你的O2O，離成功還有多遠？

凱納跨界研究院內容支持

跨界專研室

你的O2O，離成功還有多遠？

凱納跨界研究院內容支持

O2O，顧名思義，線上結合線下，一個成功的O2O模式，其運作關鍵也在于這六個字。

線上：如何做減法

人類天生就有追求便利的本性，互聯(lián)網(wǎng)時代的O2O商業(yè)模式，其線上消費連接的價值核心，就在于減少了傳統(tǒng)消費模式的一些流程障礙，創(chuàng)造了一種更便利的新的消費方式體驗。

互聯(lián)網(wǎng)是一種工具?？旃?jié)奏的生活壓力下，繁瑣的消費實現(xiàn)工具，只會使消費者逐漸失去耐心。傳統(tǒng)企業(yè)O2O和消費者的線上溝通，是朝著便利的方向發(fā)展。目前的O2O服務中，基于LBS的定位系統(tǒng)幫助消費者迅速定位線下服務商，在線預定、在線支付等功能的開通則為消費者節(jié)省了大量消費時間。未來，對O2O企業(yè)來說，誰的消費實現(xiàn)中間環(huán)節(jié)更精簡，誰就更有模式競爭力。

另外，減法也是一種聚焦，要實現(xiàn)線上更精準的營銷傳播推廣。利用線上信息流傳播來吸引消費者，這是目前O2O的初級形態(tài)。長遠來看，O2O信息流的推送將結合個體喜好、用戶數(shù)據(jù)的分析而進行私人定制。這種更個體性的信息聚焦推送方式，更有助于企業(yè)提升與目標顧客的需求黏性。

線下：必須做加法

互聯(lián)網(wǎng)的滲透改變著人們的消費習慣以及消費方式，改變了傳統(tǒng)行業(yè)的模式生態(tài)，但并未改變商業(yè)的基本運行規(guī)律，那就是唯有優(yōu)質的產(chǎn)品和服務，才能增強用戶持續(xù)消費黏性，逐步開發(fā)更廣泛的消費群體。所以，O2O的線下環(huán)節(jié)，為產(chǎn)品（服務）品質做加法是必須之本。京東O2O業(yè)務負責人如此評價餓了么：“它有沒有機會讓它的商家用上正常的油，讓用戶吃到品質更可靠的食品，這是我們更加重視的。”

在日新月異的互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)除專注于產(chǎn)品品質之外，還需為服務內容做加法，為消費者創(chuàng)造豐富的產(chǎn)品體驗。而跨界合作，借助其他平臺來給消費者制造“加法”驚喜，往往能帶來更具市場競爭力的模式創(chuàng)新。九州通“好藥師”網(wǎng)上藥店牽手騰訊微信，打造6小時內送貨到家“藥急送”服務，一號專車的“一鍵叫小龍蝦”活動，阿里巴巴聯(lián)合銀泰開發(fā)出逛街神器“喵街”，這些都屬于跨界合作帶來的線下服務升級。

線上結合線下：從互通走向互動

不論是傳統(tǒng)企業(yè)搭上互聯(lián)網(wǎng)，還是電商的線下延伸，如何圍繞消費者接觸點，真正實現(xiàn)線上線下的互通，完成 O2O閉環(huán)，是整個O2O模式的實現(xiàn)基礎。蘇寧云商實體店內的電子價簽和多媒體電子貨架，是借助電子科技制造實現(xiàn)從線下到線上的入口。傳統(tǒng)企業(yè)借助第三方平臺如社交、地圖、搜索等應用，也可將客戶從線上引流到線下。

然而，互通只是O2O模式閉環(huán)的初級狀態(tài)，更理想的O2O模式，需要在打通線上線下的基礎上，實現(xiàn)高效的閉環(huán)消費互動。線上溝通吸引、識別消費者，線下體驗留住消費者，再通過大數(shù)據(jù)關注消費者，忠誠的消費者自發(fā)進行品牌傳播，最終又回到引流環(huán)節(jié)，企業(yè)將形成自己的用戶圈子，形成顧客社區(qū)組織。在這個過程中，建立顧客的數(shù)字化管理，將消費行為數(shù)字化顯得尤為重要。企業(yè)將消費數(shù)據(jù)的分析反饋給線下，進而對運營策略施加影響，改善線下服務體驗，這是一種更高層次的模式互動。

（編輯：繩 娜 273998837@qq.com）