業(yè)務(wù)流程再造理論對(duì)優(yōu)化門診藥房工作的影響

戶波++靳紅勛

[摘要] 目的 探討業(yè)務(wù)流程再造理論優(yōu)化門診藥房工作的意義及影響。 方法 隨機(jī)選取本院再造前2012年1～6月門診患者60例為對(duì)照組，改造后2013年1～6月的60例患者為實(shí)驗(yàn)組，比較兩組患者的取藥時(shí)間及對(duì)門診流程再造的滿意度，并對(duì)兩個(gè)時(shí)期門診藥房醫(yī)師處理藥方的數(shù)量和時(shí)間進(jìn)行比較。 結(jié)果 實(shí)驗(yàn)組的等待時(shí)間、取藥時(shí)間明顯短于對(duì)照組，滿意度明顯高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。實(shí)驗(yàn)組門診醫(yī)師每小時(shí)平均處理處方量明顯多于對(duì)照組，每方調(diào)配時(shí)間短于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。 結(jié)論 業(yè)務(wù)流程再造理論具有較高的臨床應(yīng)用價(jià)值，值得各醫(yī)院門診藥房進(jìn)一步應(yīng)用。

[關(guān)鍵詞] 業(yè)務(wù)流程；改造；門診；藥房

[中圖分類號(hào)] R197.323 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1674-4721（2015）02（a）-0135-03

The influence of business process reengineering on the optimization of outpatient pharmacy work

HU Bo JIN Hong-xun

Department of Pharmacy，Maternal and Child Care Service Centre of Jiaozuo City in Henan Province，Jiaozuo 454000，China

[Abstract] Objective To investigate the influence of business process reengineering on the optimization of outpatient pharmacy work. Methods 60 patients in our hospital from January to June 2012 were selected as control group，60 patients in our hospital from January to June 2013 were selected as experimental group，the patients′ dispensary time and satisfaction with outpatient business process reengineering，the amount and timing of treatment prescription in outpatient pharmacy physician between the two groups was compared. Results The waiting time and dispensary time in experimental group was shorter than that in control group，patients′ satisfaction was higher than that in control group，the difference was significant （P<0.05）.The average hourly processing prescriptions in experimental group was more than that in control group，prescription dispatch time was shorter than that in control group，the difference was significant （P<0.05）. Conclusion Business process reengineering has high clinical value，is worthy of further application in outpatient pharmacy of the hospital.

[Key words] Business process reengineering；Transform；Outpatient service；Pharmacy

隨著我國人民生活水平的提高和社會(huì)發(fā)展節(jié)奏的加快，對(duì)醫(yī)療系統(tǒng)的療效及效率也不斷有新的要求，而醫(yī)院門診作為患者就醫(yī)的第一道線，門診醫(yī)療質(zhì)量的好壞和效益關(guān)系到整個(gè)醫(yī)院的聲譽(yù)好壞和醫(yī)療進(jìn)度[1]。目前我國的多數(shù)大型醫(yī)院門診存在著諸多弊端，最主要的是門診的業(yè)務(wù)再造就需要及早地實(shí)行，業(yè)務(wù)流程再造理論的主要原則就是“以被服務(wù)對(duì)象為服務(wù)向?qū)А盵2]，這是以患者的視角為出發(fā)點(diǎn)來解決門診就診的弊端，從而達(dá)到提高患者滿意度和工作效益。門診藥房作為門診看診中的一項(xiàng)重要組成部分，它的處方調(diào)劑過程是患者在醫(yī)院就診的最后環(huán)節(jié)，發(fā)藥速度快慢對(duì)患者及其家屬的就醫(yī)滿意度產(chǎn)生了直接的影響[3]，因此本院在傳統(tǒng)的門診流程上，建立了完善的信息化建設(shè)：發(fā)藥、后臺(tái)預(yù)先配藥、前臺(tái)發(fā)藥的完整流程[4]，從而提高患者的滿意度，獲得了良好的社會(huì)及經(jīng)濟(jì)效益，并且對(duì)患者的效率有極大的提高。本文探討業(yè)務(wù)流程再造理論對(duì)門診藥房工作的效益。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取本院2012年1～6月的門診患者60例作為對(duì)照組，在本院2012年8月實(shí)行門診流程改造后選取2013年1～6月的60例患者作為實(shí)驗(yàn)組。60例門診患者納入標(biāo)準(zhǔn)和排除標(biāo)準(zhǔn)[5]：①本地居住居民；②年齡>18歲；③無精神等方面的疾病，有自主行為能力；④小學(xué)知識(shí)水平以上，能準(zhǔn)確填寫調(diào)查表；⑤嚴(yán)重器質(zhì)性疾病。

1.2 流程改造

再造前本院中藥房主要采用傳統(tǒng)取藥流程方式；而在2013年1月始，本院門診藥房通過明確工作人員崗位職責(zé)，規(guī)范化藥品分類，并使用電子顯示屏叫號(hào)等方式對(duì)傳統(tǒng)取藥流程進(jìn)行了改造。

再造前，本院門診藥房采用傳統(tǒng)取藥流程，即患者去門診就診后，醫(yī)囑通過計(jì)算機(jī)傳輸?shù)绞召M(fèi)處和門診藥房處，門診藥房根據(jù)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)處方上的信息調(diào)配好藥品，并且待患者繳費(fèi)后持繳費(fèi)單到藥房，藥房醫(yī)師根據(jù)患者的繳費(fèi)單準(zhǔn)備好藥品打印處方單，讓患者排隊(duì)按序號(hào)領(lǐng)取藥物。

在2013年1月本院門診業(yè)務(wù)流程再造后，改進(jìn)了門診藥房的流程，藥房醫(yī)務(wù)人員按職責(zé)分為派藥院和配藥員，收集大量的數(shù)據(jù)，將藥房的藥物進(jìn)行規(guī)范分類，根據(jù)醫(yī)院以往統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)，將常用藥、非常用藥來進(jìn)行位置排放，節(jié)約配藥員的取藥配藥時(shí)間，配藥員根據(jù)患者的處方單上的信息提前配置好藥物，派藥員在前臺(tái)通過電子顯示屏叫號(hào)有序的讓患者在窗口取藥，對(duì)于不能及時(shí)取藥的患者由專員接手，待患者來后由專員接待領(lǐng)藥。

門診藥房再造可分為7個(gè)階段，包含藥學(xué)服務(wù)流程中的工作程序、藥患溝通、人力安排、藥學(xué)服務(wù)分工藥學(xué)技術(shù)服務(wù)等多方面問題的設(shè)計(jì)與再設(shè)計(jì)，實(shí)際落實(shí)時(shí)應(yīng)考慮以下內(nèi)容：①以患者的接觸程度為依據(jù)設(shè)計(jì)工作流程，將服務(wù)傳遞系統(tǒng)分為低接觸作業(yè)和高接觸作業(yè)（地接觸作業(yè)如工廠運(yùn)行，讓自動(dòng)化設(shè)施及生產(chǎn)經(jīng)營觀念均得到運(yùn)用），從效率的角度決策醫(yī)院場所選址、工作安排、人員配置、員工培訓(xùn)等，讓患者感受到個(gè)性化服務(wù)[6]。②選擇服務(wù)目標(biāo)策略：從本質(zhì)上看，多數(shù)醫(yī)院藥房的任務(wù)是一致的，從市場目標(biāo)看，各個(gè)藥房面對(duì)的市場情形又存在諸多差異，藥房工作者應(yīng)仔細(xì)分析市場形式，引導(dǎo)藥房向患者提高更具有專門化和差異化的服務(wù)，提示自身競爭能力[7]。③醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)的中心內(nèi)容是發(fā)藥和用藥咨詢，過去醫(yī)院窗口服務(wù)的模式為“一位藥師收方-審方-調(diào)劑-發(fā)藥”[8]，屬于高度接觸顧客作業(yè)，而調(diào)劑工作屬于第接觸顧客作業(yè)，因此，可將收方、審方、發(fā)藥作業(yè)與調(diào)劑作業(yè)分開設(shè)計(jì)，并增加溝通環(huán)節(jié)，按工廠方式安排后臺(tái)活動(dòng)作業(yè)，進(jìn)而提高門診藥房服務(wù)能力。④成功的服務(wù)設(shè)計(jì)可保證藥房用藥安全，提升藥房服務(wù)質(zhì)量，改善護(hù)患關(guān)系，收獲較高的滿意度。門診藥房應(yīng)不斷了解政策環(huán)境、患者需求、自身服務(wù)能力、競爭狀況等因素引起的新技術(shù)和變化，并以此為依據(jù)再造服務(wù)的業(yè)務(wù)流程，不斷提高工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量。⑤優(yōu)化分級(jí)庫藥品配備流程：門診藥房分為一級(jí)庫和二級(jí)庫，在一級(jí)庫設(shè)置發(fā)藥窗口，分類擺放使用頻率較高的藥品，藥品擺放時(shí)按照計(jì)算機(jī)貨位標(biāo)志擺放，做到準(zhǔn)確無誤，二級(jí)庫為儲(chǔ)備庫，優(yōu)化流程后，要求藥房工作者每天提前10 min上班，發(fā)藥師切實(shí)做到“四查十對(duì)”[9]，保證處方姓名與患者本人相符。除值班員外，全部員工在一級(jí)庫進(jìn)行備藥工作，保證藥品發(fā)放順暢。⑥優(yōu)化窗口工作流程：為解決藥師服務(wù)于患者時(shí)間短、患者排隊(duì)時(shí)間長的問題，重新分配工作人員崗位，合理利用人力資源，根據(jù)客戶量調(diào)整藥房發(fā)藥窗口，例如調(diào)整為8：00～8：30（2個(gè)），8：30～9：00（3個(gè)），9：00～12：00（3～5個(gè)）。后臺(tái)藥師將藥品配備到一級(jí)庫之后負(fù)責(zé)藥品的請領(lǐng)、盤點(diǎn)、分裝等工作內(nèi)容。⑦彈性設(shè)置工作制度，優(yōu)化取藥、服務(wù)流程：門診藥房工作有明顯的時(shí)間段，通常情況下，11：45～12：00下班前后的時(shí)間段門診藥房排隊(duì)較長，針對(duì)此設(shè)置彈性工作制度，按患者排隊(duì)情況開放發(fā)藥窗口，高峰期過后，再逐漸關(guān)閉發(fā)藥窗口；利用現(xiàn)有的環(huán)境和條件，合理化、科學(xué)化完善發(fā)藥環(huán)節(jié)，改善取藥流程，患者較少時(shí)，開啟1個(gè)工作窗口，后臺(tái)2名藥師的1名打印患者姓名及藥品信息，另一名核對(duì)發(fā)藥，確認(rèn)無誤后將其置于待發(fā)區(qū)，這樣患者達(dá)到藥房之前，藥品已經(jīng)全部調(diào)配完畢，藥品發(fā)放時(shí)再想患者講解藥品的用法、注意事項(xiàng)，這既降低了差錯(cuò)發(fā)生率，又提高了工作效率，縮短了患者排隊(duì)時(shí)間。

1.3 觀察指標(biāo)

采用非同期對(duì)照的方式，比較兩組患者的取藥時(shí)間及對(duì)門診流程再造的滿意度，并對(duì)兩個(gè)時(shí)期門診藥房醫(yī)師處理藥方的數(shù)量和時(shí)間進(jìn)行比較。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

采用SPSS 17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，計(jì)量資料用x±s表示，采用兩獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用兩獨(dú)立樣本χ2檢驗(yàn)，以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組等待時(shí)間、取藥時(shí)間及滿意度的比較

實(shí)驗(yàn)組的等待時(shí)間、取藥時(shí)間明顯短于對(duì)照組，滿意度明顯高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）（表1）。

表1 兩組等待時(shí)間、取藥時(shí)間及滿意度的比較

2.2 兩組醫(yī)師處理處方量及每方調(diào)配時(shí)間的比較

實(shí)驗(yàn)組門診醫(yī)師每小時(shí)平均處理處方量明顯多于對(duì)照組，每方調(diào)配時(shí)間短于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）（表2）。

表2 兩組醫(yī)師處理處方量及每方調(diào)配時(shí)間的比較（x±s）

3 討論

藥品服務(wù)是醫(yī)學(xué)開展醫(yī)療活動(dòng)流程的重要組成部位，近年來，人們生活水平有所提高，醫(yī)院藥品服務(wù)職能已經(jīng)由有傳統(tǒng)的藥品供應(yīng)保障轉(zhuǎn)向集合理用藥、藥事咨詢、藥品保障為一體的綜合藥學(xué)服務(wù)[10-11]。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的普及和發(fā)展，醫(yī)院信息系統(tǒng)也快速發(fā)展，而門診藥房作為患者就診的最后一個(gè)過程，而大多數(shù)醫(yī)院的醫(yī)院系統(tǒng)只實(shí)現(xiàn)了簡單的信息化，并不能從根本上解決看病過程的繁瑣，取藥患者過于復(fù)雜、等待時(shí)間長是大型醫(yī)院普遍存在的突出問題[12]。在面對(duì)這些問題上，優(yōu)化操作流程，強(qiáng)化了工作人員之間的分工協(xié)作及團(tuán)隊(duì)配合意識(shí)[13]，分工合作的模式，有利于提高配置藥物的速度和較少錯(cuò)誤率的發(fā)生。

門診藥房是醫(yī)院重要的服務(wù)窗口之一，其工作質(zhì)量直接關(guān)系著患者的利益以及醫(yī)院的整體形象，在藥房管理中應(yīng)用業(yè)務(wù)流程再造理論，以顧客為導(dǎo)向，增加系統(tǒng)作業(yè)流程中有價(jià)值的內(nèi)容，減少無價(jià)值內(nèi)容，在門診藥房流程中設(shè)計(jì)再造流程，并在其中融入新的管理理念和技術(shù)方法，可在控制作業(yè)成本的基礎(chǔ)上提高作業(yè)效率、改善作業(yè)質(zhì)量。

門診藥物服務(wù)系統(tǒng)具有商品和服務(wù)同時(shí)存在的特點(diǎn)，在門診藥房應(yīng)用長效、有效的機(jī)制，可提升藥品供應(yīng)管理質(zhì)量，在本院實(shí)行藥房流程再造后，減少了繁瑣的流程模式，及時(shí)解決了患者取藥難取藥時(shí)間長的問題，而對(duì)于未能及時(shí)取藥的患者，也做出了相應(yīng)的措施，減少了接下來的患者的等待時(shí)間，而全新的電子顯示屏，能更快更清晰地顯示出信息，派藥員出現(xiàn)錯(cuò)誤的幾率；在藥房門診設(shè)立了分工合作之后也使工作效率大大提高，質(zhì)量也得到了保證，從根本上解決了患者的問題，使患者的滿意度大大提升的同時(shí)也加快了門診的工作效益和經(jīng)濟(jì)效益[14]。

綜上所述，本院門診藥房的業(yè)務(wù)流程再造利用了有限的人力、物力資源，在患者需要的時(shí)候提供價(jià)值的原則[15]。響應(yīng)了“為民服務(wù)”的宗旨，發(fā)揮了電子處方信息的最大優(yōu)處，減輕了藥師的負(fù)擔(dān)和壓力，便于藥學(xué)服務(wù)的發(fā)展，而處理未能及時(shí)取藥的患者，更好地體現(xiàn)了“以人為本”的特點(diǎn)，便于醫(yī)患溝通，有效地緩解了門診取藥難、時(shí)間長而且擁擠的狀態(tài)，為患者提供了更好的服務(wù)，提高了醫(yī)院的競爭力。

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（收稿日期：2014-11-06 本文編輯：郭靜娟）