脫盲脫貧，設(shè)計(jì)推動包容性金融服務(wù)

從2008年開始，巴基斯坦政府啟動了貝布托收入援助計(jì)劃（BENAZIR INCOME SUPPORT PROGRAMME，以下簡稱BISP），截至2013年，每個貧困家庭每三個月已經(jīng)可以獲得高達(dá)3500盧比的補(bǔ)助（合約12美元），目前約有5百萬戶家庭接受此項(xiàng)援助。BISP是通過巴基斯坦的5大銀行來發(fā)放款項(xiàng)，補(bǔ)助金會打進(jìn)受助人的借記卡，然后受助人通過ATM機(jī)或中間人（AGENT）就可以取錢。

顯然，通過這個計(jì)劃，逐漸引導(dǎo)婦女們把錢存在銀行，會讓他們的生活更有安全感，支付的時候也會更方便，不過，真實(shí)的情況并不是這樣：不少家庭婦女是文盲，使用ATM、按密碼、看回單，對她們來說是不可能完成的任務(wù)。她們需要依賴別人才可能領(lǐng)取到補(bǔ)助金，因而BISP也嘗試了不少方式來發(fā)放補(bǔ)助金。例如，郵遞員前往各個村莊將現(xiàn)金交到每個受助人的手中，但很快弊病也出現(xiàn)了，郵遞員會索要“酬金”。

在大多數(shù)婦女在家中沒有話語權(quán)，也沒有社會地位的情況下，這個善意的扶貧計(jì)劃其實(shí)是一種困擾：因?yàn)榭铐?xiàng)到達(dá)的時間不固定，一旦超過她們預(yù)計(jì)的時間，她們就會對懷疑自己的操作的正確性，也擔(dān)心是否會有人把錢拿走了。從一定程度上來說，這個項(xiàng)目讓她們開始意識到自己對錢的掌控程度低而煩惱不安。

面對這種情況，致力于幫助世界貧困人口獲得金融資助的世界銀行扶貧協(xié)商小組（CONSULTATIVE GROUP TO ASSIST THE POOR，以下簡稱為CGAP）找到了CONTINUUM，希望可以幫助這群弱勢群體更好地享受這項(xiàng)政策福利。

改造金融服務(wù)方式以解決實(shí)際問題

為了進(jìn)一步了解他們，CONTINUUM在南旁遮普度過了5周時間后，這個扶貧計(jì)劃的初衷有了雙重含義：除了對貧困人口提供現(xiàn)金援助，還要促使婦女們?nèi)W(xué)習(xí)使用銀行服務(wù)提高對金錢的掌控能力，因?yàn)檫@些女性雖然是文盲，但這并不說明她們沒有學(xué)習(xí)能力。

為了能夠幫助她們更快更準(zhǔn)確地使用ATM，一如以往，CONTINUUM首先啟動還是需求挖掘。這些巴基斯坦婦女幾乎沒有人能讀或?qū)憺鯛柖嘉模ò突固沟膰Z），CONTINUUM設(shè)計(jì)了很多簡單的小測試去摸清她們真實(shí)的文化水平和思維習(xí)慣，他們發(fā)現(xiàn)：

1、婦女們寫英文的順序是從左往右，而寫烏爾都文則是從右往左，就算這些女性不會寫，她們也習(xí)慣于從右到左地看待事物。于是，她們比較習(xí)慣從右往左輸入密碼，因?yàn)槠聊簧巷@示的是星號，所以她們經(jīng)常會懷疑輸入的數(shù)字是否正確。

2、雖然BISP借記卡的說明書有很多圖標(biāo)和圖釋，原本是為了幫助看不懂文字的女性去理解流程。但圖標(biāo)有些是首字母縮略詞，對大字不識的人來說是圖標(biāo)也極可能引起誤解。

3、借助語音提示行不行呢？也同樣困難，受訪者碰到“上”、“右”或者“方形“這些表述時，不能馬上就領(lǐng)會，她們從來沒有練習(xí)如何將口頭指令轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動。

要突破這些枷鎖，CONTINuUM的答案是照片。實(shí)驗(yàn)證明，當(dāng)向BISP受助女性展示使用ATM機(jī)的每個步驟的照片后，她們都躍躍欲試。新的BISP借記卡的說明書采用了照片形式，形象地向婦女們顯示了需要在機(jī)器上操作的每一個步驟。還有，為了滿足受助者想了解款項(xiàng)的金額和余額需求，回單上的數(shù)字也印得格外的大，周圍也沒有其他的文字或符號干擾，這個小小改變，也同步放大了她們對金錢掌控能力的信心。

值得一提的是，在補(bǔ)助計(jì)劃的基礎(chǔ)上，他們還針對性地開發(fā)了一款儲蓄產(chǎn)品和一款貸款產(chǎn)品。過去，他們借錢的途徑一般是圍繞家人、鄰居、當(dāng)?shù)氐纳痰旰托∥⒔鹑陧?xiàng)目來開展，但是需要承擔(dān)較高的利息成本，如果是短期貸款，鄰居和商店收取50%的利息，小微金融會收取36%的利息。至于儲蓄，女性們現(xiàn)有的選擇也很少，大部分人把錢存放在家里的木頭箱子里，并不安全。

之所以要提出理財(cái)計(jì)劃，CONTINUUM是希望可以真正策動這些婦女參與更多的理財(cái)行動，鼓勵她們嘗試使用簡單的金融理財(cái)產(chǎn)品，來培養(yǎng)更高的理財(cái)能力，這樣才能真正意義上提升她們對家庭財(cái)產(chǎn)管理能力：如果受助者選擇在年頭收到補(bǔ)助款，得到的就是一款貸款產(chǎn)品，如果選擇在年尾收到補(bǔ)助款，得到的就是一款儲蓄產(chǎn)品。可以說，這是CONTINUUM對最初的補(bǔ)助計(jì)劃的提升，只需要在領(lǐng)取時間先后做一點(diǎn)區(qū)分，就可以就成一款接地氣的理財(cái)產(chǎn)品，這樣既實(shí)現(xiàn)了補(bǔ)助計(jì)劃的效益的最大化，也能真正意義上改善BISP受助人的生活水平。

案例有可復(fù)制性才能讓社會創(chuàng)新服務(wù)更多人

當(dāng)設(shè)計(jì)的力量進(jìn)一步介入BISP之后，在提升女性與金融體系互動的能力等方面，都有了新的飛躍。除此之外，在推動全球包容性金融計(jì)劃的進(jìn)一步發(fā)展中（向欠發(fā)達(dá)地區(qū)和社會低收入人群提供價(jià)格合理、方便快捷的金融服務(wù)，旨在提高金融服務(wù)的可獲得性），這個案例有積極的借鑒意義。CONTINUUM試圖還原和分享這個援助計(jì)劃的重要步驟，希望能對更多社會創(chuàng)新案例提供積極的借鑒意義。

明確目標(biāo)是為了控制結(jié)果

在新項(xiàng)目的規(guī)劃中，最重要的一環(huán)不是預(yù)算，不是進(jìn)度，不是流程，也不是團(tuán)隊(duì)，而是目標(biāo)。創(chuàng)新所面臨最大挑戰(zhàn)是，如果在開頭就已經(jīng)猜中結(jié)局，那根本不是創(chuàng)新，而是一個開發(fā)過程。因此，在創(chuàng)新的過程中，目標(biāo)設(shè)定應(yīng)該是對結(jié)果的掌控影響力為標(biāo)準(zhǔn)。

在這個援助項(xiàng)目中，參與機(jī)構(gòu)有兩個：CGAP（世界銀行扶貧協(xié)商小組）和HBL（發(fā)放補(bǔ)助款的銀行），另外就是接受補(bǔ)助的諸多貧困婦女。對CGAP來說，它的目標(biāo)是對受助者進(jìn)行了解，評估能否納入這項(xiàng)計(jì)劃，讓更多的BISP的受助者納入金融體系，讓以人為本的設(shè)計(jì)流程在HBL內(nèi)制度化。對HBL來說，它的目標(biāo)是讓無網(wǎng)點(diǎn)銀行服務(wù)普及；對受助人來說，他們的目標(biāo)是拿到錢。

明確目標(biāo)其實(shí)是一個反復(fù)推敲的過程，需要對目標(biāo)反復(fù)確認(rèn)討論，才能真正意義上實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的精確定位。例如，在最早的討論的過程中，通過手機(jī)來操作的虛擬錢包被認(rèn)為是最好的解決辦法，于是團(tuán)隊(duì)加入了一名移動應(yīng)用開發(fā)的專家。然而，在實(shí)地調(diào)研后，我們發(fā)現(xiàn)這些巴基斯坦最貧困的婦女們根本沒有手機(jī)，更別說用手機(jī)了，所以手機(jī)錢包的方案根本行不通。因此，他們開始思考如何才能真正實(shí)現(xiàn)無網(wǎng)點(diǎn)銀行服務(wù)。

分析是為了誠實(shí)地面對問題

要創(chuàng)新，最好的辦法不是去發(fā)明全新的東西，而是去解決一個現(xiàn)有的問題。而現(xiàn)實(shí)世界中，不是所有的問題都容易解決，否則創(chuàng)新的門檻就太低了。在這個項(xiàng)目中，因?yàn)槟繕?biāo)過于寬泛，項(xiàng)目要順利開展，還需要從人、技術(shù)和組織三個方面了解為什么受助群體會認(rèn)為銀行服務(wù)難以使用。

意識到這一點(diǎn)非常重要，因?yàn)樗P(guān)系到解決一連串共性問題。比方說，為什么受助人不使用銀行服務(wù)，是因?yàn)樗齻儾恢廊绾问褂勉y行系統(tǒng)；為什么不知道如何使用銀行系統(tǒng)，是因?yàn)樗齻儾焕斫馐褂谜f明；為什么不能理解使用說明，是因?yàn)樗齻儫o法閱讀或無法理解圖表。

接著，從個體出發(fā)延伸了這個需求挖掘，仔細(xì)研究這些貧困婦女的文化程度和能力。最終，CONTINUUM找到解決問題的標(biāo)準(zhǔn)：在不需要過多學(xué)習(xí)新知識的前提下，也不需要外人的協(xié)助，給她們提供有安全感的支付方式。

構(gòu)思不只是頭腦風(fēng)暴

關(guān)于創(chuàng)新，還有這樣一個“神話”：一堆性情外向的人，手持一堆SHARPIE筆，用五顏六色的便利貼覆蓋整面墻。這些過程是有趣的頭腦風(fēng)暴，是凝聚團(tuán)隊(duì)的極佳方式，但卻不是創(chuàng)新的最佳途徑。這個項(xiàng)目形成構(gòu)思的方式是多元化的。首先有設(shè)計(jì)師的現(xiàn)場的創(chuàng)意。有時候，在現(xiàn)場調(diào)研的時候想法就能產(chǎn)生。認(rèn)清問題之后，解決方案也就隨之而來。例如，調(diào)查人員發(fā)現(xiàn)一些婦女搞不清借記卡和密碼卡的區(qū)別，因?yàn)閮蓮埧ㄍ庥^極為相似。那解決方案就是——把它們整得不一樣。這個項(xiàng)目的設(shè)計(jì)目標(biāo)不是開發(fā)聰明睿智的方案，而是讓人們使用銀行服務(wù)更輕松簡單。

當(dāng)然項(xiàng)目形成構(gòu)思還是不能缺少頭腦風(fēng)暴，雖然它不是唯一的方式。便利貼雖小，但能大有作為，它能讓新加入的團(tuán)隊(duì)成員迅速了解情況。CONTINUUM在巴基斯坦拉合爾找了兩個特別有才華，但相對年輕、缺乏經(jīng)驗(yàn)的設(shè)計(jì)師，為了讓他們能夠迅速融入團(tuán)隊(duì)，并把他們的本土智慧帶到項(xiàng)目中，CONTINUUM的設(shè)計(jì)師花了一天時間跟他們分享實(shí)地考察的結(jié)果，進(jìn)行頭腦風(fēng)暴找尋潛在的解決方案。到了第二天，他們已經(jīng)完全進(jìn)入狀態(tài)。

第三個形成構(gòu)思的方式是從類似的問題找靈感。在明確了“文盲”是問題的關(guān)鍵后，CONTINUUM開始研究并借鑒其他研究人員的解決辦法。不過，大部分的案頭調(diào)研成果不能直接使用，皆因巴基斯坦的文盲現(xiàn)象實(shí)在是太極端，最后，他們對解決方案否可行的判斷標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定為：創(chuàng)意如果不能帶來價(jià)值（價(jià)值=讓人們能夠輕松地使用無網(wǎng)點(diǎn)銀行服務(wù)），就是廉價(jià)和徒勞的。

第四個形成構(gòu)思的方式是與決策方共同發(fā)散思維。這是構(gòu)思環(huán)節(jié)很重要的一點(diǎn)?？蛻糇鳛闆Q策方，它的工作不是去評判，而是作為項(xiàng)目延伸團(tuán)隊(duì)的一員積極參與項(xiàng)目，幫助構(gòu)思或者完善創(chuàng)意。具體的做法是，跟這些決策方的人員一一單獨(dú)會面，避免因公司架構(gòu)和辦公室政治帶來的負(fù)面影響。

與決策方合作創(chuàng)新才能落地

社會創(chuàng)新并不總是站在商業(yè)盈利的對立面上。CONTINUUM作為外部的創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)，在這個社會創(chuàng)新案例中所帶來的是新的流程、新鮮的視角，以及從真實(shí)世界來的洞察。但外部的創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)不大可能像內(nèi)部人員那樣透徹理解商業(yè)運(yùn)作的部分，外部團(tuán)隊(duì)和決策方內(nèi)部團(tuán)隊(duì)的資源整合，其實(shí)就是在社會利益和商業(yè)利益中找到平衡點(diǎn)。

CONTINUUM設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)和HBL無網(wǎng)點(diǎn)銀行業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人每周會面一次，每次會面會持續(xù)2到3小時，及時分享實(shí)地調(diào)研中獲得的信息，邀他同他們一起找尋解決方案，這樣能確保任何的解決辦法都能與決策方的意見保持一致性。

他們還尋找機(jī)會與決策方的每個人密切合作，向他們學(xué)習(xí)也是非常關(guān)鍵的一環(huán)。例如，HBL的支付服務(wù)的負(fù)責(zé)人與他們會面的時候正在負(fù)責(zé)一個面向工人的支付項(xiàng)目，CONTINUUM就意識到針對BISP受助人開發(fā)的方案對這些工廠工人也同樣適用，于是雙方立即將這些成果進(jìn)行微調(diào)并運(yùn)用，這個意外的介入甚至早于原本BISP項(xiàng)目成果的落地時間。

值得注意的是，和決策方一起工作是創(chuàng)新的關(guān)鍵一環(huán)，創(chuàng)意要實(shí)施，必須由商業(yè)的杠桿來撬動，無法落地的社會創(chuàng)新，受益者的利益是無從談起的。單純的熱情能讓一支團(tuán)隊(duì)堅(jiān)持不懈地追求一個創(chuàng)意，但要落地，必須尊重企業(yè)所面臨的實(shí)際限制。

設(shè)計(jì)理念上一點(diǎn)點(diǎn)的改變，便能很大程度上幫助一個弱勢群體走出困境，其實(shí)還可以說，一點(diǎn)點(diǎn)的需求挖掘，設(shè)計(jì)師或許就能收獲一個有生命力的金融項(xiàng)目，而這也正好證明，設(shè)計(jì)能為人們提供更好的服務(wù)。