基于移動(dòng)開放式平臺(tái)的高校圖書館個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)新研究*

張 真 ，陳 勤

（1．中國美術(shù)學(xué)院圖書館，浙江 杭 州 3 10002；2.杭州師范大學(xué)圖書館，浙江 杭 州 3 11121）

1 移動(dòng)開放式平臺(tái)下圖書館個(gè)性化服務(wù)研究現(xiàn)狀

2000年9月，日本富山大學(xué)圖書館開始基于手機(jī)終端的信息推送服務(wù)。通過i-mode手機(jī)向圖書館用戶推送書目查詢結(jié)果［1］。 筆者在Web of Science中以主題=(“personalized information service”O(jiān)R”personalized service” OR “information service”)AND “l(fā)ibrary” AND “mobile”進(jìn)行檢索，共檢索到 1,267 篇文獻(xiàn)（時(shí)間2003—2013年）。如圖1所示，國外從2006年開始就關(guān)注移動(dòng)開放式平臺(tái)下的圖書館個(gè)性化服務(wù)，且文獻(xiàn)量逐年上升。

圖1 國外移動(dòng)開放式平臺(tái)下圖書館個(gè)性化服務(wù)文獻(xiàn)

圖2 國內(nèi)移動(dòng)開放式平臺(tái)下圖書館個(gè)性化服務(wù)文獻(xiàn)

國內(nèi)開展基于手機(jī)或移動(dòng)終端的信息推送服務(wù)稍晚一些。北京理工大學(xué)圖書館于2003年率先開展了基于手機(jī)的圖書館信息服務(wù)［2］。筆者利用CNKI數(shù)據(jù)庫，以主題＝（“個(gè)性化信息服務(wù)OR個(gè)性化服務(wù)OR個(gè)性服務(wù)”）AND“圖書館”AND“移動(dòng)”進(jìn)行檢索（時(shí)間范圍2003—2013年），發(fā)現(xiàn)2009年相關(guān)研究文獻(xiàn)大量增加，并一直處于高增長的狀態(tài)（具體見圖2）。服務(wù)模式從起初的手機(jī)短信息服務(wù)到后來的WAP網(wǎng)頁服務(wù)再到APP客戶端程序服務(wù)。服務(wù)終端也從最初的普通手機(jī)拓展到后來的電子閱讀器、掌上電腦、智能手機(jī)等移動(dòng)終端［3］?？梢?，移動(dòng)開放式平臺(tái)下的圖書館個(gè)性化服務(wù)研究方興未艾。這對(duì)高校圖書館在移動(dòng)開放環(huán)境下如何應(yīng)對(duì)讀者需求變化，創(chuàng)新服務(wù)模式，使讀者通過無線移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)方便靈活地獲取圖書館資源，帶來了啟示。

2 基于微信平臺(tái)的圖書館個(gè)性化服務(wù)模式創(chuàng)新

微信是騰訊公司于2011年1月推出的一款快速發(fā)送文字和照片，支持多人語音對(duì)講的手機(jī)聊天軟件［4］。高校圖書館從微信公眾平臺(tái)推出的第3個(gè)月起，就陸續(xù)開通微信公眾賬號(hào)。2014年10月，筆者以“圖書館”為關(guān)鍵詞在微信公眾平臺(tái)上進(jìn)行搜索，發(fā)現(xiàn)有126家高校圖書館開通了微信公眾賬號(hào)。圖書館微信平臺(tái)已成為我國高校圖書館為讀者提供深層次個(gè)性化服務(wù)的主要途徑。

目前，我國高校圖書館微信服務(wù)號(hào)的功能由低到高可分為3個(gè)層次：(1)信息推送；(2)館藏資源查詢；(3)社交互動(dòng)、用戶體驗(yàn)。大多數(shù)“微信圖書館”只是實(shí)現(xiàn)了前兩個(gè)層次的服務(wù)，如只是簡單地將圖書館網(wǎng)頁鏈接到微信服務(wù)號(hào)上，通過網(wǎng)頁跳轉(zhuǎn)方式來引導(dǎo)讀者獲取服務(wù)。真正意義上的圖書館微信平臺(tái)，應(yīng)該是在提升信息推送與館藏查詢的基礎(chǔ)上努力實(shí)現(xiàn)微信社交互動(dòng)功能，創(chuàng)新圖書館讀者體驗(yàn)服務(wù)。

2.1 圖書館微信平臺(tái)服務(wù)原則

2.1 .1以用戶為中心的泛在服務(wù)原則

以人為中心、高度智能化、無所不在是服務(wù)泛在化的重要特征［5］。美國學(xué)者Neal·Kaske于2004年在《泛在圖書館在這里》一文中首次提出了“泛在圖書館”的理論［6］。其基本思想是圖書館在任何時(shí)刻任何地點(diǎn)都是可存取的，圖書館應(yīng)真正地從用戶及其需求出發(fā)，遵循用戶新的需求，適應(yīng)用戶的行為變化，將圖書館的服務(wù)融入用戶科研和學(xué)習(xí)的一線，嵌入用戶的科研和學(xué)習(xí)過程之中，用戶在哪里，服務(wù)就在哪里，拉近與用戶的距離，消除與用戶之間的隔閡，模糊和淡化圖書館與用戶之間的邊界，創(chuàng)造圖書館服務(wù)與用戶空間和過程有機(jī)融合的一種新的平衡狀態(tài)［7］，為用戶提供一種到身邊、到桌面、隨時(shí)隨地的服務(wù)。如表1所示，基于微信的圖書館具有泛在服務(wù)特征。

表1微信圖書館與傳統(tǒng)圖書館、數(shù)字圖書館的特征比較

2.1.2 基于大數(shù)據(jù)個(gè)性化定制原則

“大數(shù)據(jù)”是海量、高增長率和多樣化的信息資源。在移動(dòng)開放式平臺(tái)下的高校圖書館大數(shù)據(jù)主要包括館藏資源信息和讀者行為信息。館藏資源大數(shù)據(jù)是指集傳統(tǒng)館藏資源、數(shù)字資源與網(wǎng)絡(luò)資源為一體的文獻(xiàn)信息數(shù)據(jù)資源庫。讀者行為信息大數(shù)據(jù)是指讀者使用圖書館所產(chǎn)生的行為數(shù)據(jù)信息，包括進(jìn)出圖書館門禁的流水信息、借閱圖書館信息、參考咨詢信息等。移動(dòng)開放式環(huán)境下高校圖書館可利用和挖掘大數(shù)據(jù)信息、發(fā)現(xiàn)和優(yōu)化讀者個(gè)性化需求，并通過對(duì)數(shù)據(jù)的深度分析，向讀者推送有針對(duì)性的個(gè)性化定制服務(wù)，以滿足不同讀者的不同需求。

2.1.3 基于社交化閱讀互動(dòng)原則

社交化閱讀是指以讀者為核心，強(qiáng)調(diào)分享、互動(dòng)、傳播的全新閱讀模式。社交化閱讀更加注重人、注重基于閱讀的社交，倡導(dǎo)共同創(chuàng)造、共同傳播。在多方互動(dòng)的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)閱讀價(jià)值的無限放大［8］。在移動(dòng)開放式環(huán)境下，高校圖書館應(yīng)創(chuàng)新移動(dòng)閱讀新模式，注重讀者與讀者、讀者與館員、讀者與作者之間的互動(dòng)、交流、分享與共創(chuàng)，注重讀者個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)。

2.2 圖書館微信平臺(tái)框架

構(gòu)建移動(dòng)開放式環(huán)境下的微信圖書館平臺(tái)框架，可依據(jù)圖書館館藏資源大數(shù)據(jù)和讀者行為大數(shù)據(jù)進(jìn)行云計(jì)算分析，充分挖掘圖書館館藏?cái)?shù)據(jù)、讀者數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，分析統(tǒng)計(jì)不同層面下的數(shù)據(jù)信息，創(chuàng)建移動(dòng)開放式環(huán)境下的基于用戶-數(shù)據(jù)-社交驅(qū)動(dòng)的高校圖書館三維互動(dòng)微信平臺(tái)模型（如圖3所示）。

圖3微信圖書館三維互動(dòng)框架

2.2.1 微信圖書館平臺(tái)的實(shí)現(xiàn)路徑

基于泛在化、社交化和大數(shù)據(jù)化而構(gòu)建的微信圖書館平臺(tái)，在實(shí)際運(yùn)行中還需要遵循從初級(jí)服務(wù)到高級(jí)服務(wù)，從簡單服務(wù)到復(fù)雜服務(wù)的路徑：（1）泛在化原則下的實(shí)現(xiàn)路徑。微信圖書館平臺(tái)具有跨平臺(tái)性，全面支持IOS、WindowsPhone、Blackberry、Android和Symbian平臺(tái)的智能終端，也支持將各種APP客戶端程序逐漸成為微信組件或蛻化為微信賬號(hào)，實(shí)現(xiàn)基于微信的一站式入口。（2）社交化閱讀原則下的實(shí)現(xiàn)路徑。高校圖書館可依據(jù)微信平臺(tái)上讀者的閱讀點(diǎn)評(píng)、讀書筆記等基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容，逐步實(shí)現(xiàn)組織線上交流、線下讀書活動(dòng)，如圖書漂流、二手書籍交換、科研小組和興趣小組等多樣化的社交互動(dòng)方式。（3）大數(shù)據(jù)原則下的實(shí)現(xiàn)路徑。從圖書到期提醒、書刊續(xù)借等簡單信息推送，到基于統(tǒng)計(jì)、興趣和LBS的個(gè)性化圖書、文獻(xiàn)和活動(dòng)推薦，最終結(jié)合云服務(wù)實(shí)現(xiàn)面向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的個(gè)性化、全面化的知識(shí)服務(wù)體系。

2.2.2 微信圖書館平臺(tái)的運(yùn)行機(jī)理

在泛在知識(shí)環(huán)境下，微信圖書館用戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)機(jī)制的運(yùn)行，需要將用戶基于興趣的信息需求引導(dǎo)到微信應(yīng)用上來，并通過內(nèi)容共創(chuàng)實(shí)現(xiàn)社交互動(dòng)和價(jià)值增值，提升用戶體驗(yàn)和滿意度。（1）隨時(shí)隨地的興趣驅(qū)動(dòng)信息需求機(jī)制。當(dāng)用戶喜歡通過互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)等新型媒體來獲取知識(shí)，隨時(shí)隨地產(chǎn)生由興趣驅(qū)動(dòng)的信息需求，可滿足用戶個(gè)性化、及時(shí)性、新穎性和多元化等潛在意愿。（2）內(nèi)容共創(chuàng)機(jī)制。移動(dòng)開放式環(huán)境下，圖書館微信平臺(tái)能夠?qū)崿F(xiàn)社交化閱讀，倡導(dǎo)共同創(chuàng)造、共同傳播，在多方位的互動(dòng)基礎(chǔ)上（讀者與讀者、讀者與作者等），實(shí)現(xiàn)閱讀價(jià)值的無限放大。讀者在閱讀的同時(shí)，可以利用微信圖書館平臺(tái)功能將喜歡的文章收藏、分享給好友，還可對(duì)文章發(fā)表評(píng)論、點(diǎn)評(píng)，與好友或館員互動(dòng)。

2.2.3 圖書館微信平臺(tái)的服務(wù)內(nèi)容

高校圖書館微信平臺(tái)個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容主要包活：（1）信息類。主要用于發(fā)布圖書館常用信息、最新消息、新書好書推薦等內(nèi)容；（2）功能應(yīng)用類。主要向讀者提供館藏查詢、數(shù)據(jù)庫查詢、借閱查詢、自修室座位預(yù)約等功能；（3）服務(wù)類。主要用于向綁定圖書館平臺(tái)的微信群體提供文獻(xiàn)速遞、查收查引、教學(xué)服務(wù)等相關(guān)服務(wù)。在高校圖書館微信服務(wù)平臺(tái)上，讀者不僅可利用傳統(tǒng)圖書館功能，而且可獲得與文獻(xiàn)信息衍生相關(guān)的社交、音樂、電影、書籍、生活等一系列體驗(yàn)服務(wù)。

3 圖書館微信服務(wù)平臺(tái)的實(shí)現(xiàn)

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，以微信公眾平臺(tái)為典型的開放式平臺(tái)，筆者提出了高校圖書館個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)總體原則，并對(duì)系統(tǒng)采用技術(shù)進(jìn)行了概括，重點(diǎn)設(shè)計(jì)了系統(tǒng)架構(gòu)（見圖4），并對(duì)各個(gè)子系統(tǒng)進(jìn)行說明，分析了高校圖書館典型業(yè)務(wù)在本系統(tǒng)中如何實(shí)現(xiàn)的。

圖4微信圖書館平臺(tái)系統(tǒng)構(gòu)架

3.1 圖書館微信平臺(tái)的技術(shù)可行性

微信公眾平臺(tái)是一個(gè)開放的平臺(tái)，任何機(jī)構(gòu)和個(gè)體都可以免費(fèi)申請(qǐng)注冊(cè)并擁有自己的公眾賬號(hào)。目前基于微信公眾賬號(hào)的服務(wù)方式主要有基于查詢的服務(wù)方式、基于注冊(cè)用戶的服務(wù)方式、基于LBS的服務(wù)方式和主動(dòng)推送服務(wù)方式等四種［9］。從技術(shù)原理上分析，該系統(tǒng)由微信網(wǎng)關(guān)、智能客服（智能機(jī)器人）、微信WEB端和系統(tǒng)管理平臺(tái)組成。其中，微信網(wǎng)關(guān)負(fù)責(zé)與微信系統(tǒng)及內(nèi)部各后端系統(tǒng)進(jìn)行通訊連接及信息轉(zhuǎn)發(fā)，負(fù)責(zé)保證數(shù)據(jù)傳輸暢通、穩(wěn)定、有序；智能客服組件隸屬于微信網(wǎng)關(guān)應(yīng)用，負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)自然語言解析及匹配、智能應(yīng)答、內(nèi)部跳轉(zhuǎn)控制、貼尾等功能；微信WEB端針對(duì)安全級(jí)別較高或復(fù)雜業(yè)務(wù)模型提供便捷的操作界面及安全保障；系統(tǒng)管理平臺(tái)為系統(tǒng)管理員提供信息發(fā)布和參數(shù)維護(hù)入口，同時(shí)提供統(tǒng)計(jì)分析支持。

3.2 圖書館微信平臺(tái)功能

功能模塊設(shè)計(jì)包括基礎(chǔ)支持子系統(tǒng)、交互子系統(tǒng)、接口子系統(tǒng)、用戶界面子系統(tǒng)。功能模塊：微借閱包括我的借閱、館藏查詢；微助手包括新書推薦、圖書導(dǎo)航、期刊導(dǎo)航、在線圖書館；微論壇包括館員論壇、讀者論壇等。

3.3 圖書館微信平臺(tái)的關(guān)鍵技術(shù)

圖書館微信平臺(tái)的關(guān)鍵技術(shù)主要源于開放平臺(tái)（Open Platform）及其相關(guān)技術(shù)。自2008年起，天涯、康盛創(chuàng)想、51網(wǎng)、人人網(wǎng)等陸續(xù)開放了自己的API。2010年后，這股開放平臺(tái)潮突然加速了，淘寶、開心網(wǎng)、新浪、騰訊和百度等相繼開放平臺(tái)，與此相關(guān)的長期處于弱勢(shì)地位的開發(fā)群體也突然成為香餑餑，成為各大平臺(tái)商熱捧的對(duì)象［10］。開放平臺(tái)是代表移動(dòng)互聯(lián)的核心要素，是實(shí)現(xiàn)真正的互聯(lián)網(wǎng)的關(guān)鍵一環(huán)。開放平臺(tái)的技術(shù)原理主要應(yīng)用了基于消息接口的實(shí)現(xiàn)方案。目前常用的實(shí)現(xiàn)方案有基于PHP、J2EE、.NET和其他的網(wǎng)絡(luò)編程的技術(shù)，常用的WEB服務(wù)器有APACHE，TOMCAT，NGINX，IIS等。微信官方提供了基于PHP/JAVA的接口實(shí)現(xiàn)方案，熟練的程序員可以實(shí)現(xiàn)基于其他網(wǎng)絡(luò)編程技術(shù)的消息接口代碼［11］。按照接口規(guī)范的格式可以實(shí)現(xiàn)消息推送、消息解析、消息回復(fù)和消息封裝等實(shí)現(xiàn)步驟。

4 移動(dòng)開放式平臺(tái)下高校圖書館個(gè)性化服務(wù)提升策略

4.1 完善開放式平臺(tái)下大數(shù)據(jù)時(shí)代的信息資源體系

構(gòu)建圖書館資源一體化保障體系。高校圖書館是高校信息資源集散地，在大數(shù)據(jù)時(shí)代移動(dòng)開放式網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，高校圖書館需不斷整合紙質(zhì)資源、數(shù)字資源、網(wǎng)絡(luò)資源；收集整理本校師生員工的分散的學(xué)術(shù)成果，如論文、報(bào)告、著作等學(xué)術(shù)信息，創(chuàng)建本校的機(jī)構(gòu)知識(shí)庫，形成具有本館特色的文獻(xiàn)資源保障體系。

4.2 構(gòu)建個(gè)性化服務(wù)信息資源組織機(jī)制

構(gòu)建讀者個(gè)性化服務(wù)信息機(jī)制。在大數(shù)據(jù)時(shí)代移動(dòng)開放式網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，用戶的信息需求日益呈現(xiàn)出多元化、個(gè)性化的特點(diǎn)，讀者需要“一站式服務(wù)”“個(gè)性化服務(wù)”。傳統(tǒng)的信息資源組織方式存在許多不足之處，不能滿足讀者個(gè)性化的信息需求。高校圖書館在移動(dòng)開放式網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下推出微信平臺(tái)個(gè)性化服務(wù)，必然需要全新的能與之相匹配的信息資源組織方式。信息資源內(nèi)容要求具備開放性、柔性，兼具時(shí)代感和專業(yè)性，有一定的廣度、深度。讀者個(gè)性化服務(wù)對(duì)信息資源組織的要求是構(gòu)建一種便于高效訪問和利用、能高質(zhì)量生成、組織和提取的跨倉儲(chǔ)信息資源。

4.3 建立與讀者交流互動(dòng)的移動(dòng)信息服務(wù)機(jī)制

注重用戶體驗(yàn)與讀者開展互動(dòng)是移動(dòng)開放式網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館的主要特征。泛在知識(shí)環(huán)境下圖書館必須站在用戶角度，考慮到用戶在移動(dòng)開放式平臺(tái)下使用館藏資源和享受數(shù)字圖書館個(gè)性化信息推送服務(wù)的經(jīng)歷和感受，為用戶提供良好的服務(wù)。為此，圖書館要不斷地從與用戶的交互過程中，根據(jù)用戶的體驗(yàn)提升館藏資源和服務(wù)質(zhì)量，向用戶提供更符合他們實(shí)際需要的個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化信息推送服務(wù)也正是為用戶提供良好服務(wù)體驗(yàn)的重要手段，用戶體驗(yàn)和個(gè)性化信息推送服務(wù)是相輔相成、相互促進(jìn)的。良好的用戶體驗(yàn)?zāi)軌蛴行У靥嵘齻€(gè)性化信息推送服務(wù)的品質(zhì)，這也是移動(dòng)開放式平臺(tái)下微信圖書館努力奮斗的目標(biāo)。

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