如何讓神經(jīng)末梢活起來
——班組減負(fù)調(diào)查

_張玉芹 郭 棟

2014年10月，以解決員工心理問題、探索員工心理幫扶機(jī)制為己任的馮蘭英陽光工作室，針對省電力公司員工心理狀況，依托專業(yè)測評機(jī)構(gòu)，進(jìn)行了較大規(guī)模的問卷調(diào)查和統(tǒng)計(jì)分析。調(diào)查中，共在公司系統(tǒng)發(fā)放調(diào)查問卷3400份，統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，員工的工作壓力總分為40.3，總體壓力水平接近于臨界點(diǎn)，壓力源主要為工作超負(fù)荷、安全與優(yōu)質(zhì)服務(wù)壓力大、職業(yè)前景模糊等。

員工隊(duì)伍尤其是基層班組減壓減負(fù)工作日益迫切。國家電網(wǎng)公司近兩年連續(xù)下發(fā)“基層減負(fù)工作意見”，省電力公司也針對基層減負(fù)工作擬定了專門的行動計(jì)劃，按專業(yè)逐條逐項(xiàng)落實(shí)減負(fù)行動。3月中旬，筆者前往安陽供電公司等單位，走訪了工會、營銷窗口、供電所等基層管理機(jī)構(gòu)和班組，針對減壓減負(fù)工作進(jìn)行了采訪調(diào)查。

“負(fù)”從何來

要想開展班組減負(fù)工作，首先要了解班組的負(fù)擔(dān)和壓力都有什么。采訪中，筆者了解到的幾個細(xì)節(jié)，對基層班組負(fù)擔(dān)和壓力有比較明顯的體現(xiàn)。

其一，客戶經(jīng)理變身“探秘者”。安陽供電公司營銷部大客戶服務(wù)室主要承擔(dān)著全市140多家專變客戶和172家專線客戶的電費(fèi)回收與催繳、用電業(yè)務(wù)辦理、用電檢查等任務(wù)。讓用電檢查一班班員、客戶經(jīng)理?xiàng)顬t等人比較頭疼的是，部分報(bào)表有時會涉及上報(bào)一些大客戶的經(jīng)營信息，諸如全年?duì)I業(yè)額、利潤等。他們平時接觸的，都是大客戶的用電管理部門，是大客戶企業(yè)中的邊緣機(jī)構(gòu)、輔助機(jī)構(gòu)，其人員大都不清楚企業(yè)的經(jīng)營信息。楊瀟與同事們只能想方設(shè)法去打探。本該尊重客戶、服務(wù)客戶的他們，卻讓客戶覺得他們在侵犯自己的隱私。

其二，大客戶收費(fèi)中的“兩頭受氣”。大客戶電費(fèi)回收、催繳，是安陽公司大客戶服務(wù)室壓力最大的一項(xiàng)工作任務(wù)，十幾個人承擔(dān)著安陽公司80%以上金額的電費(fèi)回收任務(wù)。安陽鋼鐵、林州鋁業(yè)等大客戶每月的電費(fèi)都以億元計(jì)。為了保證電費(fèi)按時足額回收，3月17日早上7點(diǎn)多，客戶經(jīng)理王麗娜和焦素平就坐車前往安鋼集團(tuán)催費(fèi)。而“承兌匯票只收取國有四大銀行的，面額50萬以上、1000萬以下”的有關(guān)規(guī)定，讓安鋼公司的財(cái)務(wù)人員當(dāng)面說王麗娜她們“真難纏”。好不容易把總金額1.5億元左右的三四十張匯票拿了回來，交到公司財(cái)務(wù)之前，她們還要先做好復(fù)印、統(tǒng)計(jì)等工作。

其三，“委屈的投訴”。自從95598上劃以來，基層供電所的服務(wù)壓力驟增?！皳屝薰ぷ鞲?guī)范了，老百姓的滿意度更高了，都覺得95598電話很好用，一有情況就打，我們接的工單中有相當(dāng)一部分，都是空跑腿的事兒。”3月19日，安陽公司郊區(qū)分局龍泉供電所所長李志強(qiáng)向筆者介紹說，“比如前兩天，龍泉鎮(zhèn)上的一位居民看見路邊有電線耷拉在地上，就打了95598熱線反映，95598給我們派了單。我們派人到現(xiàn)場查看，發(fā)現(xiàn)是電話線纜斷了，不是我們的電力線路。就回復(fù)了撥打熱線的客戶，也向95598作了反映，結(jié)果，95598坐席員回訪客戶的時候，客戶覺得線還耷拉在那里，表示不滿意，最終又變成了投訴單?！?/p>

其四，“記錄”和“系統(tǒng)”的各種分身。在安陽公司龍泉供電所，筆者在員工鄭國恩的辦公桌及辦公電腦上，看到紙質(zhì)的、電子的記錄共有“安全活動記錄”、政治學(xué)習(xí)計(jì)劃、政治學(xué)習(xí)記錄、正風(fēng)肅紀(jì)記錄、班組建設(shè)記錄等，應(yīng)用系統(tǒng)有SG186電力營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、電力用戶用電信息采集系統(tǒng)、安監(jiān)管理一體化平臺，還有一個新上線的鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所及班組一體化信息系統(tǒng)。新上線的這個系統(tǒng)功能強(qiáng)大，內(nèi)容涵蓋設(shè)備管理、日常管理的各類系統(tǒng)、記錄、報(bào)表、統(tǒng)計(jì)、查詢等，真正發(fā)揮功效后，會是工作好幫手，也是減負(fù)的一個體現(xiàn)。

其五，掄斧子的手干繡花的活兒。這是體現(xiàn)在農(nóng)電工身上的一個典型事例。今年春節(jié)前，省公司有關(guān)部門要求基層供電所繪制轄區(qū)低壓臺區(qū)供電網(wǎng)絡(luò)的接線平面圖。龍泉供電所包括所長在內(nèi)只有正式員工4人，各自的工作任務(wù)都滿負(fù)荷。繪圖的任務(wù)，就由各包片農(nóng)電工來負(fù)責(zé)。這給農(nóng)電工們造成了一定程度的困擾，紛紛感慨“掄斧子的手干繡花的活兒”。

基層班組究竟都存在哪些負(fù)擔(dān)？安陽公司工會曾于去年3月和7月，組織人力資源部、運(yùn)維檢修部、營銷部等部門負(fù)責(zé)人，到9個單位和21個基層班組進(jìn)行了班組減負(fù)專題調(diào)研，排查出的共性問題主要體現(xiàn)在：班組人員結(jié)構(gòu)失衡，“新陳代謝”慢，會導(dǎo)致人員斷層壓力日益嚴(yán)重；工作流程的清晰度、工作手段的多樣化和工作標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范程度，與基層班組負(fù)擔(dān)密切相關(guān)；管理流程的科學(xué)化和有關(guān)考核機(jī)制的健全程度，會極大影響班組員工工作積極性與工作效率；對體制機(jī)制變革和新模式新要求新體系的磨合適應(yīng)，也會帶來較大的工作、學(xué)習(xí)和心理壓力；員工思想意識存在偏差，對自己有利的就做，不喜歡做的則認(rèn)為是負(fù)擔(dān)。

如何減負(fù)

根據(jù)國家電網(wǎng)公司部署，基層減負(fù)工作應(yīng)聚焦班組核心職責(zé)，堅(jiān)持頂層設(shè)計(jì)、過程控制、末端治理，以安全穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)服務(wù)為硬約束，以技術(shù)進(jìn)步、管理提效、素質(zhì)提升為手段，強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，不斷優(yōu)化工作機(jī)制和流程，切實(shí)減掉重復(fù)低效工作，提升基層工作效率和水平。

通過采訪，筆者發(fā)現(xiàn)，基層班組員工承擔(dān)著抄核收、搶修、線路巡視、客戶服務(wù)、數(shù)據(jù)維護(hù)等工作，管理性、臨時性事務(wù)過多可能導(dǎo)致員工疲于應(yīng)付、顧此失彼，甚至影響安全生產(chǎn)和服務(wù)質(zhì)量。他們對于減負(fù)的期待，與國家電網(wǎng)公司和省電力公司所采取的舉措基本吻合?；鶎訂T工大多希望企業(yè)尤其是上級企業(yè)從管理、技術(shù)、裝備、工作環(huán)境、心理狀態(tài)等方面予以調(diào)整改進(jìn)，明晰工作職責(zé)，簡化工作流程，減掉簡單重復(fù)、低效無效的“無用功”，使他們能夠心無旁騖地干好本職工作。

為了讓基層員工有一個寬松愉快的工作環(huán)境，集中精力做好安全穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等核心業(yè)務(wù)，省電力公司繼去年大力推進(jìn)基層班組管理記錄減負(fù)之后，今年2月又統(tǒng)籌制定了基層減負(fù)工作行動計(jì)劃。

徹夜搶修，快速恢復(fù)供電 申軍偉/攝

基層減負(fù)行動計(jì)劃的核心內(nèi)容為一個機(jī)制和六大方面的19條措施。一個機(jī)制，即建立基層減負(fù)長效機(jī)制。要求各部門、各專業(yè)、各層級齊心協(xié)力、共同推進(jìn)基層減負(fù)工作，建立減負(fù)組織，明確職責(zé)任務(wù)，突出減負(fù)重點(diǎn)，切實(shí)把非班組職責(zé)、重復(fù)低效、強(qiáng)制攤派的工作負(fù)擔(dān)減掉，通過2015年全年減負(fù)工作的開展，初步建立起基層減負(fù)長效機(jī)制，形成減負(fù)工作閉環(huán)管理，讓基層員工切實(shí)感受減負(fù)成效，避免負(fù)擔(dān)反彈和反復(fù)。

公司從本部垂范、體制機(jī)制、電網(wǎng)建設(shè)運(yùn)維、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、信息化、企業(yè)文化建設(shè)等六大方面提出了今年基層減負(fù)工作的19條重點(diǎn)措施。在本部垂范方面，精簡會議和資料，優(yōu)化指標(biāo)體系，優(yōu)化簡化審批流程，進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng)；在優(yōu)化體制機(jī)制方面，優(yōu)化管理體制機(jī)制，推動解決結(jié)構(gòu)性缺員問題，加強(qiáng)培訓(xùn)和調(diào)考管理，優(yōu)化考核評價工作，合理配置財(cái)務(wù)資源，推進(jìn)物資標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)；在電網(wǎng)建設(shè)運(yùn)維方面，加強(qiáng)配網(wǎng)建設(shè)，加大農(nóng)網(wǎng)改造力度，積極運(yùn)用先進(jìn)運(yùn)維檢測手段，創(chuàng)新運(yùn)維管理，夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)；在優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面，優(yōu)化95598業(yè)務(wù)流程，加快智能電表推廣及采集系統(tǒng)應(yīng)用，加強(qiáng)營配數(shù)據(jù)貫通專業(yè)協(xié)同，提高服務(wù)效率；在信息化應(yīng)用方面，完善信息通信設(shè)施，推進(jìn)數(shù)據(jù)共享，減少重復(fù)錄入，深化專業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)應(yīng)用，減少人工工作量，提高效率；在企業(yè)文化建設(shè)方面，深入開展黨建活動，深入班組解決實(shí)際問題，提升班組職工思想道德素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，加強(qiáng)人文關(guān)懷，建設(shè)溫馨“職工小家”，開展員工心理健康輔導(dǎo)，改善班組工作條件，增強(qiáng)基層班組凝聚力。

公司還分專業(yè)制定了基層減負(fù)具體工作計(jì)劃表，共28大項(xiàng)、61小項(xiàng)的具體減負(fù)措施，分別明確了責(zé)任部門和時間節(jié)點(diǎn)。全部減負(fù)工作計(jì)劃于2015年11月30日前完成，公司將于2015年12月開展基層減負(fù)工作執(zhí)行情況檢查與評估。