服務(wù)設(shè)計(jì)背景下的新型食品網(wǎng)絡(luò)研究

摘要：隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，服務(wù)設(shè)計(jì)作為一門涵蓋多種專業(yè)的新興學(xué)科逐漸在國(guó)內(nèi)被重視起來。它強(qiáng)調(diào)在整個(gè)產(chǎn)品的生命周期過程中的服務(wù)，而不是單一的功能需求。隨著國(guó)內(nèi)食品安全事件的多次發(fā)生，人們對(duì)食品安全問題尤為關(guān)注，基于這樣的背景，國(guó)內(nèi)范圍內(nèi)出現(xiàn)了大量的新型食品網(wǎng)絡(luò)的社會(huì)創(chuàng)新的現(xiàn)象。服務(wù)設(shè)計(jì)的特點(diǎn)決定了新型食品網(wǎng)絡(luò)的相關(guān)服務(wù)需由其來設(shè)計(jì)和優(yōu)化。本文通過分析相關(guān)案例及現(xiàn)狀，提出對(duì)新型食品網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)設(shè)計(jì)分析。

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計(jì) 新型食品網(wǎng)絡(luò) 用戶體驗(yàn) 創(chuàng)新

中國(guó)分類號(hào)：S611

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1003-0069（2015）03-0128-02

1 服務(wù)設(shè)計(jì)理論

近年來服務(wù)設(shè)計(jì)越來越被學(xué)術(shù)界和產(chǎn)業(yè)界所推崇，服務(wù)設(shè)計(jì)的核心是什么呢？服務(wù)設(shè)計(jì)是以人為中心的設(shè)計(jì)思想系統(tǒng)化的產(chǎn)物。服務(wù)設(shè)計(jì)強(qiáng)調(diào)的是對(duì)于整個(gè)系統(tǒng)的解決方案，全局性思維是服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵。區(qū)別于單個(gè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，服務(wù)設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)點(diǎn)更精確，在整個(gè)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)過程中都貫穿以用戶為中心的思想。服務(wù)設(shè)計(jì)關(guān)注的是，在整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)中與用戶的接觸點(diǎn)的設(shè)計(jì)，目的是使用戶在使用系統(tǒng)的過程中，快捷、高效的完成任務(wù)，并獲得良好的用戶體驗(yàn)。服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)還關(guān)注在整個(gè)系統(tǒng)中不同利益相關(guān)者的交互行為、角色轉(zhuǎn)化、利益關(guān)系等。（圖1）

隨著用戶體驗(yàn)思想的深入人心，非物質(zhì)主義設(shè)計(jì)得到了發(fā)展，產(chǎn)品提供給用戶的不再是簡(jiǎn)單功能的滿足，更多的是給用戶帶來的體驗(yàn)，以及用戶在使用產(chǎn)品過程中享受到的服務(wù)。在這樣的情境下，服務(wù)設(shè)計(jì)的方法越來越多的運(yùn)用到設(shè)計(jì)的過程中，作為設(shè)計(jì)師，更應(yīng)該完成創(chuàng)新的服務(wù)設(shè)計(jì)，滿足社會(huì)可持續(xù)發(fā)展的需要。

2 新型食品網(wǎng)絡(luò)

2.1新型食品網(wǎng)絡(luò)的概念

新型食品網(wǎng)絡(luò)是相對(duì)于傳統(tǒng)的食品網(wǎng)絡(luò)而言的，這里的食品網(wǎng)絡(luò)指的是食品（本篇論文主要指種植的蔬果）從生產(chǎn)者到消費(fèi)者的過程。新型食品網(wǎng)絡(luò)又是相對(duì)于現(xiàn)有的農(nóng)戶、經(jīng)銷商、消費(fèi)者這樣的傳統(tǒng)的食物流通鏈條，新型食品網(wǎng)絡(luò)面向的是現(xiàn)有的從農(nóng)場(chǎng)直接到消費(fèi)者的產(chǎn)業(yè)模式，實(shí)現(xiàn)的是與消費(fèi)者的直接對(duì)接。二十世紀(jì)中期，常規(guī)的食品網(wǎng)絡(luò)逐漸形成，其生產(chǎn)模式是大規(guī)模的工業(yè)生產(chǎn)，各級(jí)批發(fā)零售商進(jìn)行銷售，之后食品才到達(dá)消費(fèi)者的手中而新型食品網(wǎng)絡(luò)縮短了常規(guī)食物供應(yīng)鏈條，或是對(duì)所有環(huán)節(jié)創(chuàng)造性的變革。

新型食品網(wǎng)絡(luò)的是在人們對(duì)食品安全的高度關(guān)注的背景下產(chǎn)生的，它首先在小范圍內(nèi)或局部基于人們特定的生活方式展開，主要解決他們的主要問題和矛盾，然后進(jìn)一步推廣開來。目前新型食品網(wǎng)絡(luò)的體現(xiàn)形式有：有機(jī)農(nóng)場(chǎng)、社區(qū)支持農(nóng)業(yè)（CSA）、有機(jī)農(nóng)夫市集、城市農(nóng)業(yè)等。

2.2新型食品網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展

近幾年，國(guó)內(nèi)新型食品網(wǎng)絡(luò)逐漸推廣開來，在學(xué)術(shù)界與產(chǎn)業(yè)界共同推進(jìn)。2012年由清華大學(xué)美術(shù)學(xué)院、小毛驢市民農(nóng)園、分享收獲CSA農(nóng)場(chǎng)創(chuàng)建了“創(chuàng)新食品網(wǎng)絡(luò)”，其目的是通過設(shè)計(jì)促進(jìn)新型城鄉(xiāng)關(guān)系的形成，并傳播可持續(xù)生活方式國(guó)內(nèi)新型食品網(wǎng)絡(luò)的表現(xiàn)形式有：社區(qū)支持農(nóng)業(yè)（CSA），如北京的小毛驢農(nóng)場(chǎng)，有機(jī)農(nóng)夫市集，小區(qū)種植，及其他一些自發(fā)性的組織。這些新型食品網(wǎng)絡(luò)的現(xiàn)象是近幾年逐漸出現(xiàn)的，這些局部的社會(huì)變革反應(yīng)了社會(huì)創(chuàng)新的發(fā)展。但是這些新型食品網(wǎng)絡(luò)目前還不完善，在發(fā)展中遇到了很多困難和問題，所以需要設(shè)計(jì)的力量進(jìn)行干預(yù)和指導(dǎo)。

2.3新型食品網(wǎng)絡(luò)的表現(xiàn)形式及案例

（1）CSA社區(qū)支持農(nóng)業(yè)

CSA社區(qū)支持農(nóng)業(yè)源于20世紀(jì)70年代的瑞士，并在日本得以發(fā)展，隨后在世界各國(guó)推廣開來。CSA推崇的是一種風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的形式，消費(fèi)者和生產(chǎn)者共同承擔(dān)種植帶來的風(fēng)險(xiǎn)。生產(chǎn)者種出安全放心的蔬果，并直接送到消費(fèi)者手中，沒有其他的中間商。這種新型食品網(wǎng)絡(luò)的產(chǎn)生是基于消費(fèi)者對(duì)安全、有機(jī)蔬果的追求，生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間的充分信任是這種模式順利進(jìn)行的保障。

CSA社區(qū)支持農(nóng)業(yè)在國(guó)內(nèi)取得快速發(fā)展是符合時(shí)代發(fā)展需求的，人們的物質(zhì)生活水平不斷提高，對(duì)蔬果的質(zhì)量追求越來越高，加上國(guó)內(nèi)食品安全問題時(shí)有發(fā)生，安全、放心的有機(jī)蔬果是人們所需要的。這種局部的社會(huì)變革標(biāo)志著社會(huì)創(chuàng)新作為一種新的力量在推動(dòng)人們生活方式的轉(zhuǎn)變，然而這些新型食品網(wǎng)絡(luò)的形式尚不完善，需要有設(shè)計(jì)的力量來進(jìn)行指導(dǎo)干預(yù)。（圖2）

（2）城市農(nóng)業(yè)

城市農(nóng)業(yè)是人們尋求健康安全蔬果的另外一鐘新型食品網(wǎng)絡(luò)的形式，主要表現(xiàn)為小區(qū)種植，陽(yáng)臺(tái)種植，天空菜園等。小區(qū)種植主要是利用小區(qū)里的有效空地，進(jìn)行的一系列的種植活動(dòng)。陽(yáng)臺(tái)種植，就是在陽(yáng)臺(tái)通過特定的栽培容器進(jìn)行種植生產(chǎn)的。天空菜園，是利用屋頂?shù)目臻g在種植箱內(nèi)進(jìn)行種植，上海的V-ROOF天空菜園就是典型的成功案例，不僅滿足了人們對(duì)健康蔬果的需求，更是帶來在種植生產(chǎn)過程中的體驗(yàn)。（圖3～圖5）

（3）新型食品網(wǎng)絡(luò)的創(chuàng)新探討

關(guān)于在新型食品網(wǎng)絡(luò)方面的創(chuàng)新探討，江南大學(xué)設(shè)計(jì)學(xué)院曾多次組織關(guān)注食品安全的DESIS研討會(huì)或工作坊，并在本科和研究生的教學(xué)中進(jìn)行實(shí)踐。同濟(jì)大學(xué)也發(fā)起設(shè)計(jì)豐收項(xiàng)目，同當(dāng)?shù)氐男罗r(nóng)人以前實(shí)踐有機(jī)農(nóng)業(yè)。設(shè)計(jì)豐收旨在通過整合資源，完成一個(gè)社會(huì)創(chuàng)新設(shè)計(jì)研究項(xiàng)目。近幾年，國(guó)內(nèi)新型食品網(wǎng)絡(luò)逐漸推廣開來，在學(xué)術(shù)界與產(chǎn)業(yè)界共同推進(jìn)。

3 新型食品網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)設(shè)計(jì)分析

根據(jù)國(guó)內(nèi)新型食品網(wǎng)絡(luò)的具體表現(xiàn)形式，從服務(wù)設(shè)計(jì)的視角來進(jìn)行干預(yù)和指導(dǎo)，使用戶得到安全放心的蔬果和更好的體驗(yàn)。把蔬果從田間道餐桌的整個(gè)過程都考慮在內(nèi)，在每一個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)都進(jìn)行相應(yīng)的設(shè)計(jì)。根據(jù)現(xiàn)有情況的調(diào)研和分析，對(duì)新型食品網(wǎng)絡(luò)的用戶大體可以分為：注重飲食的高收入白領(lǐng)，家里有孩子或者孕婦的家庭，追求品質(zhì)的高端人士。針對(duì)目標(biāo)用戶和具體的場(chǎng)景，新型食品網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)設(shè)計(jì)具體可以從以下幾個(gè)方面展開：

（1）建立信任。目前新型食品網(wǎng)絡(luò)如有機(jī)農(nóng)場(chǎng)、社區(qū)支持農(nóng)業(yè)CSA、有機(jī)農(nóng)夫市集等都是以有機(jī)蔬果或是綠色無公害的安全蔬果而備受消費(fèi)者推崇，不使用農(nóng)藥和化肥是基礎(chǔ)，然而如何與消費(fèi)者建立一種良好的信任機(jī)制是這種新型的食品網(wǎng)絡(luò)得以發(fā)展和擴(kuò)大的保障。因此建立信任在整個(gè)系統(tǒng)的服務(wù)設(shè)計(jì)中要考慮的關(guān)鍵要素。針對(duì)這一問題，可以考慮在網(wǎng)站或微信公共平臺(tái)將種植生產(chǎn)的全過程進(jìn)行跟蹤與公開，這種信息透明化可以有效的提高用戶的信任程度。另一方面，可以讓用戶參與到種植生產(chǎn)的過程中來，不僅增加了用戶的認(rèn)同感還在一定程度上增加了用戶粘性。在蔬果配送包裹中的卡片、冊(cè)子等，也可增加用戶的信任感。

（2）建立品牌形象。根據(jù)當(dāng)農(nóng)場(chǎng)的地域特征建立符合地方特色的品牌。品牌形象不僅包含官網(wǎng)的建設(shè)、不同平臺(tái)的宣傳銷售終端的設(shè)計(jì)，還包括工作人員的服飾、交通工具以及與消費(fèi)者的交流、反饋等各方面。良好的品牌形象能夠?qū)⑥r(nóng)場(chǎng)的價(jià)值理念快速的傳達(dá)給消費(fèi)者，并且能快速建立與消費(fèi)者的聯(lián)系。

（3）快捷方便的預(yù)定和配送服務(wù)。

對(duì)于蔬果來說，消費(fèi)者不僅注重其新鮮程度和安全性，如何方便和快速的預(yù)定和獲取蔬果是消費(fèi)者所考慮的?；诂F(xiàn)有的O2O模式的發(fā)展，使線上預(yù)定線下配送得以實(shí)現(xiàn)。借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)使線上的預(yù)定操作不受時(shí)間和地點(diǎn)的束縛，為給用戶提供更好的服務(wù)提供了保障。關(guān)于配送，在小區(qū)里可以設(shè)立固定的領(lǐng)取箱，用戶可以根據(jù)短信密碼和二維碼來領(lǐng)取蔬果。這種創(chuàng)新的服務(wù)模式符合用戶的需求，給用戶帶來極大的便利。（圖6）

4 總結(jié)

近幾年，各種食品安全的問題頻繁發(fā)生，引起社會(huì)各界的廣泛關(guān)注。各種成功和在進(jìn)行的案例告訴我們，解決食品安全問題不僅僅靠的是技術(shù)和法規(guī)，更需要跨界的融合，通過設(shè)計(jì)的干預(yù)來指導(dǎo)，服務(wù)設(shè)計(jì)的特點(diǎn)恰恰能更好的整合各利益相關(guān)者的優(yōu)勢(shì)與資源，有助于新型食品網(wǎng)絡(luò)在中國(guó)的發(fā)展，滿足利益相關(guān)者的需求。而新型的食品網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)模式，是注重農(nóng)場(chǎng)與消費(fèi)者之間的直接對(duì)接，不僅減少了食品的運(yùn)輸環(huán)節(jié)，更是在一定程度上增加了消費(fèi)者與農(nóng)場(chǎng)直接的聯(lián)系，形成一種穩(wěn)定的模式。相信服務(wù)設(shè)計(jì)在新型食品網(wǎng)絡(luò)中會(huì)充分發(fā)揮其特點(diǎn)，給各利益相關(guān)者帶來共贏。