以病患為中心的服務(wù)創(chuàng)新與設(shè)計(jì)

摘要：“看病難”是北京市居民公認(rèn)的狀況，供需矛盾造成醫(yī)院超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量低下。作者希望能夠通過服務(wù)設(shè)計(jì)的手段協(xié)調(diào)北京市三甲醫(yī)院有限的醫(yī)療資源，為患者提供優(yōu)良的服務(wù)，在平衡院方利益的同時(shí)優(yōu)化患者的就醫(yī)體驗(yàn)。本次項(xiàng)目的意義在于，以全新的、為患者服務(wù)的視角看待北京市三甲醫(yī)院看病難的問題，以患者的體驗(yàn)為中心構(gòu)建了新的服務(wù)系統(tǒng)。醫(yī)療行業(yè)本質(zhì)上就是服務(wù)行業(yè)，只有以服務(wù)的眼光來看待問題，以患者的利益為中心才能解決當(dāng)前醫(yī)療行業(yè)面臨的問題。

關(guān)鍵詞：三甲醫(yī)院；服務(wù)化的醫(yī)療；門診就醫(yī)流程；人群聚集；服務(wù)設(shè)計(jì)；掛號(hào)

1.問題與背景

北京市醫(yī)療消費(fèi)需求與醫(yī)療服務(wù)之間嚴(yán)重供不應(yīng)求。數(shù)據(jù)顯示，北京市門診醫(yī)生年問診病人數(shù)為1000人/年，北醫(yī)三院的數(shù)據(jù)是1700人/年，而北京協(xié)和醫(yī)院大概是5000人/年。在現(xiàn)行的門診流程中，如此龐大的門診量都必須經(jīng)過一個(gè)統(tǒng)一的流程（圖1），這樣“大而化之”的流程在就醫(yī)過程中產(chǎn)生了擁堵點(diǎn)：大量患者因?yàn)樾枰瓿赏粋€(gè)步驟而長(zhǎng)時(shí)間聚集在醫(yī)院內(nèi)的某個(gè)地點(diǎn)，患者深惡痛絕的“三長(zhǎng)一短”（掛號(hào)時(shí)間長(zhǎng)、候診時(shí)間長(zhǎng)、繳費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)，問診時(shí)間短）就是這么形成的。

2.研究過程

2.1實(shí)地調(diào)研

作者對(duì)五所目標(biāo)醫(yī)院及120名患者進(jìn)行了觀察和訪談，并記錄了患者在服務(wù)流程中的行為與體驗(yàn)。同時(shí)借助COGNITIVEWALKTHROUGH等工具親身體驗(yàn)就醫(yī)服務(wù)。通過數(shù)周的實(shí)地調(diào)研，作者得到了大量一手資料，包括400多個(gè)數(shù)據(jù)，11張信息圖表，圖2-4是其中幾張關(guān)鍵圖表。

2.2調(diào)研數(shù)據(jù)分析

圖2是目標(biāo)醫(yī)院門診掛號(hào)大廳三類工作窗口的工作負(fù)荷統(tǒng)計(jì)，相比而言，掛號(hào)窗口工作負(fù)荷最大，而預(yù)約窗口人數(shù)最少，這說明目前較多患者仍然持傳統(tǒng)掛號(hào)觀念，預(yù)約掛號(hào)方式并沒有得到很好推廣。

圖3是四家醫(yī)院掛號(hào)窗口的工作負(fù)荷隨時(shí)間變化的圖像，從圖中可以看出這樣的規(guī)律：掛號(hào)工作負(fù)荷在早上七到八點(diǎn)會(huì)出現(xiàn)—次最高峰，在接下來的時(shí)間內(nèi)還會(huì)出現(xiàn)兩次左右的小高峰，主要是回到窗口退換號(hào)的患者，到中午11點(diǎn)左右，掛號(hào)工作基本結(jié)束。這反映了患者在時(shí)間上的聚集性。

圖4是對(duì)120名患者的掛號(hào)動(dòng)機(jī)進(jìn)行的統(tǒng)計(jì)。只有4%的患者是固執(zhí)的專家號(hào)需求者，而剩下的患者均表示愿意接受普通號(hào)，32%的患者第一選擇為普通號(hào)。他們的需求較為簡(jiǎn)單，期望快速完成就醫(yī)。但是需求不同的患者們卻不得不混雜在同一條長(zhǎng)長(zhǎng)的掛號(hào)隊(duì)伍中等待。

2.3問題抽取

與傳統(tǒng)的用戶調(diào)研不同，服務(wù)設(shè)計(jì)更關(guān)注“個(gè)體的人”而不是總體情況的反映。我們沒有使用統(tǒng)計(jì)學(xué)的方法來處理調(diào)研數(shù)據(jù)，而是對(duì)每一位受訪者的反饋給予同樣的重視。某個(gè)問題被反映的頻率低并不意味著它可以被忽略，相反，那些具有強(qiáng)烈個(gè)人體驗(yàn)特征的反饋雖然缺乏普遍性卻給了我們很大的啟發(fā)。圖5是根據(jù)調(diào)研結(jié)果整理出的患者需求。

在數(shù)據(jù)分析的過程中作者逐漸發(fā)現(xiàn)所有數(shù)據(jù)都直接或間接的指向一個(gè)問題，那就是患者在醫(yī)院內(nèi)的聚集現(xiàn)象。作者將設(shè)計(jì)問題進(jìn)行了三次重組。第一步通過前期觀察將“看病難”聚焦到“人多”這個(gè)表面現(xiàn)象；第二步在數(shù)據(jù)分析后把注意力集中到“人群聚集”這個(gè)本質(zhì)現(xiàn)象；第三步重點(diǎn)研究掛號(hào)流程的人群聚集。

通過問題重組和數(shù)據(jù)分析作者得出兩條關(guān)鍵結(jié)論：

一：人群的聚集造成效率低下和不良體驗(yàn)

讓患者形成“看病難”的認(rèn)識(shí)，直接原因是就診過程的三長(zhǎng)一短。這個(gè)現(xiàn)象的本質(zhì)是人群在聚集點(diǎn)發(fā)生了聚集，影響流程順利進(jìn)行。

二：簡(jiǎn)單直接的信息傳遞能提高效率減少?zèng)_突

醫(yī)院的自助查詢機(jī)都處于閑置狀態(tài)，而工作人員卻要?jiǎng)诶鄄豢暗幕卮鸹颊叩闹貜?fù)問題。分析這樣的現(xiàn)象，作者建立起兩種信息傳達(dá)的模型（圖7）。自助服務(wù)機(jī)的信息傳達(dá)是信息視野逐漸縮小的，而人與人的自然交互模式卻是信息量充足的。由此可見，簡(jiǎn)單直接的信息傳達(dá)方式是改善患者體驗(yàn)、減輕工作人員負(fù)擔(dān)的有效辦法。

2.4方案設(shè)計(jì)

根據(jù)兩條關(guān)鍵結(jié)論作者得出設(shè)計(jì)原則：效率與體驗(yàn)。具體而言，提高效率包括縮短患者等候時(shí)間、減少排隊(duì)次數(shù)、增加有效就診時(shí)間、減少工作人員重復(fù)工作量、提高自助服務(wù)設(shè)備使用率、加快患者流動(dòng)；優(yōu)化體驗(yàn)包括縮短感知上的等候時(shí)間、保障自由選擇的權(quán)利、保障知情權(quán)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、對(duì)情緒的關(guān)懷。

2.5方案表達(dá)

A預(yù)約掛號(hào)

A1大部分預(yù)約患者憑手機(jī)二維碼在自助確認(rèn)機(jī)上進(jìn)行確認(rèn)

A2少部分預(yù)約患者在確認(rèn)窗口獲得確認(rèn)服務(wù)

B現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)，需要在服務(wù)臺(tái)憑身份證取得二維碼作為排隊(duì)順序

C高峰期由工作人員幫助等候區(qū)的患者提前推送掛號(hào)信息；患者也可自行使用手機(jī)推送。

D在養(yǎng)老院、學(xué)校、高速路服務(wù)站等地點(diǎn)設(shè)置自助掛號(hào)預(yù)約機(jī)器，方便特殊群體就醫(yī)。

2.6其他方案

如前所述，地點(diǎn)的聚集是引起人群擁堵的三大原因之一，因此方案B（圖9）主要針對(duì)這個(gè)原因進(jìn)行空間上的分流?；颊咴诜?wù)島取得二維碼后直接前往科室所在樓層完成掛號(hào)。分散了掛號(hào)窗口的人群壓力，同時(shí)改善了一樓大廳環(huán)境，為進(jìn)入醫(yī)院的患者營(yíng)造良好的氣氛。

方案C（圖9）運(yùn)用了“云掛號(hào)”思想：將掛號(hào)窗口分散到每個(gè)患者的手中，利用個(gè)人顯示終端或公共顯示終端與醫(yī)院掛號(hào)系統(tǒng)連接，自行完成掛號(hào)工作。這徹底取消了時(shí)間和地點(diǎn)對(duì)患者的限制，也完全解放了醫(yī)院的掛號(hào)大廳。

3.結(jié)論

研華科技有限公司對(duì)本次項(xiàng)目給出了積極的評(píng)價(jià)。以RFlD為主線的醫(yī)療服務(wù)流程與公司的發(fā)展前景相吻合，且具有很大的商業(yè)潛力。以體驗(yàn)為中心的服務(wù)設(shè)計(jì)方法也為公司今后的發(fā)展開拓了新的視野。業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為從設(shè)計(jì)視角看待目前的醫(yī)療問題是個(gè)全新的開端?；趯?duì)醫(yī)療行業(yè)深入的調(diào)查和了解，本次項(xiàng)目有很大的學(xué)術(shù)價(jià)值和實(shí)用價(jià)值。