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    卓越績效國內(nèi)外應(yīng)用現(xiàn)狀研究

    2015-05-15 08:48李慧王宗光
    商業(yè)文化 2015年4期
    關(guān)鍵詞:質(zhì)量獎卓越準(zhǔn)則

    李慧 王宗光

    卓越績效作為一種基于質(zhì)量管理的管理提升模式,各組織可以通過運(yùn)用該模式提升組織整體的管理績效。目前卓越績效模式在國外的各行業(yè)已經(jīng)取得了成功的應(yīng)用,而在我國的應(yīng)用領(lǐng)域還比較少,尤其對非營利組織的應(yīng)用還處于理論研究階段,本文通過對國外及國內(nèi)對卓越績效的應(yīng)用和理論研究現(xiàn)狀進(jìn)行歸類梳理,對我國今后在其他領(lǐng)域的應(yīng)用提供借鑒。

    一、國外研究現(xiàn)狀

    卓越績效管理模式產(chǎn)生于美國的“波多里奇國家質(zhì)量獎(MalcolmBaldrigeNationalQualityAward,MBNQA),它是以顧客為導(dǎo)向,對卓越績效不斷追求的管理方法。目前全世界已70多個國家正式采用并大力推廣卓越績效管理模式。美國波多里奇國家質(zhì)量卓越績效評價準(zhǔn)則強(qiáng)調(diào)通過卓越的過程獲得卓越結(jié)果,對卓越過程的評價包括:領(lǐng)導(dǎo),戰(zhàn)略策劃,以顧客為關(guān)注點(diǎn),測量、分析和知識管理、以員工為本、以運(yùn)營為關(guān)注點(diǎn);對于結(jié)果的評價包括:產(chǎn)品和過程結(jié)果、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的結(jié)果、以員工為本的結(jié)果、財(cái)務(wù)和市場的結(jié)構(gòu)。

    1988年第一屆MBNQA開始評獎時,該準(zhǔn)則只適用于制造業(yè)、小企業(yè)和服務(wù)業(yè)三個領(lǐng)域;1999年將適用領(lǐng)域擴(kuò)展至教育和醫(yī)療衛(wèi)生兩個領(lǐng)域;2004年,進(jìn)一步擴(kuò)展至非贏利組。目前,美國波多里奇國家質(zhì)量獎包括六大獎項(xiàng),分別為:制造業(yè)、小企業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生組織、非盈利組織、服務(wù)企業(yè)和教育機(jī)構(gòu)。

    RobinMann(2011)對亞洲企業(yè)進(jìn)行問卷調(diào)查表明,組織認(rèn)為卓越績效能夠幫助實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo),結(jié)果表明參與并且獲得質(zhì)量獎對于亞洲地區(qū)的企業(yè)來講是最關(guān)鍵的目標(biāo)。然而很多企業(yè)在長期堅(jiān)持卓越績效方面仍有缺陷,包括缺少發(fā)展的卓越績效文化,缺乏資源以及未能全面教育大多數(shù)員工實(shí)現(xiàn)卓越績效。

    Blazey(2006)認(rèn)為波多里奇質(zhì)量獎中的過程評價可以看做是20世紀(jì)80年代對戰(zhàn)略管理的發(fā)展,這一評價過程促進(jìn)了競爭激烈的管理系統(tǒng)的再學(xué)習(xí)。

    美國國家標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)研究所(2009)提出,波多里奇質(zhì)量獎不僅能夠識別成就,還能引起對質(zhì)量的高度重視,同時,卓越績效能夠成為有力的競爭力。

    Blazey(2011)對不同規(guī)模公司的308個CEO就波多里奇質(zhì)量獎評價準(zhǔn)則和過程進(jìn)行問卷調(diào)查,結(jié)果表明79%的CEO認(rèn)為是十分或者非常能夠促進(jìn)質(zhì)量和競爭力的提升。

    ManuK.Vora(2013)提供了關(guān)于如何實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的變革,以及推動企業(yè)走向卓越的見解。他們認(rèn)為在為了利益而進(jìn)行改變的初期領(lǐng)導(dǎo)是至關(guān)重要的。強(qiáng)大的項(xiàng)目管理技能對于管理變革成功的關(guān)鍵。其次,如果沒有適當(dāng)?shù)娜瞬殴芾?,變革舉措將動搖。

    Tammaru.T(2012)在EFQM(EuropeanFoundationforQualityManagement)卓越模型的基礎(chǔ)上,結(jié)合愛沙尼亞企業(yè)的質(zhì)量管理成熟度與企業(yè)規(guī)模,提出EMQA(EstonianManagementQualityAward)卓越獎,該獎項(xiàng)強(qiáng)調(diào)獲獎的漸進(jìn)性過程,即從開始實(shí)施卓越計(jì)劃到管理水平良好的企業(yè),再到卓越企業(yè),最終獲得EMQA。該獎項(xiàng)成功運(yùn)用于教育和旅游行業(yè)。

    卓越績效模式還成功運(yùn)用于高校:

    NgPakTee(2003)提出了新加坡卓越高校評價模型,其總分為1000分,分為過程推動類和結(jié)果類,各500分;其中過程推動類包括:領(lǐng)導(dǎo)、員工管理、戰(zhàn)略計(jì)劃、資源和以學(xué)生為中心的過程,結(jié)果類包括:員工結(jié)果、管理和運(yùn)營結(jié)果、相關(guān)方與社會結(jié)果和關(guān)鍵績效結(jié)果。

    MuhammadAsif、AbdulRaouf、CorySearcy(2013)認(rèn)為基于波多里奇質(zhì)量獎的教育卓越績效評價準(zhǔn)則(EducationCriteriaforPerformanceExcellence,ECPE)過于寬泛,在組織使命、以運(yùn)營為中心、顧客為中心、員工為中心和績效評價方面提出改進(jìn)意見,并建立了用于高校卓越績效評價的詳細(xì)評價體系,包括:確定預(yù)期結(jié)果、發(fā)展關(guān)鍵績效指標(biāo)、識別跟進(jìn)績效的專門指標(biāo)以及選擇適當(dāng)?shù)姆椒ㄔu估績效。

    卓越績效模式在醫(yī)療組織也同樣適用:

    PauloA.CauchickMiguel(2006)在巴西一家醫(yī)院進(jìn)行實(shí)證研究,研究表明,通過引進(jìn)基于國家質(zhì)量獎評價標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系,能夠明顯提高工作人員的質(zhì)量意識,改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量以及組織的績效,其次,這一體系的應(yīng)用幫助組織領(lǐng)導(dǎo)者帶領(lǐng)組織走向卓越。

    為了幫助醫(yī)院找到提高醫(yī)護(hù)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)方法,M.PalaniNathaRaja,S.G.Deshmukh和SubhashWadhwa(2006)比較了MBNQA,EFQM(EuropeanFoundationforQualityManagement,EFQM)以及KBEM(KanjiBusinessExcellenceMode)三種質(zhì)量獎評價準(zhǔn)則的共同之處,結(jié)合醫(yī)療機(jī)構(gòu)的工作性質(zhì),提取出了領(lǐng)導(dǎo)、資源管理、人員管理、過程管理、員工滿意度五個評價方面。其中,領(lǐng)導(dǎo)的評價指標(biāo)包括:管理風(fēng)格、激勵、信任、態(tài)度、自信、決策力和臨床能力;資源管理包括:人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、基于事實(shí)的信息、治療費(fèi)用和員工激勵;人員管理包括;團(tuán)隊(duì)合作、技能、主動性、態(tài)度和員工培訓(xùn);過程管理包括:維持、工作投入、建立標(biāo)準(zhǔn)、真誠、效率、價值、承諾、工作性質(zhì)、知識以及優(yōu)化資源的利用;員工滿意度包括:口碑、對公眾提供的產(chǎn)品或服務(wù)、自信、實(shí)踐思維、治療費(fèi)用、不滿意度、對于投訴的解決。

    最后,卓越績效運(yùn)用于非盈利組織:

    VictorPrybutoka,XiaoniZhangb和DanielPeaka(2011)驗(yàn)證了MBNQA對于政府的適用性和有效性,該試驗(yàn)獲取了某一市政府的資料,用PLS法(偏最小二乘法)將MBNQA中的條目逐一驗(yàn)證,表明該準(zhǔn)則為市政府提供了一套衡量其業(yè)務(wù)過程的有效措施。由于這些措施能夠?qū)^程進(jìn)行評價并且能夠幫助更好的理解過程間的聯(lián)系,因此能夠增強(qiáng)對資源分配的決策。

    OmarAl-Tabbaa,KennethGadd和SamuelAnkrah(2013)通過對12家非盈利組織的CEO發(fā)放問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn),質(zhì)量模型作為一種組織自我評價的工具能夠明顯改善組織的運(yùn)營狀況。為了更好的適應(yīng)非盈利組織的行業(yè)特點(diǎn),建議將非營利組織的信托機(jī)構(gòu)納入“領(lǐng)導(dǎo)”這一評價內(nèi)容中,其次,用“受益人和捐助者”來代替“顧客結(jié)果”中對“顧客”的評價,最后建議對主要評價內(nèi)容的比重進(jìn)行調(diào)整。同時,研究者還發(fā)現(xiàn)EFQM模型比MBNQA模型更適用于非盈利組織。EFQM模型含有九個方面的評價內(nèi)容,分為“引擎”和“結(jié)果”兩類?!敖Y(jié)果”包括:顧客結(jié)果、人員結(jié)果、社會結(jié)果、和關(guān)鍵績效結(jié)果。其中的“社會”結(jié)果與非盈利組織更加相關(guān),而MBNQA的結(jié)果類中并沒有包含社會這一項(xiàng)。其次,調(diào)查結(jié)果表明,非盈利組織績效與“領(lǐng)導(dǎo)”、“以顧客為中心”、“人員”和“人員結(jié)果”密切相關(guān),但在MBNQA中出了“領(lǐng)導(dǎo)”的比重較高以外,其他比重均比EFQM低。

    國外學(xué)者對于卓越績效的應(yīng)用研究主要在于對卓越績效評價準(zhǔn)則的細(xì)化,以及在此基礎(chǔ)上進(jìn)行改進(jìn)和發(fā)展。具體與不同領(lǐng)域進(jìn)行結(jié)合時能夠突出重點(diǎn)并提出具體的評價指標(biāo)。

    二、國內(nèi)研究現(xiàn)狀

    我國參照MBNQA標(biāo)準(zhǔn),結(jié)合中國質(zhì)量管理的實(shí)際情況,建立了中國全國質(zhì)量獎的卓越績效模型,并于2005年正式開始實(shí)施。我國質(zhì)量獎的評價準(zhǔn)則與MBNQA標(biāo)準(zhǔn)在核心價值觀、評價模型和評分方法上基本一致,但在具體的評價內(nèi)容上稍作改動,主要包括:領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客和市場、資源、過程管理、測量、分析與改進(jìn)以及結(jié)果。通過ADLI方法對過程管理成熟度進(jìn)行評價,從水平,趨勢,對比和重要性四個方面評價結(jié)果。

    目前我國質(zhì)量獎的評獎范圍只包括:制造業(yè)、小企業(yè)和服務(wù)業(yè),并沒有擴(kuò)展到其他領(lǐng)域。對于其他領(lǐng)域的應(yīng)用,不同學(xué)者也給出了自己的觀點(diǎn)和建議。

    王中怡(2010)介紹了機(jī)械企業(yè)通過實(shí)施卓越績效模式的優(yōu)化管理形成了企業(yè)的核心競爭力產(chǎn)品以及企業(yè)在用戶心目中建立了強(qiáng)勢地位。

    邱忠明(2011)通過對上海核工程研究設(shè)計(jì)院的實(shí)證研究,表明通過導(dǎo)入卓越績效模式能夠幫助其強(qiáng)化企業(yè)戰(zhàn)略。

    顧平和寧宣熙(2012)分析了我國造船企業(yè)目前普遍采用的財(cái)務(wù)性績效測評體系所存在的局限性,較為詳細(xì)地介紹了卓越績效評價準(zhǔn)則的含義、框架結(jié)構(gòu)和特點(diǎn),闡述了該評價準(zhǔn)則所體現(xiàn)的11個核心價值觀,并結(jié)合造船企業(yè)的實(shí)際情況,就如何引進(jìn)卓越績效評價準(zhǔn)則提出了對策。

    李宏娟和趙華華(2010)概括介紹了卓越績效模式中利益相關(guān)者相關(guān)條目和社會責(zé)任相關(guān)條目,認(rèn)為利益相關(guān)方滿意是關(guān)注社會責(zé)任的結(jié)果,同時為企業(yè)承擔(dān)社會責(zé)任提供了理論依據(jù),分析了二者的本質(zhì)及它們之間的關(guān)聯(lián),最后提出了利益相關(guān)者對企業(yè)社會責(zé)任的履行情況滿意與不滿意的結(jié)果,并提出了一些改進(jìn)建議。

    李衛(wèi)紅(2011)在卓越績效評價準(zhǔn)則的基礎(chǔ)上構(gòu)建制造業(yè)企業(yè)質(zhì)量競爭力評價指標(biāo)體系,研究認(rèn)為卓越績效評價準(zhǔn)則不僅可以應(yīng)用于追求卓越績效企業(yè)的自我評價和質(zhì)量獎的評價,而且可以推廣應(yīng)用到企業(yè)之間、及產(chǎn)業(yè)中的質(zhì)量競爭力評價。

    我國的學(xué)者同樣也將卓越績效應(yīng)用于其他領(lǐng)域進(jìn)行了研究。卓越績效應(yīng)用于高校:

    楊惠辰(2008)基于卓越績效準(zhǔn)則提出構(gòu)建高校的卓越績效管理評價體系,強(qiáng)調(diào)構(gòu)建有效領(lǐng)導(dǎo)體系的重要性,其次要建立與發(fā)展戰(zhàn)略相匹配的教師管理績效評價體系,最后提出要形成追求卓越的文化,使學(xué)校在不同環(huán)境下生存和發(fā)展。

    趙耀華,韓之?。?007)通過撰寫高校卓越模式自評報(bào)告的方式,將卓越績效與高校管理相結(jié)合,領(lǐng)導(dǎo)方面強(qiáng)調(diào)考慮管理責(zé)任、運(yùn)營透明性、學(xué)生及相關(guān)方權(quán)益保護(hù)等因素,市場方面強(qiáng)調(diào)以學(xué)生為中心,人力資源管理方面強(qiáng)調(diào)以教職工為中心,過程管理方面主要指以學(xué)習(xí)為中心的過程,即學(xué)生、相關(guān)方的價值增值過程,主要包括教育產(chǎn)品、課程和關(guān)鍵學(xué)生服務(wù)的設(shè)計(jì)和提供。

    溫恒福,王麗麗(2012)對比了我國現(xiàn)行高校評估方案與即將頒布的《教育行業(yè)卓越績效評價準(zhǔn)則實(shí)施指南》,分析出卓越績效的動態(tài)性、全面性以及持續(xù)改進(jìn)性,介紹了我國將要推出的《教育行業(yè)卓越績效評價準(zhǔn)則實(shí)施指南》,即在卓越績效評價的七個一級指標(biāo)下,結(jié)合教育行業(yè)的行業(yè)性質(zhì)分別設(shè)立二級指標(biāo)。

    卓越績效應(yīng)用于醫(yī)院:

    任真年(2006)提出了關(guān)于現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理卓越績效評價的幾點(diǎn)建議:樹立與國際接軌的卓越績效評價理念、構(gòu)建現(xiàn)代醫(yī)院評價分體系;注重評估結(jié)果的公開性和評估結(jié)果的激勵性。

    于宗河,呂鍵(2007)通過借鑒美國“醫(yī)院卓越績管理”及其評價準(zhǔn)則管理框架的主要內(nèi)容,分析了中國醫(yī)院學(xué)習(xí)“評價準(zhǔn)則”的意義和我國醫(yī)院管理不能適應(yīng)社會發(fā)展?fàn)顩r的主要表現(xiàn),并提出改善的建議。

    趙鵬圖(2009)發(fā)表的《“卓越績效”管理模式在醫(yī)院管理中的應(yīng)用》一文中介紹了卓越績效管理模式起源、背景與內(nèi)容以及在我國醫(yī)院實(shí)施的必要性、可行性并強(qiáng)調(diào)該應(yīng)用應(yīng)側(cè)重研究和實(shí)踐的內(nèi)容。

    高俊梅(2009)在卓越績效評價準(zhǔn)則的框架下,采用理論和實(shí)踐相結(jié)合,運(yùn)用卓越績效過程分析法和以定量分析為主的實(shí)證研究的方法,通過對醫(yī)院管理體系改進(jìn)的研究,特別是針對山西省忻州市中心醫(yī)院目前管理體系改進(jìn)方法的研究,提出新思路和新方法,形成完整的解決方案。

    卓越績效應(yīng)用于政府:

    申亞楠,郭春明(2006)認(rèn)為當(dāng)前政府評價研究對于績效改進(jìn)方面的研究不足,且對“質(zhì)量、顧客滿意”類指標(biāo)關(guān)注不夠。提出通過建立政府部門卓越績效評價核心價值觀,從顧客與市場、服務(wù)過程、經(jīng)營結(jié)果三個方面結(jié)合政府的工作性質(zhì)制定政府部門卓越績效評價準(zhǔn)則和實(shí)施指南。

    申劍(2007)基于卓越績效的評價內(nèi)容,結(jié)合公共部門績效評價的“4E”目標(biāo),創(chuàng)立新的評價內(nèi)容,包括:領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、以公眾和社會為中心、測量分析和知識管理、以人為本、過程管理、公平度與效率。并用ADLI方法對各項(xiàng)內(nèi)容逐一展開評價。

    王義(2008)建議將卓越績效運(yùn)用于政府首先應(yīng)明確卓越績效評價的主體,即政府自我評價,其次從生產(chǎn)總值、對外貿(mào)易等方面進(jìn)行水平速度的評價,從轄區(qū)內(nèi)稅收占二、三產(chǎn)業(yè)增加值比重等進(jìn)行質(zhì)量效益方面的評價,最后,強(qiáng)調(diào)要注重卓越績效考核過程中人員的培訓(xùn)。

    韓鋒,管會娟,孫建麗(2010)認(rèn)為引入卓越績效可轉(zhuǎn)變政府傳統(tǒng)工作觀念、有利于形成公共部門間競爭機(jī)制、推進(jìn)政府部門流程再造的實(shí)踐探索。應(yīng)用方面,提出強(qiáng)調(diào)政府績效評價的戰(zhàn)略性與公民參與性,行政過程與效果的全面評測,構(gòu)建政府部門卓越績效評價核心價值觀,設(shè)計(jì)政府部門卓越績效評價程序與運(yùn)作方式,基于卓越評價模式框架建立質(zhì)量測評指標(biāo)體系,確立政府部門評價準(zhǔn)則與實(shí)施方案。

    國內(nèi)學(xué)者關(guān)于卓越績效的應(yīng)用研究主要以驗(yàn)證卓越績效的適用性為主,同時也強(qiáng)調(diào)卓越績效評價方法在不同領(lǐng)域的應(yīng)用。

    三、結(jié)論

    卓越績效評價是衡量與評測全面質(zhì)量管理領(lǐng)域的最高準(zhǔn)則,意在幫助企業(yè)不斷改進(jìn),追求卓越。綜合國內(nèi)外研究現(xiàn)狀表明,卓越績效在具體的應(yīng)用于不同領(lǐng)域時都適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行了改進(jìn),以迎合不通行業(yè)的性質(zhì)。因此,在具體運(yùn)用卓越績效評價模型時,要應(yīng)地制宜,把握卓越績效的核心價值,在實(shí)踐操作過程中靈活適應(yīng)不同領(lǐng)域的需求。

    參考文獻(xiàn):

    [1]Tammaru,T.ExcellencemodelsandnationalqualitypromotioninEstonia[J].Proceedingsofthe7thinternationalconferenceofDAAAMBALTICindustrialengineering,2012:409-414

    [2]NgPakTee.TheSingaporeSchoolandtheSchoolExcellenceModel[J].EducationalResearchforPolicyandPractice,2003,02:27-39

    [3]M.PalaniNathaRaja,S.G.Deshmukh,SubhashWadhwa.Qualityawarddimensions:astrategicinstrumentformeasuringhealthservicequality[J].InternationalJournalofHealthCareQualityAssurance,2006,12:363-378

    [4]申亞楠,郭春明.卓越績效評價在政府部門的應(yīng)用[J].經(jīng)濟(jì)管理,2006,19:74-77

    [5]溫恒福,王麗麗.“卓越績效準(zhǔn)則”對完善大學(xué)教育質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)的啟示[J].現(xiàn)代教育管理,2012,09:45-49

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