小輔材 大收益

葉秀鳳

2015年，惠安縣華友電器來自售后輔材的銷售額達(dá)到300多萬元，售后銷售輔材的投入不多，費(fèi)用也低，卻帶來不菲的收入，更重要的是提升了客戶的滿意度。

領(lǐng)導(dǎo)重視分析問題找解決方案

一個(gè)項(xiàng)目推行的成功，關(guān)鍵是強(qiáng)有力的執(zhí)行力和推動(dòng)力。售后銷售輔材的推行并不容易，華友電器從2013年就開始做這項(xiàng)工作，剛開始銷售情況并不好。后來公司總經(jīng)理看到賣場中有輔材陳列，知道售后也賣輔材之后，馬上開始研究相應(yīng)的方法。

最終確定了推進(jìn)輔材銷售的方案。首先是把服務(wù)人員的思想觀念轉(zhuǎn)變過來，二是要制定一些獎(jiǎng)勵(lì)的方案，三是要加強(qiáng)培訓(xùn)，而這三點(diǎn)要同時(shí)并行，在培訓(xùn)當(dāng)中經(jīng)常給售后人員灌輸營銷理念，并結(jié)合實(shí)際的方案進(jìn)行分析講解。第四是在推進(jìn)以上三點(diǎn)的過程中要不斷去跟進(jìn)，例如，在大會(huì)小會(huì)做宣傳，通過月度的評(píng)比，部門的排名獎(jiǎng)勵(lì)等進(jìn)行跟進(jìn)。第五是通過案例分享，讓服務(wù)人員在提升客戶滿意度的情況下將輔材賣出去。

分析前景轉(zhuǎn)變售后人員的觀念

客觀來講，讓售后服務(wù)人員轉(zhuǎn)變觀念比較難，而未來服務(wù)行業(yè)將會(huì)走向服務(wù)型+營銷型模式。早期是被邀請(qǐng)服務(wù)，中期是被動(dòng)服務(wù)，現(xiàn)在一定是主動(dòng)服務(wù)，那么主動(dòng)服務(wù)上門就會(huì)有很多的商機(jī)，這種機(jī)會(huì)是別的行業(yè)望塵莫及的，也是被其他行業(yè)所羨慕的。因?yàn)椋N售端做活動(dòng)時(shí)，要上門給客戶介紹活動(dòng)內(nèi)容，到小區(qū)去掃樓，很多人都會(huì)吃閉門羹。但售后服務(wù)做銷售就不存在這樣的問題。

華友電器通過大會(huì)小會(huì)給售后人員分析服務(wù)的前景，給他們灌輸學(xué)會(huì)營銷技能，讓自己成為復(fù)合型人才，可以使個(gè)人價(jià)值不斷提升。讓售后人員明白只有做自己不愿意做的事情，才能改變自己，職業(yè)道路才更寬廣，慢慢得他們的觀念就發(fā)生了轉(zhuǎn)變，不排斥銷售工作。

集中培訓(xùn)解決會(huì)賣的問題

華友對(duì)售后人員的培訓(xùn)分為集中培訓(xùn)和部門培訓(xùn)。集中培訓(xùn)首先要給售后人員講清楚為什么要賣輔材。一是可以增加個(gè)人收入，賣輔材收入比維修、送貨輕松。比如說，送冰箱、洗衣機(jī)這樣的大件商品，送貨師傅很辛苦，如果同時(shí)能把輔材賣出去，收入比單獨(dú)送貨要多出很多，而且又不費(fèi)什么力氣。二是給公司增加收入，一年可以為公司創(chuàng)造凈利潤幾十萬元。三是目前華友銷售的輔材主推的是冰箱和洗衣機(jī)的底座，對(duì)消費(fèi)者來講，用了輔材方便打掃，可保持環(huán)境衛(wèi)生，延長商品使用壽命。

其次是培訓(xùn)輔材的賣點(diǎn)。例如，洗衣機(jī)底座的賣點(diǎn)是美觀大方、堅(jiān)固耐用、隔離地面、通風(fēng)干燥、防潮不移動(dòng)，能徹底解決洗衣機(jī)排水管方位及排水不暢的問題等。冰箱底座的賣點(diǎn)是獨(dú)特的可制動(dòng)滾輪設(shè)計(jì)，輕松搞定衛(wèi)生死角，同時(shí)具有防汗潮、干燥、延長電器使用年限的特點(diǎn)。一定要讓售后人員把輔材的賣點(diǎn)掌握透，業(yè)務(wù)知識(shí)扎實(shí)才能夠給客戶講解到位。對(duì)于集中培訓(xùn)后效果不明顯的員工，就需要一對(duì)一的培訓(xùn)。

再次是怎么賣的培訓(xùn)。售后師傅在送貨等紅綠燈的時(shí)候，有路人看到輔材有時(shí)候都會(huì)問，甚至可以把輔材賣出去，所以必須要讓師傅把輔材帶到顧客家中。第二是服務(wù)態(tài)度要好，進(jìn)門看到人就面帶微笑問好，先把該做的事情做好，顧客對(duì)服務(wù)滿意的情況下才有可能購買輔材。第三是一定要讓服務(wù)人員開口講賣點(diǎn)，但這也是最難的。華友要求售后師傅把輔材放在自己覺得最顯著的位置，通常客戶看到了會(huì)好奇問這是什么，這時(shí)候就有機(jī)會(huì)開口介紹輔材的好處，把賣點(diǎn)講出來。并且拿出手機(jī)把別的客戶使用底座后的實(shí)景照片給客戶看，甚至可以給客戶先裝上試試，讓客戶滿意了之后，再趁熱打鐵推銷輔材，成功率就會(huì)比較高。

例如，有一個(gè)售后師傅，送一臺(tái)幾百元的特價(jià)熱水器，卻成功賣出3個(gè)底座。原因是，這位師傅在讓客戶開箱檢查熱水器時(shí)，問客戶，你家的房子裝修這么好，其他的電器都買了沒有？在詢問的過程中，有可能就能夠賣出其他電器。而客戶帶師傅參觀自己房子，師傅看到洗衣機(jī)時(shí)，就問客戶，洗衣機(jī)用得怎么樣，客戶說很好，就是甩干的時(shí)候會(huì)跑。這個(gè)師傅就看到了機(jī)會(huì)，說現(xiàn)在有一種底座，像吸盤一樣，可以防滑、防振、防潮、保護(hù)洗衣機(jī)，延長洗衣機(jī)的使用壽命，建議客戶買一個(gè)試試?？蛻舯徽f動(dòng)了，就裝了一個(gè)，一看不錯(cuò)，說自己媽媽家也有這樣的洗衣機(jī)，就又買了一個(gè)。而師傅看到她家的廚房有一個(gè)臺(tái)式的消毒柜，放在地上，比櫥柜低，而廚房又很潮濕，就建議客戶是不是也裝一個(gè)，并給客戶試裝底座，結(jié)果客戶一看效果很好，就又買了一個(gè)。所以說，一定要開口說，當(dāng)然前提是把客戶服務(wù)好。而師傅銷售3個(gè)底座的提成是送這臺(tái)熱水器的12倍，而且買了底座的用戶還向鄰居家炫耀說底座很好用，非常滿意。

部門培訓(xùn)解決賣得好的問題

開始推行售后銷售輔材時(shí)，華友要求部門主管每天都要做培訓(xùn)，部門主管講解，優(yōu)秀人員分享案例的模式。對(duì)于當(dāng)天沒有銷售出輔材的人員要留下來，下班后，部門主管輪流留下來對(duì)當(dāng)天零銷售人員進(jìn)行座談，座談的內(nèi)容是今天為什么沒有銷售，有什么困難，幫著分析原因，分析明天帶幾個(gè)配件上門，要怎么賣的方案等。而對(duì)于對(duì)銷售輔材比較抗拒的人員部門主管要進(jìn)行一對(duì)一個(gè)別溝通。

通過集中對(duì)輔材銷售進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，制定營銷口徑，現(xiàn)場摸擬等，先讓維修送貨人員對(duì)銷售輔材有了一定的認(rèn)可，再經(jīng)過多次的培訓(xùn)，對(duì)輔材的材質(zhì)、保修、功能有了進(jìn)一步的了解，對(duì)銷售也更有信心。而經(jīng)過一段時(shí)間的輪番轟炸式培訓(xùn)之后，送貨司機(jī)賣輔材的熱情大增。以前很多師傅不愿意去送洗衣機(jī)，送貨費(fèi)用低，很多小區(qū)又沒有電梯，非常的辛苦。但現(xiàn)在銷售一個(gè)底座的提成比送一臺(tái)洗衣機(jī)還高，送貨師傅看到洗衣機(jī)和冰箱就象看到錢一樣，都搶著去送。

現(xiàn)在華友的服務(wù)人員已經(jīng)嘗到銷售輔材的甜頭，每天相互的問好都為成“今天賣了幾個(gè)底座？”每個(gè)月最開心的日子就是發(fā)輔材獎(jiǎng)金。目前，華友做得最高的售后人員，月度輔材銷售的提成達(dá)到7000多元，一般平均3000～4000元的輔材銷售提成是常態(tài)。

跟進(jìn)銷售激發(fā)售后的積極性

調(diào)動(dòng)售后人員的銷售積極性，必須要及時(shí)跟進(jìn)銷售情況，華友做到無論是大會(huì)小會(huì)都宣揚(yáng)輔材銷售優(yōu)秀人員。月度有評(píng)比，按銷售排名，在總部會(huì)議上進(jìn)行頒獎(jiǎng)，讓大家認(rèn)為他是一個(gè)很有能力的人，除了多得獎(jiǎng)金，還有榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)于售后師傅來講被欣賞、被肯定非常重要。另外，還有部門排名獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)銷售排名第一或有進(jìn)步的人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)?，F(xiàn)在，很多部門主管都會(huì)主動(dòng)想方設(shè)法去調(diào)動(dòng)部門的積極性，比如給賣得好的售后人員送個(gè)小禮品，天氣熱了給售后人員準(zhǔn)備一些冷飲、水果等。當(dāng)然，這也是因?yàn)閷?duì)售后銷售輔材有相應(yīng)的考核，比如部門主管的工資也和輔材銷售掛鉤，所以從上到下才有動(dòng)力。

華友電器銷售的冰箱和洗衣機(jī)底座都是百元以上，價(jià)格并不低，而網(wǎng)上的底座很多，價(jià)格只有幾十元。華友電器重在輔材價(jià)值營銷，選擇的底座都是由太平洋保險(xiǎn)承保產(chǎn)品，對(duì)鋼架材質(zhì)、承重力都有嚴(yán)格的把關(guān)，而且不僅是看廠方提供資料，還要對(duì)輔材親自做很多的試驗(yàn)，以保證能夠把輔材的價(jià)值賣上去。而且輔材的銷售不議價(jià)，包括內(nèi)部員工購買也是同樣按公司統(tǒng)一價(jià)格銷售。

賣場可輔材的種類很多，包括清洗劑、水龍頭、除垢劑、旋轉(zhuǎn)掛架等。目前，華友還在培訓(xùn)售后人員做凈水器的安裝和銷售，已經(jīng)在推送貨時(shí)為消費(fèi)者家中免費(fèi)測量水質(zhì)，今后凈水銷售也將成為售后部門的一個(gè)新項(xiàng)目，讓售后部門給公司創(chuàng)造更大價(jià)值。