閃電蜂超預(yù)期服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)

從進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代以來(lái)，智能手機(jī)的更新速度不斷加快，緊接著市場(chǎng)上對(duì)于購(gòu)買手機(jī)，手機(jī)維修，換機(jī)等一系列需求也日進(jìn)見長(zhǎng)。于是百邦集團(tuán)瞄準(zhǔn)這一趨勢(shì)計(jì)劃打造一個(gè)新的手機(jī)維修品牌：閃電蜂，并且預(yù)計(jì)在全國(guó)各地開設(shè)3000間加盟店。

2014年，百邦集團(tuán)攜手洛可可公司為閃電蜂定義并開發(fā)一套關(guān)于手機(jī)維修的創(chuàng)新服務(wù)體驗(yàn)。為了更深入了解手機(jī)維修這一行業(yè)，洛可可服務(wù)設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)師們先是對(duì)市場(chǎng)上的大品牌中手機(jī)維修的場(chǎng)景進(jìn)行實(shí)地觀察調(diào)研，并拍攝了大量的實(shí)地場(chǎng)景照片，這其中包括了蘋果專賣店和小米維修店，也同時(shí)對(duì)閃電蜂的維修店進(jìn)行觀察。（如圖1）

然后服務(wù)設(shè)計(jì)師們將調(diào)研結(jié)果整理，總結(jié)出它們的環(huán)境都存在一樣的問(wèn)題，由于大品牌手機(jī)銷量高，所以產(chǎn)生的后期維修數(shù)量也比較巨大，所以在走訪了很多家大品牌的維修店后不難發(fā)現(xiàn)店內(nèi)統(tǒng)一的問(wèn)題就是擁擠，雜亂，吵鬧。

而對(duì)于在店內(nèi)維修手機(jī)的人來(lái)講，一般的手機(jī)維修大約為2-3小時(shí)，在這個(gè)時(shí)間里，人們脫離了手機(jī)，再加上店內(nèi)混亂的氛圍，等待的這幾個(gè)小時(shí)的時(shí)間就顯得更加漫長(zhǎng)與煎熬。并且長(zhǎng)久以來(lái)人們習(xí)慣于用手機(jī)娛樂(lè)，學(xué)習(xí)，生活，當(dāng)沒(méi)有了手機(jī)之后大家都顯得很困惑。（如圖2）

后來(lái)，洛可可服務(wù)設(shè)計(jì)師又對(duì)于市場(chǎng)上其他手機(jī)維修的環(huán)境進(jìn)行了觀察調(diào)研并拍攝了大量照片，它們也都有相同的問(wèn)題，雜亂吵鬧的環(huán)境與層次不齊的設(shè)備，顯得十分不專業(yè)并且散漫沒(méi)有體系，使人沒(méi)有安全感，維修過(guò)后沒(méi)有質(zhì)量保證。（如圖3）

在調(diào)研了大品牌手機(jī)維修店與小店鋪式手機(jī)維修店后，洛可可服務(wù)設(shè)計(jì)師最后找到對(duì)于國(guó)內(nèi)維修店來(lái)說(shuō)比較專業(yè)并且口碑較好的百邦維修旗艦店進(jìn)行情景訪談式的調(diào)研，對(duì)于店內(nèi)人群進(jìn)行分類調(diào)研，調(diào)研人群包括了顧客，一線服務(wù)員與幕后工程師，設(shè)計(jì)師們觀察他們的工作以及顧客在店內(nèi)的日常行為動(dòng)作。

在調(diào)研后搜集到了很多問(wèn)題點(diǎn)，然后將這些問(wèn)題進(jìn)行了整理并且成立了焦點(diǎn)小組，焦點(diǎn)小組包括用戶研究部門，服務(wù)設(shè)計(jì)部門，交互設(shè)計(jì)部門等，小組邀請(qǐng)了一名銷售人員，一名銷售經(jīng)理，一名IT總監(jiān)，一名店鋪經(jīng)理，兩名工程師，一名工藝經(jīng)理，就分析出來(lái)的問(wèn)題與設(shè)計(jì)師們進(jìn)行討論。

為了更清楚明確的找到用戶痛點(diǎn)與設(shè)計(jì)點(diǎn)，設(shè)計(jì)師們一起頭腦風(fēng)暴整理出用戶從選擇來(lái)維修店到離開維修店再到延伸出的服務(wù)下的整個(gè)歷程。從歷程中找到用戶的動(dòng)機(jī)，并且在歷程中找出用戶與維修店的接觸點(diǎn)，從接觸點(diǎn)中總結(jié)用戶會(huì)遇到的問(wèn)題以及進(jìn)行到每一個(gè)環(huán)的體驗(yàn)障礙，而每一個(gè)點(diǎn)都可能是服務(wù)的創(chuàng)新設(shè)計(jì)點(diǎn)。（如圖4）

設(shè)計(jì)師們?cè)倏偨Y(jié)了用戶體驗(yàn)歷程與接觸點(diǎn)所對(duì)應(yīng)出的問(wèn)題后，根據(jù)閃電蜂原有的店面做出了模型，將用戶在店鋪中的體驗(yàn)歷程進(jìn)行模擬并試圖找到更好的體驗(yàn)方式。（如圖5）

那么，對(duì)于現(xiàn)在市場(chǎng)上大部分手機(jī)維修的店共有的雜亂，擁擠，吵鬧，不專業(yè)，不標(biāo)準(zhǔn)化，用戶無(wú)聊的等待等等這些已知存在的問(wèn)題，什么才是最好的體驗(yàn)歷程？閃電蜂將要如何改變？

洛可可的設(shè)計(jì)師們?cè)偻ㄟ^(guò)大量的前期市場(chǎng)調(diào)研與分析在現(xiàn)有手機(jī)維修店鋪內(nèi)的用戶的行為歷程，心理等特點(diǎn)，總結(jié)出了三點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)：1.人性化體驗(yàn)2.主動(dòng)服務(wù)模式取代被動(dòng)服務(wù)模式3.以服務(wù)用戶為中心取代以維修手機(jī)為中心。（如圖6）

根據(jù)以上三點(diǎn)，服務(wù)設(shè)計(jì)師們提出了一個(gè)概念：“沙發(fā)體”。沙發(fā)體是讓服務(wù)有形化的一種概念，沙發(fā)是空間中與顧客最貼近的接觸點(diǎn)，所以通過(guò)這個(gè)載體把服務(wù)傳遞給顧客。顧客通過(guò)沙發(fā)休閑模式，不僅可以接觸到店內(nèi)的服務(wù)，也可以對(duì)接到O2O平臺(tái)，從而捕獲空間外的無(wú)線服務(wù)到小小的空間內(nèi)，顧客只需坐到沙發(fā)范圍內(nèi)，就能享受到所有的服務(wù)，增加獲得資源和服務(wù)的可能性。而后延伸出另一個(gè)概念：一座通。一座通就是在店內(nèi)維修手機(jī)的等待中提供多種可能性服務(wù)的概念，顧客可以在店內(nèi)自助式的獲取服務(wù)，比如在店內(nèi)喝杯咖啡、聽聽音樂(lè)、看書，甚至可以享受到維修店以外的服務(wù)，比如可以悠閑地坐在維修店內(nèi)訂購(gòu)附近披薩店的一塊披薩。此時(shí)的手機(jī)維修店逐漸形成了以手機(jī)維修為中心的平臺(tái)，閃電蜂利用了顧客在店內(nèi)停留的2～3小時(shí)的空白時(shí)間，讓顧客享受平臺(tái)上其他商鋪的服務(wù)，閃電蜂又能夠以平臺(tái)身份獲取利益。（如圖7）

隨后洛可可服務(wù)設(shè)計(jì)師們用漫畫的形式，輸出了一份簡(jiǎn)單易懂的概念體驗(yàn)歷程，為幫助設(shè)計(jì)師建立起增加服務(wù)點(diǎn)后的流程，漫畫的形式使設(shè)計(jì)師思維更活躍并且容易發(fā)現(xiàn)邏輯錯(cuò)誤（如圖8）

根據(jù)概念體驗(yàn)歷程，服務(wù)設(shè)計(jì)師們又以真人版演繹了這個(gè)概念歷程的用戶情景，試圖還原整個(gè)歷程的真實(shí)場(chǎng)景與服務(wù)，再實(shí)地演繹中為尋找細(xì)節(jié)問(wèn)題。（如圖9）

基于一座通的手機(jī)維修服務(wù)的概念體系基本建立后，服務(wù)設(shè)計(jì)師們將整個(gè)服務(wù)體系繪制成服務(wù)藍(lán)圖，這其中包括顧客的歷程圖，基于顧客的歷程，以顧客為核心的層級(jí)接觸鋪設(shè)了前端也就是前臺(tái)的服務(wù)歷程，后端工程師與前臺(tái)的交接，以及后端服務(wù)系統(tǒng)與顧客，工程師，前臺(tái)的接觸點(diǎn)。其中服務(wù)點(diǎn)包括更換機(jī)服務(wù)，線下店鋪回收二手機(jī)，線上回收二手機(jī)等。（如圖10）

在完成服務(wù)藍(lán)圖之后，設(shè)計(jì)師們明確了服務(wù)點(diǎn)以及服務(wù)流程，開始定義所有與用戶接觸的產(chǎn)品體驗(yàn)的細(xì)節(jié)，包括產(chǎn)品的包裝效果，物料的效果圖，員工的形象設(shè)計(jì)和實(shí)體店的布局以及裝修效果。（如圖11）

對(duì)于顧客在店內(nèi)等待維修期間所體驗(yàn)到的服務(wù)的設(shè)備可能有咖啡機(jī)，沙發(fā)，音樂(lè)播放器，圖書等，設(shè)計(jì)師們考慮選擇輕體驗(yàn)并且體驗(yàn)時(shí)間長(zhǎng)，少投入好維護(hù)的項(xiàng)目，可以節(jié)約店內(nèi)成本并且達(dá)成用戶在等待的時(shí)間里不無(wú)聊不焦慮的效果，讓顧客在2到3小時(shí)的等待時(shí)間內(nèi)，體驗(yàn)其中兩三項(xiàng)就可以把時(shí)間打發(fā)過(guò)去。（如圖12）

為了使店內(nèi)員工更具有專業(yè)性，使顧客有安全感，設(shè)計(jì)師們?cè)谝黄鹩懻撊绾尾拍苁惯@家手機(jī)維修店更加讓客戶感到放心？其中包含幾個(gè)維度，環(huán)境，員工的服務(wù)與維修的專業(yè)性，于是基于這幾點(diǎn)服務(wù)設(shè)計(jì)師們?yōu)榈陜?nèi)員工進(jìn)行了整套設(shè)計(jì)，包括統(tǒng)一服務(wù)型著裝，并且配備震動(dòng)提醒器，快速協(xié)調(diào)前后臺(tái)，當(dāng)工程師完成檢修或者需要呼叫受理員商議時(shí)，可以通過(guò)無(wú)線遙控，呼叫受理人員。每個(gè)員工都有一個(gè)IPAD，上面可以顯示顧客信息，以及手機(jī)維修進(jìn)度，從而幫助受理員給出不同顧客適合的服務(wù)，并且還可以給顧客提供顯示相關(guān)有效信息，如，業(yè)務(wù)內(nèi)容，價(jià)目信息，回報(bào)方式等。員工還配有號(hào)碼袋，號(hào)碼袋與顧客的取號(hào)牌對(duì)應(yīng)，用于確認(rèn)手機(jī)歸屬，員工再接收了要檢測(cè)維修的手機(jī)后，手機(jī)會(huì)裝入對(duì)應(yīng)的號(hào)碼袋中，送入維修間，手機(jī)取出時(shí)裝在同一個(gè)袋子里，給顧客一種安全感，同時(shí)讓顧客感受到自己的手機(jī)是被重視的。員工還配有電子簽字筆以及錢袋，為方便顧客結(jié)賬使用。（如圖13）

最后對(duì)于區(qū)域的劃分，以顧客為中心的理念進(jìn)行設(shè)計(jì)，主要?jiǎng)澐譃樗拇蠊δ軈^(qū)域，顧客休息等待區(qū)，修理區(qū)，員工更衣室和庫(kù)房，設(shè)計(jì)師們?cè)诖颂幙紤]到各功能之間的聯(lián)系與以顧客為核心這兩個(gè)點(diǎn)設(shè)立店門口為用戶等待區(qū)，讓用戶一進(jìn)門就可以享受服務(wù)，簡(jiǎn)單明了，按照距離顧客關(guān)系遠(yuǎn)近劃分區(qū)域，所以中間為工程師辦公區(qū)域后端為員工更衣室和庫(kù)房。（如圖14）

從前面定義出的門店舒適的風(fēng)格延伸門店裝修的感覺同樣以舒適為主，讓顧客在店內(nèi)不再焦慮，苦苦等待手機(jī)維修，而是在輕松娛樂(lè)的時(shí)間里等待手機(jī)回到自己手中，在等待的過(guò)程中時(shí)間也變快了。（如圖15）

閃電蜂還有一項(xiàng)更加人性化的服務(wù)就是上門維修，顧客可以通過(guò)上網(wǎng)預(yù)約工程師上門檢修手機(jī)，讓手機(jī)維修服務(wù)跨越了時(shí)間與空間，更大程度的方便了顧客。使手機(jī)維修服務(wù)做到極致化，

而對(duì)于上門維修服務(wù)洛可可服務(wù)設(shè)計(jì)師們?cè)趯?duì)于客戶，工程師，以及可以延伸，吸引顧客到實(shí)體店與了解更多閃電蜂的服務(wù)，給出四點(diǎn)設(shè)計(jì)原則：1.準(zhǔn)確性，包括顧客信息的準(zhǔn)確性，工程師判斷的準(zhǔn)確性，維修工藝的準(zhǔn)確性，以及確保讓顧客明確手機(jī)問(wèn)題出在哪里2.安全性用戶信息的安全性，上門服務(wù)的安全性3.專業(yè)性體現(xiàn)在工程師的維修技術(shù)，工具以及速度和態(tài)度上4.可拓展性包括讓顧客了解更多關(guān)于閃電蜂的服務(wù)，以及手機(jī)維護(hù)的知識(shí)等。

隨后，對(duì)于設(shè)計(jì)出的四大點(diǎn)原則洛可可設(shè)計(jì)師們進(jìn)行了情景再現(xiàn)將原則變現(xiàn)應(yīng)用于場(chǎng)景中。（如圖16）

超預(yù)期的閃電蜂體驗(yàn)最大的亮點(diǎn)在于，將原先手機(jī)維修用戶需要16個(gè)流程，今天閃電蜂只需要1步，就是坐在沙發(fā)上。它最大限度的優(yōu)化了用戶的體驗(yàn)，并基于用戶體驗(yàn)構(gòu)建商業(yè)空間的平臺(tái)商業(yè)模式。閃電蜂服務(wù)設(shè)計(jì)師團(tuán)隊(duì)是交叉學(xué)科的團(tuán)隊(duì)，他們包含服務(wù)設(shè)計(jì)師、用戶研究師、空間設(shè)計(jì)師、交互體驗(yàn)師共同構(gòu)建超預(yù)期體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)，幫助閃電蜂打造互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代年輕化、趣味化的手機(jī)維修服務(wù)體驗(yàn)系統(tǒng)。