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    關(guān)于營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理接待流程的規(guī)范要點(diǎn)解析

    2015-05-30 10:48:04杜佳煌
    關(guān)鍵詞:營(yíng)業(yè)廳要點(diǎn)規(guī)范

    杜佳煌

    摘 要:新時(shí)代背景下,服務(wù)成為公司發(fā)展的主流理念,關(guān)系到企業(yè)的健康發(fā)展。營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理過程中必須嚴(yán)格的按照業(yè)務(wù)受理接待流程規(guī)范,堅(jiān)持一切為客戶服務(wù)的理念,全面提升服務(wù)質(zhì)量,給前來辦理業(yè)務(wù)的客戶賓至如家的感覺。文章首先對(duì)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理接待流程規(guī)范實(shí)施的意義進(jìn)行分析,然后提出營(yíng)業(yè)廳受理接待流程規(guī)范受用的范圍,并對(duì)其主要內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)探討,供有關(guān)人員參考。

    關(guān)鍵詞:營(yíng)業(yè)廳;業(yè)務(wù)受理借貸流程;規(guī)范;要點(diǎn)

    中圖分類號(hào):F272 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào):1006-8937(2015)17-0138-02

    營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理包括開戶、銷戶、繳費(fèi)等各個(gè)方面,為了提高營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)水平,提高營(yíng)業(yè)廳受理接待業(yè)務(wù)的規(guī)范性,必須制定合理的業(yè)務(wù)流程規(guī)范,提升營(yíng)業(yè)廳整體的形象,保證每一位進(jìn)營(yíng)業(yè)廳的客戶都得到滿意。現(xiàn)階段,市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系下行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈,提高業(yè)務(wù)受理服務(wù)質(zhì)量對(duì)提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力具有很大的作用,因此,加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理接待流程規(guī)范的研究具有十分現(xiàn)實(shí)的意義。

    1 營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理接待流程規(guī)范的意義

    營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理接待流程規(guī)范的制定與實(shí)施,對(duì)企業(yè)的發(fā)展具有十分重要的意義,具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:

    ①通過業(yè)務(wù)受理接待流程規(guī)范,能夠有效的避免業(yè)務(wù)受理接待的隨意性,提高營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)管理水平,統(tǒng)一業(yè)務(wù)受理的流程。

    ②新流程規(guī)范的實(shí)施,有利于員工進(jìn)行崗前培訓(xùn),提升其自身的業(yè)務(wù)素質(zhì),提升了營(yíng)業(yè)廳整體的工作效率,保證了前臺(tái)接待工作的規(guī)范性。

    ③有利于實(shí)施營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)考核,對(duì)營(yíng)業(yè)廳工作人員素質(zhì)的提升具有很大幫助。

    ④通過營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理接待流程規(guī)范,有利于提高服務(wù)質(zhì)量,為公司樹立良好的形象,確保每一位客戶的滿意程度。

    2 營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理接待流程規(guī)范使用范圍

    營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理接待流程規(guī)范適用于公司旗下的所有營(yíng)業(yè)廳,在營(yíng)業(yè)廳建成開展業(yè)務(wù)后,就必須按照統(tǒng)一的受理接待流程進(jìn)行工作。

    3 營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理接待流程規(guī)范的主要內(nèi)容

    營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理接待流程規(guī)范的主要內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面。

    3.1 新入網(wǎng)業(yè)務(wù)受理

    營(yíng)業(yè)廳受理新入網(wǎng)業(yè)務(wù)過程中,具體的流程規(guī)范包括:

    ①客戶進(jìn)門需要主動(dòng)上去詢問,及時(shí)了解客戶的實(shí)際需要。

    ②對(duì)客戶通話額度、短信等業(yè)務(wù)的使用情況。

    ③根據(jù)客戶提供的信息與要求,給客戶推薦最佳的套餐,并向客戶說明相關(guān)的業(yè)務(wù)資費(fèi)情況以及相關(guān)的注意事項(xiàng);④給客戶提供號(hào)碼,讓客戶自主選擇。

    ⑤如果當(dāng)時(shí)有業(yè)務(wù)活動(dòng),需要根據(jù)客戶的需要跟客戶進(jìn)行簡(jiǎn)單的介紹。

    ⑥對(duì)客戶的身份信息進(jìn)行核實(shí),對(duì)客戶提供的有效證件進(jìn)行檢查,如有需要可以復(fù)印客戶相關(guān)證件。

    ⑦將客戶信息以及辦理的業(yè)務(wù)進(jìn)行錄入,收取客戶的款項(xiàng),現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行點(diǎn)鈔與查收,避免假鈔。

    ⑧客戶確定、簽字。

    {9}向客戶說明相關(guān)的注意事項(xiàng),包括入網(wǎng)初始密碼、更改密碼的方法等等。

    {10}向客戶說明花費(fèi)以及繳費(fèi)的方式。

    {11}將相關(guān)的票據(jù)交給客戶,提醒客戶拿走自己的物品,最后禮貌性的送走客戶。

    3.2 繳費(fèi)業(yè)務(wù)受理

    營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)業(yè)務(wù)受理過程中,主要的注意事項(xiàng)包括以下幾個(gè)方面:①客戶進(jìn)門主動(dòng)詢問客戶業(yè)務(wù)需要;②根據(jù)客戶提供的手機(jī)號(hào)碼,向客戶核對(duì)用戶的姓名;③根據(jù)客戶要求進(jìn)行繳費(fèi),同時(shí)將業(yè)務(wù)活動(dòng)告知客戶;④收取客戶款項(xiàng),現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)收,檢查鈔票的真?zhèn)?;⑤將相關(guān)票據(jù)打印,根據(jù)業(yè)務(wù)需要讓客戶簽字(一般不用客戶簽字),同時(shí)將票據(jù)給客戶;⑥詢問客戶是否還有其他的業(yè)務(wù)辦理,并進(jìn)行針對(duì)性的處理;⑦用禮貌性的語言送走客戶。

    3.3 套餐變更業(yè)務(wù)受理

    客戶套餐變更業(yè)務(wù)受理,主要流程體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:①主動(dòng)詢問進(jìn)門的客戶,了解客戶的業(yè)務(wù)需求;②核對(duì)客戶手機(jī)狀態(tài)(是否停機(jī)),停機(jī)不滿足業(yè)務(wù)變更的要求;③如果客戶的手機(jī)停機(jī),需要告知客戶停機(jī)不能變更套餐,提醒客戶先進(jìn)行繳費(fèi);④向客戶講解業(yè)務(wù)變更相關(guān)事項(xiàng);⑤當(dāng)客戶接受相關(guān)事項(xiàng)后,在系統(tǒng)中輸入客戶提供的號(hào)碼,并指導(dǎo)客戶輸入密碼;⑥實(shí)施變更操作;⑦客戶確定后進(jìn)行簽字;⑧詢問客戶是否有其他的業(yè)務(wù)需要辦理,如有需要進(jìn)行針對(duì)性的處理;{9}將業(yè)務(wù)相關(guān)單據(jù)遞交給客戶;{10}走有送聲。

    3.4 補(bǔ)卡業(yè)務(wù)受理

    客戶補(bǔ)卡業(yè)務(wù)受理流程體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:①主動(dòng)詢問客戶的需要;②根據(jù)客戶提供的號(hào)碼,指導(dǎo)客戶進(jìn)行手機(jī)狀態(tài)查詢;③如果發(fā)現(xiàn)客戶的密碼處在停機(jī)狀態(tài),需要指導(dǎo)客戶進(jìn)行繳費(fèi);④根據(jù)客戶的等級(jí)進(jìn)行相關(guān)補(bǔ)卡操作;⑤向客戶說明補(bǔ)卡相關(guān)的事項(xiàng);收取補(bǔ)卡相關(guān)費(fèi)用,檢驗(yàn)收取款項(xiàng)的真?zhèn)危虎蘅蛻艉炞?;⑦詢問客戶是否還有其他業(yè)務(wù)需要辦理;⑧向客戶推薦相關(guān)的增值業(yè)務(wù);⑨將相關(guān)的業(yè)務(wù)單據(jù)遞交給客戶;⑩禮貌性的送走客戶。

    3.5 過戶業(yè)務(wù)受理

    過戶業(yè)務(wù)受理流程主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:①詢問客戶新的業(yè)務(wù)需要;②根據(jù)客戶提供的號(hào)碼進(jìn)行輸入,并指導(dǎo)原客戶進(jìn)行密碼錄入;③對(duì)過戶雙方的身份進(jìn)行核實(shí),檢查其是否符合過戶的要求,核對(duì)手機(jī)號(hào)碼的使用狀態(tài);④對(duì)于欠費(fèi)狀態(tài)的過戶號(hào)碼,需要指導(dǎo)客戶繳清款項(xiàng)后再進(jìn)行過戶;⑤留存客戶的有效證件復(fù)印件;⑥過戶雙方確認(rèn)后進(jìn)行簽字;⑦向新客戶說明相關(guān)注意事項(xiàng),并解釋話費(fèi)查詢、繳費(fèi)方式;⑧詢問雙方是否還有其他業(yè)務(wù)需要辦理,并向其推薦現(xiàn)有的增值業(yè)務(wù);⑨將相關(guān)的票據(jù)遞交給客戶,并禮貌性的送走客戶。

    3.6 修改密碼業(yè)務(wù)受理

    營(yíng)業(yè)廳密碼修改業(yè)務(wù)受理流程主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:①主動(dòng)上前詢問客戶的需求;②詢問用戶是否知道業(yè)務(wù)密碼,如知道指導(dǎo)客戶通過手機(jī)撥打直通電話號(hào)碼進(jìn)行修改;③如客戶密碼忘記,查詢用戶手機(jī)狀態(tài),核實(shí)用戶身份,留存復(fù)印件;④如用戶手機(jī)號(hào)碼已停機(jī),按繳費(fèi)流程操作后再進(jìn)行業(yè)務(wù)操作;⑤具體操作,客戶確認(rèn)后進(jìn)行簽字;⑥詢問客戶其是否有他業(yè)務(wù)需求;⑦將相關(guān)的單據(jù)遞交給客戶。

    3.7 銷戶業(yè)務(wù)受理

    對(duì)于銷戶業(yè)務(wù),其受理流程主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:

    ①主動(dòng)詢問客戶的需要。

    ②詢問進(jìn)行銷戶客戶的銷戶原因,盡可能的挽留客戶,對(duì)客戶提出的意見進(jìn)行誠(chéng)懇的解釋。

    ③查看客戶是否滿足銷戶條件。

    ④對(duì)客戶的身份信息進(jìn)行核對(duì),并保留證件復(fù)印件。

    ⑤實(shí)施具體的銷戶操作。

    ⑥收取相關(guān)的費(fèi)用,檢查真?zhèn)巍?/p>

    ⑦客戶確認(rèn)后進(jìn)行簽字。

    {8}向客戶說明銷戶需要注意的事項(xiàng)。

    {9}禮貌性的送走客戶。

    4 結(jié) 語

    通過上述分析可知,在市場(chǎng)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展背景下,營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理接待過程中,必須統(tǒng)一受理接待流程,嚴(yán)格按照相關(guān)的流程規(guī)范實(shí)施。作為營(yíng)業(yè)廳的工作接待人員,必須保持禮貌,提高業(yè)務(wù)素質(zhì)的同時(shí),將客戶的需求作為工作的重點(diǎn),提高服務(wù)質(zhì)量。只有這樣,才能不斷的提升營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理質(zhì)量與效率,為企業(yè)樹立良好的形象,促進(jìn)企業(yè)的健康發(fā)展。

    參考文獻(xiàn):

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    [2] 劉剛.營(yíng)業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)示范營(yíng)業(yè)廳工作規(guī)范[J].業(yè)務(wù)辦理,2014,(8).

    [3] 高翔.中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范[J].接待業(yè)務(wù),2013,(13).

    [4] 李鮮紅.移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)流程規(guī)范[J].營(yíng)業(yè)廳管理,2011,(2).

    [5] 馮源,劉玉紅.營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理接待流程規(guī)范概述[J].時(shí)代管理,2013,(8).

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