精準記錄客戶信息能力的實訓(xùn)教學(xué)研究

袁慶衛(wèi) 胡云英

在《呼叫業(yè)務(wù)執(zhí)行與考核》課程教學(xué)中，精準記錄及核實客戶信息是提高坐席員業(yè)務(wù)能力和業(yè)務(wù)水平的基礎(chǔ)。計算機錄入速度及準確度的訓(xùn)練，對于提高學(xué)生精準記錄客戶信息能力有著非常重要的意義。在教學(xué)過程中，為了提高學(xué)生的錄入能力，作者按照課程標準的教學(xué)目標，并從學(xué)生實際情況出發(fā)，研究出了“強基礎(chǔ)、重速度、大綜合”的技能訓(xùn)練方法，在教學(xué)中取得了較好的效果。

一、強基礎(chǔ)：練好基本功——鍵盤“盲打”是基礎(chǔ)

沒有規(guī)范的基本操作，計算機錄入速度和準確度就無法保證。正確的坐姿，標準指法是提高漢字錄入的基礎(chǔ)，因此在教學(xué)過程中教師必須嚴格要求，督促生養(yǎng)成良好的習(xí)慣。具體做法是理論傳授、教師示范、上機操作、逐一糾正。其中最重要的是糾正階段，因為有的學(xué)生并未意識到正確的坐姿、指法的重要性，所以在平時的學(xué)習(xí)中往往容易忽視。教師在學(xué)生訓(xùn)練時就多注意觀察，發(fā)現(xiàn)學(xué)生存在問題及時糾正。當學(xué)生們的指法標準，訓(xùn)練有速，速度達到每分鐘100個字符，就可以讓學(xué)生嘗試盲打，不用看鍵盤只看屏幕就可以進錄入了。不看鍵盤錄入的目的就是為了避免浪費時間，提高錄入速度，達到“盲打”。

在學(xué)生“盲打”訓(xùn)練中，教師還要隨時糾正學(xué)生擊鍵不規(guī)范，有意識地引導(dǎo)學(xué)生進行快速擊鍵訓(xùn)練。在反復(fù)、持久的練習(xí)過程中，教師還應(yīng)及時肯定學(xué)生的訓(xùn)練成績，培養(yǎng)學(xué)生頑強的訓(xùn)練作風(fēng)和良好的耐力。

二、重速度——看屏幕錄入速度是“聽打”的保障

有了“盲打”的基本功，學(xué)生們要進行文字的長篇文章的錄入練習(xí)，想要錄入速度達到高水平，要從思想上引導(dǎo)和情緒上穩(wěn)定，因為打字速度的練習(xí)是一個枯燥無味的訓(xùn)練，有時學(xué)生會停滯不前，不愿意訓(xùn)練。這時教師應(yīng)找一些有趣的文章讓學(xué)生練習(xí)，讓學(xué)生在趣味訓(xùn)練中不斷提高漢字的錄入速度。同時幫助學(xué)生尋找練習(xí)方法的缺陷，如在眼、腦、手的快速反應(yīng)方面，由于心理緊張導(dǎo)致錯誤率高的問題，不注重用詞組錄入而使速度難以提高的問題等等。

另外，在“看打”階段，教師還需要根據(jù)不同學(xué)生采取適當?shù)拇胧?，分階段、分層次設(shè)定教學(xué)目標，即根據(jù)學(xué)生的錄入速度進步情況，制定分層加碼的目標：每分鐘60個漢字為及格，每分鐘80個漢字的學(xué)生為成績良好，個別優(yōu)秀的學(xué)生要求到每分鐘100字。這一考核目標隨著學(xué)生訓(xùn)練程度的不斷加深而提高，直至及格的標準都在100字以上。只有看屏幕錄入達到了每分鐘100字以上了，才能進行“聽打”的訓(xùn)練。

三、大綜合——循序漸進安排訓(xùn)練內(nèi)容，是“精準錄入”的主要措施

客戶信息精準錄入，要求學(xué)生在訓(xùn)練過程中，要邊聽著別人說的內(nèi)容，邊進行記錄，并且保證客戶信息的準確性，達到速度與質(zhì)量的雙重標準。為了實現(xiàn)這一的教學(xué)目標，在前面基礎(chǔ)訓(xùn)練及分層訓(xùn)練的基礎(chǔ)上，必須科學(xué)合理安排綜合訓(xùn)練內(nèi)容，才能讓學(xué)生達到速度與質(zhì)量的高度統(tǒng)一，實現(xiàn)訓(xùn)練的目的。

1.由簡到繁，由淺入深

在聽打訓(xùn)練中要合理安排訓(xùn)練內(nèi)容，要從常用字、常用詞、常用短語到常用句子，循序漸進。聽打訓(xùn)練的錄音的播放速度要慢，讓學(xué)生能夠適應(yīng)，做到“聽得清楚、打得準確”。一般說來，在實訓(xùn)教學(xué)的開始，可以進行單字聽打，語速放慢，約每分鐘20字即可；在熟練準確進行單字聽打錄入訓(xùn)練后，可將錄音播放速度調(diào)至每分鐘30字、40字，逐漸加快大腦反應(yīng)速度，加大錄入內(nèi)容的難度。這樣的訓(xùn)練方法能夠讓學(xué)生感覺不到壓力，讓他們能夠適應(yīng)邊聽邊錄入的工作內(nèi)容，并且在頭腦中形成 “聽清、拆準、敲擊鍵盤”的反應(yīng)鏈，并逐漸加入學(xué)生重復(fù)錄入信息、與同學(xué)老師進行互動，真正進行“信息準確記錄、業(yè)務(wù)熟練處理”的同步模擬實訓(xùn)。

2.要安排專業(yè)相關(guān)內(nèi)容訓(xùn)練

在進行信息精準錄入實訓(xùn)過程中，除了按照難易程度進行聽打錄入訓(xùn)練外，必須將實訓(xùn)內(nèi)容與學(xué)生未來實習(xí)就業(yè)崗位、工作內(nèi)容結(jié)合起來就業(yè)通信專業(yè)的學(xué)生主要向各大呼叫中心就業(yè)，從事崗位以座席員為主。崗位需求就是以記錄客戶信息居多，在聽打訓(xùn)練時要加入百家姓、全國省市主干街路地址、門牌號、電話號碼、郵箱地址的錄音進行的聽打訓(xùn)練。

3.創(chuàng)設(shè)工作情境，進行仿真綜合訓(xùn)練

方法一：在實訓(xùn)過程中播放各種情境的呼叫中心錄音，讓學(xué)生在錄音對話中記錄客戶的主要信息，適應(yīng)聽打錄入的大環(huán)境。逐漸適應(yīng)從教學(xué)錄音到真實情景的轉(zhuǎn)變，適應(yīng)客戶的不標準發(fā)音、熟悉各種專業(yè)語言，提高聽的能力，訓(xùn)練準確打字的能力。

方法二：教師給出規(guī)定情境，學(xué)生分組進行話術(shù)編寫、模擬對話情境，分配角色進行客戶信息服務(wù)的情境再現(xiàn)。訓(xùn)練同學(xué)們的語言表達能力、溝通能力和反應(yīng)速度。其他同學(xué)在情境再現(xiàn)中根據(jù)教師的要求，進行客戶信息及業(yè)務(wù)內(nèi)容、處理過程的記錄。

方法三：教師給出業(yè)務(wù)內(nèi)容和場景，由學(xué)生進行情境模擬，不設(shè)置固定話題，即興進行發(fā)揮，展現(xiàn)客戶服務(wù)的真實對話內(nèi)容。如讓二人做“三星手機使用情況的電話回訪”的情境摸擬，其他同學(xué)在聽的過程中要完成回訪記錄單的錄入。

通過系統(tǒng)地教學(xué)實踐，我校通信運營服務(wù)專業(yè)學(xué)生的計算機錄入速度和精準錄入客戶信息的能力得到了極大地鍛煉和提升，為將來進入坐席員工作崗位，提高業(yè)務(wù)執(zhí)行能力與水平，提供了堅實的保證。

（注：本文為吉林省職業(yè)教育與成人教育教學(xué)改革研究立項課題《基于真實工作情景的通信運營服務(wù)專業(yè)實訓(xùn)模式研究》研究成果之一。）