電商先行賠付 維權不再“老大難”

盧 岳

電商先行賠付 維權不再“老大難”

盧 岳

盡管網購實惠便捷，但其售后維權一直被詬病。不少消費者更對網購售后的期望值極低——網購就像拼人品，收到好貨人品爆發(fā)，遇到“糟心貨”也只能自認倒霉，不過未來這種讓人無奈的境況或將隨著十大電商的“先行賠付”制度的實施被改變。

處境被動維權不易

網購維權難已經是消費市場眾所周知的事情，也正因如此消費者對電商商品和服務品質的期待及信任程度一直不高，在遇到消費糾紛后，常見的“拉鋸戰(zhàn)”不僅耗費著消費者的時間和精力，更讓不少消費者在艱難的維權中放棄本應屬于自己的權益。

日前，筆者致電淘寶、京東等多家知名電商平臺，并對其售后維權流程及賠付標準進行了咨詢。淘寶人工客服告訴筆者，如果交易處于進行中，買家可登錄“我的淘寶”選擇“退款/退貨”操作，若無法與對方協(xié)商解決，申請退款3天后即可申請客服介入，屆時由淘寶客服幫助介入處理。但是對于具體的解決時間，客服表示需要根據(jù)調節(jié)和溝通進展而定。而在對京東客服人員進行咨詢后，筆者了解到消費者在購買的產品出現(xiàn)問題后，同樣需要向網站提交返修/退換貨申請單，經京東核實后接到售后客服專員來電咨詢溝通。若商品由第三方賣家提供退換貨服務，則鼓勵協(xié)商解決，無法協(xié)商一致的，聯(lián)系客服解決。

筆者在調查中了解到，接受采訪的多位消費者都在網購過程中遇到過售后服務不及時、退換貨難的維權障礙，而這些平臺原本的退換貨流程，在實際操作中也是困難重重。更有消費者坦言，“畢竟我們把錢已經打過去了，就處于被動位置，想再要回來哪有那么容易?！?/p>

信任感不足

“在淘寶買了臺九陽料理機，收到貨后表面嶄新，但內部不但有劃痕，還有很大的油味，明顯是用過的。原本以為發(fā)貨地點和收貨地點都是北京，會比跨省跨城市的退換更容易些，結果快兩個月了依然沒有眉目。實在不成就自認倒霉，因為真的沒有精力再去理論了?！本吐氂诒本┦醒討c縣市政管理處的消費者張文娟告訴筆者，身邊的不少朋友都遇到過和自己類似的境遇，“原本簡單的事情搞得很復雜，起初還想討回公道，但時間長了把耐心磨沒了，也就自認倒霉?！?/p>

國家工商總局消費者權益保護局局長楊紅燦近日也公開表示，消費者通過網購消費產生糾紛后，經常由于經營者和消費者不在同一地域，不直接接觸，消費者和經營者無法當面對質，維權難度大、維權成本高。這不僅侵害了消費者的合法權益，也損害了整個電商行業(yè)的形象，嚴重影響消費信心。

降低維權成本

但是近日，阿里巴巴集團、京東商城、1號店、攜程旅游網、蘇寧易購、唯品會、當當網、亞馬遜、大眾點評、美團網等10家電商企業(yè)代表在《電商企業(yè)落實經營者首問和賠償先付制度承諾書》上簽名，并承諾將按照國家工商總局有關要求，切實履行首問責任。落實賠償先付制度意味著，消費者今后若在這10家電商的平臺上發(fā)生購物糾紛，將會得到先行賠付。

業(yè)內人士表示，電商承諾先行賠付，對于消費者而言無疑是利好，這就意味著無論責任在廠家、商家還是快遞公司，消費者的利益都不會受損，而這種賠付機制也扭轉了消費者以往的被動局面，將追責的難題留給網站、商家及快遞。而在這個基礎上，購物網站想要降低賠付風險，一定會重新規(guī)范與物流、廠家及入住商家的合作標準，減少問題交易的出現(xiàn)。進而對經營者加強自律起到督促和引導的作用，并最大限度地降低消費者的維權成本?！?/p>