消保工作日益重要 投訴處理務(wù)必改善

闕方平　黃超

2008年金融危機(jī)以來(lái)，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作受到全世界的廣泛重視和關(guān)注。黨的十八大提出要以保障和改善民生為重點(diǎn)，多謀民生之利，多解民生之憂，解決好人民最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問(wèn)題。中國(guó)銀監(jiān)會(huì)始終將銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作作為銀行監(jiān)管工作的重要組成部分，通過(guò)政策引導(dǎo)、審慎監(jiān)管、強(qiáng)化自律、公眾教育和投訴處理等行之有效的工作措施，深化銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。但是實(shí)際調(diào)查表明，正如黨中央指出的“作風(fēng)建設(shè)永遠(yuǎn)在路上”一樣，我們的銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，尤其是投訴處理工作還有一些不足和不完善的地方，在新形勢(shì)下也面臨一些新的挑戰(zhàn)，需要我們積極研究和應(yīng)對(duì)。

總體評(píng)價(jià)：質(zhì)量不斷提升

從我們對(duì)湖北省812名銀行消費(fèi)者調(diào)查的情況看，消費(fèi)者總體上認(rèn)可銀行的服務(wù)質(zhì)量和投訴處理工作。

服務(wù)水平得到認(rèn)可。從調(diào)查情況看，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)基本都制訂了服務(wù)和產(chǎn)品銷售行為規(guī)范，通過(guò)排隊(duì)叫號(hào)、錯(cuò)峰服務(wù)等措施提高服務(wù)的便利性。同時(shí)通過(guò)內(nèi)外部機(jī)制對(duì)服務(wù)行為進(jìn)行暗訪和抽查。受訪消費(fèi)者對(duì)銀行服務(wù)態(tài)度和水平還是比較認(rèn)可的。其中，有63.55%的受訪者認(rèn)為銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員服務(wù)效率高、服務(wù)熱情（見圖1）。

信息比較公開透明。經(jīng)過(guò)近年來(lái)的一系列規(guī)范，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)比較好地履行了告知義務(wù)，包括明示服務(wù)過(guò)程中的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，真實(shí)披露產(chǎn)品和服務(wù)的主要風(fēng)險(xiǎn)，公布投訴渠道等等。從調(diào)查情況看，有71.45%的受訪者認(rèn)為能夠較容易地在銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)辦理業(yè)務(wù)的收費(fèi)信息，會(huì)及時(shí)告訴相關(guān)收費(fèi)項(xiàng)目，總體感覺不錯(cuò)。有近8成消費(fèi)者表示能夠輕易的在銀行網(wǎng)點(diǎn)、官網(wǎng)找到電話、網(wǎng)絡(luò)、信函等投訴受理渠道，受理渠道暢通方便。

投訴占比不高，基本能得到滿意答復(fù)。從調(diào)查情況看，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)基本建立了投訴處理機(jī)制，并與員工績(jī)效掛鉤。因此，絕大多數(shù)的消費(fèi)者投訴在銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部得到妥善解決，監(jiān)管部門受理的銀行業(yè)“二次投訴”數(shù)量呈下降態(tài)勢(shì)。從問(wèn)卷調(diào)查情況看，812名受訪者中，有53名最近兩年與銀行產(chǎn)生過(guò)爭(zhēng)議或進(jìn)行過(guò)投訴，占比6.53%。而在2014年1月8日銀率網(wǎng)發(fā)布的“2013年度360°銀行評(píng)測(cè)報(bào)告”中顯示，10.80%的受訪者表示曾經(jīng)向銀行投訴過(guò)。這一比例從本次調(diào)查情況看有明顯降低。在53名投訴者中，發(fā)生過(guò)1次投訴的占比為75.47%，發(fā)生1次以上投訴的占比為24.53%。對(duì)于投訴處理結(jié)果，也有8成多消費(fèi)者對(duì)銀行的最終處理結(jié)果是滿意的，認(rèn)為銀行認(rèn)真公平地處理了自己的投訴。但是，仍然有近2成消費(fèi)者對(duì)銀行的投訴受理是不滿意的（見圖2）。

比較分析：銀行業(yè)消費(fèi)者投訴的新變化

投訴領(lǐng)域集中化。一是集中于主觀感受。從調(diào)查的情況看，大部分與銀行產(chǎn)生爭(zhēng)議或進(jìn)行投訴的問(wèn)題是關(guān)于服務(wù)態(tài)度和工作效率、業(yè)務(wù)熟練程度，這三類投訴的占比達(dá)到67.09%。其中，投訴銀行員工服務(wù)態(tài)度的占比為30.45%，投訴銀行員工工作效率的占比為27.87%，投訴銀行員工業(yè)務(wù)熟練程度的占比8.77%（見圖3）。這三個(gè)方面均與客戶的主觀感受有關(guān)，而涉及產(chǎn)品、合同、設(shè)備或系統(tǒng)、信息披露等方面的客觀不足投訴較少。二是集中于主要業(yè)務(wù)。從投訴較多的業(yè)務(wù)看，主要是存貸款業(yè)務(wù)糾紛。以2014年度受理的投訴情況為例，消費(fèi)者投訴存貸款業(yè)務(wù)的占比達(dá)49.16%，其次是代理保險(xiǎn)和信用卡業(yè)務(wù)（見圖4）。與2014年相比，代理保險(xiǎn)和信用卡的投訴占比有所上升。投訴業(yè)務(wù)集中分布與這些業(yè)務(wù)量大基本呈正比。

投訴對(duì)象擴(kuò)大化。從歷史投訴數(shù)據(jù)看，銀行業(yè)消費(fèi)者投訴分布情況與各銀行客戶規(guī)?；境收?。中資商業(yè)銀行由于點(diǎn)多面廣，客戶眾多歷來(lái)占投訴的比重較大，而其他銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)基本沒(méi)有投訴。但是從2014年開始，湖北轄內(nèi)信托公司、外資銀行出現(xiàn)了消費(fèi)者投訴情況。

投訴渠道多元化。從調(diào)查情況看，銀行業(yè)消費(fèi)者在認(rèn)為自身權(quán)益受到侵害時(shí)，一般會(huì)向銀行機(jī)構(gòu)投訴以維護(hù)自身權(quán)益。有93.41%的受訪消費(fèi)者知道銀行的投訴受理渠道和聯(lián)絡(luò)方式。但是，如果投訴問(wèn)題得不到滿意解決時(shí)，消費(fèi)者的行為出現(xiàn)多種選擇（見圖5）。包括向行業(yè)監(jiān)管部門反映，向行業(yè)協(xié)會(huì)或消費(fèi)者協(xié)會(huì)反映，媒體或者網(wǎng)絡(luò)曝光，還有29.3%的消費(fèi)者放棄投訴。

從工作中接受二次投訴的方式看，大部分采取的是來(lái)電話或是電子郵件，占比67.48%；其次是來(lái)訪，占比23.85%。只有8.67的消費(fèi)者通過(guò)信件進(jìn)行投訴。

原因分析：銀行與消費(fèi)者沖突的依賴因素

影響銀行業(yè)消費(fèi)者投訴變化的因素較多，從消費(fèi)者、銀行、外部環(huán)境等三個(gè)方面看，在新形勢(shì)下都有一些新的變化。

銀行業(yè)消費(fèi)者表現(xiàn)為“三高一低”

消費(fèi)者需求層次提高。馬斯洛需求層次理論指出，人類需求象階梯一樣從低到高排列，某一層次的需要相對(duì)滿足了，就會(huì)向高一層次發(fā)展，追求更高一層次的需要就成為驅(qū)使行為的動(dòng)力。銀行業(yè)消費(fèi)者投訴集中于精神主觀感受層面，一方面體現(xiàn)了近幾年銀行業(yè)積極完善改進(jìn)服務(wù)中的不足，在產(chǎn)品、設(shè)備、流程等看得見、摸得著的方面有較大改善；另一方面，顯示著消費(fèi)者在基本金融服務(wù)得到滿足后，希望能夠在享受銀行服務(wù)中得到更好的體驗(yàn)和感受，能夠減少等候時(shí)間、能夠便捷地辦理業(yè)務(wù)、能夠享受微笑服務(wù)等等，也就是消費(fèi)者期望值提升。一般來(lái)說(shuō)，客戶投訴是因?yàn)閷?duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意。影響客戶滿意度的因素主要包括客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值、實(shí)際感受值等，用公式可以表示為“滿意度=實(shí)際感受值-期望值”。正是因?yàn)殂y行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)深入人心，銀行業(yè)消費(fèi)者對(duì)銀行服務(wù)有了更高的期望，所以當(dāng)客戶認(rèn)為銀行服務(wù)達(dá)不到自身期望時(shí)，容易產(chǎn)生服務(wù)糾紛從而引發(fā)投訴。

消費(fèi)者公平意識(shí)提高。20世紀(jì)50年代起，社會(huì)心理學(xué)家開始研究公平性理論。公平性理論認(rèn)為，只有當(dāng)顧客覺得受到公平對(duì)待時(shí)才會(huì)感到滿意。對(duì)于銀行業(yè)來(lái)說(shuō)，由于客戶群體龐大，客戶差異較大。既有千萬(wàn)富翁，也有低?？蛻?；既有博士碩士，也有不識(shí)字客戶；既有青壯年客戶，也有老弱病殘；既有高官金領(lǐng)，也有失業(yè)人群。面對(duì)這形形色色的客戶和不同的需求，很容易導(dǎo)致客戶覺得受到歧視而引發(fā)糾紛。比較典型的就是有關(guān)銀行VIP客戶服務(wù)引發(fā)的投訴。目前為了提高工作效率，減少客戶等候時(shí)間，銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)一般沒(méi)有設(shè)立專門的VIP客戶服務(wù)窗口，而是客戶在自動(dòng)叫號(hào)機(jī)上取號(hào)時(shí)自動(dòng)為VIP客戶生成有別于普通客戶的號(hào)碼，實(shí)現(xiàn)優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)。但是對(duì)于部分客戶來(lái)說(shuō)覺得VIP客戶后來(lái)先辦是插隊(duì)，覺得受到銀行歧視，從而引發(fā)服務(wù)糾紛。另外，包括客戶投訴服務(wù)效率不高、服務(wù)態(tài)度不好也基本是覺得自身沒(méi)有受到銀行員工公平對(duì)待引發(fā)的。

消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)提高。近年來(lái)，社會(huì)公眾的權(quán)利意識(shí)日益增強(qiáng)，愈發(fā)重視運(yùn)用合法手段保護(hù)自身權(quán)益。以前消費(fèi)者的投訴多集中于經(jīng)濟(jì)利益受損的情況，對(duì)銀行服務(wù)不滿意、自身受到不公平對(duì)待等情況一般會(huì)忍氣吞聲，默默承受。隨著近年來(lái)銀行開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范以及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)的廣泛宣傳，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)逐步提升，消費(fèi)者在認(rèn)為等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、受到不公平對(duì)待等非經(jīng)濟(jì)糾紛時(shí)，也開始勇敢地維護(hù)自身權(quán)益。

消費(fèi)者金融知識(shí)水平較低。從調(diào)查情況看（見圖6），只有37.93%的消費(fèi)者表示了解有關(guān)金融知識(shí)，能夠應(yīng)付日常生活中碰到的金融問(wèn)題，有41.87%的消費(fèi)者表示應(yīng)付日常生活中碰到的金融問(wèn)題有時(shí)會(huì)存在一些困難。銀率網(wǎng)2014年3月發(fā)布的《2913年度中國(guó)消費(fèi)者金融能力調(diào)查報(bào)告》顯示，消費(fèi)者金融知識(shí)得分僅50.36分（滿分為100分），未達(dá)到及格線，也表明中國(guó)的消費(fèi)者金融知識(shí)比較欠缺。從客戶放棄繼續(xù)投訴的原因看，812名受訪消費(fèi)者中有29.3%的消費(fèi)者在投訴沒(méi)有得到滿意解決的情況下放棄了繼續(xù)投訴。其中：37.0%的受訪消費(fèi)者是因?yàn)槿狈鹑诜芍R(shí)，其次是誤認(rèn)為投訴流程復(fù)雜，手續(xù)多，占比33.1%。這也從另外一方面方面顯示客戶對(duì)銀行服務(wù)不夠了解。正是因?yàn)橄M(fèi)者金融知識(shí)存在不足，導(dǎo)致部分正常的銀行規(guī)范要求不能被消費(fèi)者接受理解而引發(fā)投訴，也導(dǎo)致部分利益受損的客戶采取忍氣吞聲的方式默默承受，還有的采取曝光以及更激烈的方式表達(dá)怨氣或訴求。

銀行表現(xiàn)為“兩重兩輕”

重硬件輕軟件。部分銀行為了減少消費(fèi)者投訴，提高客戶體驗(yàn)和滿意度，努力改善了基礎(chǔ)設(shè)施，完善產(chǎn)品和服務(wù)流程，重視硬件改善、程序優(yōu)化，但是對(duì)于員工的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)重視不夠，培訓(xùn)不夠。有的銀行只是簡(jiǎn)單地以文件會(huì)議形式提出要求，具體如何開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、微笑服務(wù)沒(méi)有組織開展充分有效地培訓(xùn)，導(dǎo)致員工服務(wù)水平和能力不足引發(fā)糾紛。還有的銀行對(duì)新入職員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)不夠，匆忙上崗，因業(yè)務(wù)不熟悉導(dǎo)致服務(wù)投訴。

重服務(wù)輕投訴。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，部分銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)和員工對(duì)投訴工作不重視，客戶反映問(wèn)題后，等、靠、磨現(xiàn)象比較突出，接待處置群眾來(lái)訪不及時(shí)，解決群眾合理訴求不徹底，投訴處理效率較低。部分銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)員工工作中推諉扯皮，對(duì)客戶提出的合理請(qǐng)求或置之不理，或信口開河，或轉(zhuǎn)移矛盾，導(dǎo)致了客戶和銀行間的對(duì)立，使矛盾越積越深，因小失大，形成二次投訴。根源是部分機(jī)構(gòu)投訴制度和處理機(jī)制不完善，有的由業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)投訴事項(xiàng)的受理和處置工作，實(shí)踐中存在利益沖突的弊端；有的機(jī)構(gòu)缺少投訴工作量化考評(píng)，工作責(zé)任難以落實(shí)。

外部環(huán)境表現(xiàn)為“一個(gè)強(qiáng)化”

隨著媒體、自媒體發(fā)展和開放，社會(huì)公眾的輿論監(jiān)督日益強(qiáng)化。越來(lái)越多的消費(fèi)者通過(guò)媒體、網(wǎng)絡(luò)曝光的方式來(lái)表達(dá)自身的訴求，對(duì)銀行業(yè)來(lái)說(shuō)，表現(xiàn)為針對(duì)銀行業(yè)代理保險(xiǎn)、服務(wù)收費(fèi)、房貸政策執(zhí)行等方面的負(fù)面輿情報(bào)道增多。由于涉及公眾的切身利益，輿論傾向呈現(xiàn)一邊倒的趨勢(shì)。在輿論監(jiān)督下，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)積極應(yīng)對(duì)負(fù)面輿情報(bào)道，客觀上發(fā)揮了為消費(fèi)者維權(quán)的作用。因此，部分對(duì)正規(guī)渠道維權(quán)信心不足的消費(fèi)者開始通過(guò)媒體、網(wǎng)絡(luò)等渠道投訴，維護(hù)自身權(quán)益。

制度創(chuàng)新：銀行消費(fèi)者投訴工作的“帕累托改進(jìn)”

在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，消費(fèi)者處于最終起決定性作用的地位。美國(guó)著名推銷員喬·吉拉德的“250定律”指出，每一位顧客身后大概有250名親朋好友。如果贏得了一位顧客的好感，就意味著贏得了250個(gè)人的好感；反之，如果你得罪了一名顧客，也就意味著得罪了250名顧客。因此，在“得賬戶者得天下”的大數(shù)據(jù)時(shí)代，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要發(fā)展壯大，在提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的同時(shí)，必須通過(guò)制度機(jī)制的“帕累托改進(jìn)”，依托制度的激勵(lì)、約束、信息和控險(xiǎn)功能，妥善解決投訴糾紛，維護(hù)良好的客戶關(guān)系，提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的銀行形象。

建立強(qiáng)制宣教制度，規(guī)范宣傳教育工作。保護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益，不僅必須要求銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)信息披露，提高透明度，還必須要求銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)金融知識(shí)的宣傳教育，提升全社會(huì)的金融知識(shí)水平。一是建立強(qiáng)制宣傳教育制度。金融知識(shí)宣傳教育是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)履行社會(huì)責(zé)任的應(yīng)盡義務(wù)，要從制度層面對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的金融知識(shí)宣傳教育工作提出強(qiáng)制性規(guī)定，明確工作要求，設(shè)定量化指標(biāo)并納入監(jiān)管評(píng)價(jià)，形成宣傳教育長(zhǎng)效機(jī)制。二是加強(qiáng)金融知識(shí)宣傳。銀行業(yè)監(jiān)管部門要組織銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)通過(guò)“金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”、“金融知識(shí)萬(wàn)里行”、“送金融知識(shí)下鄉(xiāng)”等多種活動(dòng)形式，充分利用門戶網(wǎng)站、微信、短信等新興媒體資源以及有獎(jiǎng)問(wèn)答、游戲、小品、微電影等多種群眾喜聞樂(lè)見的形式開展廣泛、持續(xù)的金融知識(shí)宣傳，擴(kuò)大宣傳覆蓋面，提高宣傳針對(duì)性和有效性，提升宣傳效果，增加消費(fèi)者的安全消費(fèi)和依法維權(quán)意識(shí)。三是加強(qiáng)金融知識(shí)教育。針對(duì)不同的消費(fèi)者群體，如老年人、青少年、進(jìn)城務(wù)工人員、農(nóng)民等金融知識(shí)薄弱的群體，通過(guò)進(jìn)工廠、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校等形式，普及金融知識(shí)，使弱勢(shì)群體消費(fèi)者能夠有效掌握金融知識(shí)，正確使用金融產(chǎn)品，充分享受優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)。

完善投訴處置制度，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。一是建立強(qiáng)者舉證制度。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)作為產(chǎn)品和服務(wù)提供者，消費(fèi)者又是在銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部辦理的業(yè)務(wù)，屬于強(qiáng)勢(shì)一方。通過(guò)建立強(qiáng)者舉證制度，明確作為強(qiáng)者應(yīng)該承擔(dān)消費(fèi)者投訴的舉證責(zé)任，證明銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在提供產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程中沒(méi)有侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益。否則就要承擔(dān)一定的過(guò)錯(cuò)責(zé)任。二是建立弱者救濟(jì)制度。對(duì)于銀行沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，消費(fèi)者因?yàn)樽陨碓蛐纬奢^大經(jīng)濟(jì)損失的，確實(shí)難以承擔(dān)并給生活造成較大困難的，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要切實(shí)履行大企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，通過(guò)建立弱者救濟(jì)機(jī)制對(duì)這些消費(fèi)者予以適當(dāng)?shù)年P(guān)懷和救濟(jì)，體現(xiàn)人性化，實(shí)現(xiàn)和諧發(fā)展。三是建立和解制度。鼓勵(lì)通過(guò)第三方調(diào)解等方式，為消費(fèi)者提供高效、便捷的投訴處理渠道，節(jié)約消費(fèi)者的時(shí)間、金錢成本，及時(shí)有效化解糾紛。

完善監(jiān)督評(píng)價(jià)制度，抓好責(zé)任落實(shí)。一方面，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要切實(shí)落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主體責(zé)任。要通過(guò)監(jiān)督評(píng)價(jià)工作加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者投訴處理情況的跟蹤管理，定期匯總分析投訴熱點(diǎn)，認(rèn)真查找產(chǎn)品和服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險(xiǎn)隱患，從管理制度、運(yùn)營(yíng)機(jī)制、操作流程等方面找準(zhǔn)問(wèn)題根源并及時(shí)加強(qiáng)完善和改進(jìn)，發(fā)揮投訴信息的監(jiān)督糾偏作用，提高服務(wù)水平，防止類似消費(fèi)糾紛重復(fù)發(fā)生。要建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作內(nèi)部考評(píng)體系，并納入對(duì)分支機(jī)構(gòu)的綜合績(jī)效考評(píng)體系。同時(shí)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入內(nèi)部審計(jì)，加強(qiáng)工作監(jiān)督。另一方面，銀行監(jiān)管部門要切實(shí)落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的監(jiān)管責(zé)任。通過(guò)細(xì)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作要求和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，充分發(fā)揮監(jiān)管評(píng)價(jià)的激勵(lì)約束作用，切實(shí)推動(dòng)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)采取有效措施改進(jìn)和完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

建立完善懲罰制度，推動(dòng)工作改進(jìn)。要通過(guò)明確的制度安排，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作監(jiān)管評(píng)級(jí)結(jié)果與市場(chǎng)準(zhǔn)入、非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管和現(xiàn)場(chǎng)檢查掛鉤。對(duì)于消費(fèi)者保護(hù)工作監(jiān)管評(píng)級(jí)較低、不能按照監(jiān)管要求進(jìn)行整改和問(wèn)責(zé)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)采取必要監(jiān)管措施予以處罰，可以考慮控制或暫緩其新機(jī)構(gòu)或新業(yè)務(wù)的準(zhǔn)入，暫停其部分投訴較大的業(yè)務(wù)等措施督促其改進(jìn)完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

（作者單位：湖北銀監(jiān)局，其中闕方平系湖北銀監(jiān)局副局長(zhǎng)）