努力打造人民滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口

陳超

福鼎市社會(huì)勞動(dòng)保險(xiǎn)管理中心（以下簡(jiǎn)稱“中心”）成立于1986年底，地處福鼎市區(qū)龍山南路就業(yè)與保障大樓，是福鼎市人力資源和社會(huì)保障局直屬的股級(jí)參公事業(yè)單位。中心下設(shè)6個(gè)科室，人員編制12名，承擔(dān)全市城鎮(zhèn)企業(yè)職工基本養(yǎng)老保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)以及企業(yè)退休人員社會(huì)化管理服務(wù)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和管理工作，為全市5萬多名參保人員盡心盡職服務(wù)。中心成立以來，在市人社局黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)業(yè)務(wù)部門的指導(dǎo)下，全體干部職工團(tuán)結(jié)進(jìn)取，真抓實(shí)干，不斷鞏固和發(fā)展基本養(yǎng)老保險(xiǎn)省級(jí)統(tǒng)籌機(jī)制，促征繳、保發(fā)放，始終堅(jiān)持“我把群眾當(dāng)親人，我用微笑來服務(wù)”的服務(wù)理念，牢固樹立“小窗口、大服務(wù)”思路，堅(jiān)持以人為本、規(guī)范統(tǒng)一、經(jīng)濟(jì)實(shí)用的原則，努力打造人民滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口。

加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，營(yíng)造創(chuàng)建氛圍

社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)是黨和政府聯(lián)系群眾最直接的橋梁和紐帶，是黨和政府為人民服務(wù)最前沿的窗口與平臺(tái)，因此中心始終把創(chuàng)建“人民滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”作為重要工作來抓，形成一把手親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，各職能科室齊抓共管的格局，努力打造環(huán)境優(yōu)美、服務(wù)貼心、經(jīng)辦高效的人性化經(jīng)辦服務(wù)窗口。我們堅(jiān)持把群眾需求作為第一信號(hào)，按照省社保局的統(tǒng)一部署，根據(jù)《社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)總則》和《社會(huì)保障服務(wù)中心設(shè)施設(shè)備要求國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)》，因地制宜，進(jìn)一步綜合信息系統(tǒng)建設(shè)、業(yè)務(wù)經(jīng)辦標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、管理制度建設(shè)、隊(duì)伍建設(shè)等系列成果，著力打造環(huán)境優(yōu)美、服務(wù)貼心、經(jīng)辦高效的更加人性化的經(jīng)辦窗口。

完善工作制度，規(guī)范服務(wù)行為

健全規(guī)章制度是實(shí)現(xiàn)社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)管理科學(xué)化、規(guī)范化的需要。我們把開展創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口活動(dòng)同加強(qiáng)內(nèi)部管理緊密結(jié)合起來，將經(jīng)驗(yàn)、措施和新的理念融于內(nèi)部管理和業(yè)務(wù)經(jīng)辦工作中，為保障服務(wù)到位，我們推行了四項(xiàng)硬措施：一是統(tǒng)一使用規(guī)范用語，杜絕禁忌用語和不當(dāng)表達(dá)語氣，給參保單位和參保者以親切感；二是推行首問責(zé)任制和服務(wù)承諾制，對(duì)群眾提供的材料、填寫的《受理單》認(rèn)真審查，如有缺漏材料或不符合規(guī)定的，做到一次性明確告知受理的所有要求和注意事項(xiàng)；三是推行微笑服務(wù)，讓群眾存疑而來，滿意而歸；四是除涉及秘密文件和數(shù)據(jù)外，所有業(yè)務(wù)經(jīng)辦內(nèi)容都予以公開。

加大資金投入，改善辦公環(huán)境

為了營(yíng)造一個(gè)寬敞明亮、設(shè)施齊全、方便溫馨的服務(wù)環(huán)境，我們堅(jiān)持硬件與軟件一起抓。嚴(yán)格按照《社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)總則》和《社會(huì)保障服務(wù)中心設(shè)施設(shè)備要求國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)》要求，先后投入16多萬元經(jīng)費(fèi)，統(tǒng)一視覺識(shí)別系統(tǒng)，安裝設(shè)置社保標(biāo)志、平面引導(dǎo)標(biāo)志、功能區(qū)域指示標(biāo)志等，更換大廳破舊辦公桌椅，安裝服務(wù)評(píng)價(jià)器，增設(shè)社保文化牌，更新大廳顯示屏，滾動(dòng)播放相關(guān)政策法規(guī)、規(guī)章制度、辦事指南、服務(wù)承諾等內(nèi)容，切實(shí)改變了以往擁擠、秩序亂的辦公事環(huán)境，同時(shí)還對(duì)原來老、慢的計(jì)算機(jī)進(jìn)行全面更新，大大提高了窗口辦事效率。

注重細(xì)節(jié)服務(wù)，凸顯人文關(guān)懷

大廳窗口形象標(biāo)識(shí)鮮明統(tǒng)一，業(yè)務(wù)受理區(qū)設(shè)施完備、整齊劃一，自助服務(wù)區(qū)設(shè)置了服務(wù)機(jī)、查詢機(jī)方便參保企業(yè)、參保人，等候休息區(qū)配備了空調(diào)、飲水機(jī)、休息座椅、便民箱、資料架、液晶顯示屏等各種便民設(shè)施和用具。業(yè)務(wù)辦理流程、辦理程序、辦結(jié)時(shí)限等予以上墻公示，各窗口公示工作人員照片、工號(hào)、姓名、崗位，同時(shí)備有各類一次性告知材料及便民服務(wù)指南，方便服務(wù)對(duì)象參照填寫。開放式辦公場(chǎng)所、低柜臺(tái)式辦公、現(xiàn)代化的設(shè)備、親情化的服務(wù)設(shè)施，給前來辦事的群眾傳遞著富有愛心的服務(wù)。與此同時(shí)，我們確立了“細(xì)微之處見真情，服務(wù)之中樹形象”的理念，要求全體職工從服務(wù)用語到儀容儀表，從服務(wù)環(huán)境到個(gè)人的服務(wù)能力，每一個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)都不能含糊，做到了一張笑臉相迎，一聲暖語問候，一腔熱情接待，打造誠(chéng)信服務(wù)、敬業(yè)奉獻(xiàn)的福鼎社保精神。