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    淺談如何提升寬帶裝維服務(wù)質(zhì)量

    2015-05-30 10:48:04孫永樂
    中國新通信 2015年16期
    關(guān)鍵詞:服務(wù)質(zhì)量

    孫永樂

    【摘要】 隨著用戶對互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)需求的不斷增長,寬帶裝維服務(wù)質(zhì)量越來越受到重視。寬帶裝維水平正成為寬帶運(yùn)營商的核心競爭力。只有提供更好的裝維服務(wù),才能贏得客戶的信任和忠誠。降低“萬投比”,提高寬帶裝維服務(wù)質(zhì)量,是寬帶運(yùn)營商賴以生存的關(guān)鍵。

    【關(guān)鍵詞】 寬帶裝維 服務(wù)質(zhì)量 萬投比

    隨著用戶對互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)需求的不斷增長,寬帶裝維服務(wù)質(zhì)量越來越受到重視。目前,用來衡量裝維服務(wù)能力主要通過設(shè)置一系列指標(biāo)來體現(xiàn),主要指標(biāo)有:裝移機(jī)及時率指標(biāo)、故障修復(fù)及時率指標(biāo)、障礙重復(fù)申告率指標(biāo)等。寬帶運(yùn)營商通過控制和提升這些指標(biāo),來保持公司的服務(wù)水平。而寬帶客戶通過客服投訴和越級投訴更直接地反映了寬帶裝維服務(wù)存在的問題和不足?!叭f投比”這一指標(biāo)是用來體現(xiàn)客戶對寬帶使用的感知情況。具體指標(biāo)計算如下:普通客戶萬投訴比=當(dāng)月投訴客戶總量/當(dāng)月收費(fèi)客戶總量×10000。

    裝維服務(wù)能力的水平,最終反映在裝維服務(wù)人員對客戶的服務(wù)過程中。裝維服務(wù)能力水平的優(yōu)劣,帶給客戶的感受不只是服務(wù)工作人員的能力水平,更代表了寬帶運(yùn)營商的整體服務(wù)能力。降低“萬投比”,提高寬帶裝維服務(wù)質(zhì)量,是寬帶運(yùn)營商賴以生存的關(guān)鍵。

    一、加強(qiáng)基礎(chǔ)管理工作

    基礎(chǔ)管理工作是提升寬帶裝維服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ),主要任務(wù)是對寬帶資源和用戶信息進(jìn)行清理,提高系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確率。通過線路整治工作,提高布線的規(guī)范化程度,提高用戶網(wǎng)速感知和上網(wǎng)的穩(wěn)定性。

    二、加強(qiáng)裝維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

    ⑴規(guī)范裝維服務(wù)的現(xiàn)場行為,明確和制定寬帶裝維人員在裝移機(jī)工作和維護(hù)作業(yè)時的儀容儀表規(guī)范、行為舉止規(guī)范、溝通用語規(guī)范等。⑵配齊工具儀表,規(guī)范裝維服務(wù)的作業(yè)流程,制定寬帶裝維作業(yè)的操作標(biāo)準(zhǔn)流程和要求,根據(jù)不同業(yè)務(wù)的自身特點(diǎn),分別制定FTTB、FTTH、互聯(lián)網(wǎng)電視等業(yè)務(wù)裝維服務(wù)時的操作要求和標(biāo)準(zhǔn)步驟,降低故障處理時間。⑶規(guī)范裝維服務(wù)的布線施工要求。根據(jù)不同業(yè)務(wù)的特點(diǎn)和使用場景,分別制定布線施工規(guī)范,為客戶提供專業(yè)化服務(wù)。⑷做好用戶使用指導(dǎo),可以通過派發(fā)寬帶使用手冊等方式,為客戶提供常見的業(yè)務(wù)使用說明、注意內(nèi)容或常見的客戶端故障處理辦法,既能減少客戶端故障,又能提升客戶感知。

    三、加強(qiáng)員工培訓(xùn),提高裝維人員素質(zhì)和技能水平

    制定了裝維服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),還需要通過加強(qiáng)裝維人員基礎(chǔ)理論、業(yè)務(wù)和操作的培訓(xùn),提高裝維人員的技術(shù)能力和服務(wù)水平。隨著基于寬帶新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的不斷出現(xiàn),對寬帶裝維人員的業(yè)務(wù)技能提出了更高的要求。因此需要加大寬帶裝維人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)力度以提高寬帶裝維技能,提高工作效率。例如積極參加公司員工技能比武、通管局的崗位技能鑒定,全面提升裝維人員的服務(wù)水平。

    四、成立由前后端部門組成的寬帶裝維項目化團(tuán)隊

    寬帶裝維工作不單是裝維員工的職責(zé),所有的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部門、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、綜合管理等后端支撐部門都有服務(wù)的職責(zé)。成立寬帶裝維項目化團(tuán)隊,是公司統(tǒng)一員工思想、明確發(fā)展思路、提高凝聚力的關(guān)鍵。通過前后端所有部門員工對服務(wù)理念的認(rèn)知和認(rèn)同,才能保證前后端人員相互協(xié)作,提供令客戶滿意的服務(wù)。以前臺服務(wù)為標(biāo)志,后臺服務(wù)為支撐,網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為基礎(chǔ)的項目化服務(wù)體系是樹立誠信服務(wù)、信用服務(wù)的品牌和形象的手段。

    五、加強(qiáng)管控和回訪工作

    優(yōu)秀的服務(wù)管控能力和服務(wù)管理水平,是一個企業(yè)提高執(zhí)行力的關(guān)鍵。公司通過加強(qiáng)寬帶裝維服務(wù)質(zhì)量的管控,考核內(nèi)部各部門服務(wù)工作的執(zhí)行與結(jié)果,逐步提升服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合公司的現(xiàn)狀,需要加強(qiáng)工單的集中調(diào)度、集中預(yù)約、跟蹤回訪等措施來改善裝維服務(wù)和管控能力。管控部門應(yīng)對各區(qū)域的裝維工作服務(wù)質(zhì)量管控、工單調(diào)度、工作考核和技術(shù)支撐,保障裝維服務(wù)工作的有效管控,合理進(jìn)行工單的動態(tài)調(diào)整和分配。針對排名靠前的裝維服務(wù)熱點(diǎn)問題進(jìn)行原因分析,指導(dǎo)裝維人員采取措施進(jìn)行整改,提升人員服務(wù)水平。外呼人員負(fù)責(zé)做好客戶裝維服務(wù)質(zhì)量的回訪、做好解釋和安撫工作。完善服務(wù)管控流程,重點(diǎn)對超時、重復(fù)故障、重復(fù)投訴、越級投訴的管控流程進(jìn)行梳理和完善。制定重復(fù)報障、重復(fù)投訴、越級投訴的管控制度,對即將超時的裝移修工單,提前通知裝維人員;對超時的工單逐級上報,并進(jìn)行主動回訪,避免用戶重復(fù)申告;對越級投訴要全程監(jiān)控裝維人員的處理過程,及時提交處理分析報告,加強(qiáng)事后的分析、監(jiān)督,對典型事件的處理進(jìn)行通報學(xué)習(xí)。當(dāng)然,影響寬帶質(zhì)量的因素還有網(wǎng)絡(luò)資源的保障、線路整治優(yōu)化、資源臺帳的準(zhǔn)確性、績效分配以及績效考核與裝維服務(wù)能力的關(guān)聯(lián)等。網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是電信運(yùn)營商的生命,是提供寬帶服務(wù)的基礎(chǔ),缺少了網(wǎng)絡(luò)支撐,服務(wù)就無從談起。但是寬帶裝維服務(wù)工作是服務(wù)當(dāng)中直接與客戶接觸,并與客戶接觸時間較長的客戶接觸點(diǎn)。在為客戶上門提供裝維服務(wù)的過程中,裝維服務(wù)人員體現(xiàn)的并不是他個人的形象,而是代表了移動公司的形象,代表的是公司在客戶的面前履行的服務(wù)承諾。只有降低“萬投比”、提升寬帶裝維服務(wù)質(zhì)量,才能提高寬帶服務(wù)水平,才能提升客戶滿意度和忠誠度。

    參 考 文 獻(xiàn)

    [1] WZ電信公司裝維服務(wù)能力提升策略與實(shí)施路徑,陳堅,電子科技大學(xué),2012年6月

    [2]電信服務(wù):行業(yè)變革中永恒的主題,周景耀,中國電信業(yè),2010年

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