信息技術(shù)“陰暗面”

Monideepa+Tarafdar，John+DArcy，Ofir+Turel+and+Ashish+Gupta

信息技術(shù)在很長一段時間里都被看作一場新經(jīng)濟革命的原動力——作為一項工具，信息技術(shù)大幅提高了工人的生產(chǎn)力，其作用絲毫不遜色于蒸汽和電力。根據(jù)達沃斯世界經(jīng)濟論壇的一篇報告，“2011年，數(shù)字化增加了近2000億美元的全球經(jīng)濟產(chǎn)出、創(chuàng)造了600萬個職位”。針對公司層面的研究也發(fā)現(xiàn)，公司越充分使用信息技術(shù)，生產(chǎn)率就越高。

然而，我們似乎正在走進一個信息技術(shù)引致人類弱點而阻礙進步的新時代。最近的一系列研究發(fā)現(xiàn)，信息技術(shù)的“陰暗面”正在快速膨脹，在帶來益處的同時，也誘發(fā)了技術(shù)壓力、科技成癮、濫用技術(shù)等問題;同時，信息技術(shù)的優(yōu)勢，如可靠、可移植、用戶友好以及處理快速等也可能慢慢侵蝕員工的生產(chǎn)力、創(chuàng)造力與健康。

“技術(shù)壓力”

在幾乎所有地點，不間斷地使用公司信息系統(tǒng)，已經(jīng)對很多人的身體健康造成威脅與損害。這種體驗可稱為“使用信息技術(shù)引發(fā)的壓力”或者“技術(shù)壓力”。其誘因很多，譬如來自不同設(shè)備的各種信息流的不間斷快速到達，強迫人們不得不在很短的時間里處理多項任務(wù);遠程工作于彈性工作時間，把人晝夜不停地拴在移動設(shè)備與工作狀態(tài)上;快速更迭的技術(shù)時常改變著人們的工作接入方式、屏幕和設(shè)備功能，卻沒有提供足夠的常見問題解答與桌面支持。一項對600名長期使用計算機的專業(yè)人士的調(diào)查顯示，其中73%的人都很擔心持續(xù)保持在線與即時信息反饋，令他們在工作中處于不利境地。

不符合工作流程的復(fù)雜用戶界面會讓使用者信息過載與超負荷工作，造成額外的壓力。以醫(yī)療信息技術(shù)應(yīng)用為例，在兩家大醫(yī)院的急癥護理部，內(nèi)科醫(yī)生不得不每天處理許多不同類別的監(jiān)視器屏幕，以便獲取病人的病情數(shù)據(jù)反饋、化驗結(jié)果、臨床說明和治療記錄。大多數(shù)醫(yī)生都在抱怨，認為他們使用的信息技術(shù)與設(shè)備不合理、太費工。不少研究都發(fā)現(xiàn)，公司越熱情、越徹底地擁抱信息技術(shù)，其員工感受到的“技術(shù)壓力”就越強烈。

然而具有諷刺意味的是，人們一邊夢想著擺脫信息技術(shù)，一邊又承認自己對這些技術(shù)已經(jīng)“上癮”。一項對公司移動電子郵件使用者的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有46%的人表現(xiàn)出了中度到重度的類似上癮的癥狀。一方面，他們把工作帶回家：平均每天在家花費23分鐘處理電子郵件;同時，通勤路上平均12分鐘，周末每天42分鐘。另一方面，信息技術(shù)也讓這些上班族能夠在工作時間休閑娛樂，譬如上上臉譜——即便有些公司屏蔽了外網(wǎng)，但員工依然可以通過自帶便攜設(shè)備上網(wǎng)。

目前，信息技術(shù)上癮的趨勢有愈演愈烈的傾向，很多人都會不自覺地增加工作時間里非工作信息技術(shù)娛樂的“劑量”。就拿最近大受歡迎的消除類手游“糖果傳奇”來說，有30%的玩家都覺得自己“上癮了”，28%的玩家承認在工作時間玩這款游戲。一名受訪者表示，“每天都忍不住推遲睡覺時間，為了多玩一會兒?！?/p>

使用不當

信息技術(shù)陰暗面的另一內(nèi)涵體現(xiàn)在員工對公司的信息技術(shù)資源使用不當或引發(fā)各種各樣的“攻擊”。防火墻和其他網(wǎng)絡(luò)防御機制可以防范來自外部的攻擊，然而，沒有任何安全技術(shù)可以阻止獲得授權(quán)的內(nèi)部人;于是就出現(xiàn)了員工偷盜公司機密賣給競爭對手之類的事情。若干研究發(fā)現(xiàn)，源自內(nèi)部的“攻擊”在規(guī)模與嚴重性方面十倍于外部“攻擊”。更令人不安的是，相當部分的“攻擊”行為都是經(jīng)過深思熟慮的，而非一時起意。

除了惡意泄露、出售公司敏感數(shù)據(jù)外，還有一些員工會故意接觸非授權(quán)的公司內(nèi)網(wǎng)，明知故犯地使用未經(jīng)許可的軟件或者不小心點開了未知的郵件附件，等等。這些行為也構(gòu)成了信息技術(shù)使用不當?shù)暮艽笠徊糠帧?/p>

在情景分析中，研究者發(fā)現(xiàn)，員工的很多不當行為往往出自提高效率的初衷。

舉個例子：喬丹從公司獲得了一臺工作用個人電腦，然而這臺新電腦里缺少一款他認為非常有助于提高工作效率的軟件，他向公司申請購買但被否決了。于是，喬丹從朋友（不是公司員工）那里拷貝了軟件并安裝在了公司給的個人電腦里。

在對269名專業(yè)人士的調(diào)查中，45%的人對此保持中立態(tài)度：即便他們知道這樣的行為違反公司章程，但他們認為這是無傷大雅的。而且，不少人表示，公司的保密安全章程太過繁瑣。

高層警惕

那么問題來了，高層領(lǐng)導(dǎo)是否應(yīng)該關(guān)心信息技術(shù)的陰暗面呢？答案是肯定的。

首先，降低生產(chǎn)力與創(chuàng)造力。員工為了了解不斷更新的應(yīng)用、應(yīng)付過量信息以及熟練使用新軟件新設(shè)備而花費的時間、精力越多，他們專研本職工作相關(guān)IT工具的時間就越少。更糟糕的是，員工們往往疲于處理即時可獲得的信息，而不會等待和搜集足夠的數(shù)據(jù)來更全面地完成工作;有時候還會本末倒置，忽略本職工作。

信息技術(shù)分散注意力的問題也會妨礙創(chuàng)新，因為創(chuàng)新需要慢慢地思慮所有相關(guān)的、可獲取的、合理的競爭情報;以及阻礙人際關(guān)系的建立與維護，不利于客戶服務(wù)，影響范圍不止于普通員工，也包括中高層的銷售經(jīng)理。經(jīng)?？梢月牭竭@樣的說法：“我們當中完成了銷售目標份額的人很少用IT工具，壓力也小?！?/p>

其次，過度使用信息技術(shù)可能損害員工健康。一些員工辭職的真正理由竟然是“不斷學(xué)習(xí)新的工作流程與軟件應(yīng)用太有壓力了！”信息技術(shù)給員工帶來不適感與緊張感。大量使用信息技術(shù)的公司里，員工的工作滿意度更低。

再次，存在貨幣風(fēng)險與信譽風(fēng)險。信息技術(shù)手段有時候會引致財務(wù)損失和法律問題。世界最大的能源公司之一雪佛龍1995年就因為公司內(nèi)部流傳的郵件而引發(fā)了一場性騷擾訴訟，最終不得不賠償女職員220萬美元。因為技術(shù)問題而導(dǎo)致的公開曝光也會給公司帶去負面影響。美國零售巨頭塔吉特百貨2013年感恩節(jié)期間就曾遭遇過數(shù)據(jù)外泄事件，約4000萬信用卡及借記卡賬戶被盜。據(jù)調(diào)查，入侵的黑客通過一封釣魚郵件偷竊了相關(guān)證書。這起事件最終導(dǎo)致塔吉特百貨的CIO與CEO引咎辭職。

第四，全公司IT系統(tǒng)在員工們的不斷操作下，變得越來越脆弱。不僅瀏覽賭博、色情網(wǎng)站容易沾染病毒，一些看起來沒有太大害處的誤操作也會帶來意想不到的麻煩、增加運營成本，如使用未經(jīng)許可的軟件可能導(dǎo)致個人電腦設(shè)備故障，打開釣魚郵件會引發(fā)公司系統(tǒng)崩潰，與同事分享密碼、告知公司外部的人敏感信息等會削弱公司訪問控制技術(shù)的效果……

此外，有些對社交網(wǎng)絡(luò)上癮的員工可能在個人主頁發(fā)布公司敏感信息，諸如新產(chǎn)品、新專利。這些無心之舉往往導(dǎo)致公司的知識產(chǎn)權(quán)被黑客或一些無恥之徒利用、竊取。即便員工不在社交網(wǎng)絡(luò)上泄露公司信息，也會浪費大量時間。研究發(fā)現(xiàn)，部分員工很難控制自己花費在社交網(wǎng)絡(luò)上的時間，以致于占用了工作時間。這部分人可能需要更長時間的休息，錯過最后期限，不顧惜機密信息以及忽視公司的信息技術(shù)使用管理要求。

對抗挑戰(zhàn)

常規(guī)情況下，公司會給員工提供一次性的、普適的技術(shù)培訓(xùn)。員工通過學(xué)習(xí)資料了解如何以及何時使用公司特定系統(tǒng)的特定功能。然而，這樣遠遠不夠。員工在工作中使用的信息技術(shù)不斷更迭，而且越來越多地依托在不同的終端上，譬如，一天里，人們有時候是在移動設(shè)備上辦公，有時候是在固定設(shè)備上使用公司系統(tǒng)。管理者不僅要訴諸技術(shù)導(dǎo)向的解決方案，還要鼓勵員工后退一步，思考個人與充斥著信息技術(shù)的生活的關(guān)系。

首先，高層管理者的態(tài)度對員工引致的安全漏洞起到?jīng)Q定性作用。高管層必須把信息安全管理嵌入企業(yè)業(yè)務(wù)流程。一名受訪者曾表示，領(lǐng)導(dǎo)才是實踐信息安全與培育相應(yīng)文化氛圍的主體。

其次，高管層應(yīng)該告知員工不恰當?shù)厥褂眯畔⒓夹g(shù)會導(dǎo)致哪些不良后果，而非一味贊美IT工具的先進性與益處。

第三，高管們還要關(guān)注員工使用公司信息系統(tǒng)的感受，幫助員工有意識、有目的地利用好信息工具，而不是“被施加壓力”。

超過65%的受訪者表示，他們因為工作與家庭界限的模糊以及信息技術(shù)對生活的“侵略”，覺得精神緊張。然而很有意思的是，與下意識的想法不同，年紀大的員工并沒有因為跟不上日新月異的新技術(shù)而導(dǎo)致更強烈的“技術(shù)不適感”。相反，他們較之年輕員工，焦慮感普遍低15%—20%。這可能是因為老員工們工作經(jīng)驗更豐富、對公司更了解，能夠?qū)⑦@些信息融入對信息技術(shù)的使用中，既提高效率，又平衡好工作與生活。因此，高管們可以定期組織“有效使用信息技術(shù)”的活動，推廣“無郵件”工作日（一般選擇下午）等。

事實上，法國最新勞動法規(guī)定：法國科技企業(yè)在晚上6點后到早上9點之前的非正常工作時間，向員工發(fā)送郵件與打電話屬于違法行為。德國似乎也在做這方面的努力。雖然這一趨勢不太可能在所有國家和企業(yè)施行，但至少應(yīng)當引發(fā)更多企業(yè)管理者與政策制定者的思考：過度使用信息技術(shù)是否會對員工的健康造成傷害？

最后，鼓勵和幫助員工正確使用信息技術(shù)。很多公司提供的信息系統(tǒng)與設(shè)備的功能都遠超員工的實際使用需求，不利于提高員工的工作效率。在調(diào)查中，不少受訪員工紛紛表示有時候?qū)幙申P(guān)掉系統(tǒng)。因此，必須給員工足夠的時間去試驗和應(yīng)用公司提供的信息系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)其中最符合自身工作需求的價值型功能。如此一來，員工就能降低其他功能對其的干擾。

來源：MIT Magazine