“問題解決型”QC小組成果報告的撰寫

麻亞鵬++劉奇志++王偉

摘 要：QC小組成果報告是QC小組完成課題后的經(jīng)驗總結(jié)，其內(nèi)容的編寫應(yīng)遵循一定的規(guī)律和流程。要想撰寫出精彩的報告，首先需要了解QC小組知識及“問題解決型”活動程序。其次要按其活動程序，正確地運用QC工具分析和解決問題，及時對成果進行整理、編輯和總結(jié)。最后要參照評審標準進行打分，以檢驗成果報告不足之處并繼續(xù)改進。

關(guān)鍵詞：QC小組基礎(chǔ)；編寫報告經(jīng)驗；撰寫問題解決型成果報告；評審標準

0 引言

要撰寫出一篇高質(zhì)量的QC成果報告，一要熟知QC小組基礎(chǔ)知識并親自參與活動；二要掌握小組的活動程序和記錄，并能正確、熟練地運用QC工具分析和解決問題，用數(shù)據(jù)說話，通俗易懂，精煉活潑；三要參考最新成果報告，取長補短，吸取精華。這些是寫好QC成果報告的基礎(chǔ)。

但是，近年來通過閱讀國家電網(wǎng)公司優(yōu)秀QC成果匯編時發(fā)現(xiàn)：縣級公司的成果較少；此外通過互聯(lián)網(wǎng)上的各類QC小組QQ群也獲知，在撰寫QC成果報告方面依然存在“依樣畫葫蘆、依靠一支筆”的現(xiàn)象。這些都反映出，很多小組成員還沒有真正掌握QC小組基礎(chǔ)知識和撰寫報告的方法，下面結(jié)合“問題解決型”QC小組在撰寫成果報告中遇到的一些常見問題進行解析，以達到不斷提高撰寫水平和質(zhì)量。

1 QC小組概念及基礎(chǔ)知識

1.1 質(zhì)量與質(zhì)量管理定義

質(zhì)量定義：一組固有特性滿足要求的程度（源自ISO9000：2000）。

質(zhì)量管理體系：指確定質(zhì)量方針、目標和職責，并通過體系中的質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進，實現(xiàn)所有管理職能的全部活動。它經(jīng)歷了三個階段：質(zhì)量檢驗階段（二戰(zhàn)）、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段（20世紀50年代）、全面質(zhì)量管理階段TQM（60年代至今）。

1.2 QC小組定義

QC是Quality Control的縮寫，QC小組即質(zhì)量管理小組，是在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動的職工，圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標和現(xiàn)場存在的問題，以改進質(zhì)量、降低消耗，提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟效益為目的而組織起來，運用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動的小組。QC小組是參與企業(yè)全面質(zhì)量管理和質(zhì)量改進活動中的一種重要的組織形式，它具有自主性 、群眾性、民主性及嚴密的科學性。

1.3 QC小組分類

以往的QC小組活動類型有“現(xiàn)場型、管理型、服務(wù)型、攻關(guān)型”四類并統(tǒng)稱為“改進型”。中質(zhì)協(xié)2000年又提出了“創(chuàng)新型”QC小組概念，為QC小組活動注入了創(chuàng)新的活力。所以，目前總共有五種類型的QC小組。

1.4 QC小組活動宗旨

（1）提高企業(yè)員工素質(zhì)，激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性；（2）改進質(zhì)量，降低消耗，提高經(jīng)濟效益；（3）通過開展“5S”管理，創(chuàng)建和保持文明的、心情舒暢的生產(chǎn)、服務(wù)、工作場所。

1.5 QC小組活動

基本條件：

（1）企業(yè)領(lǐng)導重視。

（2）企業(yè)員工有認識有需要求。

（3）培養(yǎng)QC骨干。

（4）建立活動制度。

各類QC小組活動都涉及到相同的QC管理技術(shù)：

（1）遵循P、D、C、A循環(huán)步驟；意義：P-計劃、D-實施（執(zhí)行）、C-檢查、A-處理、總結(jié)。特征：循環(huán)前進、階梯上升；大環(huán)套小環(huán)；

（2）以事實為依據(jù)，用調(diào)查分析的數(shù)據(jù)說話；

（3）應(yīng)用各種統(tǒng)計方法、QC工具，進行科學的分析。

活動特點：實事求是、靈活多樣，提倡“小、實、活、新”。

1.6 QC小組的課題分類

生產(chǎn)或工作中有很多問題都需要解決，只有難度較大、通過QC小組活動能夠解決的問題，才是被選為小組活動的課題。

中質(zhì)協(xié)2006年又在《開展“創(chuàng)新型”課題QC小組活動實施指導意見》中，進一步明確了“創(chuàng)新型”與“問題解決型”QC小組的主要區(qū)別，明確地把QC小組活動的課題分成二大類：問題解決型、創(chuàng)新型。所以，目前QC小組撰寫QC成果報告，也只分“問題解決型”課題和“創(chuàng)新型”課題二大類。

1.7 “創(chuàng)新型”和“問題解決型”存在著本質(zhì)上的不同

這二類課題[1] “立意不同；過程不同；結(jié)果不同；運用方法不同”。 “問題解決型”課題的現(xiàn)狀是與先有的標準或上級下達的指標比有差距，而“創(chuàng)新型”課題要解決的問題及要達到的課題目標是從來沒有過的。二種課題都是企業(yè)中解決不同問題的二種不同的活動程序與活動形式，課題的本身決定了小組課題的類型。

所以，目前的五種類型QC小組，應(yīng)該根據(jù)實際情況來選定課題并開展好相應(yīng)的QC活動，而不要盲目地追求“創(chuàng)新型”課題。

1.8 QC小組的課題來源

課題的來源有三個方面：令性課題；指導性課題；選課題。限于篇幅，它們的具體解釋請查閱參考文獻[2]。

本文主要針對“問題解決型”QC課題，依據(jù)其活動程序以及需要注意的問題，具體探析QC成果報告的撰寫方法。

1.9 了解“問題解決型”QC小組活動程序

對QC小組活動課題的目標值的來源不同，其解決問題的“活動程序“略有不同，見表1。

可以看出，“問題解決型”課題包含“自定目標值”和“指令目標值”兩類，它們在PDCA活動程序和內(nèi)容有許多共同之處，都是按PDCA循環(huán)的科學程序進行的，是小組活動的真實寫照。筆者對國網(wǎng)公司2013年優(yōu)秀QC成果匯編的課題進行了統(tǒng)計，其中“創(chuàng)新型”占58%，“問題解決型”占42%。而“問題解決型”之中的“自定目標課題“又占98%以上，所以人們習慣上把“自定目標值課題”統(tǒng)稱為“問題解決型”課題。開展“問題解決型”QC小組活動，要嚴格遵循“活動程序”，要充分體現(xiàn)“4個階段10個步驟”的活動過程。

2 撰寫QC成果報告的經(jīng)驗endprint

2.1 撰寫報告目的

QC小組成果報告是QC小組運用管理技術(shù)和專業(yè)技術(shù)進行質(zhì)量改進活動后，達到預期目標的經(jīng)驗總結(jié)，是小組全過程活動的真實寫照。有利于小組成員自身的共同提高、互相啟發(fā)、互相激勵、成果的交流和發(fā)布。報告必須按QC小組的“活動程序”順序編寫，這樣才會有很強的邏輯性、理論性、科學性。

2.2 整理成果報告

（1）制定總的活動計劃。包括回顧總結(jié)、上報報告、制作PPT、發(fā)布預演、明確計劃時間等；（2）組織全體成員認真回顧、總結(jié)、分析活動的全過程；（3）根據(jù)課題，擬定成果報告內(nèi)容的編寫提綱，確定執(zhí)筆人；（4）各環(huán)節(jié)人員要分工明確，落實責任，整理活動記錄，提供相關(guān)材料；（5）起草成果報告初稿，集體討論與補充。

2.3 撰寫的基本方法

可以概括成九句口訣：以實為本、課題選準；PDCA、計劃先行；工具適用、簡便易行；主因找對、對策可行；實施跟蹤、不斷修正；鞏固成果、納入標準；整理報告，突出重點；圖文并茂；邏輯性強[2]。

2.4 報告的排版

報告全文用Micrsoft-Word格式編輯，A4復印紙。頁面設(shè)置：頁邊距（上2.5cm、下2cm，左2.5cm，右2cm），全篇正文（多倍行距1.25，宋體10）。

封面：行1：左上角為公司的LGLO。行2：QC題目（居中、微軟雅黑1號）。行3：XXXX年度QC成果報告（居中、黑體2號）。行4：可加一幅相關(guān)圖片。行5：填報單位部門。行6：班組及QC小組名稱。最后，調(diào)整各行行距，達到版面和諧美觀。

第1頁及各后續(xù)頁：各行內(nèi)容依次順延。當某行需要插入圖片時，要注意將該行行距更改為“單倍行距”，以經(jīng)防止圖片和文字出現(xiàn)“重疊”現(xiàn)象。表格標題放在表的上面，圖片標題放在圖的下面。

要結(jié)合“問題解決型”的活動程序擬寫“提綱”，以提綱順序為框架編寫各節(jié)正文內(nèi)容，建議的格式如下：

課題名稱 （宋體二號加粗，居中）

單位及QC小組名稱 （宋體小四號，居中）

課題背景 （黑體小四，居左）

正文段落…… （宋體10，居左，首行縮進2字）

名詞解釋 （黑體小四，居左）

正文段落…… （宋體10，居左，首行縮進2字）

小組簡介 （黑體小四，居左）

正文段落……

一、選擇課題 （黑體小四，居左）

正文段落…… （宋體10，居左，首行縮進2字）

二、現(xiàn)狀調(diào)查

………………

九、制定鞏固措施

十、總結(jié)和下一步打算

3 具體撰寫“問題解決型”QC成果報告

報告全文以一萬二千字為宜，排版以十頁左右為好，頁碼頁腳居中，打印選擇手動雙面打印。

3.1 課題名稱

題目放在第1頁第1行。課題宜小不宜大；應(yīng)一眼能看出需要解決的問題，不可抽象；不可加副標題；字數(shù)一般控制在15個之內(nèi)。

格式：如何對待-----對象內(nèi)容----具體問題

如：提高或縮短 課題內(nèi)容 xx率或時間

如《縮短故障點柱上開關(guān)定位時間》，《提高自動化抄表核算率》。

錯誤的選題：

（1）將專業(yè)工作作為課題。如《改進工藝提高空氣開關(guān)組裝一次合格率》。

（2）用主要對策作為課題。如《研究用電戶市場提高電費回收率》。

（3）課題與目標值之間所要解決的問題不對應(yīng)。

3.2 單位及QC小組名稱

單位要用詳細的全稱。小組名稱可起有特點的名或直接使用班組名。如：國網(wǎng)威海供電公司信通公司通信運檢班“海創(chuàng)”QC小組，國網(wǎng)威海供電公司配電運檢室配電運維三班QC小組。

3.3 課題背景

應(yīng)直接寫出選此課題的目的和必要性，切忌長篇大論。

3.4 小組簡介

要注明小組名稱、成立時間、課題類型、注冊日期及編號、TQM培訓、活動時間（一般為9-10個月）和次數(shù)、小組近三年來共完成過幾項課題和獲獎情況、小組成員姓名（5～10人為宜）、職務(wù)或職稱、文化程度及組內(nèi)職務(wù)。

3.5 一、選擇課題

要從調(diào)查分析本課題現(xiàn)狀入手，闡述選題理由，簡潔明了，可以從6個方面來說明選題的目的及必要性：

（1）上級或部門要求；

（2）目前的癥結(jié)和差距；

（3）造成的危害影響；

（4）要采取的措施。

（5）要用各種QC統(tǒng)計工具及圖表把數(shù)據(jù)表達出來，簡單地說出要選定該課題的理由。

（6）要采用開展活動的本年時間段內(nèi)的至少三個月的數(shù)據(jù)。

以下，均以《縮短故障點柱上開關(guān)定位時間》課題為范例[3]。

范例1：一、選題理由（見圖1）

3.6 二、現(xiàn)狀調(diào)查

確定課題以后，就要掌握問題嚴重到何種程度，就要對現(xiàn)狀進行認真的調(diào)查。通過去現(xiàn)場觀察、測量，將相關(guān)數(shù)據(jù)進行整理分析，找出問題的癥結(jié)，為下一步設(shè)定目標提供依據(jù)。收集數(shù)據(jù)時要注意：

（1）數(shù)據(jù)要有客觀性，不能只收集對自己有力利的數(shù)據(jù)；

（2）在進行數(shù)據(jù)整理時要從不同角度進行分類、分層分析、層層遞進，直到找到問題的癥結(jié)；

（3）現(xiàn)狀調(diào)查做得好，就給解決問題打下了一個扎實的基礎(chǔ)。因此，現(xiàn)狀調(diào)查這一步驟是一個很重要的環(huán)節(jié)，在本階段中起到了承上啟下的作用，通過對收集的數(shù)據(jù)信息進行整理分析，就可以找出問題癥結(jié)，也為目標值的設(shè)定提供了依據(jù)，更是為以后分析原因、確定要因打下扎實的基礎(chǔ)。

現(xiàn)狀調(diào)查常用的方法有：調(diào)查表、簡易圖表、篇排列圖、散布圖、分層法等[3]。endprint

范例2：二、現(xiàn)狀調(diào)查

（1）調(diào)查一，見表1，【2013年1～6月故障點柱上開關(guān)定位的平均時間】統(tǒng)計表（略）。結(jié)論：通過數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)【XXX】為79min/次，未達到部門質(zhì)量目標，因此得出故障點柱上開關(guān)定位時間長的結(jié)論；

（2）調(diào)查二，見表2，2013年1～6月西安、南京、石家莊【故障點柱上開關(guān)定位】的平均時間對比統(tǒng)計表（略），結(jié)論：由表2發(fā)現(xiàn)，石家莊的【XXX】時間是迫在眉睫需要解決的問題；

（3）調(diào)查三，見表3，2013年1～6月石家莊【故障點柱上開關(guān)定位】各階段時間損耗統(tǒng)計表（略），結(jié)論：故障點研判時間是造成【XXX】時間長的主要癥結(jié)所在。

3.7 三、設(shè)定目標

設(shè)定目標是確定小組活動要把問題解決到什么程度，也是為檢查活動的效果提供依據(jù)。自選課題活動目標一般要滿足以下5個要求：

（1）目標要與課題問題一致；

（2）量化的目標數(shù)值，通?？捎弥鶢顖D等簡易圖表達；

（3）目標設(shè)定不宜過多，最多不超過兩個，切忌出現(xiàn)過多造成解決問題的復雜性；

（4）自定目標值課題的制定要有依據(jù)：“根據(jù)已有的技術(shù)標準、規(guī)程來確定；根據(jù)水平對比來，即根據(jù)同行業(yè)的先進水平或平均水平與自己的實際水平進行橫向比較來確定；根據(jù)本單位歷史水平分析確定；根據(jù)相近專業(yè)或行業(yè)情況來確定；根據(jù)現(xiàn)狀調(diào)查的結(jié)果來確定”；

（5）設(shè)定的目標既要有先進性，又要富有挑戰(zhàn)性，又要有實現(xiàn)的可行性分析，小組有能力完成。

范例3：三、設(shè)定目標

小組設(shè)定活動目標為：故障點柱上開關(guān)定位時間為59min/次。

3.8 四、分析原因

（1）針對所存在的問題分析原因，如果在現(xiàn)狀調(diào)查時已經(jīng)找到了問題的癥結(jié)，那么就應(yīng)該針對癥結(jié)分析原因；

（2）分析原因要展示問題的全貌。一般小組成員展開頭腦風暴法產(chǎn)生觀點，把有可能產(chǎn)生問題的所有原因都要想到。一般運用人員、機器、材料、方法、環(huán)境、測量等“5M1E”的方面展開，以免遺漏。

（3）分析原因要徹底。常用方法有：魚骨圖、因果圖、系統(tǒng)圖與關(guān)聯(lián)圖，不盲目追求高、深、新。要層層分析至可以采取對策的程度。末端原因要用“大、小、多、少、高、低、快、慢、強、弱”等進行描述，而不要出現(xiàn)“人員素質(zhì)差、程序不合理、操作不規(guī)范”等概括性語言表述。

范例4：四、分析原因

通過頭腦風暴法，小組繪制出“故障點研判時長”的末端因素系統(tǒng)圖，如樣圖2所示（略），從人員、設(shè)備、方法、環(huán)境四個方面進行分析，從第一層至第四層展開，直到分析到末端因素。

3.9 五、確定主要原因

在該階段：

（1）尤其要把“因果圖、系統(tǒng)圖或關(guān)聯(lián)圖”中的“末端因素”收集起來，因為末端因素是問題的根源，所以主要原因要在末端因素中選?。?/p>

（2）在末端因素中看看是否有不可抗拒的因素并把它剔除出去。

（3）要對末端因素逐條確認，以找出真正影響問題的主要原因。要把握用數(shù)據(jù)分析說話，對照檢驗標準以及容易產(chǎn)生的危害，來確認是否主要原因。

確認方法一般有：現(xiàn)場“驗證、測試測量、查閱工作記錄分析”，不能憑以往印象、主觀經(jīng)驗或采用舉手表決、01打分法、重要程度評分法等等，一定要用數(shù)據(jù)說話 。

范例5：五、確定要因

小組根據(jù)做出的系統(tǒng)圖，對全部末端因素進行整理并編制了確定要因計劃表，如表5所示。

根據(jù)編制的要因計劃表，小組人員對末端因素進行了逐項確認：

以下確認二～九的格式，同樣表6（略）。

通過逐項確認，共找出“故障點研判時間長”的主要原因有3個：

3.10 六、制定對策

整個主要原因確定之后，制定對策階段是全部QC小組活動的核心步驟，這里常見的問題是出在制定對策表上，對策計劃表的格式要嚴格按照“5W1H”原則制定。

常見問題：

（1）沒有按5W1H格式來制定且項目不全；

（2）要因、對策、目標及所采取的措施不對應(yīng)；

（3）對策和措施合并、措施抽象、片面、籠統(tǒng)。

（4）目標欄目內(nèi)的目標值沒有量化；

（5）每一項實施的時間不具體；

（6）制定的措施方案不明顯、不具體或超出能力范疇。

范例6：六、制定對策

針對主要原因，制定相應(yīng)的對策如下表7：

3.11 七、實施對策

小組成員應(yīng)嚴格按照對策表列出的措施實施改進，在每條措施實施后都要交代實施結(jié)論，如遇措施沒有達到預期目標，那么應(yīng)該修正措施再進行實施驗證。

要注意運用統(tǒng)計分析方法，同時記錄具體的實施過程，以便為最后整理成果報告提供依據(jù)。在成果報告中要多用圖表描述，配以短小精煉的文字表達。

范例7：七、實施對策

對策1. 改進故障研判方法，通過信息共享推送故障點定位信息

（1）通過優(yōu)化搶修指揮流程，使配電運維人員第一時間得知柱上開關(guān)掉閘位置。創(chuàng)新后故障研判流程如樣圖3所示（略）；

（2）通過【配網(wǎng)事故與營銷一體化系統(tǒng)的“推送信息”功能】，第一時間告知配電運維人員開關(guān)掉閘位置。以往，配網(wǎng)指揮人員通過電話、短信方式通知配電檢修人員和相關(guān)部室人員，不僅耗時費力，工效低，而且容易出現(xiàn)錯誤，通過【XXX】功能，及時準確報送開關(guān)掉閘位置，配電運維人員就能快速、準確地到達現(xiàn)場進行確認。

實施后，對確認非低壓用戶故障平均耗時進行對策目標檢查，如樣圖4所示（略）。

結(jié)論：通過對創(chuàng)新前后數(shù)據(jù)進行分析后可知，對策有效。endprint

“對策2、3”的實施過程的書寫方法和“對策1”的思路相同（略）。

3.12 八、檢查效果

要將對策實施后的數(shù)據(jù)與對策實施前的現(xiàn)狀以及小組制定的目標進行比較，達到預期，說明措施實施有效。也可能出現(xiàn)未達到設(shè)定目標的情況，也就是說沒有解決主要問題，沒有找到主要原因或者對策制定得不合理，此時就要重新回到原因分析階段，再往下進行一個小的PDCA循環(huán)，這就是PDCA循環(huán)的特點之一，即大環(huán)套小環(huán)。

此階段至少要統(tǒng)計措施實施后的三個月以上的效果數(shù)據(jù)，時間段短則檢查效果不客觀。

在計算取得成果后所產(chǎn)生的經(jīng)濟價值時，要注意時間不超過活動期（包括鞏固期），同時還應(yīng)減去本次課題活動的成本及耗費。此外，還應(yīng)重視QC小組活動所帶來的無形效益，包括服提高服務(wù)質(zhì)量效益、團結(jié)協(xié)作、用戶好評、工作效率等。

范例8：八、效果檢查

（1）目標檢查：列出實施后的“西安、南京、石家莊 【故障點柱上開關(guān)定位的平均時間】損耗統(tǒng)計樣表7（略）”，說明石家莊故障點研判時間縮短到13min/次，與全國先進水平的西安、南京相比，分別少8min和4min，達到全國先進水平。

活動后【XXX】由活動前的79min/次縮短到活動后的52min/次，比活動前縮短了27min/次，效果比活動目標值多縮短了7min/次，比活動前時間縮短了35%，目標達成。

對“（2）安全效益。（3）經(jīng)濟效益。（4）社會效益。（5）無形效益”的敘述（省略）。

3.13 九、制定鞏固措施

制定鞏固措施是為了將QC小組活動的有效成果維持下去，預防問題的再次發(fā)生。一般采取將有效措施鞏固化，修訂作業(yè)指導書，修改操作文件，制定管理辦法等方式進行標準化。同時還要再次進行現(xiàn)場確認，將取得標準化以后的圖表數(shù)據(jù)與制定的目標進行比較，再次證實措施的有效性以及成果的穩(wěn)定性。

3.14 十、總結(jié)及今后的打算

要對本次課題進行總結(jié)回顧，明確好的方面，查找還有哪些不足，并提出下一步要解決的問題。如果本次課題的主要癥結(jié)已經(jīng)解決，那么將次要問題提出來，并作為下一次QC活動的課題，或者重新選題開展新一輪的QC小組活動，不斷提高解決問題的能力。

4 評審標準

QC成果報告完成后，可參照中質(zhì)協(xié)或本行業(yè)制定的“問題解決型”評審標準打分，以利于發(fā)現(xiàn)問題，不斷修改完善[6]。

5 結(jié)語

廣大小組成員必須要注重QC小組基礎(chǔ)知識的學習，只有理解、應(yīng)用好“問題解決型”的活動程序，總結(jié)各程序環(huán)節(jié)報告的編寫經(jīng)驗，吸取各行業(yè)的優(yōu)秀成果報告精華，才能更好地提高撰寫QC小組成果報告的質(zhì)量，為成果的進一步推廣應(yīng)用創(chuàng)造條件。

參考文獻：

[1]中質(zhì)協(xié).開展“創(chuàng)新型”課題QC現(xiàn)在活動實施指導意見[Z].2006.

[2]田生囤.如何編寫QC成果報告，[互聯(lián)網(wǎng)][Z].河北省質(zhì)量協(xié)會，2012（10）.

[3]國家電網(wǎng)公司優(yōu)秀QC成果匯編2013.縮短故障點柱上開關(guān)定位時間[C].中國電力出版社，2014（11）：32-42.

[4]胡曉新.QC小組怎樣編寫成果報告[J].世界標準化與質(zhì)量管理，1995（04）.

[5]魯萍.QC小組活動成果報告撰寫技巧[J].中國工程咨詢，2010，12（123）：34-36.

[6]韓金鐘.如何做好QC成果的評審工作[J].黑龍江科技信息，2011（27）.

作者簡介：劉奇志（1962-），男，吉林長春市人，高級工程師，研究方向：管理信息、網(wǎng)絡(luò)、電視會議系統(tǒng)。endprint