北京地區(qū)旅行社服務(wù)質(zhì)量投訴公告

2015年一季度，北京市旅行社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理所正式立案受理旅游者對(duì)旅行社的有效投訴53件，涉及28家旅行社。

一、被投訴旅行社、投訴件數(shù)、經(jīng)營(yíng)許可證號(hào)

北京攜程國(guó)際旅行社有限公司 8件

（L-BJ-CJ00099）

北京途牛國(guó)際旅行社有限公司 5件

（L-BJ-CJ00144）

北京青年旅行社股份有限公司 5件

（L-BJ-CJ00060）

賽特國(guó)際旅行社 5件

（L-BJ-CJ00034）

北京中國(guó)國(guó)際旅行社有限公司 2件

（ L-BJ-CJ00056 ）

中國(guó)康輝旅行社集團(tuán)有限責(zé)任公司 2件

（L-BJ-CJ00011）

中旅體育旅行社有限公司 2件

（L-BJ-CJ00077）

北京北旅國(guó)際旅行社有限公司 2件

（L-BJ-CJ00321）

北京炫風(fēng)情國(guó)際旅行社有限公司 2件

（L-BJ-CJ00241）

北京市首都旅行社有限公司 2件

（L-BJ-CJ00274）

以下旅行社各為1件

北京中港聯(lián)合國(guó)際旅行社有限公司

（L-BJ-CJ00331）

北京華遠(yuǎn)國(guó)際旅行社有限公司

（L-BJ-CJ00061）

北京美嘉環(huán)球國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司

（L-BJ-CJ00158）

北京新旅國(guó)際旅行社有限公司

（L-BJ-CJ00412）

北京易捷國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司

（L-BJ-CJ00341）

中國(guó)民間國(guó)際旅游公司

（L-BJ-CJ00004）

同程國(guó)際旅行社（蘇州）有限公司北京分社

（ L-JS-CJ00070-BJF-CY0049）

北京陽光假期國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司 （L-BJ-CJ00135）

北京天翔國(guó)際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00074）

北京康莊國(guó)際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00182）

北京環(huán)球行國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司 （L-BJ-CJ00143）

北京凱撒國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司 （L-BJ-CJ00051）

百乘國(guó)際旅行社（北京）有限公司 （L-BJ-CJ00430）

海洋國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司 （L-BJ-CJ00014）

環(huán)境國(guó)際旅行社有限公司 （L-BJ-CJ00050）

北京首鋼國(guó)際旅游有限公司 （L-BJ-CJ00222）

北京金祥假日旅行社有限公司 （L-BJ-01404）

北京燕南旅行社有限公司 （L-BJ-01404）

二、投訴類別與涉及區(qū)域

53件有效投訴中，出境游46件，涉及區(qū)域：美國(guó)、泰國(guó)、韓國(guó)、日本、歐洲、俄羅斯、柬埔寨、澳大利亞、馬爾代夫等地；國(guó)內(nèi)游7件，涉及區(qū)域：云南、廣西、香港、臺(tái)灣。

三、投訴反映的主要問題

投訴反映的主要問題：旅行社擅自增加自費(fèi)項(xiàng)目和購(gòu)物次數(shù)，購(gòu)物退貨，變更旅游行程，遺漏旅游景點(diǎn)，減少旅游項(xiàng)目，出境領(lǐng)隊(duì)和境外導(dǎo)游服務(wù)不到位，由于第三方原因?qū)е潞贤荒苈男谢虿荒芡耆男?，?dǎo)致雙方產(chǎn)生糾紛等問題。

四、2014年第四季度投訴處理情況

2014年第四季度“公告”中的197件質(zhì)量投訴，經(jīng)質(zhì)監(jiān)所核實(shí)并調(diào)解，已促成41件雙方當(dāng)事人達(dá)成一致和解，另156件正在通過司法途徑解決。

五、2015年第二季度旅游預(yù)報(bào)

（一）旅游熱點(diǎn)線路

二季度是春暖花開的季節(jié)，是人們外出踏青賞花的最佳時(shí)節(jié)，也是北京旅游從平季逐漸進(jìn)入旺季的過渡期，二季度含有清明、“五一”和端午三個(gè)重要節(jié)假日，是游客中短途外出休閑旅游的最好時(shí)機(jī)。根據(jù)往年同期人們出游情況分析，北京市民多以京郊休閑游為主。同時(shí)，國(guó)內(nèi)游以江南、華南線路，出境游以臺(tái)灣、東南亞和歐美為重點(diǎn)出游線路。

（二）相關(guān)旅游提示

1、提請(qǐng)旅游者應(yīng)該注意的事項(xiàng)

隨著北京旅游資源的不斷豐富、完善和多樣化，京郊游、民俗游已經(jīng)成為市民出游的熱點(diǎn)線路。二季度是北京春暖花開的時(shí)節(jié)，為人們到京郊踏青賞花、享受清新空氣、舒展身體筋骨、舉家休閑出游最佳時(shí)機(jī)。北京周邊游的特點(diǎn)是以家庭出游和自駕車游為主。因此，我們提示準(zhǔn)備赴郊區(qū)周邊游的朋友們，在自駕車出游過程中，一定要注意行車安全，自覺遵守交通規(guī)則，這是安全出游的前提條件，也是快樂出游的基本保障。

游客們?cè)谟淇斐鲇螘r(shí)，特別是在出國(guó)出境的旅游行程中，首先要樹立和保持文明旅游、綠色旅游的良好心態(tài)，努力弘揚(yáng)中華民族的傳統(tǒng)美德，不斷提升中國(guó)公民旅游的文明素質(zhì)。要摒棄那些在旅游途中大聲喧嘩、亂扔垃圾、隨地吐痰、刻畫留言等不良習(xí)氣！養(yǎng)成尊重對(duì)方、愛護(hù)文物、遵守秩序、保持冷靜、處事大度的良好風(fēng)尚。為國(guó)人增光、為民族增彩、為國(guó)家增輝！每個(gè)游客都應(yīng)該爭(zhēng)當(dāng)中華文明的傳播使者。

當(dāng)然，極個(gè)別游客一旦在旅游過程中觸犯了我國(guó)或者目的地國(guó)家的法律、法規(guī)，也應(yīng)由其個(gè)人承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任！

準(zhǔn)備參加旅行社組織旅游的朋友們，請(qǐng)您在報(bào)名參團(tuán)時(shí)，一定要直接與旅行社簽好旅游合同，將旅游費(fèi)用交付到旅行社的單位公賬上，并索取交款發(fā)票和旅游行程單，千萬不要輕易將旅游費(fèi)用匯入個(gè)人賬戶。

關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)上刊登的旅游信息，建議僅供參考。如果網(wǎng)上報(bào)團(tuán)，一定要核實(shí)好對(duì)方的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，然后到其旅行社簽約、付款、核對(duì)旅游行程后再行報(bào)名參團(tuán)。同時(shí)，不要通過借以保險(xiǎn)公司、咨詢公司名義，借以各種理由組織的非法旅游活動(dòng)，也不要輕信小區(qū)內(nèi)的非法旅游小廣告，中間商、“皮條客”的宣傳和游說，防止落入以旅游為名的非法經(jīng)營(yíng)陷阱。

游客選擇旅游線路和看待旅游價(jià)格問題上，應(yīng)保持理性選擇的心理。由于旅游產(chǎn)品不同、內(nèi)容不同、服務(wù)不同、標(biāo)準(zhǔn)不同，市場(chǎng)上會(huì)出現(xiàn)同樣線路、同等天數(shù)在價(jià)格上的差異，這是正常的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為。關(guān)鍵在于游客的自主選擇權(quán)。在此，我們建議您最好選擇優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)的旅游產(chǎn)品，不要單一追求低價(jià)格。

在旅游過程中，如果發(fā)生了服務(wù)質(zhì)量問題，游客可及時(shí)向旅行社提出意見，按照合同約定的內(nèi)容履約或協(xié)商一致進(jìn)行調(diào)整，減少損失，繼續(xù)游程，共同采取有效的補(bǔ)救措施，解決問題、化解矛盾、消除糾紛。如協(xié)商后仍達(dá)不成一致的，請(qǐng)您保持冷靜，注意取證，防止損失擴(kuò)大。事后，游客可持旅游合同、旅游行程表、團(tuán)款發(fā)票或收據(jù)以及相關(guān)證據(jù)和投訴材料到北京市旅游委質(zhì)監(jiān)所提請(qǐng)質(zhì)量投訴。

2、旅行社應(yīng)該注意的事項(xiàng)

二季度，是北京地接由平季逐漸轉(zhuǎn)入旺季的過渡期，因此，北京地區(qū)各旅行社在組織和接待旅游團(tuán)隊(duì)的服務(wù)中，要切實(shí)把握好六個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)：

（1）負(fù)責(zé)組團(tuán)的旅行社，必須與旅游者簽訂旅游合同，認(rèn)真履行合同義務(wù)。嚴(yán)格按照《旅游法》的相關(guān)規(guī)定，不得擅自更改行程，不得擅自指定購(gòu)物場(chǎng)所和增加另行付費(fèi)的活動(dòng)項(xiàng)目（雙方協(xié)商一致的除外）。在旅游過程中，遇有確實(shí)需要變更或被迫變更行程和項(xiàng)目的情況，應(yīng)將變更的理由、變更情況及時(shí)告知旅游者，并征得旅游者的諒解和同意后，再行調(diào)整或變更。

（2）負(fù)責(zé)接待服務(wù)的旅行社，要與組團(tuán)社、接待飯店、旅游汽車公司簽訂好服務(wù)協(xié)議書后，再行接待旅游團(tuán)隊(duì)。當(dāng)接待火車旅游團(tuán)時(shí)，一定要落實(shí)好返程車票后，再行接待團(tuán)隊(duì)。

（3）地接社要嚴(yán)格信守與組團(tuán)社確認(rèn)的旅游行程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)承諾，不得擅自變更行程，不得擅自增加購(gòu)物次數(shù)和另行付費(fèi)的活動(dòng)項(xiàng)目。如確因游客需求或應(yīng)多數(shù)游客意愿，并且雙方達(dá)成共識(shí)、且不影響其他游客游覽和行程計(jì)劃的前提下除外。

（4）旅行社租用旅游汽車時(shí)，必須選用具有旅游運(yùn)營(yíng)資質(zhì)的旅游汽車公司，并與之簽訂安全用車租賃協(xié)議。

（5）無論任何情況，決不允許發(fā)生由于兩社之間的團(tuán)款糾紛而侵害游客權(quán)益的違規(guī)行為！此類事件一經(jīng)查實(shí)，北京市旅游委將對(duì)違規(guī)旅行社給予相應(yīng)的行政處罰。

（6）旅行社（組團(tuán)社和地接社）都有責(zé)任和義務(wù)向游客宣傳文明旅游需知、旅游提示和旅游警示，提倡與游客簽訂“文明旅游保證書”，引導(dǎo)并鼓勵(lì)游客文明旅游、健康旅游、綠色旅游。同時(shí)，還應(yīng)建立游客“旅游安全卡”（包括游客姓名、聯(lián)系電話、旅游線路、住宿酒店、游客家屬聯(lián)系人信息、導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)手機(jī)以及旅行社緊急聯(lián)系人等信息）。

3、旅游景區(qū)應(yīng)該注意的事項(xiàng)

二季度是春暖花開的旅游季節(jié)，市民到京郊旅游的人數(shù)將大幅上升，特別是節(jié)假日期間是人們出游的集中時(shí)段，因此，各旅游景區(qū)要做好各項(xiàng)接待準(zhǔn)備工作，加強(qiáng)景區(qū)人流、車流的疏導(dǎo)工作，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，滿足市民需求，增加人性化的服務(wù)內(nèi)容。以優(yōu)美整潔的旅游景區(qū)、安全良好的旅游環(huán)境和良好有序的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)迎接四方游客。在接待工作中，要把控好五個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)：

（1）做好景區(qū)游客高峰時(shí)段的游客疏導(dǎo)工作，檢修并完善景區(qū)內(nèi)所有配套的安全設(shè)施，建立景區(qū)安全巡視員制度，一旦發(fā)生突發(fā)意外事件，及時(shí)做好應(yīng)急疏導(dǎo)和救助保障工作，確保游客生命財(cái)產(chǎn)安全，防止發(fā)生群體擁擠、踩踏事件發(fā)生。

（2）認(rèn)真做好景區(qū)周邊的車輛疏導(dǎo)與停放管理工作，防止發(fā)生景區(qū)內(nèi)的車輛安全事故。

（3）為了保證游客安全有序地進(jìn)入景區(qū)參觀游覽，各旅游景區(qū)游客入口處應(yīng)安裝檢票閘機(jī)，科學(xué)掌控最佳入園人數(shù)。同時(shí)，努力做到人性化服務(wù)，針對(duì)老年人、殘疾人應(yīng)提供必要的服務(wù)幫助，有條件的景區(qū)可以準(zhǔn)備適量的殘疾人輪椅提供臨時(shí)租用。

（4）景區(qū)內(nèi)有修繕項(xiàng)目的，要在修繕項(xiàng)目四周設(shè)立防護(hù)圍擋和安全提示牌！在遠(yuǎn)郊景區(qū)沒有設(shè)立圍墻的邊緣地帶應(yīng)設(shè)立安全提示標(biāo)桿！采取提前防范與安全告知措施，防止發(fā)生游客迷路以及景區(qū)內(nèi)的旅游安全事故。同時(shí)，各景區(qū)應(yīng)委派專職工作人員進(jìn)行景區(qū)內(nèi)的安全、秩序巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)處理問題。

（5）各旅游景區(qū)都要建立和完善“游客服務(wù)中心”這一服務(wù)機(jī)構(gòu)，充分發(fā)揮服務(wù)中心的作用和功能，包括：景區(qū)咨詢、投訴處理、醫(yī)療救助以及突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)和處理。

4、賓館飯店應(yīng)該注意的事項(xiàng)

二季度，各賓館飯店接待旅游團(tuán)隊(duì)數(shù)量將逐漸上升。因此，各賓館飯店、特別是星級(jí)飯店要根據(jù)各自的特點(diǎn)，認(rèn)真做好六個(gè)方面的工作：

（1）要對(duì)飯店硬件設(shè)備進(jìn)行安全檢查，重點(diǎn)對(duì)電梯、空調(diào)機(jī)組、室內(nèi)煙感探頭、防火噴淋頭、中控室設(shè)備以及客房電源、疏散圖標(biāo)以及相關(guān)用電設(shè)備的檢查，同時(shí)，定期做好監(jiān)控探頭、煙感探頭、噴淋頭的維護(hù)保養(yǎng)，確保安全設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。定期清理廚房煙道，防止由于煙道油污的長(zhǎng)期積蓄而引發(fā)火險(xiǎn)火災(zāi)。

（2）重點(diǎn)把控好對(duì)餐飲食品的進(jìn)貨驗(yàn)收、加工制作、食品檢驗(yàn)三個(gè)環(huán)節(jié)，保證符合國(guó)家食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)客房、餐廳的定期清理和消毒工作。

（3）酒店工作人員應(yīng)每天檢查客房衛(wèi)生間內(nèi)設(shè)備設(shè)施是否安全完好，例如：電源插頭和用電設(shè)備是否安全？馬桶、地漏是否暢通？浴缸防滑墊是否完備？衛(wèi)生間安全使用提示標(biāo)貼是否齊全？緊急疏散圖標(biāo)是否齊全等。

（4）各賓館飯店應(yīng)積極采取有效的滅鼠、滅蟑、滅蚊蠅措施，針對(duì)老鼠、蟑螂、蚊蠅活動(dòng)的重點(diǎn)區(qū)域，如餐廳、后廚、食品儲(chǔ)藏間、食品加工間、電梯天井、地下室、消防水池、排污、化油池等區(qū)域要進(jìn)行重點(diǎn)處理。

（5）信守與旅行社簽訂的團(tuán)隊(duì)用房協(xié)議，配合旅行社做好旅游團(tuán)隊(duì)客人的服務(wù)工作。星級(jí)飯店更應(yīng)提倡微笑服務(wù)，注重禮節(jié)禮貌，堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念，主動(dòng)協(xié)助那些需要幫助的住店客人解決實(shí)際困難，讓來京游客真正感到“賓至如歸”的服務(wù)體驗(yàn)，在細(xì)小的服務(wù)工作中充分展現(xiàn)首都人民熱情好客、禮儀待客的精神風(fēng)貌。

（6）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)帶班、值班制度，切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制。在安全管控方面，采取人防與技防相結(jié)合的辦法，加強(qiáng)對(duì)樓層內(nèi)非住店客人的疏導(dǎo)，堅(jiān)持會(huì)客登記制度，嚴(yán)禁非法小廣告、小名片進(jìn)入客房區(qū)域。

北京旅游服務(wù)熱線：12301

北京市旅游發(fā)展委員會(huì)網(wǎng)址：www.bjta.gov.cn

2015年4月15日