“修煉”家電管家

韓璐

“水深、復(fù)雜，難爆單”，創(chuàng)業(yè)兩年后，馮帆認(rèn)為，家電維修行業(yè)“空間夠大，改造不易”。

80后的馮帆是家電維修O2O公司——家電管家的創(chuàng)始人。“垂直”、“上門”，家電管家讓維修也趕了“時(shí)髦”。

創(chuàng)業(yè)前，馮帆曾在北京三星中國(guó)服務(wù)總部的售后業(yè)務(wù)部門從事財(cái)務(wù)管理，8年的工作經(jīng)驗(yàn)讓他對(duì)維修行業(yè)少了份沖動(dòng)，多了絲清醒。他將家電后市場(chǎng)與這幾年火爆的汽車后市場(chǎng)做類比：千億級(jí)的市場(chǎng)規(guī)模，難以標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)深水區(qū)，從業(yè)人員水平參差不齊，信息不對(duì)稱，價(jià)格不透明、服務(wù)無(wú)保障，關(guān)鍵是品牌、廠家掌握著話語(yǔ)權(quán)。

其實(shí)，早在2005年末，國(guó)家發(fā)改委就發(fā)布了《家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》，2012年，商務(wù)部審議通過(guò)的《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》又正式實(shí)施，明確要求家電維修人員必須持證上崗、明碼標(biāo)價(jià)，并且禁止虛列、夸大、偽造維修服務(wù)項(xiàng)目。但實(shí)際上，以此來(lái)規(guī)范數(shù)十萬(wàn)家的維修企業(yè)、數(shù)百萬(wàn)維修人員，效果并不顯著。

“市場(chǎng)一直很分散，沒(méi)有一個(gè)巨頭品牌，就說(shuō)明這個(gè)領(lǐng)域要做起來(lái)很難”，馮帆接受《二十一世紀(jì)商業(yè)評(píng)論》（下稱21CBR）專訪時(shí)認(rèn)為，亂久必治，但互聯(lián)網(wǎng)能不能滲透、顛覆家電維修業(yè)，目前來(lái)看，“至少速度快不了”。

去年夏天，燥熱的北京，在一些寫(xiě)字樓里，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)背著藍(lán)色行李箱，穿著藍(lán)色T恤的小伙，他們通常會(huì)設(shè)立一個(gè)攤位，為白領(lǐng)們免費(fèi)檢修手機(jī)、免費(fèi)貼膜。他們就是“家電管家”的維修工。

家電管家的雛形創(chuàng)立于2013年，是一個(gè)家電維修分類信息平臺(tái)，類似于維修行業(yè)的58同城，為用戶提供家電維修服務(wù)商的相關(guān)信息。但馮帆很快就發(fā)現(xiàn)，這樣的網(wǎng)站無(wú)法解決維修中存在的痛點(diǎn)，對(duì)用戶來(lái)說(shuō)價(jià)值不大。

去年3月，馮帆開(kāi)始將家電管家轉(zhuǎn)型為家電維修服務(wù)商，試圖將當(dāng)時(shí)美國(guó)最大的IOS設(shè)備維修服務(wù)商之一iCracked的“中央工廠+Uber”模式引入中國(guó)。

手機(jī)維修被馮帆當(dāng)作切入點(diǎn)，理由是這樣的，“所有的維修都是小概率事件，白電故障率一般在7%，黑電4%，在所有品類中，故障率最高的是電腦，其次就是手機(jī)，而且主要故障來(lái)自于碰摔等意外，加上手機(jī)使用基數(shù)龐大，可以稱得上是高頻”。

要讓用戶的手機(jī)維修變得方便、透明、實(shí)惠，需要重新建立維修規(guī)則與體系。為此，家電管家設(shè)置了一套標(biāo)準(zhǔn)化的維修與價(jià)格體系，目標(biāo)是簡(jiǎn)化流程，及時(shí)響應(yīng)，規(guī)范檢修。在家電管家平臺(tái)，用戶不需要注冊(cè)，登陸網(wǎng)站后直接選擇品牌、機(jī)型、故障位置、故障類型，便會(huì)由系統(tǒng)自行提供維修方案，告知可能采用的維修方式、時(shí)長(zhǎng)和預(yù)報(bào)價(jià)。下單后，由客服率先致電用戶，排查操作失誤的可能性，再由維修工程師根據(jù)位置、擁有的零配件，上門維修，通常24小時(shí)內(nèi)就能完成檢修。

為了確保上門服務(wù)的品質(zhì)，家電管家規(guī)定，維修工程師必須全程視頻錄像，以記錄對(duì)手機(jī)上固定21個(gè)部位的檢測(cè)與零配件更換，上繳維修費(fèi)用、維修簽單以及視頻后才能夠獲得勞務(wù)費(fèi)。為了避免工程師私自加價(jià)，家電管家招募的全職與兼職維修工程師的工資全部按次計(jì)價(jià)，并定期培訓(xùn)、篩選。

目前，家電管家能夠提供蘋(píng)果、三星、華為、小米等近十個(gè)品牌的原廠與第三方維修服務(wù)，用戶可以自由選擇由原廠原配，或者價(jià)格更低廉、由家電管家提供的第三方維修?！斑x擇廠家維修，定價(jià)、人員全部來(lái)自廠家維修站，選擇第三方維修，配件、人員全部由家電管家背書(shū)擔(dān)保?！瘪T帆告訴記者，因?yàn)槠骄陀谑袌?chǎng)維修價(jià)30%，過(guò)半訂單都會(huì)選擇第三方維修，但無(wú)論何種形式，都會(huì)由家電管家提供終身質(zhì)保。

近兩年，家電后市場(chǎng)開(kāi)始涌現(xiàn)一批互聯(lián)網(wǎng)玩家，除了家電管家，小宜管家、保修一站通、輕松家電等創(chuàng)業(yè)公司，也有“大佬”介入。京東就已聯(lián)手40多家電腦、手機(jī)廠商推出“售后到家”計(jì)劃。市場(chǎng)升溫，資本自然按捺不住，家電管家去年宣布獲得華創(chuàng)資本近千萬(wàn)元Pre-A輪的投資。

但馮帆在接受采訪時(shí)強(qiáng)調(diào)，家電管家并不會(huì)靠純燒錢創(chuàng)業(yè)，財(cái)務(wù)出身的他對(duì)現(xiàn)金流把控苛刻，更重要的是，“燒”對(duì)于回頭率低下的維修行業(yè)毫無(wú)意義。

通常，家電售后服務(wù)的利潤(rùn)基本可以維持在40%左右，如果按照清洗正常均價(jià)120元/單，維修均價(jià)300元/單來(lái)算，會(huì)是筆賺錢的生意。在馮帆看來(lái)，“互聯(lián)網(wǎng)+維修”的概念形象地說(shuō)，就是“以前你掙8，工程師掙2，變成現(xiàn)在工程師賺8，你賺2的模式”，但前提是必須有規(guī)模。

顯然，家電管家僅依靠每天百余單的手機(jī)維修，還離“錢”太遠(yuǎn)。從今年開(kāi)始，馮帆將家電管家做了橫向延伸，進(jìn)入大家電清洗、維修領(lǐng)域，“家電清洗不涉及零件和物流，所以相對(duì)來(lái)說(shuō)管理容易，而且也是用戶能夠主動(dòng)、回頭率較高的服務(wù)。”

家電管家的清洗業(yè)務(wù)上線后，每天接到的訂單量增至200-250張，尤其是當(dāng)下時(shí)至空調(diào)清洗旺季，200名全職與兼職工程師已經(jīng)難以負(fù)荷，不少清洗訂單已經(jīng)排至3個(gè)月后，公司也在持續(xù)招募維修工程師以滿足訂單需求。

但相比低門檻的清洗，大家電維修對(duì)于家電管家來(lái)說(shuō)就沒(méi)那么容易了。一方面，零配件很難通過(guò)市場(chǎng)化渠道采購(gòu)，所以必須獲得廠家授權(quán)，另一方面，家電質(zhì)保期越來(lái)越久，有些甚至能延長(zhǎng)至15年，質(zhì)保期后如果維修費(fèi)用過(guò)高，用戶很可能會(huì)選擇直接更換。

所以在大家電維修方面，馮帆會(huì)先試點(diǎn)與規(guī)范且接受標(biāo)準(zhǔn)化流程的品牌維修站合作，向其輸出家電管家的服務(wù)與價(jià)格體系，而家電管家的工程師則更多與維護(hù)站合作清洗、回收服務(wù)。

接下來(lái)，家電管家將在手機(jī)、家電維修上繼續(xù)擴(kuò)大與B端合作，以實(shí)現(xiàn)快速放量，并將業(yè)務(wù)從現(xiàn)在34座城市拓展至100座城市，目標(biāo)是月訂單突破萬(wàn)張。馮帆向記者解釋，這樣做的商業(yè)邏輯就是從C端開(kāi)始切入，提高品質(zhì)打磨品牌，再通過(guò)B端放量，最后再為C端提供規(guī)模服務(wù)。

“對(duì)于任何廠家來(lái)說(shuō)，維修都是成本中心，大部分廠家都采用外包形式”，馮帆認(rèn)為，每個(gè)品牌方其實(shí)都需要一個(gè)可靠且能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的售后服務(wù)承接商，這將是家電管家未來(lái)的機(jī)會(huì)所在，所以，他為家電管家設(shè)定的目標(biāo)是，除了購(gòu)買交易，任何圍繞家電產(chǎn)品生命周期的安裝、清洗、維修、回收，未來(lái)都能通過(guò)家電管家來(lái)完成。