“服務(wù)”就是產(chǎn)品——訪優(yōu)尼斯工業(yè)服務(wù)有限公司總經(jīng)理董彥宏

本刊記者/Reporter 劉文元/LIU Wenyuan

董彥宏，男，1980年出生，東北大學(xué)碩士研究生。全國機械行業(yè)勞動模范，沈陽市勞動模范及“五一”勞動獎?wù)芦@得者。2002年進入中捷機床有限公司工作，歷任沈陽機床股份有限公司中捷立式加工中心事業(yè)部副總經(jīng)理、常務(wù)副總經(jīng)理、總經(jīng)理，現(xiàn)任優(yōu)尼斯工業(yè)服務(wù)有限公司總經(jīng)理。長期致力于提高沈陽機床核心競爭力，推動企業(yè)商業(yè)模式發(fā)生顛覆性變化，是沈陽機床集團戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的推動者與踐行者。

制造業(yè)服務(wù)化，意即內(nèi)部服務(wù)和外部服務(wù)重要性的同時提高。從以制造為中心向以服務(wù)為中心轉(zhuǎn)變，可以更好地滿足顧客要求，創(chuàng)造自身競爭優(yōu)勢，增加經(jīng)濟效益，改善環(huán)境績效，從而達到加快產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的當前目標。而優(yōu)尼斯工業(yè)服務(wù)有限公司則是面向制造企業(yè)、提供基于機床產(chǎn)品的增值服務(wù)以及基于客戶需求的專業(yè)服務(wù)的典范，也是機床行業(yè)中制造業(yè)服務(wù)化的創(chuàng)新者。因此，本刊記者就制造業(yè)服務(wù)化的相關(guān)問題與優(yōu)尼斯工業(yè)服務(wù)有限公司總經(jīng)理董彥宏先生進行了交流。

市場變革提供戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型新思路

董總于2002年參加工作，其時，在國家經(jīng)濟大力復(fù)蘇的背景下，中國機床行業(yè)也開始出現(xiàn)高速增長態(tài)勢，甚至在2004年出現(xiàn)供不應(yīng)求的階段。直至2008年金融危機之前，工廠每天都在加班加點地制造新的機床。然而，2008年的美國金融危機波及中國，當年第3、4季度以至2009年的第1季度，機床行業(yè)開始出現(xiàn)整體下滑，盡管直至2012年第3季度呈現(xiàn)爆發(fā)性增長，但稍后的情況卻愈加不容樂觀。

中國機床行業(yè)經(jīng)歷了幾次大起大落，再按照傳統(tǒng)的生產(chǎn)方式和生產(chǎn)關(guān)系恐怕只會重蹈覆轍，從而表現(xiàn)出周期性波動。市場的變革、需求的升級乃至產(chǎn)業(yè)模式的改變，都已成為必須正視的問題。通過對整個機床行業(yè)發(fā)展趨勢的預(yù)測以及對市場的理解，沈陽機床股份有限公司于2013年成立優(yōu)尼斯工業(yè)服務(wù)有限公司，這成為沈陽機床戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和開創(chuàng)全新商業(yè)模式的標志。優(yōu)尼斯的成立，代表著沈陽機床正式開始變革，而這種變革，正是要使其從生產(chǎn)制造型企業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)楣I(yè)服務(wù)商。

“服務(wù)”就是產(chǎn)品

工業(yè)服務(wù)，并非傳統(tǒng)的售前、售后服務(wù)。董總認為，“服務(wù)”始終應(yīng)該以產(chǎn)品和用戶為中心。從生產(chǎn)制造型企業(yè)向工業(yè)服務(wù)商的轉(zhuǎn)型，是從原來的以經(jīng)營產(chǎn)品為主要核心、以買賣為主要營銷模式，轉(zhuǎn)向以經(jīng)營資產(chǎn)為主，在產(chǎn)品銷售之后，機床生產(chǎn)商仍會持續(xù)地與客戶保持聯(lián)系。在原先的買賣模式下，客戶購買機床之后如何使用，機床供應(yīng)商是不會關(guān)心的。但是，優(yōu)尼斯以產(chǎn)品和用戶為中心的服務(wù)模式提出了一條新的思路，即貫穿從機床購買、使用、更新以及退出的整個生命周期的全方位服務(wù)模式。因此，相較于從前，這種模式的經(jīng)營范圍發(fā)生了變化，切實打開了產(chǎn)品的邊界。董總說:“在原來，機床本身就是產(chǎn)品，沒有軟性的服務(wù)。實際上，給用戶進行機床的購買、使用等方面的服務(wù)，以及定期的維護和保養(yǎng)等，也是我們的產(chǎn)品。把產(chǎn)品的邊界打開之后，‘服務(wù)’就是我們的產(chǎn)品。”

按照目前機床的保有量，綜合使用效率僅達20%。2014年，優(yōu)尼斯融資租賃（上海）有限公司成立，這是經(jīng)由沈陽機床集團探索廠商金融戰(zhàn)略布局而誕生的專業(yè)的廠商租賃公司。因此，客戶完全可以按月、季度、年度來租賃機床，極大地提高了設(shè)備的使用效率。不僅如此，優(yōu)尼斯還通過沈陽機床的品牌來整合其他供應(yīng)商，比如將油品、夾具、刀具和監(jiān)測的工裝量具等進行打包，把更好的品牌和商品提供給客戶。

為了更全面地提供機床更新和淘汰的服務(wù)，優(yōu)尼斯還成立了再制造事業(yè)部來配合這種商業(yè)模式，使其服務(wù)更整體、更完善。

i5定義全新服務(wù)模式

機床的維護、保全、退出等服務(wù)離不開最底層的核心技術(shù)。在控制技術(shù)方面，原來購買了很多國外的產(chǎn)品，但其核心技術(shù)對中國企業(yè)是保密的。i5的誕生，可謂扭轉(zhuǎn)了這一局面。i5絕非單純的數(shù)控機床或數(shù)控系統(tǒng)。準確地說，i5是“以i5技術(shù)和智能化終端為體現(xiàn)的一整套商業(yè)模式”，致力于改變?nèi)鐣纳a(chǎn)方式和生產(chǎn)關(guān)系。

i5首先定義為互聯(lián)網(wǎng)式制造設(shè)備終端。優(yōu)尼斯整套的商業(yè)模式正是依賴于i5底層的核心技術(shù)。在龐大的數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)平臺的支持下，顧客購買i5機床后就會連接到網(wǎng)上，這樣，優(yōu)尼斯便會掌握機床的實時狀態(tài)。

作為智能終端的i5機床已在人機操作、系統(tǒng)設(shè)定、刀具設(shè)定、編程設(shè)定等方面，具備了一系列自動化和智能化的功能模塊，例如智能報警系統(tǒng)、智能誤差補償系統(tǒng)，甚至可以在線完成軟件升級。同時，機床內(nèi)置的三維處理軟件可以使創(chuàng)意在單機上直接變?yōu)閷嵨?，還可通過互聯(lián)網(wǎng)找到最近的機床進行生產(chǎn)。機床連上網(wǎng)絡(luò)后，不僅在使用中得到這些智能功能和在線服務(wù)，如若機床本身功能無法滿足，還可以進行在線申請，后臺的工程技術(shù)人員將功能完成之后再回傳給客戶。

在這個基礎(chǔ)上，能夠開發(fā)很多商業(yè)模式。例如，A、B客戶分別擁有100臺和50臺i5機床。A可能會有所閑置，而B的50臺可能仍顯吃緊。通過數(shù)據(jù)平臺，可以掌握A、B各自的機床使用情況，便可以促進二者形成交易。這樣就提高了全社會的機器設(shè)備使用效率。

非但如此，還可藉此改變生產(chǎn)制造模式，意即將大規(guī)模制造變?yōu)殡x散式制造，在把機床功能豐富化的同時，真正地打通了從制造到消費者的環(huán)節(jié)。

事實上，在德國工業(yè)4.0的概念中，企業(yè)經(jīng)營包含了3個維度:企業(yè)自身經(jīng)營的維度、企業(yè)上下游產(chǎn)業(yè)鏈的維度和顧客使用的維度。

董總認為，所謂的工業(yè)4.0，就是在這3個維度內(nèi)的機器與機器之間、人與機器之間高度的互聯(lián)互動；這個概念被提出的訴求，是想借此保持德國企業(yè)在工業(yè)制造領(lǐng)域內(nèi)的優(yōu)勢，并沒有像i5這樣貫通制造與消費，并由此改變?nèi)澜绲纳a(chǎn)方式。通過創(chuàng)新的U2U（UNIS to Users）、機床租賃等模式，以及基于本地化的服務(wù)，并結(jié)合優(yōu)尼斯提出的商業(yè)目標，服務(wù)人員都會主動為客戶服務(wù)，從而獲得機床生產(chǎn)商與客戶并肩作戰(zhàn)的雙贏結(jié)果。正是這樣，各區(qū)域銷售經(jīng)理的名片都被改為“高級工業(yè)合伙人、智能制造專家”，這不僅是名稱上的變化，同時也是服務(wù)理念和服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變，與過去可謂天壤之別。

因此，這種模式并非單純的技術(shù)導(dǎo)向，而是一種前所未有的具有整體性的商業(yè)模式。

董總也坦言，這種模式目前遇到的最大的困難就是思維和理念的轉(zhuǎn)變。首先，是用戶對中國人自主創(chuàng)新的質(zhì)疑；其次，行業(yè)內(nèi)的許多人也不相信此種方式。不過，通過大力推廣實踐，接受的人已經(jīng)越來越多。因為只有這樣才能真正與顧客走到一起，才能誕生新的機床品類和技術(shù)。“技術(shù)創(chuàng)新和商業(yè)創(chuàng)新都離不開用戶群體。閉門造車是行不通的。”董總說，“誰離客戶最近，誰能跟客戶始終在一起，誰才有可能領(lǐng)先，開發(fā)出新的產(chǎn)品。所以，我們未來的產(chǎn)品都是來源于客戶?！?/p>

商業(yè)競爭的本質(zhì)就是把服務(wù)做好

商業(yè)競爭的本質(zhì)就是不斷滿足客戶需求，滿足員工需求，也就是把服務(wù)做到位。只有成就他人，自己才會變好。過去生產(chǎn)制造型企業(yè)是以生產(chǎn)制造產(chǎn)品，即以自己為核心，現(xiàn)在則逐漸向以客戶為中心轉(zhuǎn)變。然而，這看似簡單，做起來卻不容易。沒有合適的商業(yè)模式、利益模式以及核心技術(shù)，一切都是空談。

談及優(yōu)尼斯的未來，董總用“速度”一詞來寄寓其對公司的展望。若能保證建立起的商業(yè)模式不被模仿，以及更好、更快地服務(wù)客戶，最重要的就是要靠速度。優(yōu)尼斯工業(yè)服務(wù)有限公司為我們提供了一個良好的范例，希望中國機床行業(yè)能夠從中汲取經(jīng)驗，結(jié)合自身特點，創(chuàng)新商業(yè)模式和核心技術(shù)，使商業(yè)競爭回歸本質(zhì)，從而更快、更好地完成轉(zhuǎn)型升級的目標。