家居集成系統(tǒng)擁抱互聯(lián)網(wǎng)

孔旭清

市場與消費途徑的變化

近些年，電子市場交易額日益增加，且預(yù)計未來的五年，還會以每年百分之二十幾的速度增長。從天貓的數(shù)據(jù)不難發(fā)現(xiàn)，越來越多的消費者選擇在電商平臺進(jìn)行消費。傳統(tǒng)零售在往線上走，電子商務(wù)往線下走，最后一定是O2O的融合，為顧客提供多渠道、更大便利的服務(wù)。

家居集成系統(tǒng)走向電子商務(wù)也是必然的趨勢，是線上線下融合的最典型案例。家居集成行業(yè)的消費層級以中、偏高、高端客戶居多。因為，舒適家居行業(yè)借助互聯(lián)網(wǎng)可以實現(xiàn)數(shù)據(jù)收集、精準(zhǔn)化營銷和提高知名度等功能?；ヂ?lián)網(wǎng)平臺可以收集大量電子商務(wù)顧客行為數(shù)據(jù)，利用這個數(shù)據(jù)充分產(chǎn)生它的價值。在信息的基礎(chǔ)上建立模型，來支持決策。通過互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)化了解每個潛在客戶的需求，為客戶提供個性化的營銷和服務(wù)。大量曝光于電商平臺，讓更多群體了解，從而提升集成商的知名度。

家居集成電子商務(wù)平臺化運營的優(yōu)勢

家居集成系統(tǒng)擁抱互聯(lián)網(wǎng)，采用“供應(yīng)商→家居集成系統(tǒng)電商平臺→業(yè)主”的服務(wù)模式，通過在線為客戶提供咨詢、施工、設(shè)計、監(jiān)理和維保等服務(wù)，省去中間渠道，降低采購成本，從而真正讓利于客戶，確保價格優(yōu)勢，低于市場價10%～30%。免去同時面對多家設(shè)備提供商和安裝公司的煩惱。統(tǒng)一規(guī)劃，最大程度發(fā)揮每個系統(tǒng)的性能，節(jié)省安裝空間。整體核算，在保證美觀情況下，盡量節(jié)省前期的投入費用和后期的使用費用，減少系統(tǒng)間重復(fù)性項目費用。集中設(shè)計，避免了多家公司方案的協(xié)調(diào)與您的奔波，保證系統(tǒng)與家居風(fēng)格統(tǒng)一。一次性驗收，省去了多次監(jiān)管耗費的人力物力。

家居集成平臺需要做些什么？

家居集成平臺要做的就是將平臺上的“過客”成功轉(zhuǎn)化為“客戶”。而一流的家居集成平臺可以為客戶提供誘人的促銷政策，獨特的個性化服務(wù)和便捷的一站式體驗。通過線上線下相結(jié)合，實現(xiàn)線上咨詢、支付意向金、線下活動、促銷政策、線上評價。打造行業(yè)核心競爭力。樹立行業(yè)規(guī)范；建立施工標(biāo)準(zhǔn)；淘汰“小作坊”；統(tǒng)一服務(wù)流程；維護(hù)市場價格。

集成家居系統(tǒng)平臺的價值是服務(wù)，無論是哪個品牌進(jìn)入平臺，哪個商戶加入，平臺都能為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但是，集成家居系統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)平臺化發(fā)展是相對較為復(fù)雜的。例如，某集成家居系統(tǒng)平臺初期加盟商的數(shù)量增長非常快，但是因為行業(yè)的門檻低，很多加入平臺的小商戶不按照平臺方要求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，完全不受平臺方的約束和管理。明明在平臺上與客戶約好了施工服務(wù)的時間，但是因為又在其他的地方答應(yīng)了其他兩個客戶，就失約了，不能按照預(yù)定的時間為客戶上門服務(wù)。這時候，客戶一定會投訴。這樣的小商戶老板都是投機的，他不會按照平臺方的流程上報工地的施工進(jìn)展，更不會按照要求將現(xiàn)場做拍照上傳受平臺方的監(jiān)控等。一旦服務(wù)質(zhì)量出了問題，客戶投訴的時候不會去投訴那個服務(wù)的小商戶，而是針對平臺方來投訴。這樣的商戶多了，平臺就處于管理失控的狀態(tài)。因此，這樣的運營模式會對平臺方的品牌產(chǎn)生極大的負(fù)面作用。

集家網(wǎng)提供家居4S服務(wù)

集家舒適家居4S服務(wù)是家居企業(yè)進(jìn)行社區(qū)服務(wù)營銷，提供社區(qū)居民最便利、最快捷的服務(wù)體系。服務(wù)、推廣、交易、線下服務(wù)。渠道服務(wù)。公共服務(wù)平臺家居舒適居家系統(tǒng)渠道直接鎖定消費者。推廣服務(wù)。目標(biāo)樓盤小區(qū)核心資源精準(zhǔn)推廣；集家網(wǎng)舒適居家系統(tǒng)在線公共服務(wù)平臺推廣；線下社區(qū)活動全力配套助陣宣傳推廣；集家網(wǎng)會員多方式定向推薦。交易服務(wù)?；庸δ埽号c業(yè)主即時溝通；交易功能：促進(jìn)產(chǎn)品銷售；服務(wù)功能：解決終端問題。線下服務(wù)。集家網(wǎng)集家網(wǎng)定期開展業(yè)主活動，定期針對小區(qū)推出入駐咨詢、旺季促銷、優(yōu)惠團購等活動回饋業(yè)主。

集家網(wǎng)平臺上線經(jīng)過了一段時間的運營之后，一直都是將服務(wù)的質(zhì)量作為平臺管理的核心目標(biāo)。對加盟商做了非常認(rèn)真的篩選。集家網(wǎng)的加盟條件是必須有實體經(jīng)營的門店，在服務(wù)理念上，愿意跟隨集家網(wǎng)的發(fā)展腳步，在平臺為客戶提供服務(wù)的過程中能夠不折不扣地執(zhí)行集家網(wǎng)所有的標(biāo)準(zhǔn)流程的商戶。例如，集家網(wǎng)提出了套餐式服務(wù)的理念，雖然客戶買的只是一臺空調(diào)，我們要提供的是為客戶打造一個精品生活的環(huán)境。因此，服務(wù)商必須能夠意識到我們?yōu)榭蛻籼峁┑慕^不僅僅是一個制冷電器的問題，還包括空氣質(zhì)量，與生活品質(zhì)相關(guān)的所有問題，比裝修更加重要。在集家網(wǎng)平臺運營初期，加盟商戶質(zhì)量不高，不能按照集家網(wǎng)的要求為客戶提供服務(wù)的時候。因此，集家網(wǎng)就先自己做平臺上的服務(wù)，經(jīng)過一段時間，平臺的管理和服務(wù)模式做的更加完善，再引入商戶。

同時，集家網(wǎng)也遇到了一些的問題。例如，高端的服務(wù)，卻只能是白菜的價格。打造高端的服務(wù)，需要人力物力，花費不少的財力，從而提高了成本。但是由于行業(yè)的惡性競爭問題，很多高端的服務(wù)只能賣出“白菜價”。再有，渠道商面臨的誘惑重重。雖然集家網(wǎng)要求渠道加盟商必須按照公司的標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行，但很多渠道商無法緊跟步伐，急功近利，一旦看到外界高返點的誘惑，很快就選擇了其他的平臺合作。同時，我們更加困惑如何真正讓利于客戶。例如，現(xiàn)在很多加盟商拿到的產(chǎn)品都經(jīng)過了兩層以上的加價。能不能直接從廠家進(jìn)貨，省去中間渠道，降低采購成本，從而真正讓利于客戶，確保價格優(yōu)勢。這樣的方式能夠獲得廠家的營銷管理體系的支持。另外，因為集家網(wǎng)的快速發(fā)展，很多集成商來這里挖人，造成公司中高層人才流失的問題等。

集家網(wǎng)做互聯(lián)網(wǎng)平臺的目的不是為了快速擴張，而是為了更好更快更便捷地為客戶服務(wù)，因此，集家網(wǎng)在打造這個平臺的過程中是非常謹(jǐn)慎的。因為集家網(wǎng)的初期服務(wù)質(zhì)量高，客戶的反應(yīng)好，在上海很快打出了知名度，門店的業(yè)務(wù)量也迅速增長。2014年，集家網(wǎng)已經(jīng)成為大金空調(diào)在上海銷售排前三名的集成商。其實，業(yè)績的背后是集家網(wǎng)堅持自己的理念，堅持為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的執(zhí)著獲得的。目前集家網(wǎng)銷售的產(chǎn)品是以德系為主的全進(jìn)口產(chǎn)品，那些價格實惠但是質(zhì)量不穩(wěn)定的產(chǎn)品，我們不會引進(jìn)。通過各種方式提高工程的質(zhì)量。

2014年，很多家居集成商都在通過互聯(lián)網(wǎng)的模式做擴張。雖然，家居集成商在傳統(tǒng)的加盟還不是很完善，很快就開始跨入互聯(lián)網(wǎng)加盟的方式。湖北、浙江、江蘇、上海等地，都有家居集成商在嘗試新的發(fā)展模式。有的采取的是快速布點的方式。有的是傳統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)結(jié)合的管理加盟模式。有的正在與品牌協(xié)商跨區(qū)域銷售產(chǎn)品的可行性等。集家網(wǎng)認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)這條路是一定要走的。不管采取哪種擴張模式，都一定要首先完善內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)，必須腳踏實地地做。

很多年前，我曾經(jīng)看到大金空調(diào)在上海的高端小區(qū)門口做宣傳，非常不理解。當(dāng)時認(rèn)為，這么貴的商品誰會買呢？事實證明，高端的價格搭載的是高品質(zhì)的質(zhì)量和服務(wù)。大金對于全國各地的經(jīng)銷商做非常細(xì)致的管理。對全國數(shù)以萬計的客戶，他們都會根據(jù)每個客戶的售后滿意度回訪，給經(jīng)銷商打分。大金的公示部還會隨時到各地的工地，做現(xiàn)場的巡查并定期公布各個工地的施工質(zhì)量級別。大金甚至知道經(jīng)銷商銷售過程中的達(dá)成率。正是因為堅持服務(wù)的高品質(zhì)和系統(tǒng)科學(xué)的管理體系，使得大金空調(diào)成為中央空調(diào)的第一品牌。

2015年，集家網(wǎng)也在計劃向外地擴張的問題。但是，在管理體系不完善，制度流程不規(guī)范的時候，我們始終非常謹(jǐn)慎，不做冒然的擴張。大金的案例給了集家網(wǎng)很多的啟發(fā)，也是我們學(xué)習(xí)的榜樣。我就是要學(xué)習(xí)大金專業(yè)的品牌，爭取能夠按照大金的模式管理好下面的加盟商戶，讓我們的平臺有高質(zhì)量的發(fā)展。