呼和浩特市旅行社管理存在的問題及策略

劉慧君

摘 要：改革開放30年來，作為我國旅游業(yè)的“三大支柱產業(yè)”之一的旅行社行業(yè)取得了很大的發(fā)展，旅行社數量迅速增加，產業(yè)規(guī)模不斷擴大，但是旅行社在運行管理中存在著一定的問題。在傳統旅行社經營中，旅行社經營管理者的重點是放在旅行社產品的銷售中，對于內部管理沒有足夠的重視。本文以呼和浩特的盛祥國際旅行社為例，就如今小型規(guī)模旅行社存在的問題進行闡述并提出意見建議。

關鍵詞：旅行社管理；意見建議

一、存在的問題

（一）部門職責不清

旅行社在運作過程中需要吸引的是游客，游客數量越多說明旅行社業(yè)務越好。因此旅行社負責人要盡可能的利用每一種渠道來招徠游客。在該旅行社中，無論是計調、業(yè)務員、客服部工作人員還是導游都可以進行旅游線路的銷售工作，這也就造成了不同部門人員因旅行社給予的不同權限造成的價格差距大、旅行社內部的員工互搶游客的現象發(fā)生。這種情況發(fā)生的原因在于旅行社給招徠顧客的人員一定的獎勵，這就造成了公司內部互搶顧客的現象。例如：一名“直客”在組團部了解到的價格是500，在導游那里得到的價格可能是400，這樣大差距的價格使得游客對旅行社的印象變差，就會傳出旅行社價格不一、因人要價的流言，這就會對旅行社的信譽造成影響，同時也會使得在組團社預定的游客取消預定而轉向導游那里報名。也會打擊到被搶游客的部門員工的積極性。這種因職責不清造成的公司游客意向改變的現象很多，旅行社需要重視這一問題，不能只求數量多，也要顧及公司內員工情緒和團結。

（二）員工權利的限制

鑒于該旅行社是私人企業(yè)，而且旅行社規(guī)模較小，企業(yè)負責人對企業(yè)管理基本是“身體力行、親力親為”的。這就導致了企業(yè)管理者對企業(yè)員工的工作干預性較強，員工工作受限制較大，很多事情都必須要請示企業(yè)負責人，企業(yè)限制員工的權利，限制了員工工作靈活性和決策的效率。

（三）各部門員工溝通

在工作中，不同部門因為各自工作內容不同，造成工作中的“語言”（包括肢體、行業(yè)術語、工作流程等）不同，進而造成不同部門之間進行溝通的障礙，即跨部門溝通障礙。這些不僅僅影響了各部門員工之間的相互理解和合作，也對企業(yè)整體溝通和合作造成了障礙。例如：該旅行社客服部的員工主要是對游客進行回訪、與合作旅行社進行繼續(xù)合作洽談等客戶拜訪活動，此外他們也會開展游客招徠的業(yè)務，但是由于對業(yè)務流程不熟悉造成游客信息不齊全或是游客要求紀錄不詳盡，進而使得地接部計調人員在對游客安排的過程中出現紕漏（例如：誤接、錯接等），從而使游客不滿意，影響旅行社業(yè)績。

（四）企業(yè)資源不足

該旅行社屬于小型企業(yè)，旅行社資源相對來說是有限的。這些有限的企業(yè)資源在應對旺季的旅游需求時尤顯得捉襟見肘。旅行社每天需要處理的有，游客招徠、合同簽訂（主要是外出與游客簽合同）、游客市內接送、旅游大巴和導游的安排等都會出現車輛或是人員的短缺。地接部和組團部在與游客簽訂合同時就需要派業(yè)務員外出，而這個時候就顯出該旅行社工作人員的短缺，一般一個業(yè)務員一天就要簽5個左右的合同，由于路程交通等原因造成工作人員繁重的工作任務，甚至很多時候都要到晚上9點多才可以完成。其次，市內游客的接送就需要車輛隨時候命，但是很多時候車輛不夠，使得游客等待時間增加，工作人員在接待游客的同時還需要處理顧客因等待產生的抱怨。而且很多司機師傅都因為繁重的工作造成休息不足，這使顧客及司機自身安全缺乏保障。第三，由于旺季游客的增多，很多時候導游和旅游大巴車數量短缺，在調車過程中出現很多問題，有時候僅僅是因為安排導游和大巴車就要到晚上11點才可以，這不僅不能讓工作人員按時下班，也造成導游通知游客時間太晚，影響游客休息。在工作中有很多游客都會對導游晚上12點左右電話通知上團集合時間點產生抱怨。

二、建議

（一）明確各部門員工責任

為了旅行社員工更好的做好自己的工作而不與其他部門員工出現沖突，旅行社負責人需要明確各部門員工的職責。各部門要各司其職，在負責招徠業(yè)務時，其他部門可以將咨詢的顧客轉接到地接部或者是組團部，亦或是統一價格銷售旅游產品而不是在自己公司內部打價格戰(zhàn)。旅行社的獎勵機制要明確，根據不同部門的工作給予各自不同的獎勵而不是只要能招徠游客就給獎勵，這樣的獎勵的確可以提高員工積極性，增加游客數量，但是也會打擊專職負責組團員工的積極性，造成他們工作中的困擾。因此，一定要明確各部門員工職責，根據不同部門的不同工作專門制定各自的獎勵機制。

（二）合理授權

員工權利的限制造成了員工工作靈活性下降，這不利于員工工作效率的提高，也不利于顧客滿意度的提高。因此，企業(yè)負責人一定要在對旅行社全面掌控下合理授權，給予員工工作一定的靈活性，能夠及時有效的處理顧客的特殊要求或是特殊情況的出現。這樣不僅可以在最短的時間內為顧客服務、滿足顧客的特殊要求，也可以對突發(fā)事件及時處理，最終都是為了獲取顧客的滿意，實現顧客忠誠。

（三）加強內外部溝通

溝通在企業(yè)管理中是必不可少的，旅行社在每天的正常運轉中尤其需要企業(yè)內外溝通。在其他旅行社將自己招徠的散客拼團給盛祥旅行社時需要溝通，在盛祥旅行社將游客拼給組團社時需要溝通，在旅行社內部各部門工作運作時更需要溝通，所以，加強旅行社溝通是必須的。旅行社要建立起各種溝通的渠道，將自己的各種信息通過相關渠道傳達給業(yè)界合作者，同時也要收集各合作者的各種聯系信息，建立起企業(yè)內外部溝通機制，使旅行社能及時準確的獲取各方面的信息。同時，要統一各部門的“語言”，在企業(yè)內部進行培訓，是員工了解各個部門的不同語言，以便于溝通。

（四）合理配置旅行社資源

在旅行社現有固定資源，如車輛等有限的情況下，要適當調整旅行社的資源，將車輛調配給最需要的部門和人員，而不是誰用車就立馬給誰用。此外，在接送游客時要集中分批接送，相同時間段的游客一起接送。在這種情況下，車輛還是不足就需要從外部調動車輛。但是外部調動車輛一定要保證司機師傅對道路熟悉，對旅游線路熟悉，不能為了游客數量而忽略服務質量。