保險服務(wù)創(chuàng)新勢在必行

周冰

【中圖分類號】F842

保險行業(yè)作為服務(wù)業(yè)中重要的增長力量，自改革開放以來經(jīng)歷了爆炸式的增長后，當(dāng)前進入了整固穩(wěn)步發(fā)展階段，在對國民經(jīng)濟的影響力和發(fā)展推動力日益顯現(xiàn)的同時，很多公司的都遇到了發(fā)展瓶頸，在保險深度和密度方面還有待進一步發(fā)掘消費市場潛力。如何推動保險業(yè)的發(fā)展呢？本人以為保險服務(wù)創(chuàng)新是當(dāng)前保險業(yè)務(wù)發(fā)展的主要手段。

創(chuàng)新就是把一種過去從未有過的關(guān)于生產(chǎn)要素和生產(chǎn)條件

的新組合引入生產(chǎn)體系。經(jīng)濟生活中出現(xiàn)的新事物，在生產(chǎn)銷售及企業(yè)組織管理上另辟蹊徑獨出心裁的新生意經(jīng)，都可稱為創(chuàng)新。創(chuàng)新成為保險業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必經(jīng)之路。保險業(yè)創(chuàng)新主要表現(xiàn)在經(jīng)營理念、組織結(jié)構(gòu)、保險產(chǎn)品、保險技術(shù)、保險營銷、保險理賠等保險經(jīng)營的多個層面。對于保險公司來說，需樹立以客戶為中心的服務(wù)觀念，在公司的各個層面開展服務(wù)創(chuàng)新成為發(fā)展的關(guān)鍵，成為市場競爭中必要手段。

一、保險服務(wù)創(chuàng)新的客觀必然性

（一）服務(wù)創(chuàng)新是加快發(fā)展現(xiàn)代保險服務(wù)業(yè)的內(nèi)在的必然要求

“新國十條”賦予了“現(xiàn)代保險服務(wù)業(yè)”的全新概念，并提出了“到2020年，基本建成保障全面、功能完善、安全穩(wěn)健、誠信規(guī)范，具有較強服務(wù)能力、創(chuàng)新能力和國際競爭力，與我國經(jīng)濟社會發(fā)展需求相適應(yīng)的現(xiàn)代保險服務(wù)業(yè)，努力由保險大國向保險強國轉(zhuǎn)變。保險深度達到5%，保險密度達到3500元/人。保險的社會穩(wěn)定器和經(jīng)濟助推器作用得到有效發(fā)揮”的宏偉目標。筆者認為，要實現(xiàn)這一宏偉目標，保險業(yè)必須通過服務(wù)創(chuàng)新來不斷提高服務(wù)能力。因為，保險是一種典型的無形商品，它提供給消費者的是關(guān)于未來所存在風(fēng)險的一種經(jīng)濟補償承諾。消費者購買保險處于兩方面動機，一方面是來源于本身的需求，另一方面來源于保險公司的服務(wù)，購買保險實際上就是購買保險公司的一種服務(wù)。服務(wù)是實現(xiàn)保險價值的唯一途徑。服務(wù)能力的強弱、服務(wù)水平的高低直接影響消費者的體驗，影響保險業(yè)的聲譽和地位，影響現(xiàn)代保險服務(wù)業(yè)的發(fā)展。

（二）保險服務(wù)創(chuàng)新是市場挑戰(zhàn)的需要

加入世貿(mào)組織幾年來，中資保險業(yè)和世界保險業(yè)巨頭在中國保險市場競爭中開始短兵相接，同臺競技。這些國外的保險業(yè)巨頭絕大多數(shù)都是百年老店，歷史悠久，實力雄厚，人才濟濟，管理先進，服務(wù)一流。相比之下，中資保險業(yè)卻還屬于一個幼稚產(chǎn)業(yè)，無論從哪個方面來講，中資保險業(yè)都難望其項背，挑戰(zhàn)的嚴峻性可想而知。在各方面條件相差懸殊的情況下，中資保險業(yè)拿什么與國外同行競爭和抗衡，如何求復(fù)一存，并且不斷發(fā)展壯大？只有正視雙方之間的這種差距，師夷之長，不斷地進行體制創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，努力縮小與“強者”的差距，積極創(chuàng)造比較優(yōu)勢，才能在競爭中立于不敗之地。

（三）保險服務(wù)創(chuàng)新是增強公司核心競爭力的重要手段

目前，保險市場的競爭日趨激烈。這種競爭，實際上是核心競爭力的競爭，而服務(wù)正是構(gòu)成核心競爭力的主要內(nèi)容之一。保險屬特殊服務(wù)行業(yè)，較一般商品服務(wù)性更強，保險人與被保險人之間的主要關(guān)系，就是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，服務(wù)貫穿于整個活動的全過程，是保險的生命，服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平的高低優(yōu)劣，直接影響和決定了公司的生存和發(fā)展。據(jù)調(diào)查顯示，投保客戶從一個公司轉(zhuǎn)向另一個公司的原因。70%是服務(wù)質(zhì)量問題，怠慢一位顧客，會影響40位潛在客戶，而一個滿意客戶則會帶來8筆潛在生意，其中，至少會有一筆成交?？梢姡愫梅?wù)對于保險業(yè)來說至關(guān)重要。尤其目前，各保險公司提供的產(chǎn)品大同小異，服務(wù)也就成為客戶投保時的首選。誰能提供獨具特色的、優(yōu)質(zhì)的、全面的服務(wù)，誰就會最大限度地贏得保戶，陳雄市場。新的形勢下，保險服務(wù)創(chuàng)新已成為各保險公司在市場競爭中取勝得法寶和提高公司核心競爭力的重要手段。

（四）保險服務(wù)創(chuàng)新是市場發(fā)展的必然要求

由于國內(nèi)保險市場還不健全，各種不正當(dāng)競爭、違規(guī)經(jīng)營的現(xiàn)象還時有發(fā)生，有的還比較嚴重。但應(yīng)當(dāng)看到，隨著法律法規(guī)的不斷健全和監(jiān)管力度的不斷加強，保險市場正在逐步走向規(guī)范，這既是市場健康發(fā)展的必然要求，也是各保險公司的心聲。否則，不正當(dāng)競爭和違規(guī)經(jīng)營現(xiàn)象長期存在，不僅搞亂了市場，損害了市場的健康發(fā)展，也損害了保險公司的自身利益，到頭來只能是兩敗俱傷。入世后，保險公司的經(jīng)營方式正逐步從傳統(tǒng)型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，服務(wù)競爭逐漸成為競爭的主要手段。發(fā)真是硬道理，換句話說，對保險行業(yè)來說，服務(wù)是硬道理。只有與時俱進，不斷進行服務(wù)創(chuàng)新，適時推出新的服務(wù)項目，更好地滿足市場條件下客戶多層次、個性化的需求，才能推動保險市場健康發(fā)展。

二、我國保險服務(wù)現(xiàn)狀及存在問題分析

保險業(yè)是一個服務(wù)性行業(yè)，它所關(guān)注的目標是如何為客戶提供更加價低質(zhì)優(yōu)的服務(wù)，所以保險憑證功能的進一步開發(fā)也應(yīng)該從服務(wù)入手，一方面為客戶和保險公司提供各種方便，另一方面增進客戶與保險公司的感情。當(dāng)前保險服務(wù)創(chuàng)新已經(jīng)引起了我國各保險公司的重視。

（一）我國保險服務(wù)現(xiàn)狀分析

我國恢復(fù)保險業(yè)尤其是近幾年來，保險公司的服務(wù)手段和服務(wù)方式日趨多樣化，不僅紛紛建立了自己的商業(yè)網(wǎng)站，積極探索保險電子商務(wù)，而且開通了全國統(tǒng)一的客戶服務(wù)電話，為客戶提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；引進了國外先進的營銷模式，并結(jié)合我國實際建立和創(chuàng)新了適合我國國情的營銷制度，極大地促進了保險業(yè)務(wù)的發(fā)展。

（二）我國保險服務(wù)存在問題分析

中國保險業(yè)已進入由粗放經(jīng)營向集約經(jīng)營轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時期。在當(dāng)前保險產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重的形勢下，服務(wù)成為了保險公司的競爭焦點。然而目前，保險服務(wù)存在不少問題。

1.客戶服務(wù)不到位

現(xiàn)今迫于保險市場競爭的壓力和未來發(fā)展的動力，許多保險公司制定出了較為完善的客戶服務(wù)體系，但關(guān)鍵問題是尚未得到有效落實，如有些展業(yè)人員把保險服務(wù)異化為“敲門磚”，拉保單時“亂拍胸脯，大夸?？凇?，理賠時卻“推三阻四，大打折扣”。還有少數(shù)內(nèi)勤或管理人員的服務(wù)意識淡薄，認為客戶服務(wù)是服務(wù)部門的事情，與自己無關(guān)。

2.客戶服務(wù)不連續(xù)

由于保險產(chǎn)品具有法律上嚴格的時段性，保險公司理應(yīng)在保險有效期內(nèi)向客戶提供持續(xù)性服務(wù)。然而現(xiàn)實卻是一些保險企業(yè)客戶服務(wù)說起來重要，忙起來就忘掉，經(jīng)常出現(xiàn)斷層。如有的客戶在出險后的理賠環(huán)節(jié)中，不是為了搜集索賠資料而往返奔波，就是為賠款速度慢或投訴得不到解決而抱怨，更談不上服務(wù)滿意。這種顧此失彼，僅重視承保服務(wù)忽視對未出險以及理賠環(huán)節(jié)的做法，嚴重的割裂了保險服務(wù)的連續(xù)性。

3.客戶服務(wù)同質(zhì)化而且簡單化

目前客戶服務(wù)形式千篇一律，服務(wù)內(nèi)容過于簡單，服務(wù)手段比較原始和落后，缺乏風(fēng)險咨詢、風(fēng)險管理和投資理財?shù)葘I(yè)服務(wù)，缺乏防災(zāi)防損、汽車養(yǎng)護等高附加值的服務(wù)，缺乏針對優(yōu)質(zhì)客戶的差異性服務(wù)。

4.保險產(chǎn)品缺乏活力和市場競爭力

現(xiàn)行的國內(nèi)大部分保險產(chǎn)品是上個世紀80年代頒布實施的，有些已不適應(yīng)當(dāng)今市場的需求，屬于衰落期的產(chǎn)品。這種情況在財產(chǎn)保險方面尤為嚴重！這種產(chǎn)品如果不加以創(chuàng)新的話，保險企業(yè)將找不到銷售渠道，還會令消費者反感，

以致保險企業(yè)人財兩空，漸漸失去生存的空間。隨著保險業(yè)全面開放的新形勢在下，保險公司雖然也開發(fā)出一些新產(chǎn)品，這在一定程度上填補了一些老產(chǎn)品的不足，逐漸為社會大眾所接受，但在險種促銷方式上仍顯單調(diào)和陳舊，缺乏個性化和人性化的優(yōu)勢。

5.保險服務(wù)流程不夠科學(xué)和順暢

保險服務(wù)工作中的各個流程是否順暢直接關(guān)系到客戶服務(wù)體系的整體構(gòu)架。目前，雖然國內(nèi)眾多保險公司紛紛采取24小時電話服務(wù)、現(xiàn)場查勘等方式吸引客戶、改善服務(wù)，但是，從具體實施的結(jié)果來看，不盡理想。其原因就是保險的工作流程仍然存在問題。以理賠服務(wù)為例，從保戶出險報案到領(lǐng)取賠款需經(jīng)過報案登記，現(xiàn)場查勘，定現(xiàn)定損，理算組卷，案卷審批，賠款支付等環(huán)節(jié)。如果這個流程是順暢的，保戶可以在索賠資料提供齊全的前提下，及時得到賠款。如果其中任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都將影響理賠服務(wù)的速度和質(zhì)量。在有些保險企業(yè)內(nèi)部，工作流程中仍存在空白點和盲區(qū)。這種矛盾中最大的受害者就是保戶。目前，保險服務(wù)中普遍存在“理賠人員到達現(xiàn)場慢，保戶索賠等待期長”的問題。在實際工作中這種問題不僅體現(xiàn)在理賠服務(wù)上，承保服務(wù)變是如此。設(shè)身處地為保戶著想，確保工作流程中每一環(huán)節(jié)的順暢無阻，是保險企業(yè)工作的當(dāng)務(wù)之急。

6.員工素質(zhì)低影響保戶對保險公司的信任度

保險服務(wù)需要通過保險公司員工的行為來實現(xiàn)。在實際工作中經(jīng)常聽到有些保戶反映業(yè)務(wù)人員對保險條款及相關(guān)法規(guī)解釋不清，甚至誤導(dǎo)保戶——夸大保障范圍和投資功 能，以致在理賠服務(wù)是，含糊其詞，定責(zé)定損無法自圓其說。這樣的服務(wù)怎能令客戶滿意呢？員工素質(zhì)直接關(guān)系著客戶對保險產(chǎn)品的信任程度。一個優(yōu)秀的員工可以把產(chǎn)品的

有效信息完整地、適時地傳達給客戶，幫助客戶認識風(fēng)險、分析風(fēng)險，再通過銷售保險產(chǎn)品來轉(zhuǎn)移風(fēng)險。相反，一個業(yè)務(wù)水平低劣，服務(wù)意識薄弱的員工會把錯誤的信息帶給客戶，在某種程度上破壞了產(chǎn)品的公司的形象。

7.保險服務(wù)技術(shù)投入和基礎(chǔ)設(shè)施不足

保險服務(wù)要實現(xiàn)集約化、專業(yè)化的管理模式，必須依靠現(xiàn)代高科技手段，達到快捷、高效運轉(zhuǎn)。目前，國內(nèi)保險機構(gòu)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，尤其是新機構(gòu)業(yè)務(wù)規(guī)模的快速形成，與之相適應(yīng)的售后服務(wù)、保險機構(gòu)的基礎(chǔ)設(shè)施等明顯滯后。在此，需要保險企業(yè)要舍得為服務(wù)投資，摒棄過去那種請客送禮大手大腳，一談到服務(wù)投入就喊資金短缺的糊涂做法。切實履行以客戶為中心的服務(wù)宗旨。例如，在理賠服務(wù)中心查勘定損及時與否始終是保戶最為關(guān)注的熱點問題?，F(xiàn)在，有些保險公司采用GPRS全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)進行查勘調(diào)度，以保證查勘定損服務(wù)的及時、到位，便是值得肯定的做法。但是，仍然有相當(dāng)一部分保險公司舍不得在服務(wù)設(shè)施方面投入資金，令保險服務(wù)水平難以提高。由于缺乏足夠的技術(shù)支持，調(diào)度指揮中心基本處于憑感覺調(diào)度，甚至盲目指揮的狀態(tài)。

三、保險服務(wù)創(chuàng)新之舉措

根據(jù)我國保險服務(wù)的現(xiàn)狀，結(jié)合保險服務(wù)存在的問題，提出關(guān)于我國保險服務(wù)發(fā)展與創(chuàng)新過程中的一些思考及可能的對策：

（一）提升保險核心服務(wù)價值

通過整合保險企業(yè)資源，強化保險外圍服務(wù)即“便利服務(wù)”和“支持服務(wù)”建設(shè)，并借此達到提升保險核心服務(wù)價值的目的。圍繞“保險咨詢、風(fēng)險評估、保險方案設(shè)計、承保、承保后風(fēng)險防范、出險后的查勘定損、理賠”這一服務(wù)鏈條逐步向外擴展鏈接；從我國相關(guān)的制度改革和社會需要出發(fā)，展開各種各樣的支持性服務(wù)，如針對醫(yī)療、養(yǎng)老制度改革后居民迫切需要的醫(yī)療保險、養(yǎng)老保險服務(wù)，在做好醫(yī)療、

養(yǎng)老保險的同時，大力開展諸如免費體檢、健康咨詢、健康護理等方面的服務(wù)；針對就業(yè)改革后失業(yè)者增多提供的失業(yè)保險，在提供失業(yè)保險的同時向客戶提供的再就業(yè)培訓(xùn)、再教育咨詢、就業(yè)信息等服務(wù)項目；在開展教育保險的同時將出國咨詢、教育咨詢等內(nèi)容作為延伸服務(wù)；通過保險專業(yè)化理財服務(wù)，為客戶量體裁衣，合理安排資金營運，使資金運用更加科學(xué)，收益率更高。

總之，通過良好的服務(wù)，打造保險業(yè)的整體品牌，變潛在保險需求為現(xiàn)實保險需求，并最終形成保險客戶資源的“鎖定”。

（二）全員落實“以客戶為中心”的管理思想

在現(xiàn)代企業(yè)管理中，客戶是經(jīng)營管理的出發(fā)點和落腳點，對保險公司來說，無論是承保部門、理賠部門、客戶部門、還是財務(wù)部門、人事部門和其他職能管理部門的員工，在建立和保持客戶服務(wù)形象方面都扮演著重要角色。所以，各員工之間要協(xié)調(diào)配合，都應(yīng)致力于完成公司的客戶服務(wù)目標，并以實際行動表明客戶對公司是最重要的，使客戶從開始投保到保險責(zé)任終止，都能享受到連續(xù)、優(yōu)質(zhì)、高效的保險服務(wù)。

（三）培養(yǎng)有職業(yè)道德的保險精英

保險公司在挑選和培訓(xùn)業(yè)務(wù)員時，要強調(diào)人的素質(zhì)。這個素質(zhì)包括多方面：毅力、恒心、責(zé)任心等方面。還有更重要的在后面，就是加強對職工的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平，增強對客戶的責(zé)任心，樹立為顧客服務(wù)的理念，使他們真正做到服務(wù)客戶。 我們要以“服務(wù)保戶、奉獻社會”為宗旨，以“加強職業(yè)道德建設(shè)，規(guī)范行業(yè)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，樹立行業(yè)新風(fēng)”為宗旨，以誠信建設(shè)為重點，廣泛向社會宣傳保險知識，正確引導(dǎo)廣大投保人科學(xué)消費保險產(chǎn)品。堅持誠信為本，不斷提高服務(wù)品質(zhì)是現(xiàn)代企業(yè)生存發(fā)展的根基。堅持客戶至上為宗旨，創(chuàng)新服務(wù)理念，建立了科學(xué)高效的客戶服務(wù)體系，堅持把保險優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，貫穿到售前、售中和售后的全過程。

（四）結(jié)合我國保險公司的實際

1.服務(wù)理念創(chuàng)新

要改變保險服務(wù)可有可無和關(guān)系不大的思想觀念，把服務(wù)文化作為企業(yè)文化的重要內(nèi)容。要通過有意識地投入、培養(yǎng)、提煉、積累、引發(fā)和塑造體現(xiàn)企業(yè)自身優(yōu)質(zhì)服務(wù)特點的文化和精神，以有效地激勵、規(guī)范、約束、協(xié)調(diào)每個員工的服務(wù)思想和行為，在保險服務(wù)領(lǐng)域里造就一種追求卓越，創(chuàng)造輝煌的精神優(yōu)勢。要牢固樹立以客戶為中心的理念，一切為了客戶，為了客戶一切，為了一切客戶，真正把客戶當(dāng)上帝，想客戶之所想，急客戶之所急，把向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為每一個職工的自覺行為。要樹立大服務(wù)的意識，在公司上下形成一個深入人心的服務(wù)鏈，形成領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)，上級為下級服務(wù)，機關(guān)為基層服務(wù)，管理為業(yè)務(wù)服務(wù)，全員為保戶服務(wù)，公司為社會服務(wù)的濃厚氛圍。提倡無斷層服務(wù)，實行全方位、全過程、全天候、全員化服務(wù)，把保險服務(wù)貫穿于市場展業(yè)的整個過程，使保戶從投保開始到保險責(zé)任終止，都能享受到不斷的、優(yōu)質(zhì)高效的保險服務(wù)。

2.服務(wù)手段創(chuàng)新

保險服務(wù)作為社會經(jīng)濟生活的一個方面，也必須與時俱進，充分運用現(xiàn)代科技的最新成果，不斷充實服務(wù)的內(nèi)容，不斷提高服務(wù)的科技含量。在這方面舍得投入，加強軟硬件建設(shè)，努力提高人員的整體素質(zhì)和服務(wù)的現(xiàn)代化水平。要整合現(xiàn)有資源，積極進行開發(fā)和技術(shù)升級，把客戶服務(wù)熱線電話建設(shè)成為功能強大、技術(shù)先進、服務(wù)完備的展業(yè)平臺。要重視計算機技術(shù)在保險服務(wù)中的運用，減少服務(wù)中的有一些非人為因素，提高服務(wù)的效率和準確度，實現(xiàn)服務(wù)的標準化和規(guī)范化。要通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)的運用，積極開展網(wǎng)上保險、電子商務(wù)和通保通賠等，為客戶投保和理賠提供快捷便利的服務(wù)，不斷拓寬客戶服務(wù)的渠道。

3.保險服務(wù)體制創(chuàng)新

服務(wù)體制的創(chuàng)新，要求保險公司的整個業(yè)務(wù)流程都要圍繞為客戶服務(wù)來設(shè)計，使組織為服務(wù)流程而定，而不是相反。

一切經(jīng)營活動包括保險產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計、保險營銷、理賠服務(wù)等都必須以客戶滿意為出發(fā)點和立足點，只有符合且滿足客戶需求的產(chǎn)品才是市場需要的商品。

保險產(chǎn)品的設(shè)計要注重客戶需求與偏好。消費者的需要

產(chǎn)生于消費者的主觀偏好與所處環(huán)境的客觀狀態(tài)兩個方面。

不同的消費者由于年齡、性別、民族、文化水平、成長歷程，以及所處的人文環(huán)境等多重變量導(dǎo)致了作為獨立個體的消費者的偏好差異很大。隨著經(jīng)濟狀況和社會文化的改變，

消費者的需求也會發(fā)生變化。隨著我國市場經(jīng)濟的深化，社會保障體制的改革，家庭結(jié)構(gòu)的改變，人口老齡化現(xiàn)象的出現(xiàn)，新的風(fēng)險與新的保險需求將不斷涌現(xiàn)?，F(xiàn)階段，人們急需的保險品種包括老人護理保險、醫(yī)療意外事故保險、特殊疾病保險、貸款人信用保險、人體器官特殊功能保險等。

保險營銷應(yīng)將傳統(tǒng)的交易性推銷逐步轉(zhuǎn)化為關(guān)系營銷。

由于交易性推銷強調(diào)獲得銷售定單，往往忽視銷售以后的服務(wù)；而關(guān)系營銷則關(guān)注產(chǎn)品的整個生命周期，買賣雙方不再是簡單的商業(yè)關(guān)系，而形成相對穩(wěn)定的伙伴關(guān)系。通過伙伴關(guān)系，可以減少沖突，促進雙方長期利益關(guān)系的維護，從而使買主得到有質(zhì)量保證的產(chǎn)品，而保險公司可以確保買主的保單。這樣伙伴似的利益關(guān)系能確保買賣雙方在彼此都滿意的價格下獲得長期利益。關(guān)系營銷可以提高客戶的忠誠度，成為企業(yè)保持長期成功的關(guān)鍵。在當(dāng)前高度競爭的環(huán)境中，

維護現(xiàn)有客戶遠比開發(fā)新客戶能帶來的更高的性價比。據(jù)

調(diào)查，若維護老客戶的努力增加5%，保費收入約可增長

25%-100%。因此，竭力維護忠誠客戶所創(chuàng)造的 經(jīng)濟價值將體現(xiàn)在以下幾個方面：企業(yè)維護忠誠客戶取得的成效

直接影響對新客源的開發(fā)；隨著時間的推移，忠誠的客戶會逐步增加其消費的規(guī)模與數(shù)量。比如，客戶購買了一份商業(yè)車險后，通過恰當(dāng)?shù)臓I銷技巧，可能會吸引購買家庭財產(chǎn)保險或其他險種；對比為長期客戶提供服務(wù)的成本，由于其對公司的產(chǎn)品和服務(wù)都很熟悉，耗用的資源相對就會減少。我們需看到，忠誠的消費者是公司最好的“義務(wù)宣傳隊”?？蛻魪哪骋粋€公司轉(zhuǎn)向另一個公司的原因，70%是服務(wù)質(zhì)量問題，業(yè)務(wù)人員怠慢一位顧客，會影響40位潛在客戶，而一個滿意客戶會帶來8筆潛在生意，其中，至少會有1筆成交。在競爭激烈的保險市場，用服務(wù)來留住老客戶、吸引新客戶是保險營銷的上上之策。

理賠報務(wù)要求快速、準確、及時、周到，不惜賠、不濫

賠。保險的基本職能是經(jīng)濟補償，補償?shù)谋憩F(xiàn)形式就是理賠。對于客戶來說，他們購買保險最關(guān)心的莫過于出了事故能否得到賠付，賠付是否及時準確?，F(xiàn)在國內(nèi)保險市場普遍存在著“投保和理賠兩張臉”的現(xiàn)象，這也是公眾對保險業(yè)不滿意的主要原因。按照保險理賠程序，包括報案、登記、調(diào)查取證、提供要件、做卷、復(fù)核、審批、賠款支付等等。雖然只有2—3項需要保戶直接參與，但從報案登記開始，賠案會在保險公司內(nèi)不同的崗位按一定的程序流轉(zhuǎn)，因涉及賠案處理節(jié)點的協(xié)調(diào)，往往會延誤理賠進程，使客戶產(chǎn)生保險理賠緩慢且麻煩的感覺。所以，保險公司應(yīng)該確立以客戶為中心的服務(wù)理念，根除理賠遲緩現(xiàn)象，滿足客戶賠款心切的需求。

4.服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新

客戶的需求是多方面的，保險服務(wù)的內(nèi)容也應(yīng)該是多種多樣的。要認真研究客戶的需求，不斷擴大服務(wù)內(nèi)涵。對為公司作出較大貢獻的黃金客戶，宜推行客戶經(jīng)理制，為他們提供“一對一”的超值服務(wù)，實現(xiàn)客戶利益和公司利潤最大化的雙贏。在常規(guī)服務(wù)之外，要充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，積極向客戶提供風(fēng)險咨詢、風(fēng)險管理、風(fēng)險評估、投資咨詢、理財顧問、信息交流、法律顧問、代步車、汽車優(yōu)惠養(yǎng)護、免費檢測等保險責(zé)任以外的高附加值服務(wù)。在服務(wù)內(nèi)容上同樣要重視客戶的多樣化需求，減少理賠單證，簡化理賠手續(xù)，加快理賠速度，盡量大可能地方便客戶。同時，要在差異化服務(wù)上多下功夫，多為客戶提供一些競爭對手所沒有的個性化產(chǎn)品和個性化服務(wù)，做到“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我精，人精我新”，把服務(wù)真正送到客戶的心坎上，做到為客戶，溫暖萬人心，胸有大目標，市場鑄誠信。

5創(chuàng)新發(fā)展個性化服務(wù)

目前來說，個性化服務(wù)是服務(wù)對象對所有服務(wù)行業(yè)提出的客觀要求，這是社會發(fā)展的必然。一個不能為服務(wù)對象提供個性化服務(wù)的服務(wù)者已經(jīng)無法令客戶滿意，在激烈的市場競爭中也難以獲得更多的新客戶資源。

保險行業(yè)更是難以排除在外。相反，作為一個特殊的服務(wù)行業(yè)，作為一個一旦跟客戶簽訂了保險合同，就要承擔(dān)起合同規(guī)定的保險保障義務(wù)，為客戶提供長期性服務(wù)（有的長達幾十年）的保險行業(yè)來說，能否在做好標準化、規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上，為客戶提供個性化服務(wù)，顯得尤為重要。

所謂個性化服務(wù)，可以理解為以客戶需求為中心，以本企業(yè)自身性質(zhì)和現(xiàn)有發(fā)展水平為依托，以本企業(yè)長期發(fā)展戰(zhàn)略為目標而提供的與眾不同的、有特色的服務(wù)。例如，當(dāng)客戶的保險金到期領(lǐng)取時，通過營銷員向客戶發(fā)出不統(tǒng)一的通知，要客戶來公司領(lǐng)取保險金，是一般性的保險服務(wù)做法；而由公司統(tǒng)一制作一封發(fā)給客戶的精美領(lǐng)取通知函，上載有關(guān)客戶的保險信息、領(lǐng)取時間、地點和數(shù)額，告知應(yīng)攜帶的相關(guān)證件和注意事項，以及來公司的路線甚至乘坐幾路車都有所交待，最后還附帶一句溫馨的祝福話語，感謝客戶長期以來對公司的信賴和支持等等，這便是個性化服務(wù)。

個性化服務(wù)能夠提高企業(yè)形象，穩(wěn)固公司與客戶的關(guān)系，提高客戶的忠誠度，有條件的險企都應(yīng)當(dāng)為自己的客戶提供個性化服務(wù)。

保險公司各部門的工作人員、保險營銷員，是公司與客戶聯(lián)系的橋梁和紐帶，是公司實現(xiàn)保險服務(wù)職能的執(zhí)行者、踐行者。因而，要努力提高自己的服務(wù)意識和服務(wù)水平，把為客戶提供個性化服務(wù)作為自己應(yīng)盡的職責(zé)。

即便是個性化的服務(wù)也不是一成不變的，也需要創(chuàng)新，也需要發(fā)展，否則就是僵化的個性化服務(wù)、落伍的個性化服務(wù)，最終也還是不能滿足客戶的實際需求。

6創(chuàng)新發(fā)展增值化服務(wù)

增值化服務(wù)是對服務(wù)的提供者提出的更高層次要求，是一種由保險服務(wù)衍生出來的，附加于保險服務(wù)之上的“額外”服務(wù)。就目前的保險服務(wù)現(xiàn)狀來講，能夠為客戶提供增值化服務(wù)的并不是很多，是非常難能可貴的。

保險公司可以充分利用自身的資源優(yōu)勢，為客戶提供保險責(zé)任以外的有價值的附加服務(wù)，如風(fēng)險咨詢、風(fēng)險管理、防災(zāi)防損、資產(chǎn)（金）管理、內(nèi)控建設(shè)等等。比如，在信貸方面，保險公司可以利用自身的專業(yè)和人才優(yōu)勢，為客戶提供投資咨詢、信息交流、理財、信托等一系列延伸服務(wù)；在養(yǎng)老、醫(yī)療保險等方面，可以提供定期免費體檢、健康咨詢、附加康復(fù)護理等延伸服務(wù)。在歐美，一些大型保險集團公司甚至擁有自己的急救醫(yī)院、康復(fù)中心，客戶可以在那里享受優(yōu)惠的服務(wù)，投保數(shù)額大的客戶還可享受免費療養(yǎng)。保險延伸服務(wù)已成為國外各保險公司競爭的主要手段。

實踐中，可以為客戶提供增值化服務(wù)的機會和增值化的服務(wù)，如為企業(yè)客戶提供有價值的供求信息，為農(nóng)民客戶提供科學(xué)種植養(yǎng)殖技術(shù)知識、為個人客戶排憂解難等等。與個性化服務(wù)一樣，增值化服務(wù)也不是一成不變的，也需要創(chuàng)新，否則，你的增值化服務(wù)就沒有現(xiàn)實意義。

在大力推進保險服務(wù)創(chuàng)新過程中，保險行業(yè)協(xié)會將會適時制定出臺保險服務(wù)行業(yè)性標準，保險監(jiān)管部門也將會對相應(yīng)的保險服務(wù)進行有效的監(jiān)督檢查和總結(jié)分析，這無疑將會對保險服務(wù)創(chuàng)新提供有力的保證和促進。

中國保險公司要想在競爭中贏得頭籌，最直接的方式就是靠創(chuàng)新，靠不斷發(fā)展的差異化服務(wù)。要轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，創(chuàng)新服務(wù)手段，改革服務(wù)體制，通過服務(wù)創(chuàng)新實現(xiàn)為客戶 提供滿意服務(wù)與培養(yǎng)客戶忠誠度的結(jié)合，通過服務(wù)創(chuàng)新為客戶創(chuàng)造價值，最終實現(xiàn)中國保險業(yè)的持續(xù)、快速、健康發(fā)展。

參考文獻

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生存發(fā)展的根基。堅持客戶至上為宗旨，創(chuàng)新服務(wù)理念，建立了科學(xué)高效的客戶服務(wù)體