“互聯(lián)網(wǎng)+”助力服務(wù)升級(jí)

李建國(guó) 楊戰(zhàn)營(yíng)

“你好，我是泉水灣小區(qū)2號(hào)樓的住戶，這里突然停電了，麻煩過來看一下……”11月20日，正在愚公路巡視10千伏配電設(shè)施的濟(jì)源供電公司亞橋供電所員工李建昌打開手持終端，接到網(wǎng)格化責(zé)任轄區(qū)客戶的報(bào)修電話。他隨即將電話錄音上傳值班室，然后匆匆趕往搶修現(xiàn)場(chǎng)。值班管理人員則根據(jù)上傳內(nèi)容迅速生成工單，并通過電腦PC端平臺(tái)，對(duì)李建昌的行走軌跡、到達(dá)時(shí)限、服務(wù)過程等情況實(shí)時(shí)跟蹤，全方位掌握網(wǎng)格化服務(wù)的效率效能。

“我們借助信息通信技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，創(chuàng)新工作實(shí)踐，開辟了網(wǎng)格化服務(wù)新模式?！痹跐?jì)源公司營(yíng)銷部綜合室，負(fù)責(zé)人王自軍指著正在應(yīng)用的管理系統(tǒng)模塊告訴筆者，“我們將‘互聯(lián)網(wǎng)+’技術(shù)與客戶報(bào)裝、故障報(bào)修、便民服務(wù)等核心業(yè)務(wù)深度融合，著力打造網(wǎng)格化服務(wù)升級(jí)版，實(shí)現(xiàn)了日常服務(wù)與動(dòng)態(tài)管理的精準(zhǔn)化、高效化?！?/p>

創(chuàng)新實(shí)踐，構(gòu)建服務(wù)新模式

“從撥通電話到用電故障處理，時(shí)間比以前短了?！奔易?jì)瀆路社區(qū)的市民陳女士感受到了新變化。她說日常生活中一刻也離不了電，日益周到快捷的供電服務(wù)，讓她感到用電更省心了。

“以前，對(duì)網(wǎng)格化責(zé)任員工所處位置、行走路線、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間及服務(wù)過程無法實(shí)時(shí)跟蹤，電話溝通容易出現(xiàn)偏差，對(duì)客戶的報(bào)裝、報(bào)修需求很大程度依賴員工的行為自覺和對(duì)客戶的電話回訪，難以根本上保證服務(wù)質(zhì)量和效率。現(xiàn)在不一樣了，這些問題全部迎刃而解?！蓖踝攒娬f。

王自軍所謂的“不一樣”，緣于網(wǎng)格化服務(wù)管理新模式的構(gòu)建與應(yīng)用。濟(jì)源公司結(jié)合網(wǎng)格化服務(wù)責(zé)任到人、通信方式公開的特點(diǎn)，以無線網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、GPS定位為基礎(chǔ)，以“互聯(lián)網(wǎng)+”為技術(shù)支撐，精心研發(fā)網(wǎng)格化服務(wù)管理新模式，經(jīng)試點(diǎn)探索、反復(fù)改進(jìn)后應(yīng)用到實(shí)際工作中。該應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)置通話錄音、工單生成、上傳語(yǔ)音圖片和定位信息、分層派發(fā)工單、協(xié)同辦公、大數(shù)據(jù)分析等模塊，通過電腦PC端平臺(tái)，與網(wǎng)格化服務(wù)責(zé)任員工手持終端下載的APP實(shí)現(xiàn)24小時(shí)互聯(lián)互動(dòng)?？蛻粲杏秒姺?wù)需求撥打網(wǎng)格化報(bào)裝報(bào)修電話后，責(zé)任員工可通過手持終端獲取服務(wù)信息，將轄區(qū)客戶電話內(nèi)容上傳值班室后迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，實(shí)行“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”服務(wù)。值班管理人員則利用后臺(tái)軟件系統(tǒng)快速生成語(yǔ)音工單，并通過電腦屏幕對(duì)責(zé)任員工服務(wù)過程跟蹤監(jiān)督，保證客戶需求及時(shí)得到滿足，減少了95598供電服務(wù)熱線的話務(wù)量。

濟(jì)源公司工作人員告訴筆者，“互聯(lián)網(wǎng)+”與網(wǎng)格化服務(wù)的融合，可對(duì)責(zé)任員工的日常服務(wù)通過錄音、列表和軌跡的形式實(shí)時(shí)追溯，所有工作流程和服務(wù)信息均自動(dòng)保存，實(shí)現(xiàn)了痕跡化管理，便于績(jī)效考核，提升了服務(wù)質(zhì)量和工作效率。從濟(jì)源公司近期65例各類客戶報(bào)修情況看，平均到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間較以往縮短了22.5%，服務(wù)效率提高了28.2%，延時(shí)延期服務(wù)情況零發(fā)生，客戶滿意率100%。

動(dòng)態(tài)管控，拓寬管理新路徑

“10千伏克工線14號(hào)桿向右側(cè)傾斜，瓷瓶出現(xiàn)裂痕，需盡快處理……”11月12日，在濟(jì)源市克井鎮(zhèn)，網(wǎng)格化責(zé)任員工王國(guó)政利用手持終端，對(duì)日常巡視中發(fā)現(xiàn)的設(shè)備缺陷拍照后加語(yǔ)音上報(bào)。該系統(tǒng)后臺(tái)借助“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)，快速匯總形成材料計(jì)劃表，轉(zhuǎn)入流程辦理環(huán)節(jié)。經(jīng)批復(fù)后，有關(guān)人員迅速派單處理，并對(duì)故障搶修情況進(jìn)行跟蹤監(jiān)控。

責(zé)任員工接到工單后，根據(jù)網(wǎng)格化服務(wù)和運(yùn)維管理相關(guān)規(guī)定，第一時(shí)間領(lǐng)取所需物資材料趕赴現(xiàn)場(chǎng)，切實(shí)做到“一個(gè)缺陷、一張工單、一支隊(duì)伍、一次到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)、一次解決問題”。完成隱患消缺任務(wù)后，及時(shí)拍照上傳，并通過語(yǔ)音回復(fù)相關(guān)情況，連同消缺前的圖片資料一起入檔保存。

“借助‘互聯(lián)網(wǎng)+’，不僅實(shí)現(xiàn)了工單的快速生成和設(shè)備隱患的及時(shí)處理，還減去了一般性缺陷處理后的現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收環(huán)節(jié)，大大縮短了消缺時(shí)間，提高了供電可靠性?！睗?jì)源公司克井供電所所長(zhǎng)翟亞洲說。

該公司配電運(yùn)檢部門工作人員告訴筆者，按照網(wǎng)格化服務(wù)要求，每個(gè)區(qū)域的責(zé)任員工不僅擔(dān)負(fù)著報(bào)裝報(bào)修和日常服務(wù)職責(zé)，還負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)用電臺(tái)區(qū)、配電設(shè)備和供電線路的檢查巡視及一般性缺陷處理。以往，發(fā)現(xiàn)安全隱患后，需要做好登記上報(bào)工作，由業(yè)務(wù)部門指派相關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)核查，然后轉(zhuǎn)入材料計(jì)劃表制作、審核和工作單簽發(fā)等環(huán)節(jié)。消缺結(jié)束后，還須組織人員到現(xiàn)場(chǎng)復(fù)查?，F(xiàn)在，只需通過手持終端拍照、錄音，后臺(tái)在形成業(yè)務(wù)工單的同時(shí)，還可快速生成材料需求計(jì)劃，并及時(shí)轉(zhuǎn)入流程辦理。消缺完成后將現(xiàn)場(chǎng)資料拍照上傳，后臺(tái)會(huì)將相關(guān)資料自動(dòng)存檔，既省去了消缺前現(xiàn)場(chǎng)核查和消缺后的復(fù)查環(huán)節(jié)，提高了工作效率，保證了運(yùn)維質(zhì)量，又更利于對(duì)相關(guān)責(zé)任人員的監(jiān)督考核。

精準(zhǔn)服務(wù)，提高客戶滿意度

“綜合分析相關(guān)數(shù)據(jù)和客戶報(bào)裝情況，目前大棚蔬菜種植用電需求上升，在網(wǎng)格化服務(wù)中要突出重點(diǎn)，優(yōu)化‘一對(duì)一’服務(wù)機(jī)制?！?1月16日，濟(jì)源公司農(nóng)電管理部門通過電腦PC端平臺(tái)，組織人員對(duì)系統(tǒng)累積數(shù)據(jù)深入剖析，根據(jù)客戶需求細(xì)化服務(wù)措施，以提高針對(duì)性和有效性，為實(shí)施精準(zhǔn)化服務(wù)提供依據(jù)。

大數(shù)據(jù)分析是“互聯(lián)網(wǎng)+”的一個(gè)顯著特征。濟(jì)源公司借助“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)支撐，堅(jiān)持定期對(duì)系統(tǒng)積累的數(shù)據(jù)精心梳理，分別以網(wǎng)格化責(zé)任區(qū)和用電臺(tái)區(qū)、供電所、城區(qū)、郊區(qū)等為重點(diǎn)，組織人員剖析服務(wù)質(zhì)量、工作效能和供電服務(wù)規(guī)范落實(shí)情況，針對(duì)存在的問題和不足，及時(shí)拿出改進(jìn)措施，加大管控力度，促進(jìn)完善提高。同時(shí)，運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析成果把脈不同客戶的用電需求，不斷完善機(jī)制、優(yōu)化管理，從而實(shí)現(xiàn)個(gè)性化、精準(zhǔn)化服務(wù)，最大限度提高客戶滿意度，根本上減少投訴事件發(fā)生。

“通風(fēng)、保溫、抽水，一刻也離不了電。用電有啥困難，一個(gè)電話電工師傅就趕了過來。供電公司定人、定點(diǎn)服務(wù)，讓俺在用電方面特放心。”在梨林鎮(zhèn)沙東村養(yǎng)殖小區(qū)，談到供電服務(wù)，養(yǎng)殖戶馬保全表示滿意，他說現(xiàn)在不僅服務(wù)效率提高了，電工師傅上門排查隱患、主動(dòng)服務(wù)的次數(shù)也增多了。這是濟(jì)源公司通過大數(shù)據(jù)分析成果實(shí)施精準(zhǔn)化服務(wù)的又一例證。玉米價(jià)格走低，給養(yǎng)殖業(yè)發(fā)展帶來了較大的利潤(rùn)空間。他們經(jīng)過對(duì)積累數(shù)據(jù)分析，針對(duì)養(yǎng)殖業(yè)用電需求走高的態(tài)勢(shì)，優(yōu)化網(wǎng)格化服務(wù)手段，受到客戶好評(píng)。

“‘互聯(lián)網(wǎng)+’技術(shù)與網(wǎng)格化服務(wù)的融合，提高了工作質(zhì)效，促進(jìn)了日常管理?！睗?jì)源公司負(fù)責(zé)人表示，今后他們將進(jìn)一步對(duì)管理系統(tǒng)和相關(guān)機(jī)制改進(jìn)完善，深化新模式的應(yīng)用，借力“互聯(lián)網(wǎng)+”，持續(xù)提升網(wǎng)格化服務(wù)水平，著力打造客戶滿意的特色化供電服務(wù)品牌。