淺析如何提高電子化繳費(fèi)率

王阿麗

摘 要：所謂的電子化繳費(fèi)指的是通過郵政便民點代收、移動POS設(shè)備收費(fèi)、銀行柜臺實時代收、預(yù)付電費(fèi)自動沖鉆、銀行轉(zhuǎn)賬、銀聯(lián)卡刷卡、自助繳費(fèi)終端、銀行儲蓄代收的方式來進(jìn)行電費(fèi)的結(jié)算。本文以某市為例，對該市居民的繳費(fèi)方式進(jìn)行了調(diào)查，并分析了當(dāng)前電子化繳費(fèi)方式中存在的一些缺陷，以及非電子化繳費(fèi)存在的問題。并提出了如何提高電子化繳費(fèi)率，推廣電子化繳費(fèi)業(yè)務(wù)，提高供電服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：電子化繳費(fèi)；繳費(fèi)率；非電子化繳費(fèi)

我國的電力企業(yè)大力推行電子化繳費(fèi)，建立大營銷體系，通過電子化繳費(fèi)能夠不斷提高經(jīng)營效益和管理效率，同時也能夠應(yīng)對非電子化繳費(fèi)存在的一些弊端。然而我們也要看到電子化繳費(fèi)方式中還存在一些弊端，并采取有效的措施來提高電子化繳費(fèi)率。

1 電子化繳費(fèi)方式中，存在的服務(wù)問題

截至2014年底，某市居民的電子化繳費(fèi)率已經(jīng)超過了85%，其中低壓非居民客戶已經(jīng)全面實現(xiàn)了電子化繳費(fèi)，居民的電子化繳費(fèi)中50%以上都是銀行委托代扣電費(fèi)。

盡管如此，電子化繳費(fèi)客戶仍然會面臨一些后續(xù)服務(wù)的問題。一些客戶選擇銀行代收或者代扣電費(fèi)，在完成電費(fèi)繳費(fèi)之后，用戶向銀行索取繳費(fèi)發(fā)票。而一些銀行卻由于各種原因沒有及時向客戶提供繳費(fèi)發(fā)票，甚至要求用戶必須到供電營業(yè)廳才能索取繳費(fèi)發(fā)票。這也使很多用戶不愿意選擇電子化繳費(fèi)方式，寧愿使用傳統(tǒng)的繳費(fèi)方式。

在當(dāng)前的電子化繳費(fèi)中，還沒有建立起完善的電子化繳費(fèi)體系，這也給用戶帶來了很多不便。還沒有為客戶提供足夠的選擇方式，新型的電子化繳費(fèi)方式在不斷建設(shè)和完善。仍然以某市為例，該市的電子化繳費(fèi)方式主要有充值卡、自助服務(wù)終端、電子托收、95598網(wǎng)上營業(yè)廳、支付寶、網(wǎng)上銀行、銀行委托代扣等等。這些電子化繳費(fèi)的服務(wù)方式還不能滿足用戶的需求，第三方支付平臺繳費(fèi)、POS機(jī)刷卡交費(fèi)、手機(jī)繳費(fèi)等新型的電子化繳費(fèi)方式還在開發(fā)的過程中[1]。

2 其他非電子化繳費(fèi)方式存在的弊端

2.1 賬務(wù)人員和業(yè)務(wù)人員面臨繁重的工作量 賬務(wù)人員和業(yè)務(wù)人員每天要收取大量的轉(zhuǎn)賬支票和現(xiàn)金，承擔(dān)著繁重的工作量。賬務(wù)人員必須每天清點前一天收取的支票，并到客戶開戶行進(jìn)行支票轉(zhuǎn)賬。如果出現(xiàn)了退款支票的情況，賬務(wù)人員還要重新從銀行收取返回的支票，并通知用戶重新開具支票或者重新繳費(fèi)，或者通知電費(fèi)催收人員。業(yè)務(wù)人員必須每天對收取的現(xiàn)金明細(xì)進(jìn)行核對，再按照相應(yīng)的要求將其押送到銀行進(jìn)行解款。賬務(wù)人員和業(yè)務(wù)人員的工作量繁重不僅會增加工作過程中的人為疏漏，還會對當(dāng)月的電費(fèi)回收造成一定的影響。

2.2 轉(zhuǎn)賬支票面臨的退票風(fēng)險 如果出現(xiàn)了空頭支票或者用戶填寫錯誤等情況，支票流轉(zhuǎn)到銀行之后就會出現(xiàn)退款支票。供電公司要在3到7天的時間內(nèi)才能從銀行收到退款的支票，這樣一來不僅對電費(fèi)回收指標(biāo)造成嚴(yán)重的影響，也會影響電費(fèi)服務(wù)的質(zhì)量[2]。

2.3 過長的轉(zhuǎn)賬支票流轉(zhuǎn)時間 根據(jù)人民銀行的要求，票據(jù)交換為每天一次。每天都要將營業(yè)廳收取的支票上交到賬務(wù)班，再由賬務(wù)班的賬務(wù)人員對支票進(jìn)行逐一打印，進(jìn)入到賬單中。這種程序使支票在途中的時間極大地延長，對于電費(fèi)的回收指標(biāo)和電費(fèi)回款周期造成了很大的影響。

2.4 供電營業(yè)廳的柜臺資金風(fēng)險 通過傳統(tǒng)的繳費(fèi)方式，營業(yè)廳人員每天收取的資金數(shù)量很大。特別是在電費(fèi)繳費(fèi)的高峰期，電費(fèi)中往往有大量的資金囤積，直到下午解款前這些資金都會一直存放在柜面內(nèi)，這也給供電營業(yè)廳的柜臺造成了一定的資金風(fēng)險。盡管從封閉性方面而言，供電營業(yè)廳的柜面基本已經(jīng)達(dá)到了銀行柜面的封閉標(biāo)準(zhǔn)，但是每天必須將收取的資金押送至銀行，在押送的過程中存在著一定的資金風(fēng)險。

3 提高電子化繳費(fèi)率的有效對策

為了進(jìn)一步提高居民的電子化繳費(fèi)率，改善非電子化繳費(fèi)率存在的一些弊端，必須采取有效的措施來激發(fā)用戶的電子化繳費(fèi)意識，對已經(jīng)采用電子化繳費(fèi)方式的用戶也要盡量使其能夠保持電子化繳費(fèi)的方式。

3.1 發(fā)揮抄收班的作用 抄收班要負(fù)責(zé)將習(xí)慣用非電子化繳費(fèi)方式進(jìn)行繳費(fèi)的用戶清單列出來，將其作為重點宣傳對象。特別是對習(xí)慣于用支票繳費(fèi)的用戶，可以由催費(fèi)人員向其送達(dá)《關(guān)于提倡電子化繳費(fèi)減少支票繳費(fèi)的通知書》，向這部分用戶宣傳電子化繳費(fèi)的便利和支票繳費(fèi)的弊端，鼓勵用戶積極選擇其他的繳費(fèi)方式，例如電子托收、銀行反投進(jìn)賬單和網(wǎng)銀支付等等。抄收班還要了解這部分用戶是否存在繳費(fèi)困難，根據(jù)用戶的實際情況幫助用戶選擇最便捷的繳費(fèi)方式，獲得用戶的支持。

3.2 發(fā)揮營業(yè)廳的宣傳作用 營業(yè)廳是電力企業(yè)與用戶之間聯(lián)系的窗口，營業(yè)廳要做好宣傳、解釋工作，可以在收取用戶的轉(zhuǎn)賬支票時向用戶宣傳電子化繳費(fèi)方式，并耐心地向用戶解釋電子化繳費(fèi)方式的便利之處。對于一些操作有困難的用戶，營業(yè)廳還應(yīng)該幫助其熟悉電子化繳費(fèi)的程序，安撫用戶的情緒，減少用戶的投訴[3]。

3.3 發(fā)揮賬務(wù)班的作用 賬務(wù)班應(yīng)該將專業(yè)的建議和咨詢提供給用戶，幫助用戶轉(zhuǎn)變繳費(fèi)方式。賬務(wù)班要能夠從專業(yè)的角度向用戶宣傳繳費(fèi)方式的便利之處，如果有客戶來咨詢繳費(fèi)方式變更的問題，賬務(wù)班應(yīng)該抓住宣傳契機(jī)，引導(dǎo)客戶辦理繳費(fèi)方式變更手續(xù)，為客戶改變繳費(fèi)方式提供便利。

3.4 發(fā)揮用電檢查班的作用 用電檢查班在進(jìn)行巡檢時，要對客戶進(jìn)行引導(dǎo)，減少投訴事件的發(fā)生。特別是在送電之前要向變更用戶和新手用戶告知應(yīng)該選擇電子化繳費(fèi)方式。要積極拓展電子賬單、支付寶代扣電費(fèi)等業(yè)務(wù)，不斷拓展第三方支付平臺，特別是開拓手機(jī)支付平臺。這樣可以滿足不同用戶的差異化需要，使更多的用戶選擇電子化繳費(fèi)方式。電力企業(yè)還要積極與合作單位進(jìn)行交流，為用戶提供電子化繳費(fèi)發(fā)票。用電企業(yè)還可以與銀行、支付寶公司和移動公司進(jìn)行深化合作，使用電子郵件、手機(jī)郵件和短信的方式來向電子化繳費(fèi)用戶，發(fā)送各種通知和服務(wù)，使電子化繳費(fèi)的用戶得到真正的便利。

4 結(jié)語

積極推廣電子化繳費(fèi)方式，不斷提高電子化繳費(fèi)率，有利于減少紙質(zhì)單據(jù)的傳遞，不斷推廣電子化繳費(fèi)業(yè)務(wù)，拓展新型服務(wù)領(lǐng)域，能夠使電費(fèi)賬務(wù)的工作效率得到提高。這也符合國家節(jié)能減排的要求，為用戶提供高質(zhì)量的供電服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

[1]李世林，楊凱.“一站妥”延伸柜臺服務(wù)[J].云南電業(yè)，2013（04）.

[2]王屹.“10+30”供電服務(wù)模式的實踐[J].電力需求側(cè)管理，2012（04）.

[3]張映蘋.居民小區(qū)銀聯(lián)POS自助購電模式的內(nèi)江實踐[J].農(nóng)村電工，2014（01）.