一份電商體驗(yàn)者的報(bào)告

冬末春初，第三屆中國(guó)印刷電子商務(wù)年會(huì)籌備在即，年會(huì)上將要揭榜的印刷電商網(wǎng)站排行榜，也在緊鑼密鼓地篩選中。本屆公布的排行榜，新加入“用戶體驗(yàn)”分值，而我作為專家評(píng)委，也由此與印刷電商網(wǎng)站第一次親密接觸。

給我分派的任務(wù)是為4個(gè)網(wǎng)站打分，其中3個(gè)是個(gè)性化印刷網(wǎng)站。我決定做3本照片書，以方便比較、打分。對(duì)個(gè)性化印刷網(wǎng)站來(lái)講，我是這樣一位顧客：純粹的“新鮮人”，沒(méi)有制作照片書的經(jīng)歷與技能；多要求的“體驗(yàn)人”，不滿足于完全依賴模板，希望有自我的排版空間。

3本照片書的制作過(guò)程可謂酸甜苦辣，一言難盡。作為“白丁”，能否極為便捷地看到制作指導(dǎo)，甚至圖片式而非文字式的制作說(shuō)明；能否便捷地選擇與應(yīng)用模板，而又不讓模板局限了照片的內(nèi)容；能否自如地加入文字記錄；能否選擇更多付款方式；注冊(cè)、登錄是否容易；網(wǎng)速，交單速度是否給力……可以說(shuō)這不是一次輕松的體驗(yàn)，層層關(guān)口，披荊斬棘，完成任務(wù)實(shí)屬不易。

國(guó)內(nèi)印刷電商的成長(zhǎng)之路不乏坎坷，甚至可以說(shuō)“前仆后繼”。今天，站在消費(fèi)者的角度，可以說(shuō)，淘汰印刷電商的不是技術(shù)、不是模式，而是顧客。是艱辛的體驗(yàn)，讓他們?cè)谥貜?fù)消費(fèi)面前，停下了嘗試的腳步。

在手機(jī)市場(chǎng)，蘋果和小米異軍突起。蘋果強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)，小米則以最高的效率、最有效的方式與“米粉”互動(dòng)，讓“米粉”們直接感知小米手機(jī)的價(jià)值。兩家公司的發(fā)力點(diǎn)都不是后端生產(chǎn)線，而是努力構(gòu)建前端業(yè)務(wù)線，努力和顧客在一起，努力讓顧客直接感知產(chǎn)品的價(jià)值，甚至參與產(chǎn)品價(jià)值的創(chuàng)造過(guò)程。

對(duì)傳統(tǒng)印刷企業(yè)而言，我們習(xí)慣于深耕后端生產(chǎn)線——裝備硬件、提高效率、降低成本、保障品質(zhì)……但我們也痛切認(rèn)識(shí)到，僅僅如此并不能讓印企擺脫紅海競(jìng)爭(zhēng)的命運(yùn)，更不能讓印企擺脫中間加工商的被動(dòng)角色。所幸在當(dāng)今時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)給了一個(gè)向直接客戶延伸的觸角，個(gè)性化印刷提供了一個(gè)直接服務(wù)終端客戶的寶貴機(jī)會(huì)。作為印刷業(yè)轉(zhuǎn)型的急先鋒，個(gè)性化網(wǎng)站的試水，更應(yīng)擺脫傳統(tǒng)印企錘煉后端生產(chǎn)線的傳統(tǒng)思維，在前端業(yè)務(wù)線——直接與顧客溝通的部分、讓顧客直接感知價(jià)值的部分，努力培育客戶服務(wù)和客戶體驗(yàn)的能力。

只有顧客需求的技術(shù)才是有價(jià)值的技術(shù)，只有顧客體驗(yàn)愉悅的網(wǎng)站才是有商業(yè)前景的網(wǎng)站。這個(gè)道理雖然樸素，卻應(yīng)該是印刷電商尋求核心價(jià)值、讓核心價(jià)值最大化最應(yīng)著力的部分。

所幸，互聯(lián)網(wǎng)可以讓企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的能力更容易被顧客感知，從被動(dòng)到主動(dòng)，從幕后到臺(tái)前，從中間環(huán)節(jié)到直面顧客，在當(dāng)今“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代，如果我們樹立并堅(jiān)定對(duì)客戶價(jià)值的重視，我們就是沿著正確的方向，走在未來(lái)的路上。

作為照片書體驗(yàn)者，雖然過(guò)程辛苦，我還是感受到了個(gè)性化服務(wù)的獨(dú)特價(jià)值。面對(duì)陸續(xù)送達(dá)的3本照片書，心中涌動(dòng)著欣喜與感動(dòng)，渾然忘卻之前的麻煩、挑燈夜戰(zhàn)、漫長(zhǎng)等待。3本照片書，認(rèn)真地傳遞著專業(yè)主義精神：精美的圖片、精致的裝幀、貼心的快遞包裝。3本照片書，也在努力向你證實(shí)著：確實(shí)有一種新的方式，能幫助你留駐歲月，回看生活的色彩與溫度。

因此我決定，每逢可紀(jì)念的時(shí)刻，我都要做一本照片書。