服務，該如何賣？

他是重卡產(chǎn)品銷售的一員驍將，如今卻碰到了新問題：服務，該如何賣？

周

銀朝，陜重汽副總經(jīng)理兼銷售公司總經(jīng)理，土生土長的陜西漢子，說話聲如洪鐘，為人豪氣萬丈。在他的帶領和感召下，陜汽的銷售團隊成為一支嗷嗷叫的隊伍。

“2015年，我們要打好十場硬仗，實現(xiàn)銷售10.3萬輛重卡的目標！”在商務年會上，周銀朝面對1000名用戶和2000名經(jīng)銷商，喊出了今年的目標。

“折騰”出來的市場

2014年，重卡行業(yè)挫折重重，重卡市場整體銷量下滑明顯，而陜汽卻逆勢而上，保持了良好增勢，交出了不錯的銷售答卷。

據(jù)周銀朝介紹，截至11月份，2014年陜汽重卡累計銷量達到9.79萬輛，同比增長10.53%，市場份額提升了1.48個百分點，其中細分市場提升明顯。從產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整來看，陜汽正在從自卸車向牽引車轉(zhuǎn)移；港口車市場突破1.2萬輛，位居行業(yè)第一； 同樣位居行業(yè)第一的還有自卸車市場高達21%的市場份額；天然氣重卡銷量達1.4萬輛，位居天然氣重卡行業(yè)第一。

“市場是折騰出來的！”周銀朝通俗的回答，意在說明陜汽重卡的市場銷售不會被動挨打，會因時而變，在變化中實現(xiàn)新突破。

為了響應陜汽服務型制造的整體戰(zhàn)略，陜汽銷售公司2014年全力推進了營銷轉(zhuǎn)型。與往年的狠抓產(chǎn)品銷量不同的是，2014年陜汽致力于提供整體解決方案、體驗式推廣和大客戶營銷模式的變革，通過建立客戶信息管理系統(tǒng)、成立專業(yè)需求研究團隊精準滿足客戶需求，進行營銷信息化平臺的業(yè)務創(chuàng)新，全力向服務型的銷售模式轉(zhuǎn)變。

面對陜汽2015年的銷售目標，周銀朝的銷售隊伍做到這些似乎還不夠。

為了打好十場硬仗，陜汽2015又祭出了新的利器——車輪滾滾服務平臺。陜汽將利用這一平臺的手機APP建立客戶對經(jīng)銷商的移動客戶端評價機制，以實現(xiàn)渠道銷售標準化，并通過構(gòu)建“體驗店+功能店+經(jīng)營店”的三層新型渠道形象架構(gòu)，完善陜汽的形象支持體系。據(jù)悉，陜汽所要打造的體驗店將突破以往的4S店模式，不再以產(chǎn)品展示為重點，而是以提供客戶服務為中心。

離客戶最近的地方

當公司上上下下都轉(zhuǎn)向以客戶為中心的時候，銷售部門自然就成為離客戶最近的地方。從賣產(chǎn)品到賣服務，銷售公司該如何改變自己呢？

“現(xiàn)在用戶買車需求已經(jīng)發(fā)生了變化，過去客戶更多關注的是產(chǎn)品、價格、售后服務，現(xiàn)在客戶關注的是融資、運營方案、能用車產(chǎn)生多少盈利?！碧幱谑袌鲎钋把氐闹茔y朝對客戶需求變化感知得最真實。他說：“現(xiàn)在卡車越來越不好賣，市場競爭異常激烈，客戶的需求也越來越多。陜汽的銷售工作一直在變，你不變就會被市場淘汰；你不了解客戶的真正需求，閉門造車，就會丟失客戶?！?/p>

據(jù)周銀朝介紹，陜汽銷售公司的工作方式、人員管理、崗位設計都在以客戶需求為中心發(fā)生著可喜的轉(zhuǎn)變。

首先，推廣方式發(fā)生轉(zhuǎn)變，由室內(nèi)推廣變成室外推廣。過去，各個辦事處的產(chǎn)品推廣都是在酒店舉行，邀請一些客戶，發(fā)一些紀念品，推廣效果怎樣，能產(chǎn)生多少銷量，都不得而知?，F(xiàn)在，陜汽杜絕室內(nèi)會議室式的推廣方式，工作人員必須到物流園、到礦區(qū)等客戶匯聚的地方去推廣。因為只有深入到客戶中間去，才知道用戶在想什么，才知道用戶要什么?！?014年，陜汽推出了360度繞車講解活動，旨在通過廠家和用戶的互動了解產(chǎn)品，不僅增強了業(yè)務員的學習激情，而且每次決賽的講解都能發(fā)現(xiàn)一些新的產(chǎn)品亮點。2015年，一定要把這個項目繼續(xù)落實下去?！憋@然周銀朝對這種推廣方式很滿意。

其次，銷售方式發(fā)生變化，由賣產(chǎn)品轉(zhuǎn)變成賣產(chǎn)品+服務的融合方案?！艾F(xiàn)在，一個銷售員已經(jīng)賣不了車，而必須是產(chǎn)品人員和服務人員一起見客戶，因為你必須給客戶提供金融咨詢服務、二手車服務甚至提供合理的運營方案?！敝茔y朝感慨著客戶的變化。他說，怎樣把車管理起來？怎樣把司機駕駛規(guī)范起來？怎樣降低運營成本？一系列的實際問題，對我們的營銷人員提出了很多全新的課題。

第三，崗位設計以及人員工作方式發(fā)生變化，辦公場地由辦公室轉(zhuǎn)變到市場一線。周銀朝提出，“每個工作人員的觸角都要伸到市場的一線，都要伸到客戶的身邊?！?014年4月，陜汽銷售公司新設立了需求研究科，其工作內(nèi)容就是圍繞客戶前端需求展開。據(jù)介紹，需求研究科的工作人員需要深入到客戶的運營環(huán)境中，深入到客戶的日常運輸過程中，了解客戶的運營需求。其工作重點就是，收集產(chǎn)品開發(fā)前端的客戶需求，最后將需求歸納總結(jié)提交給研發(fā)部門，再由研發(fā)人員進行產(chǎn)品和方案的改良。周銀朝要求他們，定期跟蹤客戶運營過程，了解客戶需求，尋找產(chǎn)品運營過程中的弊端，并歸納分析，總結(jié)出哪些需求可以通過技術滿足，哪些需求還有待開發(fā)。

第四，服務的鏈條不斷延伸，由過去的簡單融資、服務轉(zhuǎn)變成回收二手車、承包運輸、車輛租賃、車輛配貨管理等等更多更細的服務。據(jù)購車融資平臺統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，在中國，全款購買卡車的用戶只有20%左右，更多的用戶都需要金融支持。對此陜汽成立了德銀天下投資控股有限公司，專門針對后市場服務的各種需求，比如融資、租賃、物流等。陜汽可以對發(fā)展?jié)摿τ脩籼峁┝闶赘兜娜谫Y方案；可以對短期業(yè)務用戶提供租車服務，緩解客戶沒業(yè)務時的養(yǎng)車負擔；可以給物流公司提供包車服務，比如申通北京到上海的線路，陜汽就負責申通貨物的運輸工作，大大減輕物流公司購車資金壓力。同時，針對有的公司更換新車后舊車難于處理的需求，陜汽2014年還嘗試開展了回購二手車業(yè)務?！艾F(xiàn)在二手車業(yè)務已經(jīng)成為經(jīng)銷商新的盈利增長點，比銷售新車的利潤還要好。經(jīng)銷商壯大了才有整機廠的發(fā)展，幫助經(jīng)銷商與陜汽一起發(fā)展壯大，也是服務的一部分。”周銀朝深知合作伙伴的重要性。

周銀朝認為，重卡需求慢慢趨于常態(tài)，現(xiàn)在全國每年有70萬輛重卡的需求量，兩三年后，也許會維持在50萬輛左右。整車企業(yè)要想做大，要想發(fā)展，靠單純賣車顯然已不現(xiàn)實，必須把眼光投在存量上，在存量上尋找價值，提供有形產(chǎn)品和無形服務相融合的解決方案。所有的事情都要站在客戶的角度考慮問題，不能站在銷售的角度考慮問題。若干年后，車輛僅僅是個載體，后服務市場將會成為陜汽深耕的“藍?！?。