電動(dòng)汽車(chē)充電站的服務(wù)設(shè)計(jì)研究

韓旭東　許曉云

電動(dòng)汽車(chē)日益走入人們的視野，電動(dòng)汽車(chē)充電站也相應(yīng)得到了快速的發(fā)展，本文用服務(wù)設(shè)計(jì)中的觸點(diǎn)理念解決用戶(hù)體驗(yàn)過(guò)程復(fù)雜的問(wèn)題，并探討電動(dòng)汽車(chē)充電站的設(shè)計(jì)。

引言

電動(dòng)汽車(chē)充電站作為一個(gè)走入人們生活的新事物，技術(shù)和功能基本能夠滿足人們使用要求，但沒(méi)充分注重產(chǎn)品設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)向服務(wù)設(shè)計(jì)的階段性，因而造成功能設(shè)計(jì)的不完善，導(dǎo)向設(shè)計(jì)的不規(guī)范，界面設(shè)計(jì)的不細(xì)致。通過(guò)細(xì)致和規(guī)范的服務(wù)設(shè)計(jì)，將會(huì)有效地改善充電站用戶(hù)體驗(yàn)，并能帶動(dòng)城市公共服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)。

服務(wù)設(shè)計(jì)

1.服務(wù)設(shè)計(jì)的概念

服務(wù)設(shè)計(jì)在國(guó)內(nèi)的研究不是很多，對(duì)于服務(wù)設(shè)計(jì)的定義并不明確，但基本上我們所熟知的定義是服務(wù)設(shè)計(jì)是強(qiáng)調(diào)為人提供有需要和有效率的服務(wù)。服務(wù)設(shè)計(jì)不同于產(chǎn)品設(shè)計(jì)，消費(fèi)產(chǎn)品的顧客是主動(dòng)參與，研究，討論，具有很強(qiáng)主動(dòng)性，消費(fèi)服務(wù)的顧客的參與程度并不高，且大部分人對(duì)服務(wù)是被動(dòng)接受的狀態(tài)。

2.服務(wù)設(shè)計(jì)的應(yīng)用

服務(wù)設(shè)計(jì)在眾多場(chǎng)所都有應(yīng)用，但對(duì)于不同場(chǎng)所我們解決問(wèn)題的思路和方法也是不同的，主要來(lái)講，服務(wù)設(shè)計(jì)在公共事務(wù)管理和營(yíng)造利益的場(chǎng)所有著不同的側(cè)重點(diǎn)。公共事務(wù)管理如醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，信息服務(wù)，教育服務(wù)，設(shè)計(jì)師側(cè)重運(yùn)用人機(jī)，交互的設(shè)計(jì)思想最大限度服務(wù)與民眾的公共利益，突出解決主要問(wèn)題并減少設(shè)計(jì)浪費(fèi)。在盈利場(chǎng)所，設(shè)計(jì)師側(cè)重運(yùn)用心理學(xué)，管理學(xué)為商家創(chuàng)造更多價(jià)值。因此，無(wú)論何種類(lèi)的服務(wù)設(shè)計(jì)，我們都需要掌握它的方法才能提高用戶(hù)體驗(yàn)。

用服務(wù)設(shè)計(jì)的觸點(diǎn)理念設(shè)計(jì)充電站設(shè)施

一項(xiàng)服務(wù)是由許多觸點(diǎn)組成的，用戶(hù)都是通過(guò)接觸點(diǎn)來(lái)獲得服務(wù)，這些接觸點(diǎn)可以是有形的，也可以是無(wú)形的，如環(huán)境，視覺(jué)，交互界面。接觸點(diǎn)的價(jià)值在于為服務(wù)系統(tǒng)提供如何將它的主要服務(wù)和利用價(jià)值有效傳遞給用戶(hù)，對(duì)于電動(dòng)汽車(chē)充電站服務(wù)系統(tǒng)，核心服務(wù)是滿足用戶(hù)對(duì)各種充電方式的需要。

在整個(gè)充電系統(tǒng)中，比較突出的接觸點(diǎn)就是人與汽車(chē)和人與充電機(jī)這兩個(gè)接觸點(diǎn)的互動(dòng)。其中，用戶(hù)與汽車(chē)的接觸點(diǎn)，包括用戶(hù)將電纜線的插頭插到汽車(chē)插座給電池充電，以及將插頭拔下取消充電。在人與充電機(jī)的接觸點(diǎn)，充電器的設(shè)計(jì)首先應(yīng)該滿足安全性向上，防止盜電漏電，為了確保用戶(hù)在使用上的安全和便捷性，加入身份識(shí)別功能的設(shè)計(jì)可以使用戶(hù)不必出現(xiàn)重復(fù)操作時(shí)可能出現(xiàn)的失誤。在人與汽車(chē)的接觸點(diǎn)，車(chē)載電池插頭端子活線露出，解決方式是車(chē)輛和連接器連接之前充電器不會(huì)啟動(dòng)，在用戶(hù)充電完畢時(shí)，連接器自動(dòng)與汽車(chē)電源切斷電源供應(yīng)，無(wú)需用戶(hù)手動(dòng)操作關(guān)閉電源，此外，連接器只有在拔下的情況下才能使用戶(hù)從機(jī)器上取走電源卡片，這樣能夠提醒用戶(hù)開(kāi)走車(chē)之前把下連接器。

用服務(wù)設(shè)計(jì)的觸點(diǎn)理念融入導(dǎo)向設(shè)計(jì)

1.充電區(qū)的導(dǎo)向設(shè)計(jì)

利用用戶(hù)體驗(yàn)地圖可以很清新地了解用戶(hù)在充電站的接觸點(diǎn)，通過(guò)接觸點(diǎn)的研究分析流程設(shè)計(jì)的缺陷，能夠找到問(wèn)題的突破口。在整個(gè)充電過(guò)程所要完成的操作是比較多的，需要考慮用戶(hù)使用過(guò)程的安全隱患，對(duì)于充電去的一個(gè)流程分成三個(gè)階段。首先，電動(dòng)汽車(chē)駛?cè)氤潆妳^(qū)準(zhǔn)備充電，通過(guò)道路標(biāo)示引導(dǎo)進(jìn)入正確的充電停車(chē)位，駕駛員關(guān)閉發(fā)動(dòng)機(jī)，根據(jù)車(chē)輛實(shí)際情況，打開(kāi)車(chē)后蓋的車(chē)載電池插口，準(zhǔn)備充電。之后，駕駛員根據(jù)車(chē)輛電池種類(lèi)選擇充電方式，將充電機(jī)旁的充電線纜插入電池，線纜完全插入后開(kāi)啟開(kāi)關(guān)，選擇充電時(shí)間開(kāi)始充電。最后，將開(kāi)關(guān)關(guān)閉，拔下線纜，取出充電卡片，按次序離開(kāi)充電站。

2.充電區(qū)的界面設(shè)計(jì)

一個(gè)完整的服務(wù)設(shè)計(jì)所包括的接觸點(diǎn)具有有形和無(wú)形，對(duì)于充電站的無(wú)形接觸點(diǎn)就是用戶(hù)與充電站之間進(jìn)行的交互設(shè)計(jì)，無(wú)形的接觸點(diǎn)所帶來(lái)的用戶(hù)體驗(yàn)影響在整個(gè)服務(wù)體系中是至關(guān)重要的，在充電站系統(tǒng)中，用戶(hù)與充電機(jī)的接觸點(diǎn)，涉及到用戶(hù)與充電機(jī)的界面的交互，考慮到充電站人流量比較大和車(chē)輛多所引發(fā)的秩序問(wèn)題，充電機(jī)界面設(shè)計(jì)應(yīng)該提高服務(wù)的效率，滿足簡(jiǎn)約的設(shè)計(jì)原則，方便用戶(hù)操作。采用觸摸屏進(jìn)行自助充電的機(jī)器，界面提示信息能夠指引使用者可以直接操作，考慮用戶(hù)實(shí)際需要，界面提供信息應(yīng)包括電池殘量，電力量，費(fèi)用顯示功能，Email提示技能：充電狀況實(shí)時(shí)提供給司機(jī)。滿足服務(wù)涉及的安全性設(shè)計(jì)原則，充電完成應(yīng)該具有安全的界面設(shè)置保證用戶(hù)操作安全，界面可以設(shè)置標(biāo)記/緊急停止按鈕，防治服務(wù)過(guò)程中可能出現(xiàn)的安全隱患。

總結(jié)

服務(wù)設(shè)計(jì)在公共設(shè)施領(lǐng)域的應(yīng)用現(xiàn)在越來(lái)越得到重視，電動(dòng)汽車(chē)充電站目前的技術(shù)和設(shè)施能夠滿足用戶(hù)基本充電需求，但是在用戶(hù)體驗(yàn)方面做的還是不夠完善，本篇論文通過(guò)用戶(hù)體驗(yàn)的觸點(diǎn)理論設(shè)計(jì)充電設(shè)施，充電界面，方便用戶(hù)在使用過(guò)程中的一些人性化需求。

作者簡(jiǎn)介：韓旭東（1990—），男，漢族，內(nèi)蒙古錫林郭勒盟多倫縣，碩士，單位：河北工業(yè)大學(xué)工業(yè)設(shè)計(jì)工程專(zhuān)業(yè)，研究方向：產(chǎn)品設(shè)計(jì)工程；

許曉云（1960—），女，漢族，天津市人，教授，單位：河北工業(yè)大學(xué)建筑與藝術(shù)設(shè)計(jì)學(xué)院，研究方向：產(chǎn)品設(shè)計(jì)及理論。

指導(dǎo)教師：許曉云