 員工情感投入的界定

員工情感投入是指在員工對酒店忠誠度的基礎(chǔ)上，員工對酒店更深程度付出的情感關(guān)系。員工對酒店的忠誠度指的是員工對于酒店所表現(xiàn)出來的行為指向和心理歸屬，即員工對所服務(wù)的酒店盡心竭力的奉獻(xiàn)程度。員工忠誠度是員工對組織的忠誠程度，它是一個量化的概念。加拿大學(xué)者M(jìn)eyer與Allen將忠誠定義為“體現(xiàn)員工和組織之間關(guān)系的一種心理狀態(tài)，隱含了員工對于是否繼續(xù)留在該組織的決定”，并將其擴(kuò)展為三個層次：一是情感忠誠，是指員工對組織的情感依賴、認(rèn)同和投入，員工對組織所表現(xiàn)出來的忠誠和努力工作，主要是由于對組織有深厚的感情；二是繼續(xù)忠誠，是指員工對離開組織所帶來的損失的認(rèn)知，員工為了不失去多年投入所換來的待遇，而不得不繼續(xù)留在該組織內(nèi)；三是規(guī)范忠誠，反映員工對繼續(xù)留在組織的義務(wù)感，它是員工由于受到了長期社會影響產(chǎn)生的社會責(zé)任而留在組織內(nèi)的忠誠。

員工情感投入偏向的是第一個層次的情感忠誠。與情感忠誠相比較，情感投入除了員工對組織有感情依賴、認(rèn)同和投入、努力工作以外，更多的是員工對酒店文化的信念，用心與酒店的情感維系，無條件地為酒店付出，除了竭盡所能地完成本職工作之外，更是盡心用額外的時間和精力為酒店關(guān)注客人的需求并給予滿足?？偠灾瑔T工情感投入就是員工行動投入和態(tài)度投入的統(tǒng)一并附加個人對酒店額外的熱情。

就員工個體層面而言，影響員工情感投入的因素包括員工任職期限、年齡、性格等。首先，員工的年齡和任職期限與情感投入程度有著一定的影響。一般員工的年齡越大，任職時間越長，對酒店單方面的投入也就越大。這里我們更多地強調(diào)員工對酒店的心理和感情投入，原因在于員工隨著任職期限和年齡的增長逐漸獲得組織歸屬感和競爭力以及更多正面的工作經(jīng)驗。其次，員工的性格對情感投入程度也有一定的影響。有研究表明，某些員工天生就更傾向于對酒店情感投入，因此酒店應(yīng)設(shè)法尋找與酒店目標(biāo)一致、愿意與酒店長期共存的員工，這樣的員工對酒店情感投入的起點就會偏高。最后，員工的工作心態(tài)及對酒店文化等的個人偏愛也會影響著員工對酒店的情感投入。

2 員工情感投入對酒店的影響

2.1 帶動其它酒店員工積極性的提高

在酒店的運營過程中，表面上看每個員工都各司其職地在做自己的本職工作，但實際上每一個環(huán)節(jié)都需要相關(guān)崗位人員的協(xié)作才能有效地提供高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品，若有一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)瑕疵便會給其它相關(guān)人員造成很多不必要的麻煩。有些酒店員工因為一些主觀或客觀的因素對自己的工作變得態(tài)度消極，或者是馬虎了事，甚至?xí)幸恍┓锤星榫w出現(xiàn)，而一個對酒店情感投入的員工會考慮到酒店的利益及對客人造成的影響，從而通過更為深入的無償行動去帶動其它員工的積極性。對酒店情感投入的員工在行動上表現(xiàn)出對服務(wù)工作有責(zé)任心、使命感，時刻維護(hù)酒店的利益，用自己的行為舉止為其它員工做榜樣，并且積極主動地對同事進(jìn)行正確引導(dǎo)和鼓勵，最后起到互相激勵從而帶動大多數(shù)酒店員工的積極性。

2.2 提高酒店員工的操作效率

提高操作效率實際上就是酒店員工服務(wù)技術(shù)的熟練，服務(wù)效率的提高。酒店員工一旦對酒店有情感投入就會使得其對服務(wù)工作的投入度達(dá)到至高點。對酒店有情感投入的員工必定會全身心地投入服務(wù)工作，服務(wù)效率高，最終為酒店提供優(yōu)質(zhì)技能的規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量的保證。根據(jù)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)委員會（CLC）對全球超過59家企業(yè)的5萬多名員工的調(diào)查，員工投入度的提高能夠使自主努力的程度（即員工自愿付出超越本身職責(zé)的努力）上升57%。有了這種自愿投入的態(tài)度，酒店員工必定會更自覺遵守操作規(guī)則和用心提高操作技能，并且更會緊湊利用時間為酒店和客人做更多的事，讓酒店管理層不必花費額外時間去糾正和督促員工的服務(wù)工作。這種努力投入就是情感投入的一個重要表達(dá)。在不斷提高服務(wù)操作效率的的過程中，在員工自身績效不斷得到提升的同時酒店的利益也得到了保障。

2.3 增加客人對酒店的滿意度

本質(zhì)上講，客人滿意度反映的是客人的一種心理狀態(tài)，它來源于客人消費酒店某種服務(wù)產(chǎn)品時所產(chǎn)生的感受并與自己的期望所進(jìn)行的對比。普通情感的員工與客人之間只是單純的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，這樣的員工所提供的服務(wù)能達(dá)到的最高程度只能滿足客人的基本需求。對高星級酒店而言，或許連客人的基本需求都不能很好滿足。但對酒店情感投入的員工會意識到需要為酒店爭取潛在客人和保留忠誠客人，在服務(wù)過程中會以客人為導(dǎo)向，把客人的滿意作為酒店服務(wù)工作的出發(fā)點和歸宿點，積極主動地收集與客人滿意程度有關(guān)的信息，分析客人的感受，了解和預(yù)見客人的需求，并盡最大可能去滿足客人的心理需求，在酒店和客人之間建立良好的客我關(guān)系，讓客人對酒店有歸屬感，由此長期保持客人對酒店的滿意度。這樣不但使客人因?qū)频隄M意而有更高的回頭率和經(jīng)濟(jì)消費，而且也減少了客人投訴率，降低了酒店處理客人投訴的管理成本，使酒店的經(jīng)濟(jì)效益得到了進(jìn)一步提高。

2.4 保障酒店員工隊伍的穩(wěn)定

酒店員工的流失會影響酒店員工隊伍的穩(wěn)定和酒店的服務(wù)質(zhì)量。一般來說，酒店員工在決定離開而尚未離開的那一段時間里，對待自己的服務(wù)工作不會像以往一樣認(rèn)真負(fù)責(zé)。如酒店一線服務(wù)部門的員工在這樣的情感狀態(tài)下工作，他們?yōu)榭腿颂峁┑姆?wù)水平將會大失水準(zhǔn)。又如，酒店銷售部的員工在接受酒店的培訓(xùn)和工作一段時間后，或多或少都會有自己的一批固定客源，這些員工如果離開，將很自然會帶走一定的客人，酒店會由于員工的流失而引發(fā)客源的流失。此外，酒店在員工離去后，需要一定時間尋找新的替代者，在新的替代者到位之前，其他員工不得不幫忙完成辭職者的工作而導(dǎo)致自身的身心疲憊，這將間接地影響飯店的服務(wù)質(zhì)量。由此可見，一支相對穩(wěn)定的員工隊伍對酒店的生存和發(fā)展是非常重要的，讓員工對酒店情感投入是穩(wěn)固員工隊伍的最好保障，酒店員工情感投入會發(fā)自內(nèi)心地喜愛和信任酒店，除自己不會離職外還會熱衷于推薦其它優(yōu)秀員工來酒店共同發(fā)展，豐富了酒店員工的資源。

3 培訓(xùn)對酒店員工情感投入的作用

3.1 調(diào)整酒店員工的工作心態(tài)

心態(tài)對酒店員工的服務(wù)成效起到了決定性的作用，只有擁有良好的心態(tài)才能更投入于酒店服務(wù)工作。員工的心態(tài)會受很多外界條件的影響。培訓(xùn)是最直接也是最有效地為員工樹立良好心態(tài)的方法。從酒店員工本人的期望來看，相當(dāng)一部分員工，特別是年輕員工都有自己的職業(yè)規(guī)劃，希望能從事具有挑戰(zhàn)性的工作，并在自己的工作中得到發(fā)展的機會。要達(dá)成這一目標(biāo)，培訓(xùn)就是一條重要的途徑。培訓(xùn)不但使酒店員工熟練掌握現(xiàn)有服務(wù)工作崗位所需的服務(wù)知識和服務(wù)技能，還使員工了解和掌握本酒店或本行業(yè)的最新發(fā)展動態(tài)，以增強他們在實際工作中的創(chuàng)新能力和補位意識。

通過培訓(xùn)可以激發(fā)員工的創(chuàng)新意識，不斷地創(chuàng)新可使服務(wù)工作富于變化，使原來較單調(diào)的服務(wù)工作變得有趣而富有挑戰(zhàn)性，進(jìn)而使員工對酒店充滿信心，產(chǎn)生對酒店的歸屬感。同時酒店的發(fā)展和業(yè)務(wù)的拓展需要更多的人才，這就使酒店員工有了更多的晉升機會，也使酒店員工對未來和前途充滿希望和自信，更加安心于酒店的服務(wù)工作。事實證明，現(xiàn)代酒店的員工，高工資不再是吸引或留住他們的唯一或最重要的標(biāo)準(zhǔn)。通過培訓(xùn)改變酒店員工的心態(tài)方向并培養(yǎng)員工的信心，讓他們與酒店產(chǎn)生情感聯(lián)系，對酒店發(fā)自內(nèi)心地投入情感，所以酒店為其員工提供有吸引力的培訓(xùn)則變得越來越重要了。

3.2 提升酒店員工的工作熱情

通常，員工的工作熱情和積極性會在自己有成就感的時候得到提升，促使員工表現(xiàn)出更強的活力和行動力，所以酒店管理層需要定時定點地鼓勵和激勵自己屬下的員工。培訓(xùn)在對酒店員工的激勵中占有重要的位置，尤其是對于那些年輕、正在成長的酒店員工更有吸引力。這時的培訓(xùn)更是作為一種媒介方式而存在，一方面，可以通過培訓(xùn)提升員工的自信心和能力來激勵酒店員工，對酒店員工的人格和工作表現(xiàn)進(jìn)行肯定，這將導(dǎo)致員工因為酒店對自己的認(rèn)定和關(guān)懷而對酒店有情感上的投入，對酒店充滿信任感，相信酒店管理層懂得發(fā)現(xiàn)每個員工的優(yōu)點，所以更愿意去表現(xiàn)自己的能力和長處。另一方面，可以通過培訓(xùn)為酒店員工疏導(dǎo)服務(wù)工作本身所帶來的壓力，聽取員工的意見及想法，提高酒店員工的主人翁意識，為酒店創(chuàng)造輕松快樂的工作環(huán)境，從而提高員工情感滿意度，達(dá)到情感投入。由此進(jìn)入一個良性循環(huán)，越對酒店情感投入就越有熱情和積極性，然后就更能收到酒店的認(rèn)可和獎勵，對酒店情感投入就越深厚，以此循環(huán)，整個酒店的員工積極性和熱情都會有一個穩(wěn)健的提高。

3.3 增進(jìn)員工對酒店的情感

當(dāng)下，很多酒店是按照“品質(zhì)、感情、能力”三個有優(yōu)先次序的維度選擇核心員工的。品質(zhì)最重要，所有酒店都會強調(diào)做事先做人，但次于品質(zhì)后面的相對重要的如今不是能力，而是感情，對員工所服務(wù)的酒店、對員工所從事的事業(yè)有一份執(zhí)著的熱愛。雖然這一維度一定程度上取決于員工自身對工作的喜愛程度，但培訓(xùn)也會對員工的情感趨向起到很大的影響作用。

首先，通過培訓(xùn)向員工傳達(dá)酒店品牌在世界各地的成長狀況、整個酒店集團(tuán)的品牌文化和各地酒店員工的晉升情況，讓員工直觀感受自己酒店的優(yōu)勢，認(rèn)同自己酒店的品牌文化，在情感上被潛移默化地吸引。其次，通過培訓(xùn)為酒店員工樹立職業(yè)規(guī)劃，讓其對自己工作的前景有明了的計劃，使員工更愿意也更喜歡投身于酒店，同時員工對酒店的情感也得到了投入。

在培訓(xùn)中酒店可以采取溝通培訓(xùn)的模式讓酒店培訓(xùn)者和員工之間除了信息交流之外，更多的是情感交流。通過這種交流，無形中密切了員工與酒店之間的情感聯(lián)系，員工在心理和情感上得到滿足，就會對酒店產(chǎn)生更深入的情感依賴和投入，對酒店在情感上產(chǎn)生共鳴。

綜上所述，員工對酒店的情感投入是酒店得到可持續(xù)發(fā)展的一個重要因素，它關(guān)系到酒店員工隊伍的穩(wěn)定和酒店服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量以及酒店客人的滿意度。酒店對員工的培訓(xùn)酒店對員工的重要情感投資，更是引導(dǎo)酒店員工情感投入的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。酒店應(yīng)在培訓(xùn)中不斷完善培訓(xùn)體制、提高培訓(xùn)計劃和措施的科學(xué)性，培養(yǎng)員工的情感理念，取得員工對酒店最大可能的情感投入，使酒店員工和酒店雙方都獲得最大的收獲和價值。

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