B2C電子商務(wù)快遞物流服務(wù)質(zhì)量評價體系的構(gòu)建研究①

B2C電子商務(wù)快遞物流服務(wù)質(zhì)量評價體系的構(gòu)建研究①

湖南鐵路科技職業(yè)技術(shù)學(xué)院 袁杰

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，電子商務(wù)在社會中的應(yīng)用日益廣泛?？爝f行業(yè)與電子商務(wù)已經(jīng)成為當(dāng)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展中密不可分的兩個重要行業(yè)，如同我中有你，你中有我，離開任何一方都不能夠獨立發(fā)展。近年來，B2C電子商務(wù)迅速崛起，這一領(lǐng)域快速發(fā)展的同時對B2C電子商務(wù)下的物流供應(yīng)商提出了更高的要求，因此，物流配送質(zhì)量在B2C電子商務(wù)中發(fā)揮著越來越重要的作用。本文從B2C電子商務(wù)下的物流服務(wù)存在的問題出發(fā)，結(jié)合相關(guān)理念從而提出相關(guān)策略進(jìn)行討論與研究。

B2C電子商務(wù) 快遞 物流 服務(wù)質(zhì)量

1 引言

隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展與科技的進(jìn)步，電子商務(wù)這一領(lǐng)域得到了迅速的發(fā)展，逐漸滲透到人們生活中的各個方面，以其獨有的特性給傳統(tǒng)的交易方式帶來了巨大的沖擊，并帶動物流行業(yè)的迅速崛起。目前，我國的網(wǎng)絡(luò)購物市場規(guī)模越來越大，其商品豐富、價格低廉、無時間以及地域等限制，想買就買的特點受到人們的喜愛，越來越多人的購物方式都傾向于網(wǎng)上購物。在科技不斷發(fā)展的背景之下，B2C電子商務(wù)得到進(jìn)一步發(fā)展，從而所占市場份額逐步上升，已成為我國電子商務(wù)發(fā)展的中流砥柱。B2C電子商務(wù)模式指的就是企業(yè)為消費(fèi)者提供一個購物的平臺，消費(fèi)者可以通過網(wǎng)絡(luò)搜索的形式選擇自己所喜歡的物品，根據(jù)以往消費(fèi)者的評價以及店鋪等級作為參考依據(jù)，點擊購買，整個過程結(jié)束之后就可以等待快遞公司送貨上門了。B2C電子商務(wù)得到進(jìn)一步發(fā)展，作為與它共生的產(chǎn)業(yè)，物流在其中發(fā)揮著重要的作用，因此提高物流服務(wù)質(zhì)量是B2C電子商務(wù)發(fā)展的重要途徑之一。

2 服務(wù)質(zhì)量與物流服務(wù)質(zhì)量的分析

2.1 服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量不管是在哪個領(lǐng)域都受到極大的關(guān)注，它是一個企業(yè)要想成功發(fā)展的關(guān)鍵之所在。對于服務(wù)質(zhì)量的研究，受到各國學(xué)者的重視，在長期的發(fā)展中對服務(wù)質(zhì)量有了明確的概念，服務(wù)質(zhì)量指的就是企業(yè)以滿足顧客需求為基本出發(fā)點，提供相應(yīng)高度的服務(wù)來滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和。為了能夠準(zhǔn)確衡量服務(wù)質(zhì)量水平，企業(yè)需要對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行相關(guān)的評價，通過建立相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量模型，對比相關(guān)的數(shù)據(jù)從而分析出顧客的滿意程度，以此作為決策的依據(jù)，促進(jìn)企業(yè)進(jìn)行更好的決策，推動企業(yè)的發(fā)展。

2.2 物流服務(wù)質(zhì)量

如果說服務(wù)質(zhì)量是一個大系統(tǒng)，那么必然存在諸多個子系統(tǒng)，才能促進(jìn)系統(tǒng)的完整，其中物流服務(wù)質(zhì)量就是服務(wù)質(zhì)量中所衍生出來的。物流服務(wù)質(zhì)量簡單地來說主要是由以下幾個方面構(gòu)成的：第一，在物品的轉(zhuǎn)移和流通過程中，能否確保物品的完善，能否正確無誤地交到顧客手中，所以物品的質(zhì)量管理是重要的組成部分；第二，物流工作質(zhì)量管理，指的就是服務(wù)過程中的各個環(huán)節(jié)、各個工種甚至于各個崗位的工作質(zhì)量的綜合，過程中資源是否合理配置，是否有效率地完成任務(wù)；第三，物流的流程、設(shè)備的組合、工作的制度以及設(shè)計等因素組成的物流工程質(zhì)量管理，也是影響物流服務(wù)質(zhì)量的重要原因之一。因此物流服務(wù)質(zhì)量從總體上來講就是顧客從網(wǎng)上購買商品之后，企業(yè)收到信息將產(chǎn)品交給指定的物流公司，由物流公司把產(chǎn)品加到顧客手中，在這一過程中，顧客直接接觸的不僅是買到的商品，還有相應(yīng)的物流服務(wù)，快遞員在給顧客送達(dá)商品時所表現(xiàn)的行為都是納入物流服務(wù)質(zhì)量當(dāng)中。在物流公司接受發(fā)貨信息到快遞員將物品正確交付到顧客手中，這一過程中物流服務(wù)質(zhì)量會受到諸多因素的影響，主要受到三方面因素的影響，分別為人為因素、設(shè)施設(shè)備因素以及環(huán)境因素，人為因素中員工的素質(zhì)、知識與能力以及是否具有耐心都是能夠影響物流服務(wù)質(zhì)量的，比如，溝通、處理訂單、將貨物送到顧客手中、補(bǔ)救服務(wù)誤差等主要都是由人完成的，哪一個環(huán)節(jié)沒有處理好，就會影響到顧客對服務(wù)的體驗和滿意度水平。設(shè)備設(shè)施因素中物流公司的設(shè)備能否迅速將消息有效傳遞是一點，還有信息技術(shù)與信息系統(tǒng)的水平等方面，比如現(xiàn)在越來越多的人在寄快遞時更加傾向于選擇順豐速遞，正是因為順豐快遞是國內(nèi)為數(shù)不多的擁有飛機(jī)設(shè)備的快遞公司，可以向顧客承諾今日下單明日就能送達(dá)，正是這種及時性能夠得到顧客的滿意；環(huán)境因素中則包括政策制度環(huán)境以及經(jīng)濟(jì)環(huán)境等，物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展受到大環(huán)境波動的影響，外部環(huán)境發(fā)展得好則會促進(jìn)物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，而反之亦然。因此交易場所虛擬化，消費(fèi)主體多樣化，快遞市場的規(guī)模取決于電子商務(wù)的交易規(guī)模以及業(yè)務(wù)量大，是B2C電子商務(wù)快遞物流服務(wù)市場具有四個方面的特點。

3 B2C電子商務(wù)快遞物流服務(wù)質(zhì)量存在的問題

但是，我國B2C電子商務(wù)快遞物流服務(wù)存在以下幾個方面：第一，和電子商務(wù)的發(fā)展相比，物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展速度也難以和電子商務(wù)的發(fā)展速度并駕齊驅(qū)，形成電子商務(wù)發(fā)展得越快而物流產(chǎn)業(yè)卻滯后的一個尷尬局面，物流發(fā)展緩慢的原因是物流配送成本過高、不能及時送貨以及服務(wù)區(qū)域及商品有限。第二，在電子商務(wù)的特點要求之下，信息化、自動化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化、柔性化是電子商務(wù)時代對于物流的新要求，但目前的物流產(chǎn)業(yè)卻難以達(dá)到這一方面的要求。第三，B2C電子商務(wù)企業(yè)未能充分認(rèn)識到物流配送問題關(guān)系到網(wǎng)上商店的服務(wù)水平，同時“大而全”的模式增加了物流配送的難度，使物流分散難以形成規(guī)模；第四，信息溝通不流暢是物流產(chǎn)業(yè)所要解決的重要問題，盡管電子商務(wù)企業(yè)與快遞企業(yè)之間大多進(jìn)行了不同程度的信息平臺對接，但效果不好，具體表現(xiàn)為賣家、買家、快遞公司三方的銜接不暢、信息更新不及時、信息失真等問題，就很容易造成顧客的不滿。

4 建立B2C電子商務(wù)快遞物流服務(wù)質(zhì)量評價體系

為了促進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量得到進(jìn)一步發(fā)展，有必要對建立B2C電子商務(wù)快遞物流服務(wù)質(zhì)量評價體系進(jìn)行相關(guān)的討論與研究。

4.1 B2C電子商務(wù)快遞物流服務(wù)質(zhì)量評價體系

首先SERVQUAL評價模型因其科學(xué)合理性被廣泛應(yīng)用在服務(wù)質(zhì)量評價中，所以以SERVQUAL評價模型維度為基礎(chǔ)，根據(jù)B2C電子商務(wù)行業(yè)特點，結(jié)合B2C電子商務(wù)物流服務(wù)特點及過程，結(jié)合物流服務(wù)質(zhì)量LSQ評價模型，構(gòu)建完整的快遞物流服務(wù)質(zhì)量評價體系。SERVQUAL理論是出現(xiàn)在20世紀(jì)末的，其理論的核心指的就是服務(wù)取決于用戶所感知的服務(wù)水平以及用戶期望得到的服務(wù)質(zhì)量，因此保證性、響應(yīng)性、可靠性、移情性以及有形性，構(gòu)成了SERVQUAL評價模型5個衡量服務(wù)質(zhì)量的尺度，其中有形性指的是服務(wù)中的實體部分，包括服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)人員的外表；可靠性是可靠地、準(zhǔn)確地提供所承諾的服務(wù)的能力；響應(yīng)性是樂于幫助顧客與提供及時的服務(wù)；移情性是從關(guān)心顧客角度出發(fā)提供相關(guān)的服務(wù)；保證性是確保顧客購買的商品萬無一失。SERVQUAL評價模型是服務(wù)型企業(yè)測評服務(wù)質(zhì)量時最常用的方法，有利于企業(yè)進(jìn)一步提高自己的服務(wù)質(zhì)量，從而提高顧客的滿意程度，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。LSQ物流服務(wù)質(zhì)量可以看出影響物流服務(wù)質(zhì)量的三個階段：訂貨過程、收貨過程、對物流服務(wù)質(zhì)量的主觀滿意度，該模型包括9個指標(biāo)，這9個指標(biāo)最終指向的是顧客滿意度，以物流服務(wù)的流程為基礎(chǔ)。因此從SERVQUAL評價模型中的五個方面出發(fā)結(jié)合LSQ物流服務(wù)質(zhì)量模型來構(gòu)建B2C電子商務(wù)快遞物流服務(wù)質(zhì)量評價體系，做出相應(yīng)的調(diào)整，保留可靠性，可靠性包括包裹完好、準(zhǔn)時送到等方面；將響應(yīng)性分為時間性以及反應(yīng)性，其中時間性包括查詢包裹信息的方式，訂單響應(yīng)時間以及物流更新速度等，反應(yīng)性是指客服在處理顧客所提出的問題及時；把保證性計入移情性，移情性指的是員工的服務(wù)態(tài)度以及個人素質(zhì)等方面，將有形性改為方便性，方便性包括配送方式多樣，網(wǎng)點覆蓋率；再增加經(jīng)濟(jì)性，經(jīng)濟(jì)性包括價格合理，服務(wù)費(fèi)合理。

4.2 服務(wù)質(zhì)量評價體系的檢驗方法

為了發(fā)揮評價體系最大的功效，B2C電子商務(wù)快遞物流服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建之后，有必要對服務(wù)質(zhì)量評價體系進(jìn)行相關(guān)的檢驗。其中檢驗的方法可以分為5種，一是頻數(shù)分析，通過SPSS軟件里面的頻數(shù)功能，對于一些相關(guān)的因素，比如人的年齡，網(wǎng)購的次數(shù)做出分析，從而了解消費(fèi)者的行為習(xí)慣和消費(fèi)心理。二是相關(guān)分析，表述數(shù)據(jù)的相互關(guān)系的分析方法，它可以把變量之間的緊密或者密切程度以數(shù)量的方法反映出來。三是因子分析，目的在于減少信息的前提下，來判斷評價體系或者評價模型的合理度以及是否需要調(diào)整。四是信度分析，其目的在于分析信息是否真實可靠。五是回歸分析，主要是為了避免主觀性。

5 以京東商城為例分析

我們以京東商城為例，京東作為B2C電子商務(wù)主要代表之一，其快遞物流服務(wù)在業(yè)內(nèi)是較好的，已經(jīng)形成了一套獨立的完整體系。中國的B2C市場規(guī)模一直保持著穩(wěn)定增長趨勢，在第二季度預(yù)計將會突破萬億，較上一季度增長了11.13%，較2014年第二季度同比增長52.7%，B2C市場一直是備受矚目的一個市場，各方競爭激烈的同時，也在穩(wěn)步地促進(jìn)整個市場的發(fā)展，我國的B2C市場正在逐漸成熟，幾家巨頭占據(jù)著主導(dǎo)地位?！疤熵垺闭紦?jù)了中國B2C市場的55.6%，京東占了23.5%，蘇寧易購占了4.2%，“唯品會”占了3.1%，亞馬遜、國美、當(dāng)當(dāng)、一號店分別占了1.9%、1.7%、1.6%和1.5%。從這些數(shù)據(jù)中可以看出“天貓”與京東就占到中國B2C市場規(guī)模的79.1%，除開“天貓”不講，就京東比其他平臺收獲更多，其中的原因不僅是因為京東的產(chǎn)品與質(zhì)量的原因，更是因為京東商城有自己的物流，對于大城市而言，京東商城有免運(yùn)費(fèi)的措施，這也是受顧客青睞的原因。但從上述的數(shù)據(jù)中可以看出，京東商城在B2C市場中所占的份額比例也不是很高，同時也可以從京東商城配送的及時性、產(chǎn)品質(zhì)量、退換貨的速度以及配送服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度的統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以看出，大多數(shù)顧客對于快遞服務(wù)覺得滿意，但是感到一般的人數(shù)比例仍然高于覺得很滿意人數(shù)的比例，這間接說明京東商城的服務(wù)質(zhì)量還有很大的提升空間，因此有必要建立快遞物流服務(wù)質(zhì)量評價體系，能夠從中參考相應(yīng)的指標(biāo)，從而促進(jìn)自身的發(fā)展。在建立快遞物流服務(wù)質(zhì)量評價體系中，根據(jù)物流服務(wù)質(zhì)量的定義，結(jié)合京東商城實際情況做出相應(yīng)的調(diào)整，從SERVQUAL評價模型中的五個方面出發(fā)結(jié)合LSQ物流服務(wù)質(zhì)量模型來構(gòu)建B2C電子商務(wù)快遞物流服務(wù)質(zhì)量評價體系，這樣一個模型的建立，能從各項指標(biāo)中進(jìn)行準(zhǔn)確的分析 ，從而促進(jìn)物流行業(yè)更上一層樓。

6 結(jié)語

B2C電子商務(wù)的發(fā)展速度是越來越快，物流產(chǎn)業(yè)作為與他息息相關(guān)的產(chǎn)業(yè)，兩者共同發(fā)展才能促進(jìn)整體的發(fā)展，否則，B2C電子商務(wù)不斷前進(jìn)，而物流產(chǎn)業(yè)不斷處于下坡路，一定會造成巨大的漏洞，因此為了使物流產(chǎn)業(yè)得到進(jìn)一步發(fā)展，有必要建立B2C電子商務(wù)快遞物流服務(wù)質(zhì)量評價體系。

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F724.6

A

2096-0298(2015)09(b)-086-03

“四化兩型”背景下中小物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建與應(yīng)用研究(14C0765)。