淺析ISO9001：2008版標(biāo)準(zhǔn)在高校公寓管理中的運(yùn)用

葉 銳

（景德鎮(zhèn)陶瓷學(xué)院，江西 景德鎮(zhèn)333000）

1 引進(jìn)ISO9001:2008質(zhì)量管理體系對(duì)公寓管理的意義

ISO9001：2008質(zhì)量管理體系是第四版，同時(shí)也是目前國(guó)際通用的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系。其所涵蓋的管理范圍和內(nèi)容十分廣泛，且強(qiáng)調(diào)對(duì)各部門以及每一名管理人員的職責(zé)權(quán)限有明確的劃分、計(jì)劃和協(xié)調(diào)，用這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范學(xué)生公寓管理和服務(wù)工作，能夠提升管理服務(wù)水平，提高整體工作人員的整體素質(zhì)。

1.1 有利于進(jìn)一步明確公寓管理的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

ISO9001：2008只是對(duì)ISO9001：2000的現(xiàn)有要求做了進(jìn)一步解釋，主要“目標(biāo)”仍然是全面質(zhì)量改進(jìn)。該標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用于公寓管理的核心內(nèi)容，是建立公寓管理滿足教職員工、學(xué)生要求和符合公寓管理宗旨的質(zhì)量方針，在質(zhì)量方針的框架下制訂中長(zhǎng)期質(zhì)量目標(biāo)和年度質(zhì)量目標(biāo)，并且將質(zhì)量目標(biāo)分解到公寓管理的相關(guān)職能部門和各個(gè)層次的內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)中去，同時(shí)，明確內(nèi)部機(jī)構(gòu)和各個(gè)職能部門內(nèi)部的崗位職責(zé)與權(quán)限，通過過程控制的方法，逐步實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。

1.2 有利于提高學(xué)生公寓管理工作

我們建立實(shí)施ISO9001質(zhì)量管理體系目的就是規(guī)范內(nèi)部管理、規(guī)范崗位責(zé)任、規(guī)范員工行為、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在管理水平上不斷提升，不斷持續(xù)改進(jìn)和持續(xù)滿足師生的要求和期望。

1.3 有利于增強(qiáng)員工規(guī)范意識(shí)

ISO9001質(zhì)量體系所要求的質(zhì)量是全員參與的質(zhì)量，而且每項(xiàng)工作都要按制訂的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。這就迫使每個(gè)員工都把質(zhì)量管理貫穿于自己的工作中，用規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)要求對(duì)待每一項(xiàng)工作，哪怕只是很細(xì)小的，很平凡的工作。

2 ISO9001：2008在公寓管理中的運(yùn)用

2.1 應(yīng)用八項(xiàng)質(zhì)量官不理原則指導(dǎo)高校公寓管理

ISO9001：2008提出的8向質(zhì)量管理原則是在總結(jié)全世界各國(guó)質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論研究的基礎(chǔ)上提出來的最基本、最通用的規(guī)律，是組織的領(lǐng)導(dǎo)者有效實(shí)施質(zhì)量管理必須遵循的原則，將它應(yīng)用于高校公寓管理中，是高校更好為師生服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的具體內(nèi)容是：（1）“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”。高校公寓的顧客就是全院師生，所以公寓管理部門應(yīng)充分理解師生對(duì)住宿服務(wù)的需求，不斷滿足并超越他們的期望，提高滿意度；（2）領(lǐng)導(dǎo)作用。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一員工思想和奮斗目標(biāo)，并創(chuàng)造保持員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境；（3）全員參與。各級(jí)人員是組織之本，每個(gè)教職員工都有自己的職責(zé)。只有他們充分參與，才能使他們的才干為組織帶來效益；（4）按過程方法實(shí)現(xiàn)公寓管理服務(wù)。應(yīng)用PDCA動(dòng)態(tài)循環(huán)方法指導(dǎo)公寓管理過程，將每個(gè)宿舍區(qū)或每棟樓單獨(dú)視作PDCA的良性模式，在解決問題的同時(shí)不斷提高服務(wù)質(zhì)量；（5）管理的系統(tǒng)方法。將質(zhì)量管理目標(biāo)層層分解到管理員、值班員、保潔員，將目標(biāo)完成情況與效益掛鉤；（6）持續(xù)改進(jìn)。高校公寓管理持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)就是讓師生滿意；（7）基于事實(shí)的決策方法。有效決策時(shí)建立在真是數(shù)據(jù)和信息分析基礎(chǔ)上；（8）互利的供方關(guān)系。組織與其供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。

2.2 運(yùn)用PDCA理論構(gòu)筑良性循環(huán)的高校公寓管理

PDCA循環(huán)法的基本內(nèi)涵是通過計(jì)劃、執(zhí)行、檢查和處理四個(gè)階段循環(huán)規(guī)范管理工作，四個(gè)階段不斷循環(huán)，循環(huán)中提高。

2.2.1 計(jì)劃階段

公寓管理部門應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，形成質(zhì)量體系文件。在組織內(nèi)部與全體員工進(jìn)行溝通，對(duì)管理體系的有效性和完整性進(jìn)行評(píng)審。通過會(huì)議、培訓(xùn)使公寓管理全體人員知曉ISO9001：2008的細(xì)則，同時(shí)建立崗位職責(zé)和相應(yīng)的業(yè)績(jī)考核制度，調(diào)動(dòng)員工參與質(zhì)量管理的積極性。

2.2.2 實(shí)施階段

要求公寓管理部門按照目標(biāo)推動(dòng)工作，如期實(shí)現(xiàn)目標(biāo)計(jì)劃，完成指定的指標(biāo)和任務(wù)。（1）確保質(zhì)量體系的有效運(yùn)行配置足夠的資源，實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置和利用；（2）確保質(zhì)量管理體系的過程及其有效性在不同的層次和職能部門之間有效溝通。隨時(shí)掌握師生對(duì)公寓管理的意見信息，滿足需求；（3）過程和質(zhì)量的控制。提出公寓管理計(jì)劃，制定相應(yīng)的實(shí)現(xiàn)辦法，按規(guī)定進(jìn)行檢查、跟進(jìn)；根據(jù)計(jì)劃維護(hù)公寓住宿條件；定期對(duì)公寓管理人員工作檢查、考核；建立和實(shí)施責(zé)任追溯機(jī)制，確保工作中出現(xiàn)的問題能及時(shí)查找根源等。

2.2.3 檢查階段

要求高校公寓管理部門根據(jù)制定的目標(biāo)和要求，對(duì)整個(gè)服務(wù)過程和效果進(jìn)行監(jiān)控和分析，對(duì)不符合要求的服務(wù)進(jìn)行檢查，查清問題、分析原因、提出糾正和預(yù)防措施，落實(shí)整改結(jié)果，并出報(bào)告結(jié)果。

2.2.4 處理階段

要求高校公寓管理部門總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)，不斷提高，周而復(fù)始。利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。重視師生對(duì)公寓管理的意見和要求，不斷提高公寓質(zhì)量管理體系持續(xù)向師生提供符合要求的服務(wù)。

3 貫徹實(shí)施ISO9001：2008質(zhì)量管理體系需注意問題

我們?cè)诮?shí)施質(zhì)量管理體系過程中，遇到的主要問題，一是如何處理與原ISO9001:2000版質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系；二是如何處理質(zhì)量管理體系與宿舍管理原有的規(guī)章制度的關(guān)系。上述兩個(gè)問題的正確解決，直接關(guān)系到我們質(zhì)量管理體系的建立和實(shí)施效果。

3.1 ISO9001：2008質(zhì)量管理體系不是對(duì)ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的否定。

在2008年5月召開的第25屆ISO/TC176/SC2質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)質(zhì)量體系分委員會(huì)閉幕會(huì)議上通過了有關(guān)新版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的影響的決議，認(rèn)為新版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)于2000版標(biāo)準(zhǔn)來說，并沒有提出附加的要求，只是在文字表達(dá)上更明確、無歧義，原已使用ISO9001：2000的組織只需按本標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定調(diào)整某些要求，仍可使用本標(biāo)準(zhǔn)。因此2008版ISO9001不存在“升級(jí)”認(rèn)證的概念，更不是對(duì)2000版的否定。

3.2 ISO9001：2008質(zhì)量管理體系的建立不是對(duì)宿舍管理原有的規(guī)章制度的全盤否定。

在建立實(shí)施質(zhì)量管理體系之后，一般遇到的首要問題就是，如何理解質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)與本單位原有的規(guī)章制度的關(guān)系。我們認(rèn)為，2008版質(zhì)量管理體系與原有的規(guī)章制度是相互作用、相互關(guān)聯(lián)的。在實(shí)際運(yùn)用中，我們認(rèn)為ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求建立一個(gè)文件化的質(zhì)量管理體系，文件的作用就是傳遞信息、溝通意圖、統(tǒng)一行動(dòng)。而文件的形成本身并不是目的，其根本目的是在執(zhí)行中產(chǎn)生規(guī)范的效果。因此，在建立質(zhì)量管理體系的過程中，要保持質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行，除必須具備《質(zhì)量手冊(cè)》、《控制程序文件》、《作業(yè)指導(dǎo)書》及各類流程圖以外，公寓管理部門以前施行的各種規(guī)章制度也要與ISO9001質(zhì)量管理體系的要求相融合，用于實(shí)施有效的管理，指導(dǎo)工作、規(guī)范崗位行為。

實(shí)踐證明，在高校學(xué)生公寓管理中引入國(guó)際質(zhì)量管理體系有其充分必要性。但是ISO9001：2008質(zhì)量管理體系畢竟起源于制造業(yè)，在純服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用時(shí)間尚短，我們要根據(jù)工作發(fā)展需要，及時(shí)修正和完善質(zhì)量體系內(nèi)容，如設(shè)施的完善，體系文件的修改補(bǔ)充，工作流程的改進(jìn)等。要充分理解學(xué)生當(dāng)前的和未來的需要，滿足學(xué)生要求并爭(zhēng)取超越他們的期望，要不斷研究、探索學(xué)生公寓的管理模式和管理辦法，不斷提高學(xué)生公寓管理水平和服務(wù)水平。

［1］劉強(qiáng),李全陽.ISO9001：2008質(zhì)量管理體系在飲料行業(yè)的應(yīng)用[J].江蘇科技信息(學(xué)術(shù)研究),2009,10.

［2］張萍.ISO質(zhì)量管理體系在高校餐飲管理中的應(yīng)用[J].高校后勤研究·餐飲改革,2001,04.

［3］田武.2008版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)及其實(shí)施建議[J].世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理，2008,07.