呼叫中心自動(dòng)呼叫分配專利技術(shù)綜述

王唯

【摘要】針對(duì)呼叫中心中的自動(dòng)呼叫分配技術(shù)，給出了專利情況及其發(fā)展路線的分析，特別對(duì)自動(dòng)呼叫分配中的排隊(duì)和路由技術(shù)進(jìn)行了梳理。

【關(guān)鍵字】自動(dòng)呼叫分配 自動(dòng)語音 人工服務(wù) 排隊(duì) 路由

一、引言

一個(gè)呼叫接入到呼叫中心后，呼叫中心就要決定用什么來向客戶提供服務(wù)。語音方式的呼叫中心，有兩種方式提供服務(wù)：自動(dòng)語音和人工業(yè)務(wù)代表。常用的呼叫路由策略包括：技能平均分配、技能優(yōu)先、上一次服務(wù)、無條件分配等。

二、專利申請(qǐng)情況分析

自動(dòng)呼叫分配技術(shù)的專利早在1994年就有相關(guān)申請(qǐng)，并呈逐年上升趨勢(shì)。在自動(dòng)呼叫分配技術(shù)領(lǐng)域，主要按照用戶呼入時(shí)間、坐席是否空閑以及預(yù)定的策略進(jìn)行呼叫分配，包括中興、華為、中國移動(dòng)通信等公司在該領(lǐng)域都較為活躍。中興、華為等公司都非常重視在世界知識(shí)產(chǎn)權(quán)組織的專利申請(qǐng)，通過實(shí)際查看這些主要公司的專利申請(qǐng)町知，其大多數(shù)都在世界知識(shí)產(chǎn)權(quán)組織申請(qǐng)了專利。（圖1）

三、自動(dòng)呼叫分配技術(shù)發(fā)展路線分析

早在1995年，西門子羅爾姆通訊公司提出了一種自動(dòng)呼叫分配方法，按照先來先服務(wù)的原則，將呼叫者分配給空閑的坐席。隨后，在1998年，華為技術(shù)有限公司認(rèn)為將同一種業(yè)務(wù)的呼叫分配在一個(gè)對(duì)列中排隊(duì)，處理統(tǒng)一業(yè)務(wù)的所有坐席被分配隨機(jī)處理來話會(huì)造成用戶和坐席均不滿意的情況，隨即提出了一種可使呼叫進(jìn)入最合適的隊(duì)列且排隊(duì)等待的時(shí)間最短同時(shí)提高坐席工作技能的呼叫排隊(duì)路由分配方法，坐席按其技能種類及水平級(jí)生成不同的話務(wù)員隊(duì)列，并根據(jù)呼叫技能種類需求的不同生成不同的呼叫隊(duì)列，在每一呼叫進(jìn)入以及在某一座席空閑時(shí)分別進(jìn)行一次不同的路由計(jì)算，使呼叫進(jìn)入最合適的隊(duì)列、排隊(duì)等待的時(shí)間最短，以保證每個(gè)呼叫能以最快的速度得到最滿意的服務(wù)。1999年，吉尼塞斯電信實(shí)驗(yàn)室公司設(shè)想希望特定坐席接收高優(yōu)先級(jí)的呼叫而不是花費(fèi)大量的時(shí)間接收不重要的呼叫，因而提出了將確定了優(yōu)先級(jí)的呼叫放人路由選擇隊(duì)列中，以優(yōu)先級(jí)的次序從隊(duì)列的頭部依次對(duì)呼叫進(jìn)行路由的技術(shù)方案。2004年，華為技術(shù)有限公司考慮為提高用戶滿意度，對(duì)每個(gè)呼叫隊(duì)列設(shè)置最高期望接通率和最低期望接通率，結(jié)合實(shí)時(shí)接通率進(jìn)行呼叫路由，保證了各個(gè)呼叫隊(duì)列在分層服務(wù)的基礎(chǔ)上，能夠得到最低級(jí)別的服務(wù)指標(biāo)，保證服務(wù)質(zhì)量。2008年，中興通訊股份有限公司提出了根據(jù)路由策略為呼叫進(jìn)行排隊(duì)的新方案：預(yù)先為系統(tǒng)配置包括溢出等待時(shí)長(zhǎng)、呼叫等待數(shù)閾值、溢出模式和溢出碼的溢出策略參數(shù)；根據(jù)用戶的排隊(duì)請(qǐng)求中指定的虛中心和技能獲取相應(yīng)的預(yù)處理策略，根據(jù)預(yù)處理策略獲取用戶的地區(qū)碼、用戶的優(yōu)先級(jí)，并組合出路由策略；根據(jù)路由策略為用戶尋找坐席，在沒有找到坐席時(shí)，判斷相應(yīng)的技能隊(duì)列中的用戶數(shù)是否達(dá)到呼叫等待數(shù)閾值，若是，對(duì)該用戶執(zhí)行溢出處理，否則，將該用戶加入到所述技能隊(duì)列進(jìn)行排隊(duì)；判斷所述技能隊(duì)列中是否有用戶的排隊(duì)時(shí)間達(dá)到所述溢出等待時(shí)長(zhǎng)，若是，對(duì)所述技能隊(duì)列中達(dá)到溢出等待時(shí)長(zhǎng)的用戶執(zhí)行溢出處理。該技術(shù)方案能夠?qū)崿F(xiàn)把呼叫轉(zhuǎn)移到其他座席、其他技能、其他業(yè)務(wù)、語音信箱、其他虛中心，且所有處理都在CTI服務(wù)器內(nèi)部完成，而不需要跨越多個(gè)實(shí)體。如此，使得對(duì)用戶的呼叫進(jìn)行轉(zhuǎn)移的處理簡(jiǎn)清、高效。

四、結(jié)束語

本文通過對(duì)自動(dòng)呼叫分配技術(shù)專利的檢索，分析了自動(dòng)呼叫分配技術(shù)專利的申請(qǐng)情況及其發(fā)展路線，對(duì)呼叫路由策略的發(fā)展進(jìn)行了梳理和總結(jié)。