市場經濟條件下醫(yī)患關系暨醫(yī)德現狀調查分析

恭元芳　袁應雙

摘要：經濟水平的提升使市場經濟影響了眾多行業(yè)和企業(yè)發(fā)展，其中也不乏原本應處于社會公益機構的醫(yī)療機構?，F在，面對市場經濟的作用，醫(yī)療機構內部存在著諸多的問題，這些問題嚴重影響了醫(yī)患之間的關系，并且也對醫(yī)生職業(yè)道德與職業(yè)操守構成了一定的威脅。因此，本文就云南地區(qū)醫(yī)患關系與醫(yī)德現狀進行醫(yī)療調查與數據整理，借此了解當前醫(yī)患關系現狀及醫(yī)生職業(yè)道德操守現狀，就醫(yī)德缺失與醫(yī)患關系間惡化成因進行分析，并借此提出疏導意見，希望為改善云南地區(qū)醫(yī)患關系，提升云南地區(qū)醫(yī)生職業(yè)素養(yǎng)提供良好的意見與建議。

關鍵詞：市場經濟；醫(yī)患關系；醫(yī)德現狀；云南地區(qū)

隨著市場經濟的快速提升，其對社會各界的影響顯而易見。其中，醫(yī)療機構作為社會重要的組成部分，受市場經濟的影響也較為顯著。目前，醫(yī)患關系這一詞語成為當前社會新聞的搜索熱詞，頻繁見諸于傳統媒體與網絡媒體等眾多新聞媒體之中。醫(yī)患關系在眾多的報道之中并非代表著褒義，其往往連帶著糾紛與傷害事件，已成為影響社會環(huán)境穩(wěn)定的重要因素之一。就本文開始撰寫之初，對相關信息進行整理時發(fā)現，就我國2014年全國境內醫(yī)療糾紛數高達11.5萬起，雖然同比有下降趨勢，但仍是令人觸目驚心的數字。醫(yī)療糾紛的產生因素有多樣性，其造成的結果是醫(yī)患關系日趨緊張，社會和諧無法維系。對此，本文認為，構建良好的醫(yī)患關系，提升醫(yī)務人員職業(yè)道德素養(yǎng)與職業(yè)操守非常必要。

1.醫(yī)院服務質量與患者滿意度調查分析

本次調查，調查人員在全云南地區(qū)選取了三十所極具代表性的三級甲等醫(yī)院進行了實地的問卷調查。包括了云南省昆華醫(yī)院、云大附屬醫(yī)院、昆明市第一人民醫(yī)院極其他縣市級重點醫(yī)院。在問卷調查過程中，調查人員與各醫(yī)院有關領導人盡行了聯系與溝通，得到對方同意后，對前來醫(yī)院就診的部分病人及相關醫(yī)護人員進行了問卷調查。此調查目的在于從醫(yī)護人員與患者兩方面著手調查，分析并且整理相關調查結果，從而明確影響醫(yī)患關系的重要因素，對癥下藥，找尋疏解醫(yī)患關系的具體措施。

1.1 醫(yī)院服務質量調查分析

在對醫(yī)生服務質量進行調查的過程中，調查人員分別對醫(yī)護人員與患者進行了是否滿意醫(yī)院醫(yī)療服務，是否滿意醫(yī)院醫(yī)治結果，是否滿意醫(yī)院人員服務態(tài)度等進行了相關的問卷調查。

在全部接受調查的1549名患者之中，對醫(yī)院服務質量表示非常滿意的人數占總體人數的12.98%，相較于醫(yī)患人員自認為的滿意度下降了40個百分點。對醫(yī)院服務質量基本滿意的，醫(yī)患之間所占人數百分比基本相當。而就一般與不滿意進行分析后發(fā)現，認為一般的受訪患者占據了整個調查人員的42.35%，是所有回答中占比最多人群，反而是醫(yī)護人員對這兩項選項占比人數較少，整體不足受訪人員的10%。就此，調查人員將所得數據整理歸納，列出如下表1所示結果。

受訪者非常滿意（%）基本滿意（%）一般（%）不滿意（%）

醫(yī)護人員280（57.03）171（34.83）37（7.54）3（0.71）

患者及家屬201（12.98）591（38.15）656（42.35）101（6.52）

與醫(yī)患人員對醫(yī)院服務滿意度結果相近，本次調查對1549名患者及491名醫(yī)護人員進行醫(yī)院治療結果滿意度調查時，患者對醫(yī)療結果非常滿意比率普遍不高，基本滿意和一般滿意的情況較為突出。與患者形成鮮明對比的是，醫(yī)護人員對醫(yī)治結果表示非常滿意的人群相對較高，并對自己的工作表現表示了滿意。

受訪者非常滿意（%）基本滿意（%）一般（%）不滿意（%）

醫(yī)護人員258（52.55）178（36.25）36（7.33）19（3.87）

患者及家屬122（7.88）727（46.93）634（40.93）66（4.26）

*本調查醫(yī)護人員與患者針對相同病癥相同治療結果進行滿意度分別調查。

最后，在對醫(yī)院人員服務質量進行滿意度調查時，情況有了微妙的變化，雖然醫(yī)護人員非常滿意自身的服務態(tài)度，并且認為自己的態(tài)度較為良好。但是就患者的滿意度來看，醫(yī)護人員的自我良好認知太高，完全沒有真正的了解目前患者的心理訴求，從而導致了接受治療患者有16.07%并不滿意醫(yī)護人員的服務質量，而更多數的人則表示了一般，二者的總體比率占據了受訪人群的一半以上。

受訪者非常滿意（%）基本滿意（%）一般（%）不滿意（%）

醫(yī)護人員271（55.19）166（33.81）47（9.57）7（1.43）

患者及家屬128（8.26）564（36.41）608（39.25）249（16.07）

1.2 醫(yī)院服務滿意度不高的具體成因

根據以上調查結果可以看出，目前在醫(yī)院服務滿意度這一調查內容上，醫(yī)護人員態(tài)度與患者態(tài)度之間存在著明顯的差異。醫(yī)護人員自我認知不足導致其自我感覺良好，無法有效發(fā)現自身行為操守上的不足，從而無法有效修正自身的不足之處。

由此，本次調查小組針對有所想法的患者群體進行了進一步的問詢，希望了解影響其對醫(yī)院服務滿意度的具體原因。本次調查針對的是對選擇了一般或者不滿意的群體，當然，一部分基本滿意的群眾也有自己的想法，因此也發(fā)表了一些自己的見解與感想。

在本次調查問詢中，造成患者不滿意醫(yī)院服務或者對醫(yī)院服務滿意度下降的主要原因有以下幾種：其一，亂收費現象。在調查的眾多患者之中，普遍患者表示了亂收費現象嚴重是其對醫(yī)院服務的不滿意之處。其二，檢查名目過多，檢查意義不明。在接受調查的受訪者中，有近五成患者表示其在檢查過程中被要求進行了多項檢查，而檢查的具體目的自己卻并不清楚。這些檢查是否真的有必要，醫(yī)療知識匱乏的患者并不清楚，但是其大額的檢查費令患者非常質疑該檢查的必要性。其三、態(tài)度太差。醫(yī)護人員在患者檢查過程中，問詢過程中的態(tài)度過差導致了患者對醫(yī)院服務滿意度的下降。在本次調查過程中，幾乎全部受訪者均表示有遇到態(tài)度不好的醫(yī)護人員，他們的態(tài)度普遍對患者詢問愛答不理，并且對患者無知的行為表示厭煩，從而令患者及其家屬表示非常不舒服。其四、治療方案表述不清。治療方案表述不清是影響患者對醫(yī)院服務質量質疑的又一主要原因。在患者接受治療的過程中，醫(yī)生不向患者透露治療方法，治療結果預期療效，治療存在風險等內容，或者是雖然介紹了，但是說話含糊其辭，知識表述不準確，從而造成患者理解誤區(qū)等多種情況。這類明顯不專業(yè)的職業(yè)操守令患者群體感到擔憂，從而無法認真配合醫(yī)護人員進行治療。

1.3 醫(yī)院服務質量滿意度反映出的醫(yī)德現狀

通過本次醫(yī)院服務質量滿意度調查可知，目前醫(yī)護人員對自身職業(yè)道德素養(yǎng)缺失現象并未引起高度重視，這是目前醫(yī)德現狀的主要體現，也是造成一系列醫(yī)德危機的罪魁禍首。在市場經濟條件下，人們對自身身體健康越來越重視，對于醫(yī)療服務水平的期望值也越來越高。在市場經濟的沖擊下，使公益性非營利組織的醫(yī)療系統逐漸轉向營利性經營。這種經營將員工工資與醫(yī)院收益進行了掛鉤結合，從而造成了醫(yī)療機構亂收費，醫(yī)護人員亂開檢查、亂開藥的現象產生。當然，市場經濟的多元化及醫(yī)藥市場對醫(yī)院消費的需求，也令不法分子鉆了空子，高額回扣、變相行賄等形式也嚴重的腐化著醫(yī)療結構的職業(yè)操守與職業(yè)道德建設。同時，高強度作業(yè)壓力導致了眾多醫(yī)護人員在工作作業(yè)期間受到的壓力增加，從而影響了其服務心情，而這種較差的服務態(tài)度又作用于患者身上，從而造成了惡性循環(huán)，醫(yī)護人員壓力越大，患者滿意度越發(fā)下降。當然，醫(yī)護人員的專業(yè)知識不過硬，也是醫(yī)德缺失的重要因素之一。當今工作人員的選擇與錄取，存在著太多的不透明機制，這種機制造成了錄取人員知識水平與職業(yè)素養(yǎng)參差不齊。在對患者進行診治的過程中，自身的表述力不強，專業(yè)知識講解不清，或者不屑于講解，從而造成了患者對治療方案的不明確，導致了患者對治療人員醫(yī)療水平的質疑。

2.醫(yī)院加強醫(yī)護人員醫(yī)德具體舉措

根據目前調查結果可知，當前云南地區(qū)醫(yī)護人員職業(yè)道德操守已經嚴重影響了醫(yī)院在當地群眾中的積極形象，并為醫(yī)療事故埋下隱患，對醫(yī)患關系的正常開展形成了不利影響。因此本人認為，云南地區(qū)各級醫(yī)院應根據自身存在弊端，正確認識自身現狀不足，積極合理的才需相應措施，應對市場經濟條件下自身產生的弊端，尋求合理的解決方案，從而確保市場經濟對醫(yī)院發(fā)展起到推動作用，而不是影響醫(yī)院在患者心目中的形象。

2.1醫(yī)院管理者注重醫(yī)德培養(yǎng)重要性

在此，本人認為，若想提升醫(yī)療從業(yè)人員整體的醫(yī)德素養(yǎng)，管理者的管理方向有著至關重要的作用。雖然市場經濟為眾多行業(yè)帶來了良好的發(fā)展前景，然而醫(yī)院作為非營利性公益機構，要確保自身的盈利行為是作用于醫(yī)院發(fā)展，而不是豐富個人腰包的行為。因此醫(yī)院管理者在自身認知上要確定好醫(yī)院定位，在管理知道上要發(fā)揮出其引導作用，確保醫(yī)院的公益性而非功利性。要嚴格管控亂開藥、亂檢查、亂收費這三亂現象。做到藥方合理、檢查對癥、收費公平。因此，管理人員要敦促醫(yī)院進行醫(yī)療項目明碼標價，藥品定價符合市場定價，檢查項目合理合規(guī)等內容，從而在領導上確保三亂現象發(fā)生概率的降低。

2.2醫(yī)院監(jiān)督部門監(jiān)督醫(yī)護用品采購流程

與管理上側重于明碼標價與公益、利益相區(qū)分相比，監(jiān)督部門對醫(yī)護用品采購流程的監(jiān)督則確保了采購過程中滋生的腐敗現象。隨著習近平主席的上臺，我國反腐力度逐漸加強，對腐敗分子零容忍是確保腐敗在政府、企事業(yè)單位等眾多行業(yè)中消失的有效手段。因此各級省市地區(qū)醫(yī)院應積極響應國家號召，確保各級監(jiān)督部門的職能性，確保其有腐必查，查之徹底，清除為止。確保受賄者被查后便不會再用其提供的醫(yī)護用品，威懾醫(yī)護用品供應機構，確保其養(yǎng)成質量高于營銷手段，高于不正思想的行為習慣，確保醫(yī)護用品的價格與質量均在市場價標準之內。

2.3醫(yī)院開展奉獻精神培養(yǎng)，加強醫(yī)護人員人文素養(yǎng)培養(yǎng)

市場經濟帶來的社會沖擊令很多企業(yè)看到了商機，卻也感受到了壓力。人們各項意識的提升，使其對各行業(yè)的服務質量有所思考與要求，這對于醫(yī)療行業(yè)而言，也是不小的壓力。對此，眾多的醫(yī)護人員也感受到了無形的壓力，因此其心理狀態(tài)上也會受到一定的影響。對此，各級有關部門應該充分認識到醫(yī)護人員心理狀態(tài)對其服務質量的影響。積極開展相關思想道德建設，增加醫(yī)護人員人文素養(yǎng)的培養(yǎng)，令其明白對患者的付出也是治療的環(huán)節(jié)，人文關懷在醫(yī)護行業(yè)中的重要性，從而令醫(yī)護人員可以擁有良好的思想狀態(tài)，應對患者的咨詢與疑問，不但提升了其服務質量，同時也培養(yǎng)了其職業(yè)道德與職業(yè)操守，確保其在今后的工作中積極而熱情的服務于患者群體。

2.4醫(yī)院嚴把錄用關，選擇專業(yè)知識過硬人才

醫(yī)院作為肩負救死扶傷重要責任的公益機構，其旗下從業(yè)人員的技術知識儲備與專業(yè)知識素養(yǎng)應確保在最好狀態(tài)之下。由此，其對人員選拔與錄用應該充分考慮人員素養(yǎng)與人員能力，要經過細致而準確的選拔。同時，醫(yī)護人員到崗之后，應接受定期培訓與考核，來鞏固與加強其知識認知與理解，從而確保其專業(yè)知識過硬，表述能力到位，可以更好的與患者溝通，從而培養(yǎng)患者對醫(yī)護人員的信任感。

在市場經濟這一有利條件下，醫(yī)院發(fā)展有了突飛猛進的進步。然而，其中存在的醫(yī)德隱患也不容忽視。本人在本文所調查的云南地區(qū)醫(yī)患關系情況所得醫(yī)德現狀，充分說明了醫(yī)院在管理與經營上有待加強，各級 政府應注重市場經濟帶來的積極影響，規(guī)避市場經濟影像中扭曲醫(yī)院存在意義的部分，從而達到改善醫(yī)患關系，確保醫(yī)院發(fā)展，并推動社會經濟水平穩(wěn)步提升。（作者單位：1.曲靖醫(yī)學高等專科學校；2.曲靖市麒麟區(qū)人民醫(yī)院）

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