從線下到線上，先售后到“售前”三星創(chuàng)新售后服務新模式

說到創(chuàng)新，人們往往首先會想到產(chǎn)品、技術(shù)。事實上，在生活節(jié)奏飛快、網(wǎng)絡技術(shù)發(fā)達的當下，售后服務也需要與時俱進，大力創(chuàng)新。全球消費電子巨頭三星就對售后創(chuàng)新高度重視，除了常規(guī)的售后服務，還推出了“三星智能大巴服務”、“三星點撥”App等一系列創(chuàng)新性措施，給消費者帶來更好的體驗。

早在2013年3月，三星便在業(yè)內(nèi)率先推出“維修手機、遞送上門”服務。如果一位三星手機消費者未能在當天完成手機維修，三星將免費將手機遞送至客戶指定地點。

2014年9月，三星創(chuàng)新性推出了“三星智能大巴服務”這一全新的服務模式，通過移動式服務解決顧客對三星手機、相機等產(chǎn)品的維修及體驗需求。“三星智能大巴服務”主要以B2B企業(yè)顧客、大學校園、各大商圈為服務對象，并將服務延伸到了服務網(wǎng)點暫未覆蓋的地區(qū)。

除了完善線下服務，步入移動互聯(lián)網(wǎng)時代，而今三星特別重視通過線上溝通的方式，來幫助消費者解決售后需求。這項服務一經(jīng)推出，就得到了不少“星粉”肯定，APP下載量快速增加。

事實上，除了線上、線下服務的配合，三星已經(jīng)將售后服務發(fā)展為“售前服務”。針對消費者的個性化需求，三星設立了多個SVC體驗中心，定期開展智能產(chǎn)品知識講座，讓顧客充分體驗新產(chǎn)品，并為高端產(chǎn)品購買用戶提供VIP會員服務。

專家表示：從線下到線上，從售后到售前，三星不斷升級消費者服務的渠道和模式，為其贏得消費者青睞及口碑，打下了良好的基礎(chǔ)。