淺談酒店前臺接待與收銀合并的利弊

于丹

摘要：酒店的前臺是住店客人對酒店第一印象和最后印象的發(fā)生地，是酒店業(yè)務(wù)運(yùn)行的中心。前臺服務(wù)的范圍非常的廣泛，包括預(yù)定 接待 客務(wù)關(guān)系等等。前臺布局的合理化和工作程序的簡潔化對于酒店的服務(wù)及對客印象化是一個(gè)良好的開端，而前臺往往要求員工業(yè)務(wù)專業(yè)性強(qiáng)，因此一般酒店前臺設(shè)有兩個(gè)崗位，即前臺接待與前臺收銀。前臺接待主要負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房，辦理客人入住流程，辦理客人離店手續(xù)，電話接聽服務(wù)五解答客人疑問處理客人投訴意見要求等。前臺收銀主要負(fù)責(zé)住店客人的各項(xiàng)費(fèi)用的結(jié)算工作。在中國很大一部分酒店的前臺接待與收銀都采用的是分式工作，員工各自做各自的崗位工作。但隨著近幾年酒店服務(wù)業(yè)的發(fā)展，一些酒店已經(jīng)將酒店的接待與收銀這兩個(gè)崗位合并成一個(gè)崗位，由此本文就探討一下酒店前臺接待與收銀合并的利與弊。

關(guān)鍵詞：前臺接待；前臺收銀；崗位合并

酒店的前廳部門是通過客房的銷售來帶動酒店其他各部門的一項(xiàng)經(jīng)營活動。它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中前廳部門是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表；是酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀和助手作為酒店業(yè)務(wù)活動的中心。因此前廳是酒店的重要組成部分，是加強(qiáng)酒店經(jīng)營的第一個(gè)重要環(huán)節(jié)。眾所周知，酒店的前臺一般情況下分為兩個(gè)崗位，即前臺接待與前臺收銀。前臺接待 主要是接待客人登記入住的地方。而前臺收銀 則主要是辦理結(jié)賬離店手續(xù)的地方。前臺的接待與收銀有著明確的工作程序分割點(diǎn)。近些年來，一些酒店采用坐式的前臺，實(shí)現(xiàn)前臺為客人一條龍的服務(wù)。而也有的酒店正逐漸的改善酒店內(nèi)部的硬件設(shè)施，是酒店的服務(wù)更加的具有人情化和成熟化。因此就出現(xiàn)了酒店前臺接待與收銀合并的問題。下面我們就簡要的探討酒店前臺接待與收銀合并的利弊及它的應(yīng)對方案。

一、接待與收銀合并的益處

（一）有利于節(jié)約人力資源，減少人工

對于酒店當(dāng)面對旅游旺季住房旺季時(shí)，當(dāng)值班的收銀人員面對眾多的住店客人難以應(yīng)付自如時(shí)，負(fù)責(zé)接待的人員此時(shí)并不繁忙但也無法幫忙收銀的人員，由此便導(dǎo)致了工作效率大大下降，極易引起住客的不滿。因此接待與收銀分開變便造成人力資源浪費(fèi)，前臺兩崗班次較難合理化安排。而如果實(shí)施合并制，就可以減少一定的人力資源浪費(fèi)，也為酒店的成本作出了很大的貢獻(xiàn)。

（二）有利于提高工作效率，實(shí)現(xiàn)“一對一“的個(gè)性化服務(wù)

分式的前臺服務(wù)有著明確的工作程序分割點(diǎn)。住客在接待員處辦理完登記手續(xù)還要到收銀處辦理押金事項(xiàng)，這樣便會造成客人等的時(shí)間過長引起客人的煩躁心理。接待與收銀合并之后客人會受到一對一的針對服務(wù)，在最短的時(shí)間內(nèi)完成登記入住。為客人提供最優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)使整套接待服務(wù)程序更顯順暢化。

（三）方便住客

可以使在酒店中入住的客人更簡單、方便、快捷地就能入住酒店，并且在結(jié)賬等各個(gè)環(huán)節(jié)都能節(jié)約時(shí)間、減少精力的浪費(fèi)，從而使客人對酒店產(chǎn)生依賴感與信任感，真正實(shí)現(xiàn)像家一樣的感覺。

（四）培訓(xùn)員工，開闊視野，培養(yǎng)全能員工，充分實(shí)現(xiàn)員工同企業(yè)共同發(fā)展

當(dāng)今的員工已經(jīng)不僅僅局限于工資的多少，重要的是通過工作積累經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)知識。因此合并為員工提供了更多的學(xué)習(xí)機(jī)會。這樣既可以發(fā)展員工，穩(wěn)定員工，另一方面業(yè)也發(fā)展壯大了酒店本身。此外，這種工作范圍的擴(kuò)大，可以使得員工的職業(yè)倦怠減少，從而實(shí)現(xiàn)員工流動率減少、職業(yè)生涯快樂等目標(biāo)。

二、接待與收銀合并的弊端

二者進(jìn)行合并的弊端主要體現(xiàn)在以下四個(gè)方面：

首先，帳務(wù)的審核及收銀漏洞的防范難度加大了，接待與收銀合并無形之中增加了審核的難度；其次，員工的工作量增大，尤其在有些酒店的前臺員工比較少的情況下，壓力是巨大的；再次，根據(jù)在實(shí)習(xí)單位的觀察，由于二者之間沒有分離，導(dǎo)致了很多弊端，最大的弊端就是員工的出錯(cuò)率增大，最后導(dǎo)致罰款，員工的心理產(chǎn)生了比較大的影響；最后就是對于員工自身的素質(zhì)要求、工作氛圍及酒店的管理經(jīng)營模式要求有很大的提高，無形中增加了酒店前臺管理的難度以及與其他部門之間協(xié)調(diào)的難度。

三、合并后的問題控制方案

（一）酒店接待與收銀合并后歸前廳部管理，財(cái)務(wù)部監(jiān)督。由此首先要做到以下幾點(diǎn)

1、加強(qiáng)員工的職業(yè)道德培訓(xùn)，培養(yǎng)員工素質(zhì)，提示員工思想覺悟；

2、前廳經(jīng)理要加強(qiáng)管理，財(cái)務(wù)部也要加大力度嚴(yán)格審查；

3、制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鞒绦颉?/p>

（二）其次接待與收銀合并后的方案主要是針對日租房和半天房出現(xiàn)的問題和提出的防范措施。日租房出現(xiàn)問題主要是：收銀與接待合伙利用換房的操作來侵占飯店收入。防范措施可以采取如下的一些措施：

1、對每日租房報(bào)表，第二次退房報(bào)表以及換房報(bào)表嚴(yán)格審查。

2、日審每日核對《入帳員沖帳明細(xì)表》，審核當(dāng)日《刪除客人帳號報(bào)表》。

3、前臺對賓客入住登記單進(jìn)行編號使用，前臺收銀對預(yù)收訂金單編號使用，如有作廢也必須連號保存，不得銷毀，前廳部及財(cái)務(wù)部對單據(jù)連號使用情況進(jìn)行抽查。

4、核查發(fā)票。

前臺發(fā)送公安信息核查。半天房出現(xiàn)的問題主要是收銀利用時(shí)間差或與管理人員合伙侵占半天房費(fèi)。防范的措施主要有以下幾點(diǎn)：

1、前臺總管在12點(diǎn)、14點(diǎn)、18點(diǎn)三個(gè)關(guān)健時(shí)必須在總臺，以保證每位客人付費(fèi)得到有效監(jiān)控。

2、除酒店文件規(guī)定的人員可簽免半天房費(fèi)外，其他任何人員都無權(quán)要求減免。

3、嚴(yán)格核對《入帳員沖帳明細(xì)表》。

4、核對發(fā)票，并要求員工開發(fā)票時(shí)在發(fā)票右下角簽名。

（三）人員的調(diào)配

合理調(diào)配人員，原則上遵循原有崗位設(shè)置，主要設(shè)置一名主管一名領(lǐng)班，接待收銀三名，打印復(fù)印一名，票務(wù)一名。實(shí)現(xiàn)各崗位之間的緊密默契的配合與協(xié)調(diào)。

（四）管理要求

1、財(cái)務(wù)部與前廳部和諧相處

對住客進(jìn)行服務(wù)的時(shí)候，秉著接待與收銀一體的原則，交接班時(shí)，一是必須站在各自部門的立場上認(rèn)真檢點(diǎn)自己的工作結(jié)果；二是必須換位思考，如果你是對方會如何處理問題，當(dāng)問題發(fā)生時(shí)，領(lǐng)班以上的管理人員必須到場，認(rèn)真耐心的去解決問題及采取各種補(bǔ)救措施。

2、增強(qiáng)員工的培訓(xùn)

制定新的針對性的培訓(xùn)方案，完善工作程序和工作人員的崗位職責(zé)。提高員工工作技能，尤其是和工作相關(guān)的技能培訓(xùn)以及意識培訓(xùn)。

3、嚴(yán)格增強(qiáng)深夜入住的管理

因?yàn)樽〉昕腿酥饕杏谕砩?，要加?qiáng)深夜入住的管理工作。提高效率，客人滿意度及安全度，保證在比較疲憊的情況下能工作認(rèn)真和操作準(zhǔn)確。

4、增強(qiáng)財(cái)務(wù)部門審核工作的力度

針對接待與收銀合并問題，財(cái)務(wù)部門應(yīng)該建立新的審核體制，解決因?yàn)楹喜淼闹T多問題。酒店前臺接待與收銀的合并有利有弊，正確面對這些問題，完善酒店管理，制定解決問題的方案，相信未來酒店業(yè)的發(fā)展前景更加的可觀，中國酒店業(yè)的發(fā)展會更加的發(fā)展壯大。（作者單位：鞍山師范學(xué)院商學(xué)院）

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