運(yùn)用排隊(duì)論模型測量醫(yī)院門診流程效率

李海琳

（蘭州交通大學(xué) 機(jī)電學(xué)院，蘭州 730070）

運(yùn)用排隊(duì)論模型測量醫(yī)院門診流程效率

李海琳

（蘭州交通大學(xué) 機(jī)電學(xué)院，蘭州 730070）

本文研究運(yùn)用排隊(duì)論模型測量醫(yī)院門診流程效率，為優(yōu)化醫(yī)院門診流程效率提供相應(yīng)的理論依據(jù)。采用排隊(duì)論模型研究方法，通過對筆者所在醫(yī)院的門診掛號過程、排隊(duì)過程、排隊(duì)時(shí)間和排隊(duì)長度等進(jìn)行分析總結(jié)，估算出合理的門診流程設(shè)置方法實(shí)際研究發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院門診流程設(shè)置及其效率能夠基本滿足實(shí)際應(yīng)用需要，可以適當(dāng)?shù)卦黾娱T診科室數(shù)目，優(yōu)化流程效率，減少患者的排隊(duì)時(shí)間。運(yùn)用排隊(duì)論模型測量醫(yī)院門診流程效率，可以優(yōu)化門診治療流程配置，提升醫(yī)院門診的辦事效率，是值得推廣的醫(yī)院門診流程效率測量方法。

排隊(duì)論模型測量；醫(yī)院門診流程；效率

排隊(duì)論模型，是指基于隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)理論的數(shù)學(xué)模型。該模型通過研究排隊(duì)人群呈現(xiàn)出的隊(duì)伍特征，總結(jié)出排隊(duì)人群的特性，進(jìn)而設(shè)計(jì)出最優(yōu)服務(wù)方法。該學(xué)科是運(yùn)籌學(xué)科的重要組成部分之一。本文運(yùn)用排隊(duì)論模型測量醫(yī)院門診流程效率，主要研究醫(yī)院門診的服務(wù)排隊(duì)時(shí)間和服務(wù)排隊(duì)現(xiàn)象對患者產(chǎn)生的影響，并通過相應(yīng)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化控制，對排隊(duì)流程進(jìn)行優(yōu)化，盡可能減少患者的排隊(duì)時(shí)間消耗。

1　排隊(duì)論模型的基本組成和基本特征

排隊(duì)論模型的基本組成主要包括以下3個(gè)部分：數(shù)據(jù)輸入系統(tǒng)、排隊(duì)規(guī)則制定系統(tǒng)、服務(wù)控制系統(tǒng)。

1.1排隊(duì)數(shù)據(jù)輸入

在這個(gè)過程中，要對醫(yī)院門診患者排隊(duì)的規(guī)律進(jìn)行分析總結(jié)。一般從以下3個(gè)方面進(jìn)行。第一，患者排隊(duì)的來源，是有限的還是持續(xù)不斷的；第二，患者前來排隊(duì)是成群結(jié)隊(duì)還是單獨(dú)來進(jìn)行排隊(duì)；第三，患者排隊(duì)的時(shí)間，是固定的還是隨機(jī)分散的。獲取這三個(gè)方面的信息后，可以采用泊松分布的方法，對患者排隊(duì)規(guī)律進(jìn)行分析總結(jié)，得出患者門診排隊(duì)的數(shù)學(xué)模型規(guī)律。

1.2醫(yī)院門診排隊(duì)規(guī)則設(shè)置

具體來說，就是描述醫(yī)院門診排隊(duì)過程中，是否允許患者在醫(yī)院內(nèi)部進(jìn)行排隊(duì)，并對患者的排隊(duì)時(shí)間、排隊(duì)長度和排隊(duì)過程中得到服務(wù)的反饋進(jìn)行調(diào)查。觀察患者是否會離開排隊(duì)系統(tǒng)、是否會有足夠耐心等。為了盡量滿足患者需要，一般會采用先到先服務(wù)、后到后服務(wù)的服務(wù)方法。

1.3服務(wù)控制系統(tǒng)設(shè)置

服務(wù)控制系統(tǒng)設(shè)置主要指是醫(yī)院門診部門為患者所提供的排隊(duì)服務(wù)設(shè)置。包括醫(yī)院內(nèi)部服務(wù)臺的數(shù)量和排列方法等。服務(wù)臺設(shè)置方法主要包括并聯(lián)式設(shè)置、單一式設(shè)置、串并聯(lián)設(shè)置等，并按照醫(yī)院所采用的不同方式進(jìn)行排隊(duì)系統(tǒng)模型進(jìn)行劃分。

2　運(yùn)用排隊(duì)論模型測量醫(yī)院門診流程效率的最優(yōu)化設(shè)計(jì)

在運(yùn)用排隊(duì)論模型測量醫(yī)院門診流程效率的過程中，醫(yī)院門診排隊(duì)服務(wù)系統(tǒng)要充分考慮到兩個(gè)方面：第一，門診排隊(duì)的患者希望醫(yī)院門診所設(shè)置的服務(wù)臺的數(shù)量越多越好；第二，醫(yī)院希望能夠通過現(xiàn)有的服務(wù)臺完成對患者的服務(wù)。這需要尋找兩方期望的平衡點(diǎn)，讓醫(yī)院在保證成本開支的基礎(chǔ)上，盡可能滿足患者的實(shí)際需要。

在運(yùn)用排隊(duì)論模型測量醫(yī)院門診流程效率的最優(yōu)化設(shè)計(jì)過程中，要運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)的M/M/l模型進(jìn)行最優(yōu)化服務(wù)率的計(jì)算，并通過單位時(shí)間內(nèi)醫(yī)院所付出的成本價(jià)值，和患者等待時(shí)間的統(tǒng)計(jì)計(jì)算，得出最優(yōu)化服務(wù)率下的投入總費(fèi)用，設(shè)計(jì)出最合適的醫(yī)院門診流程，安排相應(yīng)數(shù)目服務(wù)臺，滿足患者的實(shí)際需要。

3　運(yùn)用排隊(duì)論模型測量醫(yī)院門診流程效率的可行性

運(yùn)用排隊(duì)論模型測量醫(yī)院門診流程效率的可行性是醫(yī)院流程研究的重點(diǎn)領(lǐng)域之一。在保證成本的基礎(chǔ)上，盡可能提升醫(yī)院門診效率，成為醫(yī)院門診改革的焦點(diǎn)領(lǐng)域之一。運(yùn)用排隊(duì)論模型測量醫(yī)院門診流程效率，可以從流程服務(wù)評價(jià)、流程成本投入、流程產(chǎn)出效果等方面對醫(yī)院的門診流程形成一個(gè)直觀的認(rèn)識。

在醫(yī)院門診流程效率測評過程中，可以采用HIS系統(tǒng)對患者的相關(guān)情況的幾率測評，并通過相對較少的人力物力投入，了解到患者排隊(duì)的實(shí)時(shí)動態(tài)數(shù)據(jù)。運(yùn)用排隊(duì)論模型測量醫(yī)院門診流程效率的過程中，可以對患者的服務(wù)滿意度、流程的優(yōu)化效果形成一個(gè)較為直觀的認(rèn)知，有效協(xié)調(diào)醫(yī)院的服務(wù)成本和患者的時(shí)間成本，實(shí)現(xiàn)對醫(yī)院門診資源的最大化利用，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)效益和經(jīng)濟(jì)效益最大化。

4　結(jié) 論

運(yùn)用排隊(duì)論模型測量醫(yī)院門診流程效率，有利于優(yōu)化醫(yī)院門診排隊(duì)結(jié)構(gòu)，滿足患者的需要，提升醫(yī)院內(nèi)部服務(wù)臺的利用效率，提升患者滿意度。

主要參考文獻(xiàn)

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10.3969/j.issn.1673-0194.2015.06.064

R197.3

A

1673-0194（2015）06-0097-01

2015-03-02