對農(nóng)村地區(qū)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作的調(diào)查與思考

彭靜

【摘要】近年來，金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作在機(jī)構(gòu)和制度層面上正逐漸走上正軌，然而與城市金融消費(fèi)者相比，農(nóng)村金融消費(fèi)者權(quán)益更易受到侵害，農(nóng)村金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作亟待加強(qiáng)。本文闡述了農(nóng)村金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀，分析了農(nóng)村金融消費(fèi)者保護(hù)存在問題的原因，并研究了相關(guān)政策建議。

金融危機(jī)以來，金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)在我國被提上議事日程，經(jīng)過幾年的發(fā)展，金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作在機(jī)構(gòu)和制度層面正逐漸走上正軌，與城市金融消費(fèi)者相比，農(nóng)村金融消費(fèi)者由于文化素質(zhì)低、金融知識匱乏、維權(quán)意識差、信息閉塞等原因，他們的金融消費(fèi)權(quán)益更容易受到侵害，農(nóng)村地區(qū)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作亟待加強(qiáng)。

【關(guān)鍵詞】農(nóng)村地區(qū) 金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)

一、農(nóng)村地區(qū)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀

（一）農(nóng)村金融消費(fèi)者對自身的金融權(quán)益缺乏關(guān)注，對維權(quán)途徑缺乏了解

農(nóng)村金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)間的聯(lián)系日益密切，但他們絕大多數(shù)都是被動接受銀行提供的服務(wù)，不主動了解在業(yè)務(wù)辦理過程中自身享有的相關(guān)權(quán)益，當(dāng)金融消費(fèi)權(quán)益受到侵害時，他們大多選擇直接同銀行進(jìn)行交涉，但對于交涉無果的情況，很多人并不清楚可以通過向相關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴。

（二）農(nóng)村地區(qū)金融消費(fèi)侵權(quán)現(xiàn)象時有發(fā)生

一是知情權(quán)。由于金融產(chǎn)品和服務(wù)有很強(qiáng)的專業(yè)性，因此需要工作人員提供說明和解釋，但在實(shí)踐中，農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)普遍忽視對金融產(chǎn)品應(yīng)有權(quán)益的相關(guān)提示，甚至存在夸大產(chǎn)品收益、弱化風(fēng)險(xiǎn)提示的現(xiàn)象。

二是公平交易權(quán)。金融機(jī)構(gòu)為了擴(kuò)大收益或是完成任務(wù)，往往增加了一些限制性的、不合理的條款，或是使用一些格式條款，讓消費(fèi)者被動接受。

三是受教育權(quán)。目前專門針對農(nóng)村地區(qū)的金融知識宣傳尚處于自發(fā)階段，金融知識普及的范圍和深度均十分有限。

四是損害賠償權(quán)。同金融機(jī)構(gòu)相比，農(nóng)村地區(qū)金融消費(fèi)者處于弱勢地位，一旦發(fā)生侵權(quán)事件，在取證方面會存在障礙，大部分的消費(fèi)者會選擇接受金融機(jī)構(gòu)提出的賠償條件甚至不了了之。

（三）農(nóng)村地區(qū)金融機(jī)構(gòu)對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作關(guān)注度較低

盡管金融機(jī)構(gòu)都專門設(shè)立了相應(yīng)的部門來處理消費(fèi)者的投訴，然而這種保護(hù)機(jī)制是根據(jù)客戶的反饋被動地解決問題，金融機(jī)構(gòu)不會主動尋找和糾正金融服務(wù)中可能侵害客戶權(quán)益的行為，并且這種機(jī)制越到農(nóng)村地區(qū)金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)，執(zhí)行力越弱，受制于人員的素質(zhì)，農(nóng)村地區(qū)金融機(jī)構(gòu)并沒有樹立起保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的意識，甚至員工行為往往成為投訴的誘因。

二、農(nóng)村地區(qū)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作存在問題的原因分析

（一）從市場環(huán)境看，農(nóng)村地區(qū)金融市場競爭不充分

一方面，由于金融機(jī)構(gòu)的設(shè)立有一套嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)和程序，因此在資質(zhì)上限制了一些金融機(jī)構(gòu)進(jìn)入農(nóng)村金融市場，導(dǎo)致農(nóng)村地區(qū)金融機(jī)構(gòu)競爭不充分，消費(fèi)者可選擇余地小，往往只能被迫接受金融機(jī)構(gòu)一些不合理的交易條件，同時農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)的壟斷地位也在一定程度上造成其改善自身服務(wù)水平并主動維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的意識淡漠。另一方面，由于我國農(nóng)村金融市場經(jīng)濟(jì)總量小，造成金融機(jī)構(gòu)成本與收益嚴(yán)重不對稱，這就導(dǎo)致以利潤最大化為導(dǎo)向的金融機(jī)構(gòu)對農(nóng)村金融市場望而卻步，而目前監(jiān)管機(jī)構(gòu)的監(jiān)管力量難以覆蓋所有農(nóng)村地區(qū)，導(dǎo)致農(nóng)村金融市場不同程度地存在混亂現(xiàn)象。

（二）從法制和監(jiān)管層面看，農(nóng)村地區(qū)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的法制和監(jiān)管環(huán)境尚不健全

一是缺少基本立法。新的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》2013年正式實(shí)施，但對金融消費(fèi)者未作相應(yīng)規(guī)定，對金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)適用性不強(qiáng)。

二是由“一行三會”等監(jiān)督機(jī)構(gòu)制定的部門規(guī)章，對金融消費(fèi)者在購買金融產(chǎn)品和接受金融服務(wù)過程中應(yīng)當(dāng)享有的權(quán)利均未作出明確系統(tǒng)的規(guī)定，導(dǎo)致金融消費(fèi)者權(quán)益受到侵害時無據(jù)可依。

三是訴訟取證上的困境。由于金融消費(fèi)者無法提供充足的侵權(quán)證據(jù)，金融監(jiān)管部門無法對有侵權(quán)嫌疑金融機(jī)構(gòu)的內(nèi)部規(guī)定進(jìn)行查證處理，使得金融消費(fèi)者不得不自擔(dān)損失，無形中助長了金融機(jī)構(gòu)的侵權(quán)行為。

四是金融監(jiān)管部門在對金融機(jī)構(gòu)的監(jiān)管過程中，只注重對金融機(jī)構(gòu)違法違規(guī)行為的查處和風(fēng)險(xiǎn)管控，而對消費(fèi)者權(quán)益的損害賠償和損失補(bǔ)償還未建立一套有效的管理機(jī)制。

（三）從金融機(jī)構(gòu)來看，意識的缺乏和金融交易的信息不對稱增加了農(nóng)村地區(qū)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作的難度

一是受制于農(nóng)村金融從業(yè)人員的素質(zhì)、知識認(rèn)識和利益等原因，他們較少或很難主動進(jìn)行消費(fèi)者的宣傳教育，部分人員甚至可能會為獲取利益而對消費(fèi)者進(jìn)行錯誤或虛假的引導(dǎo)，導(dǎo)致消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)利益和知情權(quán)受到損害。

二是相較于金融機(jī)構(gòu)，缺乏專業(yè)知識的農(nóng)村消費(fèi)者在金融產(chǎn)品性質(zhì)、價(jià)格等方面均處于信息劣勢，往往無法對銀行產(chǎn)品的質(zhì)量、與自身風(fēng)險(xiǎn)承受能力的匹配程度等問題做出準(zhǔn)確判斷。

三是金融機(jī)構(gòu)在設(shè)計(jì)安排與金融消費(fèi)者權(quán)益密切相關(guān)的操作規(guī)程、管理制度等過程中，往往只注重自身經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的防范而對消費(fèi)者權(quán)益重視不夠。

（四）從農(nóng)村地區(qū)金融消費(fèi)者自身來看，接受的培訓(xùn)教育機(jī)會少，維權(quán)意識淡薄

一是接受的培訓(xùn)教育機(jī)會少。由于尚未形成持續(xù)、系統(tǒng)的金融宣傳和公眾教育體系，農(nóng)村地區(qū)宣傳仍處于自發(fā)階段，絕大部分農(nóng)村居民所了解的金融知識僅局限于銀行業(yè)，對保險(xiǎn)業(yè)、證券業(yè)了解少，更談不上具體實(shí)踐操作了。

二是維權(quán)意識薄弱。受自身觀念、文化素質(zhì)、年齡結(jié)構(gòu)等因素影響，廣大農(nóng)村地區(qū)金融消費(fèi)者在金融知識的接受程度上也遠(yuǎn)不如城市，金融知識的匱乏導(dǎo)致農(nóng)村地區(qū)消費(fèi)者對自身權(quán)利認(rèn)識不清， 維權(quán)不力，其權(quán)益受損時不能準(zhǔn)確判斷，易造成取證困難后期處理投訴困難等問題。

三、推動農(nóng)村地區(qū)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作發(fā)展的政策建議

（一）改善農(nóng)村地區(qū)金融生態(tài)環(huán)境

推動農(nóng)村地區(qū)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作，需要從改善農(nóng)村地區(qū)金融環(huán)境入手，一是著力加強(qiáng)金融基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加大農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)的硬件投入，擴(kuò)大農(nóng)村金融服務(wù)供給能力和普惠性；二是突出地方政府在農(nóng)村金融改革方面的資源協(xié)調(diào)能力，將相關(guān)金融指標(biāo)納入績效考核范圍，激勵地方政府提升當(dāng)?shù)剞r(nóng)村普惠金融水平。

（二）完善農(nóng)村金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的法制環(huán)境和監(jiān)管環(huán)境

樹立保護(hù)金融消費(fèi)者的法制理念，推動金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法，并在不斷健全和完善金融消費(fèi)者保護(hù)基本法律制度的前提下，對農(nóng)村金融消費(fèi)者適度傾斜，建立相應(yīng)的特殊保護(hù)機(jī)制。

（三）提高農(nóng)村地區(qū)金融機(jī)構(gòu)服務(wù)水平

一是加強(qiáng)信息披露，充分保障公眾知情權(quán)和公平交易權(quán)，避免出現(xiàn)金融服務(wù)提供者向消費(fèi)者提供過多、過濫信息所帶來的困擾；二是完善金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部消費(fèi)者投訴處理機(jī)制，做好金融消費(fèi)者投訴的調(diào)查、調(diào)解工作，廣泛接受社會各界及新聞媒體的監(jiān)督；三是加強(qiáng)對金融機(jī)構(gòu)從業(yè)人員培訓(xùn)，使從業(yè)人員能在客戶出現(xiàn)疑問時第一時間進(jìn)行疏導(dǎo)調(diào)停。

（四）加強(qiáng)對農(nóng)村地區(qū)金融消費(fèi)者的教育培訓(xùn)

發(fā)揮各方的積極作用，主動開展多種形式的金融知識普及教育，構(gòu)建多維的金融消費(fèi)者教育網(wǎng)絡(luò)，提高農(nóng)村金融消費(fèi)者素質(zhì)，增強(qiáng)消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)意識和防范風(fēng)險(xiǎn)的能力，積極宣傳金融消費(fèi)者保護(hù)工作和金融維權(quán)申訴渠道，讓更多的消費(fèi)者了解自己的權(quán)益以及個人權(quán)益受到侵害時如何維權(quán)。