學科館員嵌入資源薦購服務的實踐與探索

于 靜 楊明博 趙 敏 郝永艷

（北京師范大學圖書館 北京 100875）

信息網(wǎng)絡環(huán)境下，信息資源海量激增，“資源薦購”成為讀者參與圖書館資源建設和圖書館滿足讀者個性化資源需求的重要方式，這項服務得到了越來越多圖書館的重視[1]。資源薦購的關鍵點是讀者的參與性，而讀者參與熱情不高的問題始終困擾著圖書館。北京師范大學圖書館在資源薦購中采取了學科館員嵌入過程的服務模式，取得了一定的成效，現(xiàn)與同行交流。

1 傳統(tǒng)資源薦購流程概述

目前，高校圖書館普遍重視讀者參與資源建設工作，很多圖書館在主頁上開辟讀者薦購欄目，讀者資源薦購已成為常規(guī)服務手段。高校圖書館開展讀者資源薦購的方式主要有網(wǎng)頁表單薦購、系統(tǒng)薦購、E-mail薦購、QQ薦購、電話薦購及面對面薦購。表單薦購適合讀者單本圖書的薦購，系統(tǒng)薦購集成程度高，E-mail等網(wǎng)絡通訊手段薦購更具主動性和個性化[2]。無論是哪種方式的薦購，基本流程如圖1所示。

筆者以薦購圖書為例介紹讀者從薦購圖書到獲得該書的過程。

（1）查重環(huán)節(jié)：采訪人員接到薦購信息后首先在館藏系統(tǒng)中批查重，判斷是否已有館藏，如已有館藏，則回復“已有館藏”信息；如無館藏，則進入訂購環(huán)節(jié)。

（2）訂購環(huán)節(jié)：采訪人員判斷讀者推薦的資源是否符合本館收藏政策與原則，如不符合，則直接給讀者回復“不予訂購”信息；如符合，則向代理商發(fā)訂，如代理商回復“無貨”，采訪人員向讀者回復“無貨，無法訂購”信息；如代理商回復“有貨”，采訪人員向讀者回復“已發(fā)訂”信息。以清華大學圖書館為例，查重環(huán)節(jié)與訂購環(huán)節(jié)所需時間一般為2～10個工作日[3]。

（3）加工環(huán)節(jié)：“已發(fā)訂”資源到貨后，則進入文獻加工環(huán)節(jié)，即“驗收”、“編目”和“調(diào)撥”。此環(huán)節(jié)所需時間因文獻語種不同而不同。以清華大學圖書館為例，一般情況下，從發(fā)出訂單至到館完成加工、編目、上架，中文圖書需要2～4周，外文圖書需3個月左右；受出版時間、發(fā)行情況和采購渠道等因素影響，個別訂單的到貨時間可能會延長[3]。

（4）獲取環(huán)節(jié)：讀者從接到“已發(fā)訂”信息回復起，需隨時查詢館藏目錄或登錄系統(tǒng)關注圖書的最新處理狀態(tài)，直至圖書狀態(tài)為“已到館”、“可借閱”、“已上架”等狀態(tài)時可借閱圖書。

2 影響讀者參與熱情的因素分析

2.1 資源薦購功能定位重在資源建設

高校圖書館開展資源薦購工作的發(fā)起與組織者均是文獻資源建設部門，這項工作開展的初衷是讓讀者參與資源薦購，有助于解決采訪館員知識結構單一與讀者需求復雜性之間的矛盾，避免采訪館員選書的盲目性和隨意性，增強采訪工作的實用性和針對性[4]。讀者參與資源薦購的根本動因是“需求”，而由采訪人員主導的資源薦購服務的初衷缺少讓讀者積極參與的動力。當讀者的需求恰好與圖書館的館藏政策、收藏原則一致時，采訪人員可以滿足其需求；當讀者推薦的資源不符合圖書館的購買原則時，采訪人員則不能滿足其需求。

2.2 當讀者需求不能被滿足時，沒有拓展性服務。

采訪人員的職責重在根據(jù)本館館藏建設原則，不斷完善館藏體系建設。其精力分配的重點在書目查重、與代理商聯(lián)絡、發(fā)訂、做訂單、驗收等工作環(huán)節(jié)，讀者服務并非其主要思考和完成的任務。在資源薦購流程中，采訪人員對于讀者需求的回復較為簡單。當讀者推薦的資源不能被購買時，采訪人員不能提供更多的后續(xù)服務。

2.3 薦購信息反饋不及時

讀者向圖書館推薦了需要的資源后，圖書館應及時處理并反饋信息。從圖1中可見，整個資源薦購流程中，只有在“訂購”前的環(huán)節(jié)中，采訪人員需向讀者反饋相關信息。進入訂購環(huán)節(jié)的薦購資源，需要經(jīng)過發(fā)貨、驗收、編目、調(diào)撥等環(huán)節(jié)。在這些環(huán)節(jié)中，讀者需要自己關注薦購資源的進程。此外，受出版時間、發(fā)行情況和采購渠道等因素的影響，個別訂單的到貨時間可能會延長。對于讀者來說，這些環(huán)節(jié)和因素都是不可控的，唯一可控的只有讀者的耐心。薦購信息反饋不及時會極大地挫傷讀者參與薦購的積極性，也會降低其對圖書館薦購服務的信任度。

2.4 與讀者的互動與交流較少

薦購服務是圖書館和讀者之間的一種雙向交流，需要館員對讀者個性化信息需求有較多了解，并提供跟蹤服務。而現(xiàn)有的薦購流程中，多數(shù)圖書館做到了采訪館員給讀者回復的單向交流，而雙向交流機制建立得較少。讀者在薦購資源的進程中可能會有新的需求產(chǎn)生，也可能會有相關問題要咨詢。天津大學圖書館[5]與哈爾濱工業(yè)大學圖書館[6]提供的QQ群薦購方式是不錯的資源薦購互動交流方式。

2.5 激勵措施不足

目前開展資源薦購服務的高校圖書館，僅有少部分對參與薦購的讀者提供了相關的激勵措施，如清華大學的讀者可以優(yōu)先預約所薦購的圖書，南開大學的薦購讀者可優(yōu)先借閱[7]；部分高校圖書館在薦購系統(tǒng)中通過“處理狀態(tài)：已典藏，優(yōu)先借閱”，提示讀者優(yōu)先借閱所薦購的圖書。

3 學科館員嵌入資源薦購服務的實踐

為更好地支持讀者的學習、教學與科研，同時也為加強本館學科化資源的建設，北京師范大學圖書館對資源薦購流程進行了調(diào)整，探索出學科館員嵌入過程的資源薦購服務模式（見圖2）。

圖2 學科館員嵌入“資源薦購”服務流程圖

3.1 嵌入資源薦購宣傳與組織階段

學科館員向采訪館員獲取出版目錄，根據(jù)所服務對象的學科、研究方向或?qū)ｎ}對目錄進行細分，有針對性地發(fā)送給讀者并回收、整理讀者薦購的條目；學科館員與采訪館員共同組織學科專題書展，宣傳并組織用戶推薦圖書。學科館員建有詳細的用戶聯(lián)系檔案，記錄了每一位讀者推薦的資源。學科館員對讀者推薦的資源首先在館藏目錄和電子資源中查重，如本館已有館藏，則將索書號、館藏地或電子書鏈接等信息反饋給相應的讀者；反之將本館無館藏的薦購書單發(fā)給采訪人員。對于采訪人員回復“已發(fā)訂”的信息，學科館員反饋給讀者并跟蹤薦購狀態(tài)；對于采訪人員回復“不予訂購”的信息，學科館員反饋給讀者并說明原因，同時提供相應的后續(xù)服務，以滿足讀者需求。

3.2 嵌入資源薦購狀態(tài)跟蹤反饋階段

學科館員跟蹤“已發(fā)訂”的資源狀態(tài)，定期將進展情況反饋給讀者。北京師范大學圖書館在圖書進入“編目”環(huán)節(jié)時，提供了“急書借閱服務”。該服務是指：讀者急需借閱但尚未完成加工的圖書，可以提出加急申請，圖書館將在采編工作流程中給予優(yōu)先處理，并在3個工作日內(nèi)調(diào)撥至借閱處、分館或?qū)W科資料室以提供給急需者借閱[8]。在薦購流程中，學科館員將“編目中”狀態(tài)的圖書信息反饋給薦購者，同時宣傳和推送“急書借閱服務”，辦理加急的圖書到館后，學科館員及時通知讀者借閱。當薦購的資源進入“流通借閱”環(huán)節(jié)，學科館員將索書號、館藏地、借閱說明等信息反饋給讀者。

3.3 提供資源薦購拓展服務

學科館員與讀者聯(lián)系緊密，通過郵件、QQ群、微信等方式及時溝通，反饋信息并提供服務。學科館員根據(jù)讀者推薦的資源類型與學科方向，向讀者推介館藏相關資源。學科館員關注“不予訂購”的資源，通過文獻代查代檢或文獻傳遞與館際互借服務幫助讀者獲取需要的資源。圖書館通過采訪人員幫助讀者與書店、出版社或書商建立聯(lián)系，向讀者提供購買渠道信息。學科館員將資源薦購與學科咨詢、信息素養(yǎng)培訓、輔助科研等其他學科服務融合開展服務。

3.4 嵌入多種類型的資源薦購服務

學科館員同樣嵌入電子資源、多媒體資源、特藏資源、圖片資源等其他類型資源的薦購需求服務中。以ProQuest學位論文推薦為例，學科館員前期對ProQuest數(shù)據(jù)庫資源、使用培訓、推薦流程、獲取方式進行宣傳，組織學生選劃相應學科的論文發(fā)送給采訪人員，跟蹤推薦論文的進程，最終將電子版全文信息反饋給薦購的讀者。對于數(shù)據(jù)庫的推薦，學科館員通過采訪館員聯(lián)絡數(shù)據(jù)庫試用，對試用庫進行宣傳，收集試用意見，撰寫試用報告；對引進的數(shù)據(jù)庫，開展宣傳、使用培訓等全方位的服務。

4 學科館員嵌入資源薦購服務的效果

4.1 打通資源與服務的壁壘

身處Web2.0時代，圖書館的業(yè)務重心正從以資源為導向向以服務為導向轉變，資源不是目的，服務才是根本，這要求圖書館確立“需求驅(qū)動服務，服務決定資源”[9]的理念。資源薦購工作不僅是讀者參與圖書館資源建設的渠道，它更應是圖書館因需求驅(qū)動而提供的服務。學科館員嵌入資源薦購工作中，使得資源建設不再是獨立的業(yè)務，資源與服務界限被打通。

4.2 將資源薦購工作推向深入

對高校圖書館來說，讀者參與圖書館資源建設的初衷只有在讀者薦購數(shù)量達到一定規(guī)模時才能發(fā)揮作用。由學科館員嵌入的資源薦購服務不限于資源的數(shù)量和類型，既可以組織讀者單個資源薦購，也可組織讀者批量薦購資源；既可組織印本書刊的薦購，也可組織電子資源、特藏資源、多媒體資源等的薦購。學科館員與采訪館員互相配合，更好地實現(xiàn)優(yōu)化高校圖書館資源建設的目的。

4.3 融合多種服務方式，使讀者的需求得到全方位保障。

對讀者來說，獲得資源是根本目的。學科館員的職責是為讀者提供學科化、個性化、綜合性、知識性的全方位服務。學科館員了解讀者的需求，在資源薦購服務中，融合了檢索、咨詢、借閱、宣傳、培訓、文獻傳遞、館際互借等多種服務方式，使得讀者的需求得到全方位保障。學科館員通過服務幫助讀者獲得資源的目標與讀者一致。

4.4 增強互動與交流，不斷激發(fā)讀者的參與熱情。

聯(lián)絡工作是學科館員的重要職責，學科館員的工作就是在與讀者的不斷交流中發(fā)現(xiàn)需求并提供服務。在薦購服務中，學科館員借助訪談、郵件、QQ、微博、微信、咨詢平臺、學科服務平臺等渠道開展線上與線下的互通與交流。信息反饋及時順暢，服務開展人性化且個性化，增強了讀者對高校圖書館的信任感，不斷激發(fā)讀者參與資源薦購的熱情。

5 結 語

資源薦購工作充分體現(xiàn)了高校圖書館“以讀者為中心”的服務理念，同時也是高校圖書館完善文獻資源建設、提升文獻質(zhì)量、提高文獻利用率的重要舉措。學科館員嵌入資源薦購工作中，使得這一理念和目標更好地進行統(tǒng)一。

[1] 史麗香. 高校圖書館讀者網(wǎng)上薦購的現(xiàn)狀與思考:基于對50所高校的調(diào)查[J]. 圖書館論壇, 2013(9):117-122.

[2]尚新麗，屈亞杰. 高校圖書館網(wǎng)上薦購服務現(xiàn)狀調(diào)查研究[J]. 圖書館學研究, 2014(20):57-61.

[3]清華大學圖書館. 薦購書刊、電子資源、期刊、多媒體資源[EB/OL]. [2015-02-01]. http://lib.tsinghua.edu.cn/service/recommend.html.

[4]蔡寶家. 圖書館薦購發(fā)展瓶頸及對策:以集美大學圖書館為例[J].圖書情報工作, 2014(8):96-99.

[5]天津大學圖書館. 推薦訂購[EB/OL]. [2015-02-08]. http://www.lib.tju.edu.cn/n17397/n17511/n17905/37679.html.

[6]哈爾濱工業(yè)大學圖書館.圖書采選推薦系統(tǒng)[EB/OL]. [2015-02-08]. http://www.lib.hit.edu.cn/page/tu-shu-cai-xuan-tuijian-xi-tong.

[7]楊 靜.“ 985工程”院校圖書館網(wǎng)上資源薦購服務調(diào)查與分析[J]. 圖書館學刊, 2014(6):135-139.

[8]北京師范大學圖書館. 借閱權限[EB/OL]. [2015-02-16]. http://www.lib.bnu.edu.cn/fuwu/jyfw_jyqx1.htm.

[9]初景利.大學圖書館發(fā)展趨勢與戰(zhàn)略規(guī)劃制訂[EB/OL].[2015-02-08]. http://www.03964.com/read/18dlecf64cbbc4834/440447.html.