以人性化服務(wù)為主結(jié)合制度化管理不斷加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)

曹承章

河北省唐山市人民醫(yī)院是一個(gè)座落在冀東大地并有著百年悠久的歷史的老字號(hào)醫(yī)院，歷經(jīng)過(guò)歷史的輝煌，同時(shí)也品嘗過(guò)沉寂的苦澀。特別是黨的十一屆三中全會(huì)以后在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)和多年來(lái)行風(fēng)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為醫(yī)院文化的動(dòng)力源泉，誠(chéng)信服務(wù)作為新常態(tài)下醫(yī)院發(fā)展的戰(zhàn)略構(gòu)想，以人性化為主題，結(jié)合制度化管理有效推動(dòng)醫(yī)院文化建設(shè)，實(shí)施人性化服務(wù)，塑造人民醫(yī)院新的品牌形象。醫(yī)院職工精神面貌發(fā)生了翻天覆地的變化。主動(dòng)服務(wù)意識(shí)得到了顯著增強(qiáng)，急患者所急，想患者所想，將良好的精神面貌和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呈現(xiàn)在患者前面，得到患者的普遍認(rèn)可，獲得了社會(huì)的良好評(píng)價(jià)；服務(wù)質(zhì)量得到提高，在省、市評(píng)審中首獲ISO質(zhì)量管理體系的認(rèn)證；2010年順利完成了省衛(wèi)生計(jì)委“三級(jí)甲等醫(yī)院管理”的評(píng)審工作，實(shí)現(xiàn)了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益逐年第增，醫(yī)院各項(xiàng)管理工作和技術(shù)水平實(shí)現(xiàn)了一個(gè)新的飛躍。

一、與時(shí)俱進(jìn)，助力騰飛，以人性化誠(chéng)信服務(wù)和制度化管理，開(kāi)拓思路，拓寬視野

伴隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的建立和蓬勃發(fā)展，醫(yī)院的內(nèi)部和外部環(huán)境發(fā)生了翻天覆地的變化，面臨多層次、多元化、復(fù)雜化的醫(yī)療市場(chǎng)需求，患者的自我保護(hù)、法律觀念和意識(shí)、醫(yī)療保健需求的不斷提高，醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)模式向“以患者為中心”轉(zhuǎn)移，以及醫(yī)院制度化管理的不斷加強(qiáng)，時(shí)有發(fā)生的傷醫(yī)事件等等，使醫(yī)護(hù)人員感覺(jué)到壓力重重，甚至感到害怕壓抑委曲和無(wú)所適從，曾經(jīng)有位臨床人士這樣說(shuō)過(guò)：“當(dāng)今的醫(yī)務(wù)人員太難做了，醫(yī)院管理的這么嚴(yán)，病人提出的要求的這么高，有時(shí)真感覺(jué)惶恐不知如何是好”等等。通過(guò)身邊的事例使我們感到，當(dāng)今的觀念、手段、很難完全解決越來(lái)越多的復(fù)雜情況。這都是行風(fēng)建設(shè)必須面對(duì)的，不能回避并且是不可以不切實(shí)加以解決的問(wèn)題。新形勢(shì)下急切地呼喚以人為本與制度管理將結(jié)合的管理模式，用優(yōu)良的、先進(jìn)的文化啟迪心智，調(diào)整心態(tài)，提高職工隊(duì)伍素質(zhì)，樹(shù)立新觀念；以嚴(yán)格的、規(guī)范的制度管理規(guī)范日常行為，不斷提升醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平，創(chuàng)造新技術(shù)。所以，我們醫(yī)院在職工中踐行人民醫(yī)院為人民的神圣使命；遵守仁德仁術(shù)仁愛(ài)仁民的院訓(xùn)（仁，體現(xiàn)醫(yī)院仁者愛(ài)人、生命之上的道德思想，以救死扶傷、濟(jì)世活人的宗旨，尊重生命、敬畏生命、愛(ài)護(hù)生命；和醫(yī)院崇尚和諧的價(jià)值取向，天人合一的整體觀念，醫(yī)患信和、同道謙和的道德觀；精，醫(yī)院的醫(yī)道精神，醫(yī)務(wù)人員精勤治學(xué)，精研醫(yī)道，追求精湛；誠(chéng)，要心懷至誠(chéng)）；并倡導(dǎo)“知心貼心、專(zhuān)注專(zhuān)業(yè)”的服務(wù)理念（注：知心，了解患者需求；貼心，超越患者希望；專(zhuān)注，服務(wù)過(guò)程專(zhuān)注；專(zhuān)業(yè)，技術(shù)專(zhuān)業(yè)過(guò)硬）等從傳統(tǒng)文化中積淀提煉而來(lái)的高尚品德和情操，提升全體職工的思想文化素養(yǎng)，升華認(rèn)識(shí)、認(rèn)知程度。注意發(fā)揮職工創(chuàng)造性的工作，通過(guò)熱情、細(xì)致的感情溝通和交流，巧妙地化解了工作中各種復(fù)雜的問(wèn)題。

幫助別人，快樂(lè)自己。我院收費(fèi)處的一位年輕會(huì)計(jì)，在為一位行動(dòng)不便身背大包小包的老年婦女處理繳費(fèi)手續(xù)時(shí)，說(shuō)了這樣兩句話(huà)：“大娘別著急，如果您信任我，我來(lái)幫您”，一句溫暖的話(huà)語(yǔ)如涓涓細(xì)流使患者很受感動(dòng)。她說(shuō)：“想不到唐山人民醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員有這么高的素質(zhì)修養(yǎng)，在處理日常細(xì)微小事都能夠表現(xiàn)出談吐大方舉止優(yōu)雅。”由此使她對(duì)人民醫(yī)院服務(wù)工作悠然產(chǎn)生敬意并刮目相看。

平凡之人，做出不平凡之事。有一次電力系統(tǒng)設(shè)備出現(xiàn)故障，工作人員立刻檢修。等待就診的一位患者就不耐煩的罵了起來(lái)，越罵越激動(dòng)越罵越難聽(tīng)。我們的維修人員沒(méi)有為之所動(dòng)，而是專(zhuān)心致志的排查故障。一會(huì)兒過(guò)后，老人仍沒(méi)能平靜，工作人員便說(shuō)：“電力設(shè)備故障是我們工作上的缺陷，我今后會(huì)努力的提高專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平，減少事故差錯(cuò)率。罵我兩句我不會(huì)在意的，您身體有病還請(qǐng)不要激動(dòng)對(duì)身體沒(méi)好處。您一罵起來(lái)沒(méi)完沒(méi)了的 ，會(huì)使我精神不集中，不是更影響您的檢查治療嗎？”患者聽(tīng)了這些話(huà)，逐漸平靜下來(lái)并且不好意思地向我們的工作人員道了歉。我們職工用良好工作作風(fēng)和和顏悅色的態(tài)度，沉著鎮(zhèn)靜地面對(duì)患者因疾病導(dǎo)致的煩躁、焦急，以罵不還口，以不卑不亢的語(yǔ)氣說(shuō)服他人，使患者在人性化的醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中感受到文明高雅。

二、納賢言修良語(yǔ)，吸收融合并舉，用醫(yī)院文化來(lái)豐富人性化服務(wù)內(nèi)涵和外延的拓展

醫(yī)院文化是一種長(zhǎng)期積淀、凝煉、滲透的過(guò)程，通過(guò)內(nèi)在自覺(jué)持續(xù)的價(jià)值趨向效應(yīng)產(chǎn)生無(wú)限的凝聚力、滲透力、穿透力。伴隨相關(guān)法律法規(guī)等的出臺(tái)，醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員和患者家屬之間，已經(jīng)不再是單純的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，而是立足在服務(wù)的基礎(chǔ)上，涵蓋了法律契約的關(guān)系?；颊咴诮邮鼙环?wù)時(shí)要求得到權(quán)益的保障。協(xié)調(diào)醫(yī)患之間的矛盾除需要高超的醫(yī)療技術(shù)和豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)做后盾，還得需要嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的醫(yī)療行為做質(zhì)量保障，并且使職工素質(zhì)、制度管理等得到同步提高。

為了豐富人性化服務(wù)內(nèi)涵和外延的拓展，我們擬定邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)文化傳媒公司對(duì)我院的人性化服務(wù)的理念和醫(yī)院服務(wù)宗旨等進(jìn)行策劃和提煉的計(jì)劃。挖掘職工的好觀點(diǎn)，好方法，好經(jīng)驗(yàn)。發(fā)掘日常工作中的名言名句弘揚(yáng)優(yōu)秀的傳統(tǒng)文化，發(fā)揮時(shí)代正能量；廣納賢言良語(yǔ)，吸收融合并舉，將醫(yī)院軟指標(biāo)當(dāng)成硬指標(biāo)來(lái)抓，把虛事當(dāng)成實(shí)事來(lái)辦，把無(wú)形的財(cái)富變成有形的財(cái)富，把亮點(diǎn)變成亮面和亮片。我們以組織人性化服務(wù)案例的討論、分析、演講等以及通過(guò)全員參與有獎(jiǎng)?wù)鞔鸬男问讲邉澞裏挷⒕幊舍t(yī)院文化小冊(cè)子。確立了新的醫(yī)院“知心貼心、專(zhuān)注專(zhuān)業(yè)”的服務(wù)理念，踐行人民醫(yī)院為人民的神圣使命以及遵守仁德仁術(shù)仁愛(ài)仁民的院訓(xùn)。這些理念體現(xiàn)了當(dāng)今醫(yī)患關(guān)系的新特點(diǎn)，對(duì)醫(yī)患溝通和感情交流的準(zhǔn)確定位起到良好的導(dǎo)向和模板作用。為人性化服務(wù)的運(yùn)用提供了參照。

三、將人性化服務(wù)的亮點(diǎn)變成亮面，從潛移默化中，啟迪心靈和相互模仿的作用

以人性化服務(wù)的醫(yī)院文化建設(shè)的開(kāi)展，提升了職工隊(duì)伍的整體素質(zhì)，并受到社會(huì)的褒獎(jiǎng)和良好評(píng)價(jià)，醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益實(shí)現(xiàn)了雙飛躍，并在在省、市評(píng)審中首獲ISO質(zhì)量管理體系的認(rèn)證；2010年順利完成了省衛(wèi)生計(jì)委“三級(jí)甲等醫(yī)院管理”的評(píng)審工作，人民醫(yī)院新的形象得以跨越和確立。