星巴克的伙伴哲學(xué)

韓璐

誠(chéng)如其CEO霍華德.舒爾茨所言，星巴克正處于成立40多年來(lái)最好的黃金期。

根據(jù)2014年末星巴克新出爐的5年規(guī)劃，2019年公司收入計(jì)劃達(dá) 300 億美元，比 2014 年的 160 億美元增長(zhǎng)近1倍，平均每年要實(shí)現(xiàn)約 18% 的復(fù)合增長(zhǎng)率。

此前公布的2015年第二季財(cái)報(bào)顯示，星巴克營(yíng)收總額增長(zhǎng)18%達(dá)到46億美元，在全球的同店銷售額上漲7%，已多個(gè)季度保持業(yè)績(jī)遞增。在全球發(fā)展最快的地區(qū)市場(chǎng)——以中國(guó)和日本為主的亞洲太平洋地區(qū)，其營(yíng)收同期增長(zhǎng)124%達(dá)到了5.9億美元，同店銷售增幅則躍升到12%。其中，中國(guó)市場(chǎng)的助力更是功不可沒(méi)：16年，90個(gè)城市，1600多家門(mén)店，2.5萬(wàn)名伙伴，每周300萬(wàn)造訪門(mén)店的顧客，這是星巴克中國(guó)區(qū)目前的成績(jī)單。

中國(guó)區(qū)總裁王靜瑛在接受記者專訪時(shí)表示，星巴克在中國(guó)正處于市場(chǎng)擴(kuò)容期，2014年幾乎每天都有新門(mén)店開(kāi)業(yè)，并不斷向二、三線城市滲透，2015年甚至可能18個(gè)小時(shí)就開(kāi)一家店，“到2019年，希望門(mén)店數(shù)實(shí)現(xiàn)翻番，達(dá)到3400家的規(guī)?！薄?/p>

高速成長(zhǎng)背后的原動(dòng)力是什么？ 霍華德將好成績(jī)歸功于星巴克全球的員工及其統(tǒng)一的信念——行業(yè)領(lǐng)先的伙伴（相當(dāng)于合伙人）機(jī)制和創(chuàng)意的服務(wù)機(jī)制，王靜瑛也同樣強(qiáng)調(diào)核心在“人”。

2000年1月，王靜瑛入職星巴克負(fù)責(zé)市場(chǎng)、品牌傳播事務(wù)，現(xiàn)成為公司最具潛力地區(qū)的負(fù)責(zé)人，整整服務(wù)星巴克15年。在她的辦公室，辦公桌后的墻面被設(shè)計(jì)成展示柜，沒(méi)有擺放獎(jiǎng)杯、榮譽(yù)證書(shū)或公司產(chǎn)品，而是排列著不同門(mén)店、部門(mén)團(tuán)隊(duì)的合影照片。王靜瑛說(shuō)：“這些人不是下屬，而是同我一樣在星巴克大家庭中的‘伙伴’們?！?/p>

1971年星巴克在西雅圖起家，1987年霍華德入主后，將其體驗(yàn)文化定位于“第三空間”（顧客在生活中除了家、公司以外最常去的第三個(gè)地方），為顧客提供的不只是一杯咖啡。王靜瑛說(shuō)，星巴克對(duì)于每一名公司成員來(lái)說(shuō)，也不只是雇主。

霍華德曾說(shuō)，星巴克從來(lái)不只為了賺錢(qián)而存在，他一直努力將其打造成一家獨(dú)特的公司：在這里，最重要的資產(chǎn)是“伙伴”，伙伴第一，其次是顧客，最后才是股東。每年的“伙伴家庭日”上，霍華德常會(huì)親自出席，向伙伴以及他們的家屬表達(dá)謝意，感謝他們選擇為星巴克服務(wù)，感謝他們家人提供的支持。

“只有快樂(lè)的伙伴，才會(huì)有快樂(lè)的公司”，在中國(guó)區(qū)伙伴資源副總裁余華看來(lái)，伙伴之所以重要，是因?yàn)樗麄冊(cè)谔嵘腿梭w驗(yàn)、傳遞愛(ài)與快樂(lè)的感受上，是最直接也是最前沿的?！拔覀兊拈T(mén)店內(nèi)不只雇傭咖啡師制作咖啡，更需要一個(gè)全情投入的伙伴，令每一個(gè)人進(jìn)入星巴克就有一種賓至如歸的感覺(jué)，成為將星巴克的文化、品牌、產(chǎn)品傳遞給消費(fèi)者的橋梁。”

在員工流失率居高不下的零售行業(yè)，星巴克骨干的門(mén)店經(jīng)理是出了名的難挖，中國(guó)區(qū)門(mén)店經(jīng)理的年流動(dòng)率僅個(gè)位數(shù)。余華坦言，公司格外強(qiáng)調(diào)“伙伴第一”的理念，“門(mén)店是星巴克運(yùn)營(yíng)的中心，就像宇宙的中心一樣，后臺(tái)部門(mén)服務(wù)于門(mén)店的伙伴”。

在星巴克內(nèi)部，不存在居高臨下的“總部”概念，負(fù)責(zé)日常經(jīng)營(yíng)管理、行政事務(wù)的部門(mén)統(tǒng)稱為“支持中心”，分管人力資源的部門(mén)則稱為“伙伴資源”；“伙伴第一”的理念不只反映在名稱上，更體現(xiàn)在行政流程的設(shè)計(jì)上，余華告訴記者：“如果支持中心有需要門(mén)店做什么，必須通過(guò)營(yíng)運(yùn)支持部門(mén)的把關(guān)和統(tǒng)籌，財(cái)務(wù)部、市場(chǎng)部、伙伴資源部等任何部門(mén)，都絕不允許隨意指使門(mén)店。”

Jeffrey是星巴克中國(guó)市場(chǎng)部的新晉成員，今年6月末才正式畢業(yè)的他卻已在星巴克工作近2年。他曾是廣州一家星巴克店的兼職咖啡師，短短幾個(gè)月后升任為值班主管。工作表現(xiàn)固然出色，但真正發(fā)現(xiàn)他的才能，是因?yàn)榻鼛啄晷前涂伺e辦的“發(fā)現(xiàn)星未來(lái)”比賽。

余華告訴記者：“我們每年向伙伴提供展現(xiàn)自我的平臺(tái)，‘發(fā)現(xiàn)星未來(lái)’是機(jī)會(huì)之一，所有伙伴都可報(bào)名參加，將自己的創(chuàng)意、在工作中的點(diǎn)滴發(fā)現(xiàn)，或者對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的想法，變成一個(gè)商業(yè)案例進(jìn)行展示評(píng)選，好創(chuàng)意會(huì)被運(yùn)用到實(shí)際工作中。”

當(dāng)時(shí)，大三的Jeffrey聯(lián)合另一個(gè)伙伴，設(shè)計(jì)了“微商城”的提案，其出色的創(chuàng)意以及對(duì)門(mén)店?duì)I運(yùn)的熟悉，令努力進(jìn)軍數(shù)字創(chuàng)新的管理層眼前一亮，Jeffery獲得了與來(lái)自美國(guó)的數(shù)字創(chuàng)新副總裁共同工作的機(jī)會(huì)，參與公司重點(diǎn)項(xiàng)目的策劃。

“每一名進(jìn)入星巴克的伙伴職業(yè)生涯都是清晰的，從咖啡師到值班主管、店經(jīng)理，再到區(qū)域經(jīng)理，如果門(mén)店伙伴有意向，也有機(jī)會(huì)進(jìn)入我們的支持中心?！庇嗳A說(shuō)，每一家星巴克的門(mén)店就像一個(gè)入口，背后是一個(gè)巨大的事業(yè)舞臺(tái)?！靶前涂嗽敢馓峁┙o伙伴們的是事業(yè)，而并非只是職業(yè)?！蓖蹯o瑛強(qiáng)調(diào)說(shuō)，星巴克為每一個(gè)人提供量身定制的長(zhǎng)期事業(yè)發(fā)展路徑和機(jī)會(huì)，并且適用于人生的不同階段和個(gè)人家庭需要。

在薪酬福利方面，星巴克每年為伙伴們進(jìn)行兩次評(píng)估，提供具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的待遇，“以中國(guó)為例，1年400家左右的新開(kāi)門(mén)店，可提供大量工作與晉升機(jī)會(huì)，給到每一名想加入星巴克的人?！?余華介紹，在星巴克內(nèi)部，公司的“伙伴哲學(xué)”可總結(jié)為：創(chuàng)造機(jī)會(huì)、激發(fā)人文、共享成功。

星巴克在中國(guó)的每一位員工，包括財(cái)年累計(jì)貢獻(xiàn)360小時(shí)以上工作時(shí)間的兼職伙伴，都能持有星巴克的咖啡豆股票。除了咖啡豆股票計(jì)劃，星巴克為所有全職或兼職的伙伴提供具有競(jìng)爭(zhēng)力的保險(xiǎn)、醫(yī)療等方面的福利。根據(jù)星巴克財(cái)報(bào)披露，2012至2014財(cái)年，公司“股權(quán)激勵(lì)”（Stock-based compensation）的支出分別是1.54億、1.42億和1.83億美元。愿意如此慷慨共享成果的公司并不多見(jiàn)，由于星巴克股價(jià)在持續(xù)上漲，長(zhǎng)期持有的話，收益相當(dāng)可觀。

對(duì)于此前網(wǎng)上瘋轉(zhuǎn)的“世界那么大，我想去看看”的辭職信，星巴克也有自己的創(chuàng)意。“既然大家想出去看看，那么星巴克就為伙伴們創(chuàng)造這樣的機(jī)會(huì)?！庇嗳A告訴記者，2015年是星巴克在中國(guó)推出“伙伴識(shí)天下”的第一年，開(kāi)放20個(gè)門(mén)店伙伴名額前往新加坡交流工作一年，另外也提供國(guó)內(nèi)各城市輪崗的機(jī)會(huì)。

除了強(qiáng)調(diào)伙伴間的彼此關(guān)懷外，價(jià)值驅(qū)動(dòng)的星巴克每年會(huì)組織社區(qū)服務(wù)與慈善義工活動(dòng)，門(mén)店的伙伴時(shí)常帶著家人一起參與。余華說(shuō)，幫助每一名成員建立正確的價(jià)值觀，懂得幫助他人是一種責(zé)任，利于公司發(fā)展，對(duì)伙伴個(gè)人成長(zhǎng)也受益匪淺。