淺述醫(yī)院供應(yīng)室服務(wù)質(zhì)量缺陷的成因與應(yīng)對策略

于娟

【摘要】醫(yī)院供應(yīng)室的工作通常較為繁雜、瑣碎，稍不小心，就很容易出現(xiàn)矛盾和誤會，造成服務(wù)質(zhì)量缺陷，嚴(yán)重影響到醫(yī)院的工作。本文首先闡述了服務(wù)質(zhì)量缺陷的含義，其次，分析了醫(yī)院供應(yīng)室服務(wù)質(zhì)量缺陷的成因，同時，就如何提高醫(yī)院供應(yīng)室服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了較為深入的探討，具有一定的參考價值。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院；供應(yīng)室；服務(wù)質(zhì)量；缺陷

【中圖分類號】R-1 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B 【文章編號】1671-8801（2015）01-0403-01

1.前言

供應(yīng)室擔(dān)負(fù)著為醫(yī)院各科室提供品質(zhì)優(yōu)良、規(guī)格齊全、完好充足的無菌物品的任務(wù)，屬于醫(yī)院最為重要的組成部分之一，其服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣會對臨床科室的搶救及正常工作造成直接的影響[1]。但是值得注意的是，醫(yī)院供應(yīng)室的工作通常較為繁雜、瑣碎，稍不小心，就很容易出現(xiàn)矛盾和誤會，造成服務(wù)質(zhì)量缺陷，嚴(yán)重影響到醫(yī)院的工作。本文就醫(yī)院供應(yīng)室服務(wù)質(zhì)量缺陷的成因與應(yīng)對策略進(jìn)行探討。

2.服務(wù)質(zhì)量缺陷的含義

國內(nèi)外學(xué)者從1978年開始研究服務(wù)質(zhì)量，顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念被美國學(xué)者格羅魯斯率先提出，他認(rèn)為消費者的主觀范疇包括了服務(wù)質(zhì)量。顧客實際感知到的服務(wù)水平與其對服務(wù)的預(yù)期之間的差距直接決定了服務(wù)質(zhì)量的高低。當(dāng)實際感知到的服務(wù)水平與其對服務(wù)的預(yù)期一致，則可認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是令人滿意的；當(dāng)實際感知到的服務(wù)水平低于其對服務(wù)的預(yù)期水平，則認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是存在缺陷的；當(dāng)實際感知到的服務(wù)水平高于其對服務(wù)的預(yù)期水平，則認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是高質(zhì)量。近年來，包括醫(yī)院在內(nèi)的服務(wù)行業(yè)中廣泛應(yīng)用顧客滿意經(jīng)營理念，并將其作用日益提高，認(rèn)為其為增強企業(yè)競爭力的有效手段[2]。

3.醫(yī)院供應(yīng)室服務(wù)質(zhì)量缺陷的成因

3.1 服務(wù)素質(zhì)滯后

醫(yī)院供應(yīng)室護(hù)士的服務(wù)素質(zhì)還有待提高，具體表現(xiàn)為：①不嚴(yán)格遵守醫(yī)院及供應(yīng)室所制定的操作規(guī)程和規(guī)章制度，服務(wù)意識淡??；②工作夠細(xì)心，責(zé)任心不強，積極性差；③個別醫(yī)院供應(yīng)室護(hù)士甚至認(rèn)為她們只用與臨床護(hù)士打交道，而不是患者，只要不出錯就行了，干好干壞都一樣[3]。

3.2規(guī)章制度的監(jiān)督力度不足及不完善

隨著醫(yī)院供應(yīng)室各種技術(shù)的不斷發(fā)展，就需要護(hù)理人員必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)則制度，但是令人遺憾的是，實際工作中存在著執(zhí)行力度不強、制度不完善、培訓(xùn)不到位等問題，很難有效抑制那些潛在的醫(yī)院供應(yīng)室因素，特別是在工作繁忙時、工作量大時很難嚴(yán)格執(zhí)行優(yōu)良服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

3.3 工作壓力大

醫(yī)院供應(yīng)室環(huán)境嘈雜，工作時間長，勞動強度大；護(hù)理人員頻繁倒班會使得人的正常生理節(jié)律遭到打亂，很容易出現(xiàn)工作分心、情緒波動、精力疲憊等問題。另外，護(hù)士人數(shù)數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足需要，尤其是在節(jié)假日，或者夜間，人員嚴(yán)重配備不足，護(hù)士長期會處于勞累的超負(fù)荷勞動，很容易使得供應(yīng)室護(hù)士出現(xiàn)急躁的不良心理，由于工作繁忙不愿意和臨床科室人員進(jìn)行交流、溝通，語言生硬、處理問題時語速快、語言少、不耐心，很容易出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量缺陷。

4.如何提高醫(yī)院供應(yīng)室服務(wù)質(zhì)量水平

4.1 完善服務(wù)質(zhì)量管理制度

醫(yī)院供應(yīng)室規(guī)范化管理離不開建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度?；卺t(yī)院相關(guān)規(guī)則制度的要求，要大力完善醫(yī)院供應(yīng)室的服務(wù)質(zhì)量管理制度；量化評分，定期考核，嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)規(guī)定來對違反制度的個人進(jìn)行經(jīng)濟處罰，及時反饋信息，使醫(yī)院供應(yīng)室服務(wù)質(zhì)量管理形成規(guī)范化、制度化[4]。

4.2 加強教育培訓(xùn)

（1）加強素質(zhì)教育

供應(yīng)室護(hù)士的工作各個環(huán)節(jié)都會始終貫穿到服務(wù)質(zhì)量問題，服務(wù)質(zhì)量的好壞與護(hù)士的責(zé)任心、職業(yè)道德存在著較為密切的關(guān)系，因此，提高醫(yī)院供應(yīng)室服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵就在于加強護(hù)士素質(zhì)教育。醫(yī)院管理者要努力培養(yǎng)供應(yīng)室護(hù)士的慎獨精神，規(guī)范工作行為準(zhǔn)則，大力開展職業(yè)道德教育，讓供應(yīng)室護(hù)士能夠?qū)π袨樽杂X規(guī)范，這樣一來，就能夠有效地提高醫(yī)院供應(yīng)室服務(wù)質(zhì)量。

（2）加強業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)

要提高醫(yī)院供應(yīng)室服務(wù)質(zhì)量的必要因素就是要有先進(jìn)的技術(shù)理念、良好的業(yè)務(wù)水平。因此，定期對供應(yīng)室護(hù)士開展崗位培訓(xùn)。主要就消毒滅菌技術(shù)及相關(guān)理論等進(jìn)行詳細(xì)講解和培訓(xùn)，并認(rèn)真組織學(xué)習(xí)一次性物品使用、無菌操作、隔離、消毒等知識。通過崗位培訓(xùn)，能夠進(jìn)一步加強供應(yīng)室護(hù)士的操作水平，也使供應(yīng)室護(hù)士強化以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為中心的工作理念。

4.3 增加下收下送服務(wù)次數(shù)，滿足臨床需要

下收下送工作是醫(yī)院供應(yīng)室對臨床科室主要服務(wù)形式，對提高科室備用包的周轉(zhuǎn)率起到顯著的效果。醫(yī)院供應(yīng)室應(yīng)該堅持每日兩次下收下送，除保證患者得到及時治療和護(hù)理外，更重要的是避免臨床護(hù)士到消毒供應(yīng)中心取、送潔污物品，將她們從頻繁的物品兌換中解救出來，騰出更多的時間留在患者身邊，真正意義上體現(xiàn)了“把時間還給護(hù)士，把護(hù)士還給患者”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵；提高了臨床工作效率，在醫(yī)院供應(yīng)室全面實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中起到保駕護(hù)航作用。

4.4 供應(yīng)室與臨床科室建立良好的溝通機制

供應(yīng)室護(hù)士應(yīng)該主動去臨床科室了解情況，以便能夠更好地了解臨床科室的需要，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量。同時，要注意溝通技巧和溝通方法，學(xué)會微笑服務(wù)，相互理解、相互協(xié)作、相互包容。對于臨床科室提出的要求，能夠解決的就及時解決；暫時解決不了的，應(yīng)該及時向上級部門匯報。

5.小結(jié)

總之，對于醫(yī)院供應(yīng)室而言，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量極為重要，務(wù)必要在萌芽狀態(tài)中就將那些服務(wù)質(zhì)量缺陷消除，重視質(zhì)量管理、細(xì)節(jié)管理，將“防患于未然”的意識牢牢地灌輸在供應(yīng)室護(hù)士的心中，針對服務(wù)質(zhì)量缺陷，務(wù)必要用關(guān)愛詮釋優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，加強護(hù)理道德教育，增強服務(wù)意識，在思想上增強使命感、責(zé)任感，有機地結(jié)合道德教育、職業(yè)教育，為廣大患者及臨床科室提供滿意、放心、安全的優(yōu)質(zhì)護(hù)理[5]。

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