推行自檢工作流程 促進物業(yè)服務質(zhì)量再提升

陳占青

一、選題背景

近年來，社區(qū)環(huán)衛(wèi)保潔、樓道保潔、垃圾清運、公廁清掃等現(xiàn)場工作人員在實際操作時，通常出現(xiàn)操作標準不規(guī)范、工作內(nèi)容漏項、現(xiàn)場處理問題措施不一致等問題，物業(yè)站管理人員在檢查過程中又難免出現(xiàn)“空白區(qū)域”，導致小區(qū)現(xiàn)場管理質(zhì)量參差不齊。究其原因，癥結(jié)出現(xiàn)在現(xiàn)場操作人員和檢查督導人員沒有具體的日常工作檢查流程遵循，屬于管理范疇方面的工作漏洞。

集翠苑物業(yè)站深刻反思，狠挖根源，抓住“從嚴管理年”活動有利契機，結(jié)合工作實際，創(chuàng)新推行了自檢工作流程，使物業(yè)現(xiàn)場工作質(zhì)量得到了明顯提升。

二、成果的內(nèi)涵、理論依據(jù)及創(chuàng)新點

經(jīng)過對現(xiàn)場存在問題的研究分析，物業(yè)現(xiàn)場雖然工作內(nèi)容繁復、操作項目較多，但通過創(chuàng)新推行自檢工作流程，加強物業(yè)站管理人員對現(xiàn)場工作的周期量化檢查，對數(shù)據(jù)定期進行分析、統(tǒng)計，找出操作運行規(guī)律與問題頻發(fā)的原因，進而徹底解決問題。

為了促進現(xiàn)場工作的標準化、規(guī)范化、精細化，集翠苑物業(yè)站按照物華物業(yè)公司實施的三色管理工作法，在自檢工作流程的實施過程中，依據(jù)《勝中社區(qū)物業(yè)管理與服務標準匯編》、《物華物業(yè)公司物業(yè)現(xiàn)場日?？己藰藴省贰ⅰ段锶A物業(yè)公司站、隊工作流程》，進一步明確了物業(yè)現(xiàn)場考核項目、考核內(nèi)容與考核標準，規(guī)范管理人員和現(xiàn)場人員操作規(guī)程和工作運行流程。

為了切實做到物業(yè)現(xiàn)場全覆蓋檢查、無漏洞管理，集翠苑物業(yè)站在推行自檢工作流程中，“分解量化”工作量，明確檢查周期，建立了《自檢工作單》、《整改反饋單》。通過每日檢查現(xiàn)場問題、標注紅黃綠三色管理圖表，每雙月匯總圖表、制定考核計劃，使物業(yè)站管理人員對分管區(qū)域工作的優(yōu)、良、差等情況一目了然，掌握了近期階段性工作的疏漏之處與薄弱環(huán)節(jié)，明確了下步工作整治方向。通過調(diào)整工作思路、改進工作方法，對現(xiàn)場有針對性地進行抽驗檢查，從而提升日常工作運行質(zhì)量。

三、主要內(nèi)容和做法

1、按照物華物業(yè)公司每月考核計劃與工作安排，站長、副站長按照負責分管區(qū)域，對樓道管理、室外環(huán)境、垃圾臺（桶）管理、公廁管理、車棚管理等五項檢查內(nèi)容分別開展自檢工作。站長每半年覆蓋檢查管轄184個樓道，每周巡視檢查室外、垃圾臺、公廁、車棚等現(xiàn)場2次，副站長每2個月覆蓋檢查一遍分管責任區(qū)樓道，每天檢查小區(qū)現(xiàn)場質(zhì)量和保潔人員到崗情況，確保檢查覆蓋率達到100%。

2、站長于每周二、周四到所轄四個小區(qū)進行現(xiàn)場檢查，根據(jù)公司每周下發(fā)檢查考核運行大表，對當天檢查區(qū)域的樓道、室外、公廁、車棚、垃圾臺、人員到崗進行綜合檢查。并對上月標注的紅色警示區(qū)域、黃色提醒區(qū)域問題進行重點檢查，隨機抽查50%綠色示范區(qū)域。

3、副站長于每周一至周五到分管小區(qū)進行現(xiàn)場檢查，根據(jù)公司每周下發(fā)檢查考核運行大表，對當天檢查區(qū)域的樓道、室外、公廁、車棚、垃圾臺、人員到崗進行綜合檢查。并對上月標注的紅色警示區(qū)域、黃色提醒區(qū)域問題進行重點檢查，隨機抽查50%綠色示范區(qū)域。

4、對現(xiàn)場存在的問題，站長、副站長依據(jù)考核標準，將檢查結(jié)果填寫至《自檢工作單》，當天交給責任區(qū)班組長。

5、責任區(qū)班組長接到自檢工作單后，將檢查出的問題匯總登記在《整改反饋單》，并立即安排區(qū)域保潔人員在規(guī)定時限內(nèi)進行整改。

6、保潔人員整改完畢后，填寫整改完成情況，其中無法獨立完成的應立即向檢查人反饋。

7、站長、副站長定期復查各小區(qū)的存在問題，落實整改情況。未按時整改的問題落實原因，按照物業(yè)站現(xiàn)場問題責任區(qū)分規(guī)定明確相應責任。

8、責任區(qū)班組長將自檢結(jié)果與整改記錄交給技術(shù)員存檔。技術(shù)員除及時將公司下發(fā)的日常檢查工作單交給站長、副站長外，每周五負責將本周的自檢工作單進行匯總登記。

9、現(xiàn)場自檢問題與整改情況，在每周一物業(yè)站生產(chǎn)會上進行通報。未整改項目由站長、副站長負責監(jiān)督，直至最終完成。

10、站長、副站長對檢查出的問題當天進行紅黃綠標注，每雙月進行匯總，并制定下一個雙月考核計劃。時時監(jiān)控紅色警示區(qū)域，密切關(guān)注黃色提醒區(qū)域，幫助現(xiàn)場員工分析問題存在的根源。

四、實施后的效果

物業(yè)現(xiàn)場管理自檢工作流程，促進了管理人員及時發(fā)現(xiàn)問題、找準問題根源、嚴抓整改落實，有效減少了物業(yè)現(xiàn)場“低老壞”問題的存在。通過采取“分解量化”明確了檢查周期，把日常檢查區(qū)域、項目細化到每天、明晰到每周，形成了《自檢工作單》、《整改反饋單》。按照“邊檢查，邊整改”的辦法，管理人員逐步摸清了轄區(qū)內(nèi)樓道、室外環(huán)境、垃圾臺、公廁、車棚等物業(yè)現(xiàn)場的質(zhì)量狀況，及時掌握工作中出現(xiàn)的漏洞，明確了重點整治方向，并有針對性地采取措施加以整改，初步實現(xiàn)了現(xiàn)場工作日?；?、管理規(guī)范化、操作標準化。

在樓道管理中，集翠苑物業(yè)站紅色區(qū)域樓道由一季度的33個降為二季度的2個，黃色區(qū)域樓道由141個變更為138個，綠色區(qū)域樓道由10個增至為44個。同時，在垃圾臺、室外環(huán)境、車棚以及公廁管理等方面，小區(qū)現(xiàn)場工作質(zhì)量也得到了明顯提高。在2014年勝中社區(qū)物業(yè)管理考核中，集翠苑物業(yè)站現(xiàn)場考核成績在物華物業(yè)公司由一季度的排名居后，提升至了二、三、四季度的排名第一。

截至目前，自檢工作流程在集翠苑物業(yè)站已推行一年多，不僅為現(xiàn)場工作質(zhì)量的提升鋪墊了堅實的基礎(chǔ)，消除了管理中的漏洞，而且推動了物業(yè)管理和現(xiàn)場操作的標準化運行。endprint