讓服務(wù)搭上“互聯(lián)網(wǎng)+”快車

劉煜堃+++葉少雄+++余俊

職工有個(gè)性需求，企業(yè)有服務(wù)資源，如何讓雙方高效對接？武鋼工會將互聯(lián)網(wǎng)思維融入職工服務(wù)工作，讓10多萬基層職工加微信、上網(wǎng)站、訪實(shí)體，享受豐富的個(gè)性化服務(wù)資源。

自去年3月份起，武鋼“三位一體”職工服務(wù)中心實(shí)體、網(wǎng)站、微信點(diǎn)對點(diǎn)服務(wù)職工4000多人次，互動1600多人次，辦理困難幫扶、政策咨詢、惠民活動等實(shí)事項(xiàng)目2000多件。服務(wù)中心“1+N”體系不斷發(fā)展壯大，33家二級單位職工服務(wù)網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通，微信粉絲從零增長至7000多人，網(wǎng)站訪問量逾1.2萬次，消息閱讀量接近24萬次，形成特色服務(wù)品牌。

信息互聯(lián)，促服務(wù)既提質(zhì)又提速

“沒想到微信一句牢騷，竟引起公司工會、城市服務(wù)集團(tuán)快餐公司等部門共同關(guān)注，幾分鐘內(nèi)就收到回復(fù)與整改承諾?！闭f起近日對某食堂服務(wù)質(zhì)量和飯菜價(jià)格的一次投訴經(jīng)歷，基層倒班的陳師傅不由得感嘆，“服務(wù)中心效率真高，必須點(diǎn)贊。”

過去四處訴苦，如今足不出戶。武鋼職工獲取服務(wù)的速度正不斷加快，方式也更加便捷。大到政策咨詢與維權(quán)幫扶，小到就餐乘車和團(tuán)購優(yōu)惠，職工輕觸手機(jī)就可以通過“三位一體”職工服務(wù)中心微信、網(wǎng)站平臺表達(dá)訴求，且80%以上能夠得到實(shí)時(shí)解答。即便問題不能當(dāng)天解決，24小時(shí)專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)也會按照快速回復(fù)機(jī)制進(jìn)行溝通與跟蹤處理。

“微信粉絲劇增，‘主席信箱上網(wǎng)后點(diǎn)擊率也大幅提升，2014年受理的職工訴求數(shù)量是2013年的2.5倍?！惫竟嚓P(guān)負(fù)責(zé)人介紹說，過去層層上報(bào)問題的處理方式，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代已難滿足人們對服務(wù)效率的要求。職工服務(wù)中心微信、網(wǎng)絡(luò)平臺打通了基層與管理層直接對話的渠道，職工訴求重點(diǎn)更清晰，企業(yè)也能更科學(xué)地配置服務(wù)資源，極具互動性的服務(wù)模式正吸引著更多職工加入。

一年來，服務(wù)中心以職工需求為導(dǎo)向，先后集中解決涉及5000多職工上下班“黃標(biāo)車”改造升級、智能卡換卡補(bǔ)辦等共性問題，分類處理通勤車線路優(yōu)化、廠區(qū)照明、漏水等眾多個(gè)性問題，確保服務(wù)資源不浪費(fèi)、職工得實(shí)惠，深受基層好評。

在近兩年公司征集為職工辦好的“八件實(shí)事“過程中，公司工會通過職工服務(wù)中心微信和網(wǎng)站平臺向廣大基層職工納諫，讓職工意愿成為直接影響公司改革發(fā)展的主流聲音。

矩陣效應(yīng)，讓服務(wù)直通基層末梢

互聯(lián)網(wǎng)世界中，單個(gè)點(diǎn)是微弱的，而無數(shù)個(gè)點(diǎn)連成的矩陣就可釋放巨大的能量。如今，武鋼職工服務(wù)中心與33家基層服務(wù)站點(diǎn)結(jié)成的1+N體系，讓服務(wù)資源遍及各個(gè)角落，惠及職工各方面需求。

“生產(chǎn)一線，研發(fā)中樞，礦山海外，情況各不相同，職工訴求焦點(diǎn)也大相徑庭?！惫竟嚓P(guān)負(fù)責(zé)人告訴筆者，“基層單位服務(wù)站點(diǎn)越來越多，與武鋼職工服務(wù)中心相輔相成，推動著工會服務(wù)工作直通基層末梢?！?/p>

在公司工會統(tǒng)一制定的服務(wù)中心工作制度、服務(wù)流程等指引下，這些基層職工服務(wù)站點(diǎn)結(jié)合實(shí)際，開展著更具針對性的特色服務(wù)。

在博士云集的研究院，服務(wù)中心組建“達(dá)人團(tuán)隊(duì)”提供的健身鍛煉、汽車維護(hù)、兒童托管等生活服務(wù)項(xiàng)目，讓職工研發(fā)時(shí)能夠更加專心。國貿(mào)公司駐外員工時(shí)刻能從微信平臺了解“家事”，家屬懷孕生子、子女就學(xué)、老人就醫(yī)也能得到服務(wù)中心貼心幫助，讓他們在外打拼更加安心。大冶鐵礦以勞模名字命名的國華便民服務(wù)站為職工提供進(jìn)餐卡充值、房屋維修、水電費(fèi)代收等服務(wù)，讓職工在繁忙之余更加舒心。

武鋼生產(chǎn)信息化網(wǎng)絡(luò)覆蓋到班組車間廠礦，則為構(gòu)建職工服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)矩陣帶來了先天優(yōu)勢。去年來，武鋼38家基層單位開始建立職工服務(wù)網(wǎng)站，并逐步與集團(tuán)聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺100%全覆蓋。其中，冷軋總廠利用連通班組崗位的760多臺內(nèi)網(wǎng)電腦建成“冷軋家園”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為職工講形勢、宣政策、推經(jīng)驗(yàn)、促交流，免除大家辦事來回奔波之苦。能源總廠面對200多個(gè)分布在武鋼各區(qū)域的班組，將職工服務(wù)中心網(wǎng)站與基層850班組電腦連通，讓職工在崗位上輕點(diǎn)鼠標(biāo)就能提訴求、解難事、享服務(wù)。

主動而為，用服務(wù)匯聚發(fā)展能量

今年新年上班第一天，在軋鋼廠工作的劉師傅早早來到武鋼美食廣場，參加武鋼職工服務(wù)中心帶來的新年服務(wù)“首秀”——流動車管所進(jìn)廠區(qū)活動。他激動地說：“平時(shí)上班太忙沒有時(shí)間去車管所，多虧工會將服務(wù)送到家門口，讓我8分鐘就換好新駕照，真是方便。”

這是武漢市流動車管所首次上門開展服務(wù)業(yè)務(wù)，也是武鋼職工服務(wù)中心提早申請，精心策劃，主動爭取社會服務(wù)資源的結(jié)果?！敖窈蟀凑章毠ば枨?，咱們每月至少都會舉辦一次新活動，讓主動服務(wù)項(xiàng)目化、常態(tài)化?！惫竟嚓P(guān)負(fù)責(zé)人如是說。

服務(wù)從被動轉(zhuǎn)向主動，才能贏得市場。這是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的基本要求，也是武鋼“三位一體”服務(wù)中心功能設(shè)計(jì)的初衷之一。面對武鋼廣大基層職工這一客戶群體，職工服務(wù)中心以主動而為的態(tài)度創(chuàng)新開展工作，在不斷收獲好評的同時(shí)也為企業(yè)發(fā)展匯聚著正能量。

通過職工服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)與微信平臺，公司工會將公司重大新聞和職工喜聞樂見的活動項(xiàng)目廣而告之，組織專人答復(fù)工資收入、休息休假制度等有關(guān)職工切身利益方面的疑問，及時(shí)平復(fù)職工情緒。開辟“咱們工人有技術(shù)”、“創(chuàng)新工作室的故事”等專欄，宣傳職工自己的典型故事，激發(fā)大家的創(chuàng)造活力。

在化解矛盾上，他們邀約基層工會、快餐公司與職工供餐監(jiān)督員，在微信上建起武鋼供餐質(zhì)量監(jiān)督群，實(shí)時(shí)接收職工對供餐服務(wù)質(zhì)量等問題的投訴，迅速溝通處理，消除的是人與人的誤解，拉近的是心與心的距離。

一年間，武鋼職工服務(wù)中心在線上推出“馬上有優(yōu)惠”、“馬上有講座”等系列服務(wù)，同時(shí)在線下組織聯(lián)系“團(tuán)購車”、“團(tuán)購房”等優(yōu)惠活動單位，不斷為職工謀求福利?！敖衲?，咱們還將開發(fā)職工服務(wù)中心的手機(jī)客戶端，讓服務(wù)直達(dá)每位職工掌心?！惫竟嚓P(guān)負(fù)責(zé)人說。