再談?wù)C(jī)公關(guān)管理

朱亞多

[摘 要]危機(jī)管理最先作為企業(yè)處理突發(fā)事件的一門學(xué)科，后來也越來越被各國(guó)政府采用。由于各種原因我國(guó)有些地方政府部門對(duì)于危機(jī)公關(guān)管理的意識(shí)不強(qiáng)，應(yīng)對(duì)突發(fā)公共危機(jī)經(jīng)驗(yàn)缺乏，應(yīng)急機(jī)制不健全，處理危機(jī)事件的方式單一，手段粗暴，破壞了政府的形象，也給社會(huì)造成一些負(fù)面影響。文章就政府危機(jī)管理中存在的問題做了具體分析同時(shí)也提出了危機(jī)公關(guān)管理的方法和建議。

[關(guān)鍵詞]政府危機(jī)；政府體制；危機(jī)公關(guān)原則

10 13939/j cnki zgsc 2015 51 162

1 引 言

隨著中國(guó)的經(jīng)濟(jì)改革的日益深入，中國(guó)經(jīng)濟(jì)得到了快速發(fā)展，人民群眾的物質(zhì)文化和精神文化生活水平得到了很大的改善和提高，取得了世界矚目的經(jīng)濟(jì)奇跡，這是值得我們驕傲的。但同時(shí)，各種社會(huì)矛盾和一些突發(fā)事件頻頻發(fā)生，引發(fā)社會(huì)危機(jī)，從2003年的非典，2008年的汶川地震，到2015年天津港爆炸事件，應(yīng)該說這些年中國(guó)政府在應(yīng)付和處理這些危機(jī)時(shí)的經(jīng)驗(yàn)上有一定的積累，但還是顯現(xiàn)出政府在公共危機(jī)管理能力上的不足，不少受到社會(huì)的詬病和質(zhì)疑。

首先，對(duì)于危機(jī)管理能力不足體現(xiàn)在政府管理體制上。中國(guó)的社會(huì)管理體制是在中央政府統(tǒng)一管理下的省、市、縣、區(qū)各級(jí)管理制度，各級(jí)政府有相應(yīng)的管理權(quán)限。決策至上而下，下級(jí)機(jī)構(gòu)必須逐級(jí)向上級(jí)報(bào)告才能形成決策，也就是說當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，一級(jí)政府難以立即判斷危機(jī)的危害程度也就難以下達(dá)危機(jī)解決決策。這一體制的弊病主要體現(xiàn)在，一方面政府危機(jī)處理部門容易錯(cuò)過對(duì)危機(jī)事件處理的最佳時(shí)機(jī)；另一方面就是所有信息都要向上傳遞，信息疊加，使決策部門壓力過大，會(huì)出現(xiàn)信息渠道的堵塞，信息傳遞過程的缺失，失真、雜音等現(xiàn)象，小道消息滿天飛、謠言堵不勝堵，老百姓在繁雜的噪聲中難以辨別真相，公眾人心惶惶，甚至?xí)霈F(xiàn)社會(huì)秩序的大混亂；還有一個(gè)弊病是政府部門之間的協(xié)調(diào)成本過高，互相推諉，工作效率低下，耽誤處置危機(jī)的最佳時(shí)機(jī)，還會(huì)引發(fā)政府職能的缺位或越位。

其次，政府機(jī)制問題。在政府的各項(xiàng)機(jī)制中沒有設(shè)置專門的危機(jī)管控機(jī)構(gòu)，當(dāng)危機(jī)來臨時(shí)，往往是臨時(shí)組建一個(gè)機(jī)構(gòu)或部門來行使管控職能。由于危機(jī)發(fā)生的因素相當(dāng)復(fù)雜，涉及多個(gè)部門甚至十幾個(gè)部門，而各個(gè)部門的職責(zé)管理權(quán)限的分配會(huì)導(dǎo)致危機(jī)管理中的對(duì)外信息發(fā)布的不一致，職責(zé)發(fā)生重疊或是職責(zé)缺失，造成解決危機(jī)不及時(shí)或決策發(fā)生分歧等問題。

另外是中國(guó)政府干部管理體制問題，中國(guó)延續(xù)的垂直任命的“官本位”的體制，在中國(guó)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌之后顯現(xiàn)出其各種弊端制約了政府的效率。其弊端主要體現(xiàn)在，一是政府設(shè)置的機(jī)構(gòu)多，官員就委任的就多，容易出現(xiàn)掌權(quán)的人多，做事的人少的現(xiàn)象；二是選官的機(jī)制不健康，不透明。干部選取的途徑主要還是靠關(guān)系和人脈，由于干部選擇導(dǎo)向上的失誤，讓干部只對(duì)上負(fù)責(zé)，而不對(duì)下負(fù)責(zé)，阿諛奉承，取悅領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)民生工程不重視；三是權(quán)力的設(shè)置過于集中。個(gè)人意志行事，導(dǎo)致干部追求部門個(gè)人既得利益，著重管制審批，喪失公共服務(wù)意識(shí)；四是中國(guó)的“官本位”制度導(dǎo)致地方政府權(quán)利管監(jiān)薄弱，重授權(quán)而輕監(jiān)督，重集權(quán)而輕分權(quán)，政府監(jiān)管民眾，新聞媒體導(dǎo)致個(gè)別地方政府欺上瞞下，為所欲為。

再者，政府公信力的問題。社會(huì)大面積的官員墮落腐化，增加了老百姓對(duì)政府的不信任感，嚴(yán)重影響了政府的形象和公信力，給政府危機(jī)管理帶來負(fù)面影響。

最后，百姓的危機(jī)處理素質(zhì)低。和歐美發(fā)達(dá)國(guó)家相比，中國(guó)百姓對(duì)于危機(jī)事件的發(fā)生和管控的素質(zhì)較差，不能正確對(duì)待社會(huì)突發(fā)危機(jī)，容易選擇錯(cuò)誤的方式和態(tài)度回應(yīng)社會(huì)突發(fā)的危機(jī)，導(dǎo)致社會(huì)危機(jī)負(fù)面發(fā)酵效應(yīng)擴(kuò)大，給政府處理危機(jī)帶來很大的困難。

2 解決途徑

一是預(yù)防危機(jī)渠道。首先是樹立危機(jī)管控意識(shí)，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)多元化的發(fā)展，各種自然災(zāi)害和社會(huì)矛盾會(huì)日益增多，從客觀上就迫使我們的政府重視各種危機(jī)對(duì)于社會(huì)的危害性，增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)，將危機(jī)防范提升到政府管理的重要日程上來。其次是向老百姓介紹宣傳各種危機(jī)發(fā)生的可能性以及危機(jī)來臨的應(yīng)對(duì)方法，培養(yǎng)百姓的危機(jī)意識(shí)，同時(shí)提高百姓對(duì)于危機(jī)來臨時(shí)對(duì)于政府的信賴度；最后是成立專門的危機(jī)處理機(jī)構(gòu)或部門，加強(qiáng)與社會(huì)媒體協(xié)作和管理，建立各級(jí)政府對(duì)外發(fā)言機(jī)制，即一方面協(xié)調(diào)和統(tǒng)一危機(jī)涉及部門的管控決策，另一方面讓老百姓知曉有統(tǒng)一，權(quán)威，高效，真實(shí)的信息來源，及時(shí)快捷地了解政府的工作能力。二是管控危機(jī)渠道。危機(jī)一旦發(fā)生，只要我們秉承游昌喬提出的“危機(jī)公關(guān)5原則”就可以迅速有效地管理危機(jī)，控制危機(jī)的規(guī)模，即：承擔(dān)責(zé)任原則（Shoulder）；真誠(chéng)溝通原則（Sincerity）；速度第一原則（Speed）：系統(tǒng)運(yùn)行原則（System）；權(quán)威證實(shí)原則（Standard）。

3 “危機(jī)公關(guān)5原則”的論述

第一，責(zé)任承擔(dān)原則。當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生后，政府必須勇于承擔(dān)自己該負(fù)的責(zé)任，不應(yīng)該推卸甚至拒絕應(yīng)承擔(dān)的重任，否則政府的公信力就會(huì)受到損失，在公眾的形象也會(huì)大打折扣，作為政府，一旦遭遇公關(guān)危機(jī)事件，就應(yīng)該坦然面對(duì)，勇敢地承擔(dān)起自己的責(zé)任，切忌遮遮掩掩、閃爍其詞。

第二，真誠(chéng)溝通原則。當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生后，政府與公眾的溝通至關(guān)重要，尤其是政府與外部公眾的溝通更為重要。此時(shí)的溝通必須以真誠(chéng)為前提，如果缺乏真誠(chéng)，溝通就毫無意義，無法取得公眾的理解和配合；政府與媒體的溝通同樣重要，現(xiàn)代信息工具普及和使用使得信息在公眾中的傳播速度非?？欤瑯哟蟊娒襟w掌握高科技的信息傳播手段，瞬時(shí)間可以把信息傳遍四面八方；媒體是大眾輿論引導(dǎo)者，所以絕不可忽視與媒體的真誠(chéng)溝通。作為政府，應(yīng)主動(dòng)向媒體及時(shí)提供相關(guān)信息，并通過媒體引導(dǎo)輿論；處理危機(jī)事件過程中取得的每一步進(jìn)展甚至細(xì)節(jié)都及時(shí)讓媒體了解。溝通的形式很多，要根據(jù)危機(jī)事件的性質(zhì)、規(guī)模及影響范圍和后果等情況，做到具體情況具體對(duì)待。但無論采取什么方式，真誠(chéng)的態(tài)度是溝通成功的前提和保證。

第三，速度第一原則。當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，政府所要做的重要工作之一就是迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確地把危機(jī)事件的真相告訴公眾和媒體，搶在各種謠言還沒有來得及生成之前發(fā)布最新、最客觀的事實(shí)，掌握處理危機(jī)事件的主動(dòng)權(quán)，這樣才能在時(shí)間上搶占先機(jī)，贏得公眾的理解和支持，樹立政府的公眾形象，任何時(shí)間上的延遲都給謠言的產(chǎn)生可能的余地空間，也給政府對(duì)危機(jī)管控的各種努力造成困難甚至?xí)r前期所做的工作都付之東流，若想再恢復(fù)到原有狀態(tài)，則需付出更多的努力，其效果往往不盡如人意。

第四，系統(tǒng)運(yùn)行原則。在處理整個(gè)危機(jī)事件的過程中，政府應(yīng)該制訂全面、系統(tǒng)的危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃，有序地開展工作。危機(jī)處理過程是一個(gè)完整的系統(tǒng)，若要把危機(jī)事件處理得圓滿，哪個(gè)環(huán)節(jié)都不能出問題，一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，必然影響到其他環(huán)節(jié)。所以，一定要堅(jiān)持系統(tǒng)運(yùn)行原則，不能顧此失彼，才能保證及時(shí)、準(zhǔn)確、有效地處理危機(jī)事件。

第五，權(quán)威證實(shí)原則。危機(jī)事件的發(fā)生，往往會(huì)給社會(huì)造成各種危害，給百姓造成財(cái)產(chǎn)甚至是生命的損失，政府應(yīng)該聘請(qǐng)獨(dú)立的專業(yè)和權(quán)威機(jī)構(gòu)對(duì)危機(jī)造成的危害和損失做出客觀、公正的評(píng)估，并迅速制定出合理的賠償方案，盡量避免政府單方面做出簡(jiǎn)單，武斷地裁決，在整個(gè)危機(jī)事件中不能有“既當(dāng)運(yùn)動(dòng)員就當(dāng)裁判員”的做法，充分體現(xiàn)權(quán)威性格和公正性。

4 結(jié) 論

政府對(duì)危機(jī)的處理反映出來不僅僅是政府的管理水平，同樣也反映出政府執(zhí)政的理念和執(zhí)政智慧，面對(duì)突來的危機(jī)，政府要應(yīng)對(duì)的不僅僅是一次危機(jī)，同樣也是一次契機(jī)。在2003年抗擊“非典”事件和2008年汶川大地震救援中，中國(guó)政府對(duì)于危機(jī)管理的杰出表現(xiàn)不但贏得了中國(guó)百姓的信賴，獲得空前的民族凝聚力，也得到世界各國(guó)的高度贊譽(yù)和欽佩。

參考文獻(xiàn)：

[1]游昌喬.危機(jī)公關(guān)：中國(guó)危機(jī)公關(guān)典型案例回放及點(diǎn)評(píng)[M].北京：北京大學(xué)出版社，2006

[2]唐鈞 應(yīng)急公共部門的危機(jī)的公關(guān)與管理[M].北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2007

[2]王婧 Web 2 0時(shí)代企業(yè)危機(jī)公關(guān)的管理對(duì)策[J].中國(guó)市場(chǎng)，2015（23）