被售后服務(wù)打敗

葦杭

這個(gè)時(shí)代，我們通常不是被產(chǎn)品打敗，而是被售后服務(wù)打敗的。

女兒買了一個(gè)多肉植物小花盆。老板聲稱，如果你外出的時(shí)間比較長，可以免費(fèi)寄養(yǎng)，如果你是生手不幸把它養(yǎng)蔫了，可以送來補(bǔ)救，直到狀態(tài)好轉(zhuǎn)你再拿走。好吧，還有什么可說的，你所擔(dān)心的，人家全部給你想到了。

而事實(shí)上，你真的會(huì)為一個(gè)小花盆不辭辛苦跑去申請(qǐng)寄養(yǎng)嗎？如果你真的養(yǎng)得不好，你還會(huì)帶著這盆植物求醫(yī)問藥嗎？我覺得八成不會(huì)。店里給你的，只是一種權(quán)利，當(dāng)時(shí)你是愿意為這種權(quán)利埋單的，至于會(huì)不會(huì)使用那是另一回事。再回到當(dāng)時(shí)，如果這個(gè)產(chǎn)品沒有這種延伸服務(wù)，你也未必會(huì)爽快買下。

想起幾年前自己買的一口鍋。這口鍋長相一般，最大的特點(diǎn)就是厚重皮實(shí)。如果不是看現(xiàn)場(chǎng)銷售人員手腳利落地用它做了個(gè)蛋糕，如果不是了解到它貼心的售后服務(wù)，我一定不會(huì)把它買回家。商場(chǎng)里的銷售人員說，這是一款享受終身服務(wù)的鍋，你想吃什么菜，只要打售后服務(wù)電話，就有人負(fù)責(zé)上門“手把手”，對(duì)廚房缺乏想象力的我立刻動(dòng)了心。

買回家后，我確實(shí)申請(qǐng)過售后服務(wù)。

專程趕來的售后服務(wù)人員提議，我給你做花生糖吧。她把煤氣灶打開，把火力調(diào)到最小，開始準(zhǔn)備材料。因?yàn)檫@鍋受熱極慢，所以她在廚房有條不紊地工作著：用刀把花生米壓碎，輕輕放在鍋里干烤，幾分鐘后把烤好的花生米取出;然后開始熬糖，白色的砂糖在銀色的鍋里一會(huì)兒就變成了細(xì)膩的金黃;接著再把烤好的花生米與糖融合，放在菜板上冷卻;最后用冷水沖過的刀把花生糖切成方塊。整個(gè)過程行云流水，養(yǎng)眼極了，我當(dāng)即體會(huì)到了這口鍋的后續(xù)價(jià)值。

后來我又約過一次水煮魚。接線生回答：一會(huì)兒有售后服務(wù)人員給你電話，告訴你需要準(zhǔn)備的材料。很快，我就接到電話，還是同一個(gè)售后服務(wù)人員，三下五除二就完成了一份水煮魚。

閨蜜驚呼：這不等于你們家廚子嗎？想吃什么就叫她來！

你當(dāng)然不會(huì)一次又一次地叫她來，你的廚藝也不會(huì)因?yàn)橐粌纱蔚膶W(xué)習(xí)就突飛猛進(jìn)。

只是我一直好奇：當(dāng)初買鍋看現(xiàn)場(chǎng)做蛋糕的時(shí)候，那姑娘是怎么徒手把蛋清打成摩絲狀的？后來試過一次，讓力道大的老公打蛋清，沒有成功。閨蜜也試過一次，生生攤成了一張雞蛋餅。還有那個(gè)上門的售后服務(wù)人員，她的職業(yè)技能一定不是銷售，而是做菜。你給她任何一口鍋，她都能給你做出滿桌的美味。

好吧，你一定猜到我要說什么：這是一口售后服務(wù)很牛，實(shí)質(zhì)上乏善可陳的鍋。在這里面，鍋已經(jīng)不再是主角。這口鍋被賦予了特別的“售后”，以至于你覺得有了它就可以改變你的廚房。實(shí)際上，它只是一口普通的鍋而已。

之后有一次，我和閨蜜逛街，看中一把夏威夷四弦琴，難點(diǎn)是都不會(huì)彈。老板說，如果你800元把這把琴買走，五個(gè)月之內(nèi)隨便來我這兒學(xué)，天天來都可以。我們又看到了這把琴誘人的“售后”。

那這把琴單賣多少錢？老板倒也十分干脆，260元吧。

在要不要“售后”的問題上，我們又犯難了：不要“售后”，我們買了琴干嗎，難道要自學(xué)嗎？可如果要了“售后”，我們到底能花多少時(shí)間去店里學(xué)習(xí)？結(jié)局會(huì)不會(huì)變成這樣：我們多花了幾乎兩倍的錢，只是買了一把閑置的琴回來？

（摘自2014年12月2日《中國青年報(bào) 》）