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      400電話還有用嗎?

      2015-05-05 11:23:17燕玲
      銷售與市場·渠道版 2015年4期
      關(guān)鍵詞:合生元客服奶粉

      合生元的會員營銷是從400電話開始的。合生元的400電話客服中心在最高峰時,曾經(jīng)有300多人。經(jīng)過不斷的流程優(yōu)化和精簡,客服團隊也維持在100多人。2014年,合生元突然將電話客服團隊外包,客服團隊大裁員,這是為什么?

      客情維護利器

      首先,我們要搞明白奶粉公司為什么會有400電話中心。

      一般地客戶發(fā)展階梯是:潛在客戶→新客戶→滿意的客戶→留住的客戶→老客戶,失去一個老客戶,所受到的損失需要有8-9個新客戶來彌補,而20%的重要客戶可能為您帶來80%的收益,所以留住客戶比替換他們更為經(jīng)濟有效。

      嬰兒奶粉因為是嬰兒的口糧,消費者的重復(fù)購買率很高。但是,媽媽在為寶寶選擇奶粉時非常謹慎,因為這涉及寶寶的健康成長,品質(zhì)保障比價格便宜更重要。但是嬰兒奶粉很難從外觀、口感等直接體驗的方式獲得品質(zhì)感,因此,消費者對品牌的信任,就成了品質(zhì)保障的代名詞,導(dǎo)致新客開發(fā)成本比其他快消品高很多。

      因此,大多數(shù)奶粉品牌公司都十分重視對顧客的維護。對每一個新客,都會進行3次回訪。同時,也會為消費者提供每周7天,每天12小時的熱線電話服務(wù),顧客可以隨時免費獲得育兒咨詢服務(wù)。通過與400電話配套使用的CRM系統(tǒng)(客戶關(guān)系管理系統(tǒng)),可匯集公司的所有客戶信息資料,并提供客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具,判斷最有價值客戶,對忠實顧客提供優(yōu)惠,找出客戶的需要并滿足他們的需要,從而提高客戶服務(wù)水平,達到留住客戶的目的。

      400電話服務(wù)分兩種,Call in (呼入)和Call out(呼出)。

      呼入電話主要為投訴和咨詢,服務(wù)質(zhì)量的好壞,直接影響消費者對品牌的印象。投訴顧客如果得到滿意的處理結(jié)果,通常會成為品牌最忠實的粉絲。一旦處理不好,很可能導(dǎo)致一場品牌危機。因此,一些奶粉企業(yè)會把呼入及呼出的業(yè)務(wù)分開,設(shè)置投訴專員。

      呼出是品牌主動與顧客接觸,提高顧客粘度的重要方式,奶粉品牌企業(yè)通過附在每罐產(chǎn)品上的積分獎勵體系,抓取每個購買產(chǎn)品的顧客信息,通常會在顧客購買奶粉的第3天、第15天、第25天對顧客進行回訪,每次回訪的目的各不相同。

      經(jīng)過三次有效回訪的顧客,有80%的人會成為品牌忠實消費者。

      同時,在品牌與零售店聯(lián)合做促銷活動時,也會采用短時間大批量的呼出電話,通知顧客,為零售店獲取客流。

      運營難度高

      在合生元的發(fā)展初期,高品牌的400電話服務(wù)成為品牌的核心競爭力。部分經(jīng)銷商就是因為合生元的400電話服務(wù)體驗非常好,才決定做這個在當(dāng)時知名度不高、進貨條件還比較苛刻的產(chǎn)品。后來,很多大型嬰童零售商都派團隊到合生元電話客服中心參觀學(xué)習(xí)。但是,回去后很難開展。因為:

      1. 運營成本高

      要讓400電話中心成為企業(yè)與顧客聯(lián)系的第一窗口,首先要在所有與顧客接觸的物品上面,如產(chǎn)品外包裝、宣傳單頁、各種促銷品、各種大眾媒體廣告上面,用最明顯的地方標注400電話號碼。

      還要有長期的顧客打入獎勵活動。

      當(dāng)顧客撥打400電話時,最好不要用語音導(dǎo)航。我們應(yīng)該都有體驗,撥打銀行或政府機關(guān)熱線時,需要聽1-2分針甚至更長時間的語音導(dǎo)航,這種感覺非常糟糕。

      通常,一個滿意的電話溝通,需要5-8分鐘,電話結(jié)束后,還需要客服人員對溝通內(nèi)容盡可能完整錄入和整理。每個有效電話的時間約10分鐘。

      因此,一個電話客服人員每天如果滿負荷工作的話,可以與50個媽媽進行有效溝通。

      通常,每10個客服人員,就需要配備1個管理人員,對電話質(zhì)量進行監(jiān)控。因此,奶粉品牌企業(yè)為顧客提供一次電話服務(wù)的成本就需要5-8元。

      2. 客服人員流失率高

      電話客服人員收入不高,且每天的工作強度大,還要始終保持良好的語音語調(diào)。長期工作,就會有心理倦怠。

      但是,一個合格的客服人員,至少需要3-6個月培訓(xùn)和鍛煉,培養(yǎng)周期和成本都比較高。客服人員往往會因為工作強度大而離職,但是電話量大的時候,又是企業(yè)渠道銷售業(yè)務(wù)最好的時候,一旦人手不夠,就會令渠道、令顧客對品牌的映像打折扣。

      在關(guān)鍵時刻,如何降低人員流失率,的確讓每個客服團隊管理者頭大。

      3. 大量泛濫的電話銷售,令人們對商業(yè)電話產(chǎn)生反感

      我們很多人都有這樣的經(jīng)驗,當(dāng)你在開車、開會、或正在忙著其他事情時,突然手機響了,你以為是客戶或家人、朋友打來的電話,急忙放下手上的事情去接聽,卻是一個基金公司或黃金公司打來的銷售電話。讓你哭笑不得。更有甚者,利用批量撥號軟件,反復(fù)呼叫,讓你不厭其煩。

      由于個人信息的泄露,幾乎我們每個人都經(jīng)歷過這種事情。因此,對商業(yè)性質(zhì)的外呼電話非常反感。

      的確,由于客服人員在外呼時,完全無法知道被呼叫的對象當(dāng)下是否可以接聽電話。因此,原本是一個為了提高顧客粘度的服務(wù),卻因為時間不對,導(dǎo)致顧客反感。

      因此,一些企業(yè)老板希望上會員營銷系統(tǒng),卻不愿意有龐大的400電話團隊。希望通過微博、微信、自動短信發(fā)送等平臺完全替代400電話。

      真的可以這樣嗎?

      【燕玲點評】線下銷售還需扎實基本功

      站在顧客體驗的角度,對于依賴傳統(tǒng)渠道銷售的企業(yè),400電話還是需要保留的。一旦有重要或緊急事情,人們還是習(xí)慣用電話溝通的。

      盡可能提高Call in 用戶的體驗,因為主動打電話來找你的顧客,無論是投訴還是咨詢,都最有可能成為你的忠實顧客。

      利用信息技術(shù),構(gòu)建商業(yè)智能信息平臺(BII)指導(dǎo)終端促銷員或店員做分散的外呼服務(wù),可大大降低外呼成本。同時,由于店員與顧客有直接接觸,對顧客的喜好有更直觀的了解,不會讓顧客產(chǎn)生反感。

      利用微信平臺做好客服。微信服務(wù)號已經(jīng)開放多人客服接口,但需要進行二次開發(fā),與企業(yè)自己的CRM系統(tǒng)對接。

      總之,做會員營銷,首先要考慮的是顧客對品牌服務(wù)的體驗,不要指望,只要設(shè)計一個的轉(zhuǎn)推薦政策,顧客就會自動為你的品牌進行口碑傳播。

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