重新定義用戶體驗(yàn)——形而下和形而上的融合

摘要：

在用戶體驗(yàn)的概念如火如荼的今天要說(shuō)進(jìn)行重新定義用戶體驗(yàn)，其實(shí)不是一件容易的事情，但又好像是必須要做的事情。在互聯(lián)網(wǎng)+、物聯(lián)網(wǎng)、創(chuàng)業(yè)大潮的今天，不提用戶體驗(yàn)就好像不時(shí)尚了，但是在每個(gè)人心中的用戶體驗(yàn)其實(shí)并不相同。有的人心中的用戶體驗(yàn)是界面設(shè)計(jì)、有的人心中的用戶體驗(yàn)是能幫我提升轉(zhuǎn)化率、有的人心中的用戶體驗(yàn)是以用戶為中心的產(chǎn)品研發(fā)過(guò)程、有的人心中的用戶體驗(yàn)是塑造我獨(dú)特的品牌和文化。很榮幸，筆者在畢業(yè)開(kāi)始到現(xiàn)在的十多年一直在從事這個(gè)行業(yè)，今天是時(shí)候?qū)τ脩趔w驗(yàn)進(jìn)行重新定義，一方面讓從業(yè)者有更好的自我定位，另一方面也讓企業(yè)主對(duì)用戶體驗(yàn)在企業(yè)中的位置有一個(gè)理性定位和實(shí)踐。通過(guò)企業(yè)和從業(yè)者對(duì)用戶體驗(yàn)的重新定義，帶給最終的消費(fèi)者（民眾）有更好的參與感，同時(shí)提升整個(gè)社會(huì)的精神文明建設(shè)。

一 形而下式的用戶體驗(yàn)

回首用戶體驗(yàn)開(kāi)始到以來(lái)的十幾年里，我們主要在解決具體的產(chǎn)品用戶體驗(yàn)問(wèn)題，比如：開(kāi)發(fā)了一款A(yù)PP或者網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)用戶不會(huì)用、滿意度很低、黏性不高，于是招聘交互設(shè)計(jì)師、視覺(jué)設(shè)計(jì)來(lái)進(jìn)行APP的界面設(shè)計(jì)；于是設(shè)計(jì)師進(jìn)行可用性測(cè)試、用戶研究、數(shù)據(jù)分析等專(zhuān)業(yè)手法，提煉問(wèn)題解決這些可用性問(wèn)題，重新設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)了這款產(chǎn)品，讓這款產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)得到提升，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的部分商業(yè)價(jià)值。在目前的大部分企業(yè)里，用戶體驗(yàn)最經(jīng)常的工作形態(tài)就是這樣。這里還會(huì)分為幾種等級(jí)：第一等級(jí)：讓設(shè)計(jì)師憑感覺(jué)判斷設(shè)計(jì)的問(wèn)題，然后進(jìn)行新的設(shè)計(jì)；第二等級(jí)：通過(guò)較為科學(xué)系統(tǒng)的分析，定義問(wèn)題，然后有設(shè)計(jì)策略地進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)。在一與二之間當(dāng)然根據(jù)功力的差異還要分成很多等級(jí)，這里就不詳細(xì)論述。

這種形態(tài)下的用戶體驗(yàn)，對(duì)從業(yè)者來(lái)說(shuō)更注重方法論。為了要更好的說(shuō)服決策者這么做是科學(xué)、系統(tǒng)的，是值得的。例如就筆者所在的設(shè)計(jì)公司，我們就學(xué)習(xí)及研發(fā)了80多種方法，包括理解、觀察、觀點(diǎn)、轉(zhuǎn)化、驗(yàn)證等不同的設(shè)計(jì)流程階段，例如我們?cè)缭?006年的研究QQ用戶到QQ秀的用戶轉(zhuǎn)化問(wèn)題，并提供了修改方案，就讓其轉(zhuǎn)化率提升了49%，這應(yīng)該是讓人激動(dòng)人心的成績(jī)了o但是，這種形態(tài)下的用戶體驗(yàn)，通常也存在其弊端，通常企業(yè)主或者產(chǎn)品經(jīng)理只是把用戶體驗(yàn)定位在幫我解決“美觀和轉(zhuǎn)化”這一部分的問(wèn)題，并沒(méi)有站在說(shuō)用戶為什么需要這個(gè)服務(wù)、這樣的服務(wù)給用戶的生活真正帶來(lái)了什么、是否符合用戶長(zhǎng)期的價(jià)值觀導(dǎo)向等問(wèn)題的角度。

這一形態(tài)下的用戶體驗(yàn)，對(duì)企業(yè)主或者產(chǎn)品/服務(wù)的負(fù)責(zé)人來(lái)說(shuō)，是把用戶體驗(yàn)當(dāng)作一種工具的觀念。用戶體驗(yàn)?zāi)軒椭鋵?shí)現(xiàn)商業(yè)價(jià)值以及不會(huì)在推出市場(chǎng)后被消費(fèi)者罵為目標(biāo)，尤其以實(shí)現(xiàn)短期商業(yè)價(jià)值為主要目的，導(dǎo)致很多企業(yè)的用戶體驗(yàn)會(huì)更像是走形式的用戶體驗(yàn)，變成我們擁有交互設(shè)計(jì)師、視覺(jué)設(shè)計(jì)師。這種情況下用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師在企業(yè)內(nèi)的影響力是很弱的，有的甚至只是有設(shè)計(jì)執(zhí)行這樣的工種而已，也會(huì)導(dǎo)致很多企業(yè)的設(shè)計(jì)師覺(jué)得交互設(shè)計(jì)是一個(gè)非常容易的工作，因?yàn)榛旧暇褪且罁?jù)問(wèn)題得出結(jié)果這樣公式制的模式，甚至不需要?jiǎng)犹嗟哪X子。這種狀態(tài)下的用戶體驗(yàn)通常是不容易產(chǎn)生創(chuàng)新的，因?yàn)樵谡也坏奖举|(zhì)的情況下談創(chuàng)新是很勉強(qiáng)的。

這種形態(tài)下的用戶體驗(yàn)，對(duì)消費(fèi)者而言所體驗(yàn)的產(chǎn)品/服務(wù)僅僅是可用、好用的產(chǎn)品，也會(huì)導(dǎo)致目前市面上出現(xiàn)的很多產(chǎn)品，包括你現(xiàn)在打開(kāi)自己的手機(jī)看這么多的APP，總很難有“WOW”的感覺(jué)，更多時(shí)候是“怎么都長(zhǎng)一個(gè)樣子呢7”的感覺(jué)。對(duì)于我國(guó)社會(huì)形態(tài)發(fā)展的現(xiàn)狀來(lái)說(shuō)，并不是一個(gè)很好的狀態(tài)，現(xiàn)在的中國(guó)更需要真正的創(chuàng)新、需要文化/品質(zhì)的熏陶，從而滿足人們逐漸豐富的精神生活需求。

二 形而上式的用戶體驗(yàn)

相反的一種現(xiàn)象，我們會(huì)聽(tīng)見(jiàn)越來(lái)越多的企業(yè)把用戶體驗(yàn)定位為企業(yè)的公司戰(zhàn)略，成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。比如，某知名家電企業(yè)在2014年把用戶體驗(yàn)定位為公司的三大戰(zhàn)略之一，并通過(guò)一些列舉措，包括企業(yè)組織架構(gòu)創(chuàng)新、設(shè)計(jì)理念創(chuàng)新等舉措把這一戰(zhàn)略在企業(yè)內(nèi)積極推進(jìn)并落地。但是有更多的企業(yè)是把用戶體驗(yàn)定位為企業(yè)戰(zhàn)略，但是卻很難影響到具體的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)，于是變成領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)的是一回事，執(zhí)行人員做的是一回事，這種現(xiàn)象還不在少數(shù)。組織的形態(tài)有多種模式，但要保證一項(xiàng)戰(zhàn)略的順利落地的話至少要有：制訂戰(zhàn)略、定義實(shí)施策略、合理的管理和組織機(jī)制、流程上給予控制、授予一定的方法、團(tuán)隊(duì)參與式執(zhí)行等這些環(huán)節(jié)，缺少這些環(huán)節(jié)必然會(huì)導(dǎo)致戰(zhàn)略的脫節(jié)。

企業(yè)把用戶體驗(yàn)定義為至高戰(zhàn)略，對(duì)于從業(yè)者而言，既是機(jī)會(huì)也是挑戰(zhàn)。很多企業(yè)因?yàn)橛辛诉@樣的戰(zhàn)略，于是高薪聘請(qǐng)一位資深用戶體驗(yàn)專(zhuān)家坐陣，這對(duì)從業(yè)者來(lái)說(shuō)是非常好的機(jī)會(huì)，但是一個(gè)企業(yè)的用戶體驗(yàn)戰(zhàn)略絕對(duì)不是一個(gè)用戶體驗(yàn)專(zhuān)家能夠搞定的事情。其實(shí)這時(shí)候很可能說(shuō)得嚴(yán)重一些是一個(gè)陷阱，從用戶體驗(yàn)的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域來(lái)看，一個(gè)企業(yè)的用戶體驗(yàn)?zāi)軌驁?zhí)行和貫徹，至少需要全體成員思維上的轉(zhuǎn)變、工作方式/機(jī)制的改變、專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)的協(xié)作、文化的塑造、項(xiàng)目的實(shí)踐這些，很多的實(shí)踐結(jié)果是因?yàn)闆](méi)有辦法改變公司的文化和思維，最后團(tuán)隊(duì)還是變成落地的工具而已，這里邊沒(méi)有辦法改變的因素有用戶體驗(yàn)專(zhuān)業(yè)能力的問(wèn)題也有組織形態(tài)的問(wèn)題。

企業(yè)把用戶體驗(yàn)定義為至高戰(zhàn)略，對(duì)于企業(yè)主而言看起來(lái)很美，如果不仔細(xì)經(jīng)營(yíng)很容易成為虎頭蛇尾。當(dāng)企業(yè)主下定決心的時(shí)候，就必須要考慮組織架構(gòu)的適應(yīng)性、以及資源投入的問(wèn)題，相比于資源的投入可能組織架構(gòu)的適應(yīng)性是讓企業(yè)主更加傷腦筋的事情。想要不動(dòng)骨架卻要治本是很難的，就像因?yàn)槟樀墓羌艽笙胍菽槄s不想動(dòng)臉的骨架一樣，而動(dòng)骨架這種事情卻不是那么容易的。因此當(dāng)企業(yè)真正下決心并真正理解用戶體驗(yàn)價(jià)值的情況下，應(yīng)該真正從組織管理和企業(yè)價(jià)值管理的角度出發(fā)，去讓企業(yè)成為具備用戶體驗(yàn)基因的企業(yè)。

消費(fèi)者是最好評(píng)價(jià)一個(gè)企業(yè)的用戶體驗(yàn)戰(zhàn)略是否成功的指標(biāo)了，當(dāng)消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的體驗(yàn)從品牌、傳播、產(chǎn)品、服務(wù)各方面具有一致的高品質(zhì)的感受時(shí)，說(shuō)明企業(yè)的用戶體驗(yàn)戰(zhàn)略是成功的。如果是不一致的、或者感受不到高品質(zhì)的話，那么只能說(shuō)明企業(yè)的這一戰(zhàn)略是失敗的。

三 形而上和形而下融合的用戶體驗(yàn)

在這場(chǎng)商業(yè)、資本、創(chuàng)業(yè)大潮中，真正應(yīng)用好用戶體驗(yàn)理念和落地將是影響其商業(yè)成敗的重要因素之一，《易，系辭》說(shuō)：“形而上者謂之道；形而下者謂之器”，那么如何構(gòu)建形而上和形而下融合的用戶體驗(yàn)是企業(yè)不可繞過(guò)的話題，這需要企業(yè)主和從業(yè)者的共同努力。

最后希望不論是企業(yè)還是政府，在規(guī)劃更好的用戶體驗(yàn)產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，都更深度地反思自己的產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)用戶、社會(huì)的核心價(jià)值是什么，從精神層面、物質(zhì)層面的價(jià)值分別是什么；然后再組建行之有效的組織、手段、團(tuán)隊(duì)強(qiáng)力的執(zhí)行。這樣的話用戶體驗(yàn)才能達(dá)到它真正的價(jià)值，讓人們有更好地參與感并提升人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的、高品質(zhì)的精神需求。這也是我們需要重新定義用戶體驗(yàn)的主要目的。